上海開大公共關(guān)系學(xué)論述題

1、論述題1、什么是CS活動？CS活動要求企業(yè)重視顧客的投訴和糾紛的處理，請你對企業(yè)如何妥善處理顧客投訴和糾紛的問題，談?wù)勀愕囊娊狻?、組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動是一種額外的負(fù)擔(dān)嗎？為什么？組織應(yīng)該如何處理社區(qū)關(guān)系？3、試述實物媒介的特點和種類，并舉例說明實物媒介在公共關(guān)系傳播中的運用。4、組織應(yīng)該如何正確對待批評報道5、請您列舉企業(yè)對贊助活動存在錯誤的認(rèn)識，并說明企業(yè)開展贊助活動的基本要求。6、試述策劃媒介事件的要求，并舉例說明。7、加強對員工的教育引導(dǎo)是組織內(nèi)部公共關(guān)系的一項重要工作，公共關(guān)系對員工的教育引導(dǎo)工作與傳統(tǒng)的思想政治工作有什么異同？結(jié)合實際說明如何發(fā)揮公共關(guān)系的“教育引

2、導(dǎo)”作用？8、說服是在信息溝通中改變他人態(tài)度的常用方法，影響說服效果的因素有哪些，請舉例說明。9、試述現(xiàn)代公共觀念的內(nèi)容包括哪些？核心是什么？要求是什么？1、什么是CS活動？CS活動要求企業(yè)重視顧客的投訴和糾紛的處理，請你對企業(yè)如何妥善處理顧客投訴和糾紛的問題，談?wù)勀愕囊娊?。CS活動：就是讓顧客滿意的活動。事實上就是為顧客提供各種服務(wù)的活動。CS活動要求企業(yè)重視顧客的投訴和糾紛的處理，對于如何正確看待顧客投訴的問題，我個人認(rèn)為：要重視并且妥善處理顧客投訴與糾紛處理等對企業(yè)不利的事件，在處理這類事件時應(yīng)該本著為顧客攬過的原則，表現(xiàn)出企業(yè)組織應(yīng)有的積極態(tài)度。這是因為：顧客的投訴意見可以成為企業(yè)發(fā)展

3、的推動力量。顧客投訴作為一種直接的市場反饋，能夠成為企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平的依據(jù)，成為企業(yè)新產(chǎn)品的創(chuàng)意來源。對顧客投訴的管理，不僅僅是單純的解決問題、滿足顧客的要求，要把顧客投訴所反映的意見看成是一種重要的信息資源，企業(yè)從中可以發(fā)現(xiàn)自身在經(jīng)營管理中存在的問題，發(fā)現(xiàn)顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，從而改進自身的工作、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因此，企業(yè)應(yīng)該組織專門力量，收集統(tǒng)計和分析顧客的投訴和各種意見，及時發(fā)現(xiàn)并修正經(jīng)營管理和產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題，從而不斷推動企業(yè)的發(fā)展。所以從企業(yè)組織的角度來說，應(yīng)該加強顧客投訴管理；從接待投訴的人員來講，要提高處理投訴的技巧。2、組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事

4、務(wù)或公益活動是一種額外的負(fù)擔(dān)嗎？為什么？組織應(yīng)該如何處理社區(qū)關(guān)系？組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動并不是一種額外的負(fù)擔(dān)。因為社區(qū)是組織的根據(jù)地，是一個社會組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境。通過積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動，既可以顯示組織自身的實力，又可以表明作為社區(qū)成員的組織，其積極承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)的良好形象。同時，通過組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動，增進社會公眾，特別是社區(qū)公眾和政府公眾對組織的了解、理解、認(rèn)同和好評。在一個社區(qū)內(nèi)，組織一般是最具人力、物力、財力的社會成員，組織的社區(qū)關(guān)系重點應(yīng)著眼于盡可能滿足該社區(qū)對它的基本要求。具體包括以下四方面的工作：一、 盡可能避免或

5、減少組織自身活動對社區(qū)其他公眾正?；顒拥挠绊?；二、 組織的一切經(jīng)濟、文化、科研等活動一般都應(yīng)先立足本社區(qū)，然后擴及外地；三、 盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化福利設(shè)施向社區(qū)開放，適時安排社區(qū)內(nèi)公眾參觀本組織；四、 積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動。（比如捐助或修建公共設(shè)施（如風(fēng)雨亭、圖書館）、維護社區(qū)治安、出資組織或贊助文藝表演或體育競賽，提供義務(wù)性的專業(yè)服務(wù)等等，這樣的活動不但有惠于當(dāng)?shù)?，而且有助于提高組織自身的形象。）3、試述實物媒介的特點和種類，并舉例說明實物媒介在公共關(guān)系傳播中的運用。實物媒介指的是能夠傳遞信息的實物，它通常是為特定的公共關(guān)系目標(biāo)而制作的。其種類多種多樣，常見的

6、有樣品、贈品、象征物、公共關(guān)系禮品等等。形象性的實物圖片資料、視聽材料也具有實物性質(zhì)。此外，實物傳播還包括各種示范性服務(wù)、操作表演、樣品展覽、櫥窗陳列、構(gòu)成一個組織形象識別標(biāo)志的可視體，如：旗幟、徽志、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體等。實物媒介具有以下兩大顯著的特點：（1）信息直觀可靠。實物傳播具有“事實勝于雄辯”的功效。特別是實物的質(zhì)量信息，往往是實物本身能夠充分體現(xiàn)出來并讓公眾切實感受得到的。（2）反饋真實快捷。由于實物傳播為公眾提供了具體可感的實物信息，因此，來自公眾方面的反饋顯得快捷、直接，而且更為真實。例如：某家輪胎廠用邊角料設(shè)計了一件公共關(guān)系禮品輪胎煙灰缸，它既是一個輪胎小樣品，又是一件藝術(shù)品，

7、同時，它可以作為接待、交際和會議場合的煙灰缸使用，還可以作為公共關(guān)系禮品，贈送給客戶。輪胎上面印有企業(yè)名稱和商標(biāo)名稱，從物質(zhì)形式上來看，它屬于實物媒介，從社會功能角度來看，它又屬于自控媒介，很好地起到了實物媒介在公共關(guān)系傳播中的作用。4、組織應(yīng)該如何正確對待批評報道組織面對批評報道應(yīng)持“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，要正視輿論，尊重新聞媒介，并及時、主動地將自己對這類傳播的積極反應(yīng)提供給新聞媒介。批評報道有兩種情況：一是屬實的，二是失實的。對于屬實的不利報道，組織應(yīng)該以實際行動做出切實的改進，并舉一反三，努力消除不利報道的影響范圍和影響程度，并在更高層次上矯正由于不利報道對組織形象的損害。對于失

8、實報道，在采取行動前要全面調(diào)查和研究失實報道的原因，以真實的信息取信于公眾。失實報道主要有以下原因：第一，不全面的報道。新聞媒介不了解事實的全貌和真相，以致報道以偏概全，引起公眾誤解。第二，曲解事實。由于新科技、新思想、新方法等尚未推廣，導(dǎo)致輿論按照原有的觀念和認(rèn)識分析和看待事件，曲解事實，從而導(dǎo)致組織的危機。第三，報道失誤。由于其他組織和個人的故意編造和惡意誣陷，使新聞媒體被蒙蔽，引起錯誤報道，導(dǎo)致組織面臨危機。(舉例)原上海電視大學(xué)對青年報記者發(fā)表的考場風(fēng)波的片面報道，并沒有采取與媒體對立的態(tài)度，而是采取了一系列的措施，成立聯(lián)合調(diào)查小組進行全面的調(diào)查，主動與青年報領(lǐng)導(dǎo)和記者陳述事實的真相，

9、將學(xué)校的考務(wù)管理規(guī)定向他們做了詳細(xì)的說明，并對青年報的失實報道表明了自己的原則性態(tài)度。這樣既還原了事實的真相，又化解了組織所面臨的危機。5、請您列舉企業(yè)對贊助活動存在錯誤的認(rèn)識，并說明企業(yè)開展贊助活動的基本要求。某些企業(yè)對贊助活動存在著錯誤的認(rèn)識：一是把贊助活動看成是組織簡單的宣傳活動，刻意追求廣告效應(yīng)；二是把贊助活動視作組織的額外負(fù)擔(dān)。這兩種認(rèn)識，表明不僅這些企業(yè)目光短淺，而且是十分錯誤的。贊助是組織資助社會性、公眾性事務(wù)的活動，對于企業(yè)來說，通過贊助社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動，既可以顯示組織自身的實力，又可以表明作為社區(qū)成員的社會責(zé)任和義務(wù)。企業(yè)開展贊助活動的基本要求是： 1、效益原則。組

10、織在積極承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)的同時，通過贊助活動來增進社會公眾，特別是社區(qū)公眾和政府對組織的了解、理解、認(rèn)同和好評。因此，效益原則要求組織在贊助對象的選擇上優(yōu)先考慮社會慈善福利事業(yè)、教育文化事業(yè)和公共設(shè)施的建設(shè)。2、實力原則。根據(jù)企業(yè)的經(jīng)濟實力，有計劃地出資。在權(quán)衡社會需要和自身能力時，選擇有效的贊助形式。3、持續(xù)原則。把贊助活動納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之中，制定具體的贊助計劃，長期開展多方位的贊助。4、合法原則。在贊助對象的選擇上，以及在贊助活動的具體操作過程中應(yīng)該遵守法律法規(guī)。5、靈活選擇贊助活動的形式，如資金贊助、產(chǎn)品贊助和人力贊助。6、制定贊助計劃。包括：贊助的目標(biāo)、贊助的對象、贊助的形式、贊

11、助的財政預(yù)算、為達到贊助效果而確定的贊助主題和傳播方式。在確定這些基本問題以后，還要具體擬定贊助的實施方案。6、試述策劃媒介事件的要求，并舉例說明。要成功地策劃媒介事件，必須把握策劃媒介事件的前提、關(guān)鍵，注意運用策劃媒介事件的時機和方法，此外還要注意媒介事件的形式和效果。（1）策劃媒介事件的前提。媒介事件的一個前提是真實和合法。（2）策劃媒介事件的關(guān)鍵。制造新聞的關(guān)鍵是新聞價值，要尋找和發(fā)現(xiàn)新聞價值，這樣才能把握媒介的熱點和公眾關(guān)注熱點，才能使促成新聞的事實和材料本身能夠滿足媒體議題的需要和公眾對新聞關(guān)注的需要?？疾煨侣剝r值的標(biāo)準(zhǔn)：新鮮性、重要性、接近性和人文性。（3）策劃媒介事件的時機和方法

12、。主要有：企業(yè)自身的各種機會；新聞議題；名人效應(yīng)；傳統(tǒng)節(jié)日與專題紀(jì)念日；與新聞機構(gòu)聯(lián)合舉辦公共關(guān)系活動；各種隨機事件等。（4）媒介事件的形式和效果。從形式上來看要有創(chuàng)意，使媒介事件新穎奇特，出奇制勝；媒介事件的效果，不僅要考慮媒介事件對組織具有良好的傳播效果，而且還要考慮它的社會效果，主要是對社會精神文明建設(shè)以及對生態(tài)環(huán)境和社會互動環(huán)境的有力影響。上航在民航激烈的市場競爭中，通過招聘及培養(yǎng)“空嫂”來制造新聞，吸引新聞媒體關(guān)注和報道，促進了再就業(yè)工程的發(fā)展。從而擴大了上航在民航界和社會上的影響，并且上航又利用了“空嫂”后續(xù)效應(yīng)，連續(xù)制造新聞，可以說是充分利用了一切可以利用的機會，使之成為推動公司

13、進一步發(fā)展的良好契機。7、加強對員工的教育引導(dǎo)是組織內(nèi)部公共關(guān)系的一項重要工作，公共關(guān)系對員工的教育引導(dǎo)工作與傳統(tǒng)的思想政治工作有什么異同？結(jié)合實際說明如何發(fā)揮公共關(guān)系的“教育引導(dǎo)”作用？公共關(guān)系對員工的教育引導(dǎo)不同于思想政治工作。思想教育工作和公共關(guān)系工作都是以信息交流為手段，通過“動之以情，曉之以理”的方法來協(xié)調(diào)組織內(nèi)部成員的關(guān)系，達到團結(jié)一致的目的。但思想政治工作政治性較強，立足點較高，它注重提高人們的思想認(rèn)識和社會歷史責(zé)任感。公共關(guān)系在這方面的工作層次要低一些，但也更具體一些。它主要從經(jīng)營理念和文化工程的角度入手，側(cè)重于情感溝通，強調(diào)員工的權(quán)利和義務(wù)。可以這么說，公共關(guān)系為傳統(tǒng)的思想政

14、治工作提供了新的視角，注入了新的內(nèi)容，在提高組織對員工的凝聚力和員工對組織的歸屬感方面，公共關(guān)系發(fā)揮了行之有效的積極作用。比如，企業(yè)通過參與舉辦的百萬市民學(xué)禮儀、電話禮儀等培訓(xùn)教育，可以規(guī)范企業(yè)員工的行為，對外展示企業(yè)良好的形象。又如，對新進員工進行常識教育，灌輸企業(yè)文化、引導(dǎo)經(jīng)營理念，使他們對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感、歸屬感。所有這些，都是發(fā)揮公共關(guān)系的教育引導(dǎo)作用，從而增強企業(yè)的凝聚力，提高員工的整體素質(zhì)。8、說服是在信息溝通中改變他人態(tài)度的常用方法，影響說服效果的因素有哪些，請舉例說明。說服是在信息溝通中改變他人的態(tài)度常用的方法。要有效地改變他人的態(tài)度，必須充分把握影響態(tài)度改變的各種因素，從而提高

15、說服的質(zhì)量和效果。這些因素包括說服者、信息傳遞方式、被說服者以及說服過程中的情景因素。第一，說服者的條件，包括說服者的專業(yè)性、可靠性和聲譽。第二，信息本身的說服力，主要是指信息的差異性和信息的情緒性。第三，信息傳播的過程。這主要涉及傳播過程中的方式、方法和技巧，如首因效應(yīng)和近因效應(yīng)以及提供信息的正反性等。第四，接收者的特征。包括接受者態(tài)度系統(tǒng)特性、接受者的人格特征等。第五，說服過程的情境。說服過程的情境因素包括時空因素和心理因素。周恩來在回答美國乒乓球隊員科恩的提問時的一番話就充分展示了尊重、平等、友善、委婉等說服的語言藝術(shù)。周恩來在表示自己對嬉皮士的看法時，先對年輕人對現(xiàn)狀不滿，尋求真理表示

16、贊同。然后又建議在經(jīng)過嘗試以后，發(fā)現(xiàn)原先做法不正確，應(yīng)該予以改變。這種沒有以大國總理的身份訓(xùn)斥人，而是以一個慈善長者的面目，與年輕人平等地交流，在說服過程中體現(xiàn)出完全理解當(dāng)代青年思想的心情。這種誘導(dǎo)式的否定，比直截了當(dāng)?shù)靥岢鲎约旱挠^點，更能夠誘導(dǎo)科恩的自我否定，使得科恩這位大學(xué)生不由自主地為周恩來的語言藝術(shù)所折服。9、試述現(xiàn)代公共觀念的內(nèi)容包括哪些？核心是什么？要求是什么？（1）在組織的運行過程中，組織對組織、公眾和社會三者的利益所持有的態(tài)度、思想和觀念，就是公共關(guān)系觀念。其具體內(nèi)容包括：形象觀念；共生觀念；服務(wù)觀念；整合觀念。（2）現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的核心是公眾導(dǎo)向觀念，強調(diào)組織的一切活動，包括公共關(guān)系活動都必須以公眾的利益和需要為出發(fā)點，以公眾的需要和利益的實現(xiàn)為歸宿點。切實做到公眾導(dǎo)向必須注意：確立公共關(guān)系職能地位。不僅要求組織的各級決策者必須具有公關(guān)意識，而且組織各項重大決策必須由專業(yè)公共關(guān)系人員的參與，意