淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科的實(shí)踐與體會

1、淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科的實(shí)踐與體會            【關(guān)鍵詞】  優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);眼科;實(shí)踐;體會    為貫徹落實(shí)2010年全國護(hù)理工作會議精神，努力推進(jìn)“以患者為中心”的護(hù)理理念，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。讓護(hù)理工作真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會。本科于2010年5月正式掛牌成立眼科?？漆t(yī)院，服務(wù)宗旨是：“關(guān)愛、敬責(zé)、專注、專業(yè)”，按病種分成四個病

2、區(qū)，開展床位156張，結(jié)合本科的實(shí)際情況，并進(jìn)行系統(tǒng)論證，周密部署后，于2010年8月在本科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，本科醫(yī)護(hù)人員積極行動，統(tǒng)一認(rèn)識、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)陪護(hù)管理、重視出院隨訪、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、深化健康教育。通過近一年時間的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動的開展，不斷探索創(chuàng)新，取得一定效果，患者在活動中成為最大的受益者，大大提高了患者的滿意度，現(xiàn)將具體做法和體會總結(jié)如下。1 具體實(shí)施方法1.1 加深理解，統(tǒng)一認(rèn)識，更新服務(wù)理念在開展活動前，院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部召集全院科室主任、護(hù)士長、全院職工開動員大會，使全院職工進(jìn)一步加深對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動的目的和意義的認(rèn)識，在科室護(hù)士長的帶領(lǐng)下，全科護(hù)士認(rèn)真討論

3、開展活動的具體措施、方法、活動的可行性、必要性和存在的困難等具體問題，使護(hù)理人員從思想上、行動上加深了認(rèn)識。護(hù)士從“患者求醫(yī)護(hù)”向“醫(yī)護(hù)靠患者”的認(rèn)識發(fā)生轉(zhuǎn)變，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”變“功能制護(hù)理”為“整體護(hù)理” 1，以患者為中心，把患者是否滿意作為衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的尺度。以馬斯洛需要層次為基礎(chǔ)，使護(hù)士懂得尊重患者生命價值、人格尊嚴(yán)、個人隱私是人性化的服務(wù)核心;為患者營造安全、舒適、溫馨、整潔的治療、休養(yǎng)環(huán)境，提高優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。1.2 創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程患者入院時做到有迎聲、問詢有應(yīng)答聲、住院有問候聲、操作失敗有道歉聲、出院有歡送聲?；颊呷朐汉笥凶o(hù)士主動介紹、主動宣教、主動溝通

4、。在日常的工作中做到不對患者直呼床號，尊稱患者姓名或者根據(jù)患者年齡、職務(wù)等給予稱呼。病房里每張床頭上都設(shè)有護(hù)理等級、飲食、“防跌倒”標(biāo)示卡，病房走廊燈開關(guān)均貼有卡通貼紙，既美觀又可愛，增加病房生機(jī);病房走廊均掛有免洗手消毒液，防止交叉感染;病區(qū)走廊一側(cè)放有報架，供患者及家屬閱讀;將入院、出院流程粘貼上墻，讓患者對入院、出院程序一目了然，減少了患者來回奔波?；颊唠x開病房，護(hù)士會放一張“請與護(hù)士聯(lián)系”卡在患者床頭柜上，以便患者回來及時聯(lián)系護(hù)士，防止漏治療;病房設(shè)有電視機(jī)，病區(qū)設(shè)有開水房、微波爐，使患者體會到了“賓至如歸”的感覺。發(fā)放出院聯(lián)系卡、設(shè)立回訪辦公室，跟蹤服務(wù)，患者出院后，主動為患者及家屬

5、提供健康咨詢，收集意見，病區(qū)針對問題進(jìn)行整改。1.3 優(yōu)化陪護(hù)管理，彰顯人文關(guān)懷2由于患者對疾病的心理認(rèn)識及本科特點(diǎn)手術(shù)后患者遮蓋雙眼，護(hù)士再周到、細(xì)致的護(hù)理也替代不了親情。衛(wèi)生部護(hù)理部管理處處長郭燕紅在接受中國護(hù)理管理雜志社記者采訪時曾說道“無陪護(hù)不等于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”。護(hù)士把基礎(chǔ)護(hù)理做到位，等到患者認(rèn)可，自然過渡到“無陪護(hù)”，但不是硬推“無陪護(hù)” 。因此，本病區(qū)提出限制陪護(hù)(嬰幼兒及手術(shù)后患者允許留一個陪伴，其他患者陪伴及親屬每天15:0020:00允許探視)，陪而不護(hù)，讓患者心理得到安慰和滿足。1.4 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理保證患者“三短、六潔 ”，在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動準(zhǔn)備階段，科室里添置了指甲刀

6、、梳子、剃須刀、束發(fā)用的橡膠圈、發(fā)夾、洗發(fā)水、針線盒等物品專門放在一個生活護(hù)理箱里，從患者入院之時起，就對患者的指(趾)甲、口腔、頭發(fā)、胡須、全身皮膚清潔度等進(jìn)行全面評估，發(fā)現(xiàn)指(趾)甲長、頭發(fā)亂、胡須長、皮膚不潔等問題及時給予處置，對于生活能夠自理的患者，提醒或者督促他們做好個人衛(wèi)生，對于生活不能自理或者部分不能自理患者，協(xié)助或者幫助他們做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，如口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、修剪指(趾)甲、會陰沖洗、床上搽洗、床上搽浴、梳頭等，保持床單位清潔，每周三下午是洗頭日，頭發(fā)臟或者有需要的患者都為其洗頭，每日上下午為患者打開水，協(xié)助患者熱飯等，盡力保證患者舒適，通過我們的護(hù)理手段最大限度提高患者

7、身心舒適程度。1.5 深化健康教育增設(shè)健康教育班，從患者入院，有入院介紹，發(fā)放愛心卡，針對患者的疾病進(jìn)行健康教育;術(shù)前針對手術(shù)配合、飲食進(jìn)行指導(dǎo);術(shù)后針對體位、飲食及藥物進(jìn)行指導(dǎo);出院患者為患者做出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者飲食、服藥、定期復(fù)診、發(fā)放聯(lián)系卡、交代辦理出院手續(xù)事宜。采用一對一、圖文宣傳、口頭等健康教育方式，使患者通俗易懂。2 體會2.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，深化整體護(hù)理，保證了基礎(chǔ)護(hù)理的有效落實(shí)分析當(dāng)前我國多數(shù)醫(yī)院護(hù)士工作模式，即治療班的護(hù)士只負(fù)責(zé)注射、輸液，藥療班的護(hù)士只負(fù)責(zé)發(fā)藥，形成了以護(hù)士處理醫(yī)囑為中心的分工護(hù)理模式。在這一工作模式下，普遍存在只重技術(shù)、重醫(yī)囑、輕基礎(chǔ)的工作現(xiàn)狀，護(hù)士只

8、負(fù)責(zé)分內(nèi)技術(shù)操作性工作，而缺乏對患者身心整體反應(yīng)的關(guān)注，更談不上運(yùn)用護(hù)理程序?qū)颊邔?shí)施的整體護(hù)理3?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動在本科開展以來，有效保障了基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，推動了護(hù)理工作更貼近臨床、貼近生活、貼近社會，真正做到了使患者滿意、家屬滿意。2.2 患者對護(hù)理工作滿意度提高優(yōu)化的護(hù)理流程、主動熱情、細(xì)致周到的護(hù)理服務(wù)、規(guī)范化的文明用語、溫馨舒適的病房環(huán)境等使患者感到尊重和關(guān)愛。通過住院患者滿意度調(diào)查顯示，本病區(qū)護(hù)理質(zhì)量滿意率從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理之前每月平均96.375%(2010年8月護(hù)理質(zhì)量滿意率為89.4%)上升到99.3%，連續(xù)幾個月滿意率達(dá)到100%。從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，病區(qū)收到感謝信十余封，錦旗4面。2.3 減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生提高了護(hù)士工作熱情，改善了護(hù)士傳統(tǒng)護(hù)理模式理念，形成了“一切以患者為中心”的整體護(hù)理模式;減少了護(hù)士坐辦公室現(xiàn)象，護(hù)士能與患者有效溝通，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。3 結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程是護(hù)理發(fā)展的必經(jīng)之路，也是護(hù)理改革的一個很好嘗試，它要求護(hù)士把“使患者滿意、社會滿意、政府滿意”的理念貫穿于整個護(hù)理工作實(shí)踐中，用愛心和責(zé)任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴(yán)，加強(qiáng)溝通，為患者著想，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，