客服呼叫中心相關(guān)管理辦法及制度(共14頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上報(bào)修流程崗位職責(zé)呼叫中心崗位職責(zé)一、總則1、員工應(yīng)自覺遵守公司內(nèi)的相關(guān)規(guī)定。2、員工有義務(wù)維護(hù)公司利益和公司形象。二、儀容儀表1、員工上班期間統(tǒng)一穿工作服。2、要保持工作服干凈、整潔。3、上班期間不能化濃妝。4、指甲要常修剪，不能染指甲。5、頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)式要得體，顏色要得當(dāng)。6、在崗期間，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)等夸張的飾物。三、考勤制度1、供暖期間呼叫中心實(shí)行24小時(shí)倒班制度。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行班次安排,提前10分鐘到崗，做好交接班工作。3、任何員工不得自行換班，如遇確實(shí)需要換班的情況，必須經(jīng)主管批準(zhǔn)、給予調(diào)整。四、報(bào)修服務(wù)用語及相關(guān)規(guī)范1、接報(bào)修電話：“您好，

2、大龍供暖報(bào)修（XXX報(bào)工號）為您服務(wù)，請問您有什么問題”（跟讀確認(rèn)問題）請問您的具體地址？（跟讀確認(rèn)地址）請問您的姓名？ （跟讀確認(rèn)姓名）請留一下聯(lián)系電話？（跟讀確認(rèn)電話）好！維修人員會(huì)盡快跟您聯(lián)系。感謝您的來電。再見！節(jié)日期間使用統(tǒng)一的開頭用語：元旦、春節(jié)：統(tǒng)一使用開頭用語：“新年好！大龍報(bào)修xxx(工號)為您服務(wù)，請問您有什么問題！”（跟讀確認(rèn)問題）五一勞動(dòng)節(jié)：統(tǒng)一使用開頭用語：“勞動(dòng)節(jié)快樂！大龍報(bào)修xxx(工號)為您服務(wù)，請問您有什么問題！”（跟讀確認(rèn)問題）中秋節(jié)：統(tǒng)一使用開頭用語：“中秋節(jié)快樂！大龍報(bào)修xxx(工號)為您服務(wù)，請問您有什么問題！”（跟讀確認(rèn)問題）國慶節(jié)：統(tǒng)一使用開頭用語

3、：“國慶節(jié)快樂！大龍報(bào)修xxx(工號)為您服務(wù)，請問您有什么問題！”（跟讀確認(rèn)問題）節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間，統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。2、維修完成對已返單用戶進(jìn)行回訪，回訪過程及內(nèi)容如下：開頭語：您好，我們是供暖報(bào)修平臺(tái)，對您家報(bào)修的處理情況進(jìn)行回訪。您現(xiàn)在方便嗎？（如方便繼續(xù)回訪內(nèi)容，如不方便預(yù)約回訪時(shí)間）a.問題解決了嗎？（是、否）b.維修工態(tài)度如何？（滿意、一般、不滿意）c.跟您收費(fèi)了嗎？（是、否）d.請您為我們的服務(wù)打分（1-10分）e.您對我們的服務(wù)還有什么建議或意見嗎？ f.（若滿意且未交費(fèi)）我們的收費(fèi)工作已經(jīng)開始，請您方便的時(shí)候交納供暖費(fèi)。結(jié)束語：感謝您的合作，以后有什么問題，請您

4、隨時(shí)拔打XXXXXXX,我們將及時(shí)為您服務(wù)。五、保密1、所有關(guān)于中心經(jīng)營的財(cái)務(wù)狀況、銷售策略、技術(shù)資料、業(yè)績、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及個(gè)人資料（包括工資、獎(jiǎng)金等）均視為機(jī)密，員工不得擅自索取、探聽、泄露。2、中心任何形式的文件、客戶資料、記錄、通訊文稿、辦公設(shè)施設(shè)備、其它交往性材料均為中心財(cái)產(chǎn)，員工在職或離職時(shí)均不能占為己有，也不能帶離中心。3、外來文件或信息應(yīng)迅速送交有關(guān)部門辦理，任何員工不得任意拆閱。六、安全1、本規(guī)定所指安全管理，包括日常管理、火災(zāi)防護(hù)和身體傷害防護(hù)。3、員工要學(xué)會(huì)滅火器的使用,并知道滅火器的位置擺放。4、每個(gè)員工均須對中心的安全負(fù)相關(guān)責(zé)任，均有義務(wù)參與安全工作。5、任何員工對發(fā)現(xiàn)的安

5、全隱患，必須在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不報(bào)、漏報(bào)、接到報(bào)告解決不及時(shí)或不解決者將追究相關(guān)責(zé)任。七、財(cái)物的保管1、呼叫中心設(shè)管理員一名，負(fù)責(zé)本部門日常下發(fā)文件保存、辦公用品管理。2、每位員工均有義務(wù)愛護(hù)中心內(nèi)各種設(shè)備，并應(yīng)按規(guī)范要求操作、保養(yǎng)。3、如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)請維修，以免影響工作。八、計(jì)算機(jī)操作及使用（一）計(jì)算機(jī)的使用和管理1、計(jì)算機(jī)開啟時(shí)，應(yīng)遵循以下順序：電源插座、顯示器、主機(jī)。2、計(jì)算機(jī)關(guān)閉時(shí)，應(yīng)遵循以下順序：主機(jī)、顯示器、電源插座。3、嚴(yán)禁連續(xù)進(jìn)行多次的開、關(guān)機(jī)操作。4、不得私自拆裝、移動(dòng)計(jì)算機(jī)，以保證計(jì)算機(jī)正常運(yùn)行。5、不得隨意調(diào)換他人計(jì)算機(jī)的部件，如鼠標(biāo)、鍵盤等。6、呼叫中心員工使

6、用電腦不能設(shè)置開機(jī)密碼。7、呼叫中心工作人員在交接班時(shí)，要對電腦的使用情況進(jìn)行說明。8、軟件的安裝由專業(yè)人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，非專業(yè)人員嚴(yán)禁安裝下載軟件。9、設(shè)專人負(fù)責(zé)管理計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，確保硬件設(shè)備正常運(yùn)行所需的環(huán)境。10、上機(jī)時(shí)如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即向計(jì)算機(jī)管理員匯報(bào)。11、禁止帶外來人員使用計(jì)算機(jī)。（二）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全管理1、任何人不得進(jìn)入未經(jīng)許可的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。2、任何人不得隨意更改系統(tǒng)信息和用戶數(shù)據(jù)。3、任何人不得利用計(jì)算機(jī)技術(shù)侵占用戶合法利益，不得制作、復(fù)制和傳播妨害公司利益的有關(guān)信息。三、計(jì)算機(jī)的信息保障1、任何人不得擅自將電子數(shù)據(jù)復(fù)制、傳輸給其他單位或個(gè)人。2、針對系統(tǒng)應(yīng)用的不同用戶，應(yīng)當(dāng)設(shè)置

7、口令和權(quán)限，各用戶對操作口令應(yīng)僅限自己知曉，對外嚴(yán)格保密。3、任何人不得將系統(tǒng)內(nèi)住戶的個(gè)人信息（住址、電話、姓名等）以任何方式泄露出去，如果因個(gè)人原因把資料泄露出去，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的要追究其法律責(zé)任。 管理制度1、呼叫中心錄音抽查制度呼叫中心錄音抽查制度一、總則建立錄音抽查制度是為了保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)呼叫中心話務(wù)工作的管理，實(shí)現(xiàn)報(bào)修問題再現(xiàn)、維修過程監(jiān)管、用戶投訴過程分析等。二、制度1.呼叫中心錄音是事故分析、調(diào)查的依據(jù)，必須切實(shí)做好呼叫中心錄音設(shè)備的維護(hù)工作，當(dāng)班話務(wù)員發(fā)現(xiàn)錄音設(shè)備異常時(shí)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或技術(shù)人員及時(shí)處理。2.呼叫中心錄音必須永久保存。3.話務(wù)員無權(quán)刪除任何錄音記錄，

8、領(lǐng)班可根據(jù)情況刪除空錄音，如刪除錄音需申請（寫明原因）方可。4.錄音采用自動(dòng)錄音，只要是供暖報(bào)修有工作聯(lián)系，不論發(fā)令與否均需進(jìn)行錄音。5.各領(lǐng)班每天必須對當(dāng)日員工錄音檢查進(jìn)行抽查一次，要有檢查結(jié)果記錄，如有知情不報(bào)者進(jìn)行處罰。6.部長必需每周進(jìn)行抽查一次，要有檢查結(jié)果記錄，如有知情不報(bào)者進(jìn)行處罰。7、.為提高接話水平，及早發(fā)現(xiàn)問題，錄音由大家共同檢查。三、標(biāo)準(zhǔn)在抽查錄音過程中話務(wù)員以接報(bào)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及回訪用語為依據(jù)進(jìn)行抽查。四、獎(jiǎng)罰1.當(dāng)班話務(wù)員聽前日錄音。（1）有問題的：需記錄，并說明原因。（接報(bào)用語不標(biāo)準(zhǔn)，錯(cuò)誤引導(dǎo)，無效承諾，地址、電話填寫錯(cuò)誤，選錯(cuò)維修站、投訴等）；（2）好的：需記錄值得

9、大家學(xué)習(xí)的閃光點(diǎn)。（如：服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)、受到住戶表揚(yáng)等）；（3）抽查：當(dāng)日進(jìn)行聽錄音抽查，（有問題未上報(bào)、當(dāng)日工作量未完成、給予相關(guān)規(guī)定處罰）。2.工作量安排。（1）完成：視當(dāng)日工作量及當(dāng)班話務(wù)人員對工作的態(tài)度，列入個(gè)人月考核；（2）未完成：視當(dāng)日工作量及當(dāng)班話務(wù)人員對工作的態(tài)度，敷衍工作，列入個(gè)人月考核。3.回訪根據(jù)報(bào)修情況安排回訪量。根據(jù)當(dāng)日工作量安排聽錄音。4.工作中出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)行為，每次均罰10元，超過3次的每次加罰50元。（1）地址填寫錯(cuò)誤 （2）維修站選錯(cuò) （3）對外進(jìn)行無效承諾5.抽查過程中話務(wù)員，如有知情不報(bào)者，視具體情況對話務(wù)員進(jìn)行相關(guān)規(guī)定處罰。6.服務(wù)用語不標(biāo)準(zhǔn)，聲音不甜美，

10、在個(gè)人月考核中體現(xiàn)。7.得到表揚(yáng)及值得表揚(yáng)的錄音，列入個(gè)人月考核。2、日常上報(bào)制度日報(bào)表制度為及時(shí)、準(zhǔn)確、全面了解冬季供暖報(bào)修工作進(jìn)展情況，更好地發(fā)揮統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的服務(wù)和監(jiān)督作用，促進(jìn)供暖行業(yè)的發(fā)展。結(jié)合每日住戶實(shí)際報(bào)修數(shù)量，特制定本制度。制度如下：一、 報(bào)送責(zé)任人報(bào)送工作由報(bào)表統(tǒng)計(jì)人員負(fù)責(zé)；責(zé)任人為： 。二、 報(bào)送時(shí)間和方式實(shí)行日報(bào)制：1.每日 （時(shí)間）必須送達(dá)單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。2.必須由統(tǒng)計(jì)人員親自送審。3.如有特殊情況可發(fā)傳真版日報(bào)表，發(fā)傳真至： ；或傳電子版日報(bào)表， 。三、 報(bào)送內(nèi)容（根據(jù)需要確定報(bào)送內(nèi)容）、 每日報(bào)修情況。、 每日報(bào)修完成情況。、 每日回訪情況。四、 相關(guān)要求1.報(bào)表數(shù)據(jù)需

11、按照統(tǒng)一要求和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；按時(shí)、按質(zhì)整理報(bào)修數(shù)據(jù)報(bào)送至合作單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。2.報(bào)表中的有關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)與系統(tǒng)中所錄入的數(shù)據(jù)保持一致。3.報(bào)表數(shù)據(jù)要前后一致、內(nèi)容完整、數(shù)字準(zhǔn)確。4.堅(jiān)持實(shí)事求是、及時(shí)準(zhǔn)確的工作原則，不得漏報(bào)、瞞報(bào)、虛報(bào)、遲報(bào)、拒報(bào)。5.責(zé)任人需嚴(yán)格檢查，審核無誤后方可外報(bào)。6.報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表實(shí)行檔案化管理，以便在供暖期結(jié)束后做為數(shù)據(jù)分析的依據(jù)，因此需妥善保管。（以下是日報(bào)表樣式：） 日報(bào)表編號： 打印日期：報(bào)修中心X年X月X日星期X 報(bào)修匯總報(bào)修總量0條（其中tmp補(bǔ)錄X條）咨詢總量0條未接單數(shù)0條已接單數(shù)0條已派單數(shù)0條已維修數(shù)0條維修失敗數(shù)0條報(bào)修不熱約0條報(bào)修漏水約10條1、XXX

12、小區(qū)XXX號樓，因修理循環(huán)泵暫停供暖，時(shí)間：9：0011：002、XX小區(qū)XX號樓主管道漏水，導(dǎo)致14：30-15：30停止供暖備注： 表揚(yáng)電話：XX條，投訴電話：XX條制表人： 審核人： 專心-專注-專業(yè) 呼叫中心數(shù)據(jù)（文件）收發(fā)登記編號： 打印日期：序號日期數(shù)據(jù)（文件）名稱數(shù)據(jù)類型數(shù)量接收意見簽名制表人： 審核人：3、異常事件上報(bào)規(guī)定在呼叫中心的實(shí)際工作中常有一些異常事件的發(fā)生，而這些異常事件或緊急、或無標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對方法。呼叫中心的重要職責(zé)之一就是要將聽到和遇到的問題及時(shí)上報(bào)給供熱中心，以促使問題能夠快速、及時(shí)的處理。異常事件定義1. 維修班未在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)處理報(bào)修信息。2.

13、60;維修人員未在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)與住戶聯(lián)系。3. 維修處理時(shí)間超過4個(gè)小時(shí)的維修。4. 維修站電話無人接聽，并且維修人員手機(jī)無人接聽。5. 住戶對維修人員的表揚(yáng)。6. 住戶對維修人員的投訴。7. 住戶對收費(fèi)人員的投訴。8. 住戶對企業(yè)提出的意見或建議。9. 市、區(qū)供熱辦轉(zhuǎn)達(dá)的投訴或者報(bào)修。三、客服人員在接觸到異常事件之后，應(yīng)該及時(shí)記錄并上報(bào)客服部長。四、客服部長整理異常事件信息。所有異常信息應(yīng)記錄并上報(bào)主管部門。對于投訴類事件，應(yīng)隨時(shí)上報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。其他事件，整理入日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)。五、客服人員漏報(bào)、瞞報(bào)，按照呼叫中心考

14、核辦法處罰。六、客服部長漏報(bào)，按照呼叫中心考核辦法處罰，瞞報(bào)，視情節(jié)嚴(yán)重給予罰款。六、考核辦法：一、客服人員：（一）考核1.客服人員嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)制度。2.客服人員嚴(yán)格按照客服部長安排的時(shí)間工作，請假換班須提前一天請示客服部長。3.工作時(shí)間客服人員要保持良好工作狀態(tài)，做好隨時(shí)處理住戶來電的準(zhǔn)備，在電話第三聲響鈴前，須接起電話。4.客服人員接聽住戶電話須使用標(biāo)準(zhǔn)用語，態(tài)度熱情，如實(shí)記錄住戶信息及住戶反映情況，禁止主動(dòng)掛斷住戶電話。標(biāo)準(zhǔn)用語參見報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語。5.接住戶報(bào)修的客服人員負(fù)責(zé)跟蹤該戶處理情況，并將異常情況記錄，反映給客服部長。6.客服人員應(yīng)對維修完成的住戶進(jìn)行及時(shí)回訪，并認(rèn)真記錄回訪過程中的意見、建議或表揚(yáng)，報(bào)告給客服部長。7.對于用戶提出常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案以外的問題，不準(zhǔn)隨意回答，應(yīng)詢問相關(guān)部門后再給用戶回復(fù)，同時(shí)修訂常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案。（二）處罰1、遲到早退或者缺勤者，按照供熱中心考勤管理辦法執(zhí)行。2、抽查錄音發(fā)現(xiàn)使