物業(yè)客戶投訴的處理技巧（課堂PPT）

1、1 1第十章 物業(yè)客戶投訴的處理技巧2 2 第一節(jié) 客戶投訴概述 一、投訴的概念投訴：客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)，同時(shí)，它也包括客戶或投訴者在進(jìn)行投訴過程中對(duì)組織未能及時(shí)有效地給予回復(fù)并使所投訴的問題未能得到滿意解決的不滿意的表示。3 3案例P226 從2001年11月開始，華東地區(qū)生產(chǎn)空調(diào) 器的某著名企業(yè)一直受到某客戶某地區(qū)一家度假村的投訴，投訴稱該企業(yè)生產(chǎn)的空調(diào)用于度假村后，因噪音超標(biāo)等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆作響的噪音而退房，因此導(dǎo)致度假村旺季賠錢、無法正常經(jīng)營而陷入經(jīng)營困境，因此要求該空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)退貨，并逐步提出日益增加的索賠額，后來竟達(dá)520萬元。因企業(yè)無

2、法滿足度假村提出的不合理的要求，該度假村便雇人拉著空調(diào)，懸掛“投訴無門”的標(biāo)牌，在南京、上海市等地鬧市區(qū)砸毀空調(diào)，聲稱“砸空調(diào)有理”，引發(fā)媒體惡炒，并揚(yáng)言還要一直鬧到北京去。度假村的這一舉動(dòng)，給空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)造成重大負(fù)面影響，導(dǎo)致其產(chǎn)品滯銷，退貨增加，企業(yè)陷入困境。4 4案例分析該案例是一種非正常投訴，是指在非正常心理支配下，投訴者往往采用非正常的手段和方法，并通過非正常渠道，向組織提出超過或高于法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定的要求，并使組織難以實(shí)現(xiàn)或根本無法實(shí)現(xiàn)，因此對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至造成重大損失的投訴。5 5二、投訴的方式及類型（一）主要投訴方式：包括電話、來訪、信函、借

3、助新聞媒體（如登報(bào)）（二）通常投訴的類型 ： 1.商品質(zhì)量投訴型 2.企業(yè)原因投訴型 3.自身原因投訴型 4.服務(wù)不當(dāng)投訴型6 6三、客戶投訴的心理（一）問題型心理：客戶期待問題盡快解決而心理沒有達(dá)到 信任危機(jī)的狀態(tài)。（二）尊重型心理：人們通過各種途徑表達(dá)自己豐富的情感，情感的力量超過理性的力量。（三）補(bǔ)償型心理：有關(guān)費(fèi)用投訴事件，客戶投訴目的是尋求補(bǔ)償。（四）發(fā)泄型心理：客戶帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時(shí)發(fā)泄自己的不滿情緒，以釋放和緩解郁悶或不快的心情，維持心理上的平衡。（五）交流型心理：投訴處理得當(dāng)，客戶感到滿意，會(huì)大大增加企業(yè)美譽(yù)度。7 7四、客戶投訴的價(jià)值（一)禮物價(jià)值 在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)經(jīng)營過程

4、中，客戶的投訴，大多是刺耳的、尖銳的、直接的、不留余地的，實(shí)在令人難堪。企業(yè)應(yīng)該換位思考，經(jīng)常反思、自檢，企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)還存在的一些問題，這是企業(yè)就會(huì)認(rèn)為客戶的投訴是一份精美的“禮物”。（二）信息價(jià)值 客戶投訴能直接地反映市場(chǎng)信息，是市場(chǎng)信息來源的重要組成部分。通過對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行具體的分析處理，幫助企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)一步改進(jìn)。（三）形象價(jià)值 企業(yè)形象是企業(yè)最大的無形資產(chǎn)。處理好客戶投訴能提高客戶的滿意度，能獲得客戶對(duì)企業(yè)的形象信賴，企業(yè)能獲得豐厚利潤。8 8案例P229某學(xué)園區(qū)是個(gè)著名的高科技園區(qū)，入駐的大部分是世界五百強(qiáng)企業(yè)。某日早晨，園區(qū)內(nèi)某企

5、業(yè)員工推著自行車，要從6#樓水景池景觀木橋上經(jīng)過，安保隊(duì)員出于對(duì)方安全考慮，阻止該員工通行，但對(duì)方要求其出示有關(guān)規(guī)定，由于安保人員在言語上表述不夠季婉，導(dǎo)致客戶不滿意。對(duì)此，物業(yè)管理處極為重視，一方面，安保部就此事對(duì)該員工進(jìn)行教育，另一方面，物業(yè)管理處舉一反三，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)全體員工溝通技巧的培訓(xùn)，如處理客戶反對(duì)意見的技巧等。同時(shí)，客服部將管理處對(duì)此事件整個(gè)處理情況，景觀區(qū)域的管理規(guī)定，以及在此處推行自行車的危害告知該員工的公司，并請(qǐng)他們轉(zhuǎn)告該員工。經(jīng)多次與該公司的有關(guān)人員進(jìn)行面對(duì)面交流和書面溝通后，取得了對(duì)方的理解，最后客戶說一句“物業(yè)就是好，連投訴的處理也這樣圓滿”，至此這一投訴處理完畢。

6、但是，物業(yè)管理處并沒有就此結(jié)束，他們認(rèn)真總結(jié)了此次投訴處理圓滿的原因和方法。首先，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與客房交流溝通，“及時(shí)”讓客戶感到自己的問題得到了重視，越早處理客戶滿意度越高。二、換位思考，站在客戶的角度看待問題。人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，你的尊重與理解會(huì)平息客戶的怒火，使他愛到感染，理性地處理問題。三、傾聽與溝通，讓客戶傾訴，往往投訴的處理過程就是情緒的平息過程，了解客房的真正意圖，才能進(jìn)一步溝通，在溝通中注意，雖然我們一南強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但色不是一味退讓，有人說應(yīng)奉行“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)”原則，但第一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無所適從，失去原則

7、。四、回訪。在問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，再次獲得客戶的理解與信任?？蛻舻男湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶的信任，一切往往迎刃而解。此外，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)要貫穿始終，對(duì)員工進(jìn)行全方面教育，提高整體素質(zhì)。因?yàn)樽鳛槿魏我晃豢头藛T首先 有良好的基本素質(zhì)，包括心理承受能力、語言表達(dá)、溝通技巧等等，而這都離不開企業(yè)培訓(xùn)。通過不斷的學(xué)習(xí)，員工的自身能力可得到極大的提高。9 9案例分析客戶關(guān)系管理成為現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要手段，而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分，是增加客戶信任，提高企業(yè)知名度的機(jī)會(huì)，很多的客戶問題是可以得到避免的，一時(shí)發(fā)生客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交

8、流的良好機(jī)會(huì)，因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，其實(shí)說明他還是想繼續(xù)與你合作，只是當(dāng)他感到失望時(shí)，才選擇尋找引起對(duì)方重視的方法投訴來達(dá)成心愿。1010第二節(jié) 物業(yè)客戶投訴的原因一、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素：一是業(yè)戶對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少；花草樹木種植量少或品種??；水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位；物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理；沒有足夠的車輛停放場(chǎng)所；沒有休閑與娛樂場(chǎng)所或活動(dòng)室；沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。二、設(shè)備、設(shè)施方面的因素：物業(yè)設(shè)

9、備設(shè)施主要包括電梯、消防設(shè)施、供暖與鍋爐、中央空調(diào)、給排水系統(tǒng)以及強(qiáng)電設(shè)備等。日常對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的投訴主要有兩個(gè)方面：一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。1111案例 某小區(qū)是較早入伙的一個(gè)高層住宅小區(qū)，設(shè)計(jì)和施工都合乎當(dāng)時(shí)的潮流和條件，所有的房間都預(yù)留了統(tǒng)一的窗式空調(diào)安裝位置，大廈外觀上比較整齊劃一?？稍S多年過去了，住戶更換頻繁，舊有的設(shè)計(jì)和新的商品之間的矛盾凸顯出來。 安裝窗式空調(diào)的老住戶們，他們認(rèn)為樓上住戶的分

10、體式空調(diào)的窗外機(jī)安裝在自己的窗戶上邊，噪聲比原未安裝窗式空調(diào)室對(duì)自己的影響大很多，所以堅(jiān)決要求管理處予以制止，新住戶們將已安裝的分體式空調(diào)拆除。 物業(yè)管理處對(duì)此做了大量的說服工作，再三強(qiáng)調(diào)指出：設(shè)計(jì)和預(yù)留窗式空調(diào)位是由當(dāng)時(shí)那個(gè)年代的客觀因素決定的，現(xiàn)在分體空調(diào)廣泛使用，沒有任何文件和理由規(guī)定住戶不可以裝分體空調(diào)，我們不能限制業(yè)主的正常行為，如有噪音可以通過維修來解決。通過協(xié)調(diào)處理，物業(yè)管理處最終減少了住戶的抱怨，增加了住戶對(duì)管理處的信任。1212三、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素（1）服務(wù)態(tài)度: 如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。（2）服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理時(shí)

11、間速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。（3）服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。（4）服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理苵die業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。四、物業(yè)管理費(fèi)方面的因素 主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各類分?jǐn)傎M(fèi)用等的收 取而感到不滿。如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?313五、社區(qū)文化方面的影響五、社區(qū)文化方面的影響 主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)，由此而導(dǎo)致不滿，主要表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。

12、六、突發(fā)事件處理方面的因素這些因素有突發(fā)性，有這類事件產(chǎn)生的后果較嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度上的麻煩和不變，這就容易導(dǎo)致產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的投訴：如突然停電、被困于電梯、室內(nèi)被盜、家室浸水、遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。1414第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理流程物業(yè)客戶投訴的處理流程1515 客戶熱線接聽人員要確保電話在客戶熱線接聽人員要確保電話在3 3次鈴響之內(nèi)接聽。接次鈴響之內(nèi)接聽。接聽時(shí)，必須做到禮貌聽時(shí)，必須做到禮貌 用語，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真用語，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的投訴記錄。做好必要的投訴記錄。 對(duì)業(yè)主對(duì)業(yè)主/ /用

13、戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，同時(shí)用戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，同時(shí)進(jìn)行安慰，穩(wěn)定其情緒，并詢問投訴人所屬公司或房號(hào)、進(jìn)行安慰，穩(wěn)定其情緒，并詢問投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方式，以便回復(fù)。姓名及其聯(lián)系的方式，以便回復(fù)。 投訴處理人員應(yīng)該在投訴處理人員應(yīng)該在3 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于一時(shí)難以分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于一時(shí)難以處理的投訴，應(yīng)做好解釋工作。處理的投訴，應(yīng)做好解釋工作。 幾時(shí)回訪?；卦L是建立信任、彌補(bǔ)因種種原因造成失誤幾時(shí)回訪。回訪是建立信任、彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是的重要環(huán)節(jié)，也是 檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主/ / 用戶溝通、用戶溝通、搞

14、好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。 總結(jié)。投訴處理完畢，應(yīng)積極作總結(jié)，多問幾個(gè)問題，總結(jié)。投訴處理完畢，應(yīng)積極作總結(jié)，多問幾個(gè)問題，如發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到如發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生？了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生？需要做哪些方面的調(diào)整？以防日后類似問題的發(fā)生。需要做哪些方面的調(diào)整？以防日后類似問題的發(fā)生。16161717第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法一、物業(yè)客戶投訴的處理原則一、物業(yè)客戶投訴的處理原則（一）換位思考原則（一）換位思考原則

15、以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，尊重業(yè)主，理解業(yè)主。思考，尊重業(yè)主，理解業(yè)主。（二）有法可依原則（二）有法可依原則 對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。分，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。（三）適度拒絕原則（三）適度拒絕原則 職權(quán)范圍內(nèi)的有效投訴可按服務(wù)體職權(quán)范圍內(nèi)的有效投訴可按服務(wù)體系處理，若為無效投訴可協(xié)助處理，也可大膽拒絕。系處理，若為無效投訴可協(xié)助處理，也可大膽拒絕。（四）幾時(shí)總結(jié)原則（四）幾時(shí)總結(jié)原則 幾時(shí)總結(jié)、改進(jìn)和培訓(xùn)一方面是為幾時(shí)總結(jié)、改進(jìn)和培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn)；另一方面是為

16、了了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn)；另一方面是為了 以后業(yè)主少投以后業(yè)主少投訴，為下一步打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意訴，為下一步打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力，提高企業(yè)品牌知名度。度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力，提高企業(yè)品牌知名度。第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法一、物業(yè)客戶投訴的處理原則一、物業(yè)客戶投訴的處理原則（一）換位思考原則（一）換位思考原則 以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位 思考，尊重業(yè)主，理解業(yè)主。思考，尊重業(yè)主，理解業(yè)主。（二）有法可依原則（二）有法可依原則 對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)對(duì)投訴

17、事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。分，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。（三）適度拒絕原則（三）適度拒絕原則 職權(quán)范圍內(nèi)的有效投訴可按服務(wù)體職權(quán)范圍內(nèi)的有效投訴可按服務(wù)體系處理，若為無效投訴可協(xié)助處理，也可大膽拒絕。系處理，若為無效投訴可協(xié)助處理，也可大膽拒絕。（四）幾時(shí)總結(jié)原則（四）幾時(shí)總結(jié)原則 幾時(shí)總結(jié)、改進(jìn)和培訓(xùn)一方面是為幾時(shí)總結(jié)、改進(jìn)和培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn)；另一方面是為了了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn)；另一方面是為了 以后業(yè)主少投以后業(yè)主少投訴，為下一步打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意訴，為下一步打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)

18、爭力，提高企業(yè)品牌知名度。度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力，提高企業(yè)品牌知名度。第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法一、物業(yè)客戶投訴的處理原則一、物業(yè)客戶投訴的處理原則（一）換位思考原則（一）換位思考原則 以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位 思考，尊重業(yè)主，理解業(yè)主。思考，尊重業(yè)主，理解業(yè)主。（二）有法可依原則（二）有法可依原則 對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。分，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。（三）適度拒絕原則（三）適度拒絕原則 職權(quán)范圍內(nèi)的有效投訴可按服務(wù)體職權(quán)范圍內(nèi)的有效投訴可按服務(wù)體

19、系處理，若為無效投訴可協(xié)助處理，也可大膽拒絕。系處理，若為無效投訴可協(xié)助處理，也可大膽拒絕。（四）幾時(shí)總結(jié)原則（四）幾時(shí)總結(jié)原則 幾時(shí)總結(jié)、改進(jìn)和培訓(xùn)一方面是為幾時(shí)總結(jié)、改進(jìn)和培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn)；另一方面是為了了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn)；另一方面是為了 以后業(yè)主少投以后業(yè)主少投訴，為下一步打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意訴，為下一步打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力，提高企業(yè)品牌知名度。度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力，提高企業(yè)品牌知名度。18181919二、物業(yè)客戶投訴的處理方法二、物業(yè)客戶投訴的處理方法（一）用心傾聽（一）用心傾聽 傾聽是了解業(yè)主需要和發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡單途徑傾聽是了解業(yè)主需要和發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡單途徑 。（二）認(rèn)同客戶的感受（二）認(rèn)同客戶的感受 學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的感受，讓客戶知道你非常理解他的心情，學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的感受，讓客戶知道你非常理解他的心情， 關(guān)心他的問題。關(guān)心他的問題。（三）記錄投訴內(nèi)容（三）記錄投訴內(nèi)容 認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)。認(rèn)真做好投訴記錄，