客服部年度的工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃

1、物業(yè)客服部年度的工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃忙碌的2007年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作, 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟, 并且取得了一定的成績(jī)。一、 提高服務(wù)質(zhì)量, 規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自2006年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,2007年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題, 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉, 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí), 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性, 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行, 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì), 今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)2

2、6000余次, 接待報(bào)修10300余次, 其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次, 公共報(bào)修3300余次; 日平均電話接聽量高達(dá)70余次, 日平均接待來訪30余次, 回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí), 我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核, 而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào), 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲, 使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高, 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程, 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著

3、新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施, 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全, 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀, 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中, 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視, 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修, 我們從管理服務(wù)角度出發(fā), 善意勸導(dǎo), 及時(shí)制止, 并且同公司的法律顧問多溝通, 制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書, 責(zé)令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視, 沒設(shè)專職收費(fèi)人員, 由樓宇管理員兼職收費(fèi), 而且只在周六、日才收, 造成樓宇管理員把巡視放在第

4、一位, 收費(fèi)放在第二位, 這樣樓宇管理員沒有壓力, 收多收少都一樣, 甚至收與不收一個(gè)樣, 嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以, 從本年度第二季度開始我們開始改革, 取消樓宇管理員, 設(shè)立專職收費(fèi)員, 將工資與收費(fèi)率直接掛鉤, 建立激勵(lì)機(jī)制, 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員, 通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè), 而且涉及范圍廣, 專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成, 步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客

5、觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài), 對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門, 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象, 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平, 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè), 接待業(yè)主來訪, 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來, 我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些, 以使我們解決業(yè)主的問題這方面, 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn), 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員, 必須

6、在鈴響三聲之內(nèi)接起電話, 第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù), 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣, 即提升了客務(wù)部的形象, 在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象, 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二 搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外, 專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí), 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題, 我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí), 如業(yè)主報(bào)修, 我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理

7、方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少, 是有清楚了這些問題, 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的, 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的, 我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例, 大家共同探討、分析、學(xué)習(xí), 發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理, 開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng), 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng), 如一些晚會(huì)、游園活動(dòng), 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可, 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況

8、,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了, 更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用, 在這種情況下, 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法, 合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況, 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng), 這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目, 園區(qū)業(yè)主共同參與, 寓樂其中, 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品, 而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng), 體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理, 同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流, 并為公司增加一筆收入, 據(jù)統(tǒng)計(jì)自2007年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活

9、動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。六、清查二期未安裝的水表, 追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查, 據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表, 從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上, 并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題, 許多卡式水表需換新的電池, 面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表, 并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整, 園區(qū)內(nèi)2000多住戶, 我們必須在6月底前挨家

10、挨戶將水費(fèi)結(jié)清, 便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次, 將人員劃分范圍, 客服部全體人員停休, 加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力, 在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍, 共查出漏戶約50戶, 共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取, 取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定, 減少工作失誤, 細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦, 入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排,2007年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作, 我們

11、采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作, 同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話, 我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份, 返回1600份, 回收率為62 %。2008年將是嶄新的一年, 隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高, 小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn), 客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情, 以更飽滿的精神去迎接新的一年, 共同努力為*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)! 客服部2008年工作計(jì)劃:一、針對(duì)2007年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理, 以便提高2008年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程, 認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位

12、職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則, 提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求, 在2008年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn), 及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制, 在實(shí)際工作中不斷加以完善。六、完成XX 陽(yáng)臺(tái)維修工作物業(yè)客服部2011年度工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃2011年7月，我正式升任XX 園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和

13、工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間2011年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著XX 園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。 本年度部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自XX 園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概

14、念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)

15、言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿" 熱情、周到、微笑、細(xì)致" 的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。三、圓滿完成XX 園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。 2012年工作計(jì)劃要點(diǎn)一、 繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。二、 協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。三、 完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制

16、度化管理。四、 密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。物業(yè)客服部主管2011年述職報(bào)告及2012年工作展望忙碌的2011已是成長(zhǎng)過程中的一段寶貴財(cái)富，更加充實(shí)的2012已經(jīng)拉開序幕！2011年，對(duì)于本人及部門來說，是快速成長(zhǎng)的一年，本著&quo

17、t; 總結(jié)才是成功之母" 的至理名言，本人以負(fù)責(zé)、求是的態(tài)度，向公司作2011年述職報(bào)告如下：一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)部管理（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)本人于2011年4月9日正式加入衡陽(yáng)z 物業(yè)管理有限公司，當(dāng)時(shí)正值物業(yè)公司成立之初，百?gòu)U待興；根據(jù)總公司z 房產(chǎn)的業(yè)務(wù)需要及物業(yè)公司的實(shí)際情況，z 物業(yè)只充擔(dān)了總公司的一個(gè)部門角色；本人承蒙公司厚愛，擔(dān)任客服組主管一職。入職之初，本人根據(jù)公司發(fā)展需要及部門人員編制，一方面加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)考核，一方面加快對(duì)人員儲(chǔ)備的招聘工作；因客戶服務(wù)工作的連續(xù)性及業(yè)務(wù)要求，加上衡陽(yáng)地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)人員非常缺乏，所以部門人員的招聘、培訓(xùn)成為前期部門

18、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)主要工作。值得一提的是，在公司統(tǒng)一部署的為期一個(gè)月的軍事訓(xùn)練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅(jiān)持參與；通過隊(duì)列及體能訓(xùn)練，培養(yǎng)了員工的凝聚力、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感和磨練堅(jiān)韌不拔的工作意志。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，部門前后共有十八名員工入職，經(jīng)過考核淘汰、自動(dòng)辭職和崗位調(diào)動(dòng)，截止至2011年12月31日，部門在職員工為七人，形成以有物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的兩人為核心，其他成員不斷學(xué)習(xí)的局面，目前已基本完成公司現(xiàn)階段人員編制之團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。（二）內(nèi)部管理部門乃至物業(yè)公司前期充當(dāng)z 房產(chǎn)的客服部門，還沒有涉及到太多的物業(yè)管理工作，更多的是配合房產(chǎn)公司銷售部和策劃部做好相關(guān)的客戶服務(wù)工作，客服部是整個(gè)公司的窗口部門，從最

19、基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能，工作要求相對(duì)都較高，但部門的實(shí)際情況是沒有一個(gè)有物業(yè)管理經(jīng)歷或物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力的成員，整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力較低，且人員思想不穩(wěn)定，沒有基本的職業(yè)認(rèn)識(shí)。一方面，根據(jù)客觀情況，本人從了解、熟悉公司運(yùn)行情況開始，從思想上引導(dǎo)入手，根據(jù)自身經(jīng)歷，通過會(huì)議和坐談會(huì)的形式，加深與員工的互動(dòng)交流，與員工一起樹立團(tuán)隊(duì)共同愿景，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神觀和職業(yè)認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)思想。 另一方面，通過內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式，在優(yōu)化員工隊(duì)伍的同時(shí)，也形成了內(nèi)部的" 危機(jī)意識(shí)" ，讓員工感受到" 做和不做不一樣，做好和做不好不一樣&quo

20、t; ，從而從根本上樹立起了團(tuán)隊(duì)的斗志和職業(yè)使命感，為今后的長(zhǎng)期工作打下基礎(chǔ)。二、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與日常工作（一）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為提高客服人員的業(yè)務(wù)能力，針對(duì)部門業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱情況，本人制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，采用PDCA （計(jì)劃、實(shí)施、考核、總結(jié)）循環(huán)工作方法，由淺到深，從項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)，從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)、個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)規(guī)劃等綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，部門全年共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)54次計(jì)108個(gè)課時(shí)，把部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)

21、充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。（二）日常工作在按計(jì)劃組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時(shí)，我們學(xué)以致用，通過與客戶的溝通交流，在實(shí)際工作中提升各成員的實(shí)際工作技能，通過信息受理 內(nèi)部分析 匯報(bào) 反饋的基本流程，承擔(dān)起了z 房產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)功能；同時(shí)，也積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)和建立起了一定的客戶服務(wù)關(guān)系，為今后正常的物業(yè)管理工作開展打下了較好的基礎(chǔ)。另外，部門在總公司的"' 五·一'z 會(huì)成立、' 六·一' 首屆衡陽(yáng)少兒書畫大賽和頒獎(jiǎng)演出及' 十·一' 衡陽(yáng)第二

22、屆房交會(huì)" 等營(yíng)銷推廣活動(dòng)中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場(chǎng)推廣" 紅花" 工作做好了本身的" 綠葉" 角色。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，部門全年共組織召開工作會(huì)議39次，受理客戶來電、來訪378人次；通過定期的部門工作周會(huì)和不定期的現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì)議，有效改進(jìn)了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。三、資源拓展與外部聯(lián)系企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造和社會(huì)效益的建立！做為企業(yè)的部門負(fù)責(zé)人，從一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理者角度出發(fā)，在思想上與公司的經(jīng)營(yíng)理念保持高度的一致性，并能根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)給予公司相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)建議。（一）資源拓展2011年

23、4月10，本人上班的第二天，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，負(fù)責(zé)z 會(huì)聯(lián)盟商家 和" 五·一" 車展事宜的洽談。當(dāng)時(shí)時(shí)間緊、任務(wù)急，上述兩項(xiàng)工作必須在" 五·一" 之前落實(shí)完成，本人把上述工作當(dāng)作來z 后開展工作的第一塊" 試金石" ；在信息不靈、交通不熟的情況下，調(diào)整心態(tài)，集中精力，迅速投入到業(yè)務(wù)拓展工作中；經(jīng)過半個(gè)月的市場(chǎng)走訪和洽談，最后圓滿完成任務(wù)，有力保證了"z 會(huì)" 的成立。2011年8月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的提議下，部門積極協(xié)助，策劃組織了首屆"z 人" 乒乓球比賽；通過此次內(nèi)部體育競(jìng)

24、賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現(xiàn)了公司企業(yè)文化建設(shè)的重要性，為公司企業(yè)文化的積累打下基礎(chǔ)。2011年9月，為節(jié)約開支，為公司參加衡陽(yáng)房地產(chǎn)行業(yè)盛事-" 房交會(huì)" 做好配套協(xié)助工作，部門利用積累的社會(huì)資源，積極與廣州本田衡陽(yáng)專賣店進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取到了三臺(tái)本田汽車做為z 房產(chǎn)的看樓專用車，一方面節(jié)約了成本開支，另一方面通過與廣州本田的品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，進(jìn)一步增加了z 房產(chǎn)和z 物業(yè)的市場(chǎng)品牌影響力。（二）外部聯(lián)系在做好本職業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，部門同時(shí)充當(dāng)了" 外交部" 的角色，從前期的顧問公司市場(chǎng)了解到與DTZ 戴德梁行的正式洽談、簽訂顧問服務(wù)協(xié)議；從與房管局物業(yè)管

25、理科的銜接，到營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理的跟進(jìn)，物管資質(zhì)的申請(qǐng)，物業(yè)管理權(quán)的招標(biāo)，到資質(zhì)的年審；以及與物價(jià)、社區(qū)居委會(huì)等職能部門的聯(lián)系，部門都發(fā)揮了中間溝通、跟進(jìn)的作用。綜上所述，2011年，個(gè)人及部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在兄弟部門的大力配合以及部門各位伙伴的努力下，雖然取得了些許成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，主要體現(xiàn)在" 整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較薄弱和工作偶爾有浮躁現(xiàn)象等方面" 。根據(jù)2011年工作情況及需要完善改進(jìn)的地方，結(jié)合公司2012年整體工作方向及部門較早前提交的客服部2012年度總體工作計(jì)劃執(zhí)行手冊(cè)內(nèi)容，現(xiàn)分四個(gè)方面做2012年工作展望如下

26、：一、隊(duì)伍穩(wěn)定和整頓提高（一）隊(duì)伍穩(wěn)定根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)，春節(jié)過后，為各公司招聘高峰期，市場(chǎng)的需求將會(huì)影響員工的思想穩(wěn)定，在這樣一種市場(chǎng)形勢(shì)下，怎樣將現(xiàn)有已經(jīng)過一定培訓(xùn)的人員穩(wěn)定下來，避免流失出現(xiàn)" 為他人做嫁衣" 的情況，這是節(jié)后部門在內(nèi)部管理上的一件大事，客服工作連續(xù)性較強(qiáng)，人員流失，一來影響軍心，二來" 牽一發(fā)而動(dòng)全身" ，可能會(huì)影響整個(gè)隊(duì)伍工作的開展。針對(duì)預(yù)計(jì)出現(xiàn)的情況，部門準(zhǔn)備從員工思想入手，通過思想坐談方式，與員工探討職場(chǎng)信息，并加以分析，培養(yǎng)正確的職場(chǎng)選擇能力；同時(shí)，通過職業(yè)培訓(xùn)方式，加深個(gè)人成長(zhǎng)職業(yè)規(guī)劃能力，樹立員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，描繪團(tuán)隊(duì)

27、的共同愿景，提煉出企業(yè)的向心力和凝聚力，從而在思想上穩(wěn)定員工隊(duì)伍，盡量避免人員的流失。（二）整頓提高在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，再一方面通過部門的日常工作安排和總結(jié)會(huì)議，營(yíng)造出" 在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)" 的氛圍，讓員工有種" 緊張但又不會(huì)感覺壓力太大" 的充實(shí)感和被重視的成就感。另一方面，及時(shí)糾正偏差，修正不足，灌輸" 木桶理論" （一個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)木桶，木桶的容量取決于最短的那塊木板，一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力的大小，取決于最差的成員），采取" 獎(jiǎng)優(yōu)幫劣" 的方法，來提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和效果評(píng)測(cè)（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)隨

28、著工作的不斷推進(jìn)，部門的學(xué)習(xí)也要不斷深入；在對(duì)已培訓(xùn)過的基礎(chǔ)信息進(jìn)行鞏固的同時(shí)，本人將針對(duì)各階段工作情況和需要，主要從以下四個(gè)方面去開展有針對(duì)性的集體學(xué)習(xí)：1. 針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的不足，適時(shí)組織物業(yè)管理、禮節(jié)禮貌等相關(guān)學(xué)習(xí)；2. 針對(duì)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的不足，適時(shí)組織答客問、物業(yè)案例等相關(guān)學(xué)習(xí)；3. 針對(duì)法律常識(shí)的不足，適時(shí)組織與物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)學(xué)習(xí)；4. 針對(duì)個(gè)人意識(shí)的不足，適時(shí)組織成員角色轉(zhuǎn)換和" 一日主管" 學(xué)習(xí)。（二）效果評(píng)測(cè)效果評(píng)測(cè)是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)質(zhì)量的方法！在按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)效果的評(píng)測(cè)，及時(shí)端正學(xué)習(xí)態(tài)度和了解學(xué)習(xí)效果，實(shí)行月度考核制，每月評(píng)出

29、" 月度服務(wù)之星" ，形成你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)工作氛圍。三、提升執(zhí)行力，做好事務(wù)的執(zhí)行者" 不要問加西亞是誰(shuí)，只管把信送到" ！這是前段時(shí)間比較流行的一本書-執(zhí)行力里的核心內(nèi)容，也是美國(guó)西點(diǎn)軍校里的一段校訓(xùn)；現(xiàn)代企業(yè)爭(zhēng)相將這段話作為企業(yè)文化及日常員工行為要求的標(biāo)準(zhǔn)，不無道理。 任務(wù)的執(zhí)行比任務(wù)的計(jì)劃更重要， 作為公司的主要業(yè)務(wù)部門之一， 部門將在工作的執(zhí)行力度上作為重點(diǎn)注意事項(xiàng)去提升， 從意識(shí)到行動(dòng)，首先做好各項(xiàng)任務(wù)指令的執(zhí)行者，培養(yǎng)快速反應(yīng)、貫徹執(zhí)行的工作作風(fēng)。 四、提高創(chuàng)造性，做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者 在實(shí)踐中創(chuàng)新！一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員在思想和觀念上，在執(zhí)行上

30、級(jí)的各項(xiàng)指令時(shí)，同時(shí)， 理會(huì)不斷的吸收先進(jìn)方法和理念，優(yōu)化工作，在執(zhí)行的過程中，提高執(zhí)行效率和質(zhì)量。 具體到實(shí)際工作當(dāng)中，部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷，從工作角度為公司積極建言，在做好執(zhí)行者的前提下，更從公司的高 度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者，為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。 以上為年度總體工作思路，具體到實(shí)際工作中，部門主要抓緊落實(shí)以下實(shí)際工作： 1.積極準(zhǔn)備，做好【z· 美郡】一期交樓、入伙各相關(guān)工作； 2.團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好【z· 美郡】一期交樓后的二次裝修管理工作； 3.精益求精，做好【z· 美郡】一期交樓后正常的客戶服務(wù)工作； 除此之外，部門將嚴(yán)格按照較早前提交的客服部2012年度

31、總體工作計(jì)劃執(zhí)行手冊(cè)內(nèi)容展 開各項(xiàng)工作，相信在公司高層的正確領(lǐng)導(dǎo)，在各兄弟部門的配合下，部門伙伴齊心協(xié)力，定能在2012年的工作上實(shí)現(xiàn)質(zhì) 的突破，為公司"樹立品牌形象，打造行業(yè)楷模"戰(zhàn)略發(fā)展而發(fā)光發(fā)熱。 展望 2011 年，迎接我們的有機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為此，客戶服務(wù)部全體員工在新一年的工作中將繼續(xù)緊跟公司 的發(fā)展方向，團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力完成部門工作目標(biāo)。根據(jù) 2010 年的工作完成情況及存在的不足之處， 結(jié)合大廈的實(shí)際情況，客戶服務(wù)部擬定 2011 年工作目標(biāo)及計(jì)劃如下： 1、 繼續(xù)與各部門密切配合工作， 加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 力爭(zhēng)達(dá)成以下指標(biāo)： 客戶投訴處理率 100

32、%； 客戶接待滿意率 100%。 2、進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保費(fèi)用收繳率達(dá) 98%以上。 3、嚴(yán)格按照 ISO9001：2008 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)開展各項(xiàng)工作。 4、全力做好檔案資料的歸建工作，確保檔案管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 5、了解市場(chǎng)行情，加大招租力度，同時(shí)積極開展多種經(jīng)營(yíng)，為公司開源。 6、跟進(jìn)各單元的續(xù)約工作，做好各合同、協(xié)議的續(xù)約工作。 7、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，增強(qiáng)人員業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)素養(yǎng)，以促部門人員靈活應(yīng)對(duì)工作，展現(xiàn)部門工作的主 導(dǎo)性。 8、明確各項(xiàng)工作職能分配，繼續(xù)實(shí)行責(zé)任制，做到能力與工作業(yè)績(jī)掛鉤。 9、做好業(yè)戶收樓、退場(chǎng)與裝修管理工作，保證大廈正常辦公秩序。 10、繼續(xù)跟進(jìn)大廈業(yè)

33、主的維修基金繳交工作。 11、注重業(yè)戶對(duì)物管服務(wù)心聲的統(tǒng)計(jì)工作，適時(shí)評(píng)審分析，做好跟進(jìn)和溝通協(xié)調(diào)工作，確保業(yè)戶對(duì)物管工 作的滿意率。 12、積極策劃大廈社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)戶互動(dòng)交流工作。 13、繼續(xù)完善各項(xiàng)管理制度及工作流程。 14、完成公司交辦的其他工作任務(wù)。 物業(yè)部客服 2010 年工作計(jì)劃 圍繞集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，商業(yè)項(xiàng)目作為其配套的設(shè)施，商業(yè)物業(yè)服務(wù)將作為一個(gè)為商業(yè)運(yùn)營(yíng)保障的 后勤部門，將越來越凸顯其服務(wù)的重要性，隨著西安蔚藍(lán)機(jī)電廣場(chǎng)有限公司的重組和不斷壯大，在即將到 來的 2010 年對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來說將是更加具有挑戰(zhàn)的一年，對(duì)客服工作來說將會(huì)提出更高的要求，面 對(duì)新的形勢(shì)，在新

34、的一年物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來開展： 1、 物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重，確保年度收費(fèi)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首 要工作； 2、 保證每月蔚藍(lán)國(guó)際大廈投訴情況的匯總、分析，并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理，保證將投訴消化在當(dāng)月， 避免因小的投訴造成大的不良影響； 3、 45 月份完成對(duì) 2010 年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等工作的年審工作； 4、 認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、 回訪工作，做好業(yè)主的服務(wù)工作，全年的投訴處理率保證在 98 以上，業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在 95以上，努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌； 5、 認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作，并對(duì)問題及時(shí)進(jìn)行 整改，建立完善的檢查整改機(jī)制，繼續(xù)推行保潔打分考核制度，在保潔工作的精細(xì)化上狠下功夫， 保證 2010 年的保潔工作繼續(xù)再