小區(qū)管理處服務(wù)工作內(nèi)容

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-713編號：_小區(qū)管理處服務(wù)工作內(nèi)容審核：_時(shí)間：_單位：_小區(qū)管理處服務(wù)工作內(nèi)容用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。小區(qū)管理處服務(wù)工作內(nèi)容管理處將本著"完善服務(wù)、聆聽心聲"的服務(wù)宗旨，為小區(qū)業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù)，管理處將嚴(yán)抓以下幾方面工作：1、前臺接待前臺接待是管理處對外服務(wù)的窗口，現(xiàn)管理處已安排專人在前臺接待業(yè)主

2、來電來訪工作，要求所有來電不得超過三聲必須接聽，并使用文明用語與顧客交流，接待處是管理處與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通的重要樞紐，因此，要求接待員做到如下：（1）及時(shí)了解業(yè)主的需求，熟悉掌握公司各類信息和同行業(yè)相關(guān)動態(tài)；（2）來電來訪接待要求：接聽來電時(shí)須認(rèn)真記錄來電者的來電意圖、房號、電話等，必要時(shí)等來電者訴說完畢后給予解釋及答復(fù)，避免出現(xiàn)與來電者爭搶說話的情況；對于來訪的業(yè)主/住戶，要求前臺接待員必須起立請業(yè)主坐下后方可落座詢問業(yè)主來訪的需求或目的，態(tài)度和藹、熱情、主動解答業(yè)主/住戶提出的問題，且在業(yè)主/住戶情緒出現(xiàn)激動的情況下必須將其帶至?xí)h室或主任室，再對其提出的問題進(jìn)行現(xiàn)場解決、答復(fù)。同時(shí)，所有來電

3、來訪要求前臺接待員必須立即處理，對當(dāng)即處理不到的問題必須答復(fù)業(yè)主/住戶解決的時(shí)間及不能處理的原因，以取得業(yè)主的諒解及支持，并規(guī)定對施工單位遺留較長時(shí)間得不到解決的問題，必須每星期去電一次業(yè)主，告知業(yè)主管理處一直在關(guān)注其需要解決的問題，做到事事有著落，件件有回音。（3）凡業(yè)主/住戶的投訴、報(bào)修、家政服務(wù)必須按照公司規(guī)定開出服務(wù)工作單交由相關(guān)部門處理，且工作單必須當(dāng)日回復(fù)。2、投訴處理對于業(yè)主的投訴，管理規(guī)定不分有效或無效，一律在10分鐘內(nèi)安排管理員進(jìn)行處理，并盡量化解業(yè)主/住戶對管理處的誤解或矛盾，同時(shí)，處理完畢后三天內(nèi)必須對業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤、溝通，以期達(dá)到由不滿轉(zhuǎn)化為滿意，從而達(dá)到更滿意的完

4、好效果，此項(xiàng)工作也是管理處長期堅(jiān)持的重要工作之一。（1）緊急情況如火警、人員傷亡等突發(fā)事故處理：接待員接到投訴后，應(yīng)第一時(shí)間通知管理處負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門值班員，相關(guān)人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場采取緊急措施處理，事后對事故發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析填寫突發(fā)事件處理表交公司領(lǐng)導(dǎo)審批、備案。（2）業(yè)主/住戶書面投訴處理：管理處接待員接到業(yè)主/住戶書面投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)將書面資料送交管理處負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人根據(jù)事情情況對相關(guān)責(zé)任部門人員進(jìn)行調(diào)查、處理，并安排管理員于當(dāng)日將處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主/住戶，對于重要的投訴管理處負(fù)責(zé)人親自出面協(xié)調(diào)處理，并在二個(gè)工作日答復(fù)業(yè)主/住戶處理結(jié)果。（3）服務(wù)態(tài)度引起投訴處理：如因管理處

5、工作人員或其他班組員工在工作過程中因服務(wù)態(tài)度引起業(yè)主/住戶投訴，接待員必須向當(dāng)事人了解清楚情況后上報(bào)給管理處負(fù)責(zé)人，管理處負(fù)責(zé)人于當(dāng)日將結(jié)果回復(fù)給業(yè)主/住戶，并對工作人員做出限期整改措施及相應(yīng)處罰。（4）一般性投訴處理：接待員應(yīng)立即通知相關(guān)人員并采取相關(guān)補(bǔ)救措施，做到當(dāng)日給予回復(fù)和解釋。對于須較長時(shí)間才能處理的投訴，接待員應(yīng)及時(shí)向業(yè)主/住戶說明情況，并在處理過程中與業(yè)主/住戶保持聯(lián)絡(luò)，以便業(yè)主了解該項(xiàng)投訴的處理進(jìn)展情況，同時(shí)，接待員須做到每星期向業(yè)主/住戶溝通一次跟進(jìn)處理情況直到問題解決為止。3、上門服務(wù)管理處前臺接到業(yè)主/住戶報(bào)修或家政服務(wù)時(shí)，應(yīng)開出服務(wù)工作單給維修班長或清潔班長，限定在當(dāng)日

6、完成，上門服務(wù)細(xì)節(jié)情況按照公司服務(wù)細(xì)化方案操作。4、回訪工作管理處規(guī)定每月通過電話、上門等形式了解業(yè)主/住戶對小區(qū)管理工作滿意情況，不得少于20戶回訪工作，業(yè)主/住戶滿意率為96%以上，滿意度為75%以上。同時(shí)，要求管理員、接待員及各班組負(fù)責(zé)一般服務(wù)情況滿意與否的回訪工作，管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴回訪工作，且投訴回訪率達(dá)到100%。（1）要求回訪時(shí)虛心聽取業(yè)主/住戶意見，誠懇接受批評，并采納合理化建議，做好記錄。（2）回訪業(yè)主/住戶時(shí)，無論所提建議、意見、要求等是否合理，回訪人員都應(yīng)逐條進(jìn)行綜合整理、研究，并做好解釋及回復(fù)工作。（3）對于業(yè)主/住戶報(bào)修、家政服務(wù)等問題的回訪采用電話形式，要求接待員對當(dāng)日的服務(wù)工作單電話對業(yè)主/住戶進(jìn)行回訪，了解其對管理處人員服務(wù)的滿意程度，并做好回訪記錄。（4）回訪過程中，對大部分業(yè)主/住戶提出的相同的問題，管理處必須于一周內(nèi)以書面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復(fù)業(yè)主，少數(shù)較突出的問題單獨(dú)安排管理員上門回訪，做到使業(yè)主由不滿到滿意直到更滿意。5、便民、禮賓服務(wù)：小區(qū)設(shè)置便民服務(wù)車為業(yè)主服務(wù)，同時(shí)要求禮賓司于任何時(shí)間內(nèi)幫助老弱病殘和提運(yùn)大量行李的業(yè)主，將其物品送至電梯口，管理處還于每季度根據(jù)業(yè)主需求舉辦學(xué)雷鋒好人好事活動，以維持與業(yè)主之間的和諧關(guān)系。6、收費(fèi)管理：收費(fèi)員每季度末打印下季度管理費(fèi)、上季度