旅行社OP計(jì)調(diào)手冊(cè)簿

1、實(shí)用文檔旅行社OP+調(diào)手冊(cè)一， 計(jì)調(diào)的定義（op 即 operator 操作者）計(jì)調(diào)就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)（ 散 ） 客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃, 統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。二，計(jì)調(diào)的工作劃分計(jì)調(diào)工作大體上包括采購(gòu)業(yè)務(wù)，客流調(diào)度和統(tǒng)計(jì)三，計(jì)調(diào)的種類從業(yè)務(wù)范疇劃分，計(jì)調(diào)人員分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)，接待類計(jì)調(diào)，批發(fā)類計(jì)調(diào)，專項(xiàng)類計(jì)調(diào)四種。1 組團(tuán)類計(jì)調(diào)組團(tuán)類計(jì)調(diào)按游客對(duì)象出行目的地又可劃分為中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)、中國(guó)公民出境游計(jì)調(diào)。（ 一 ） 中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)a） 中長(zhǎng)線計(jì)調(diào)b） 短線計(jì)調(diào) （ 又稱為周邊短線汽車團(tuán)計(jì)調(diào)）（

2、 二 ） 中國(guó)公民出境游計(jì)調(diào)出境游計(jì)調(diào)根據(jù)出境地區(qū)及語系可以劃分為：a) 歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào)b) 德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào)c) 非洲地區(qū)計(jì)調(diào)d) 東南亞地區(qū)計(jì)調(diào)e) 日韓地區(qū)計(jì)調(diào)f) 俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào)g) 伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào)h) 港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)i) 印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào)j) 拉美地區(qū)計(jì)調(diào)2 接待類計(jì)調(diào)(一) 國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)，即國(guó)內(nèi)地接計(jì)調(diào)，按組團(tuán)游客對(duì)象活動(dòng)區(qū)域可以劃分為：a) 純一地旅游接待計(jì)調(diào)b) 學(xué)生冬夏令營(yíng)活動(dòng)計(jì)調(diào)c) 中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅游接待計(jì)調(diào)d) 商務(wù)會(huì)展活動(dòng)接待計(jì)調(diào)( 二 ) 國(guó)際入境接待計(jì)調(diào)入境接待計(jì)調(diào)，即入境地接計(jì)調(diào)，是指專營(yíng)外國(guó)游客進(jìn)入中國(guó)的接待安排，根據(jù)入境地區(qū)可以劃分為：a)

3、歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào)b) 德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào)c) 非洲地區(qū)計(jì)調(diào)d) 日韓地區(qū)計(jì)調(diào)e) 俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào)f) 伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào)g) 港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)h) 印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào)i) 拉美地區(qū)計(jì)調(diào)(三) 批發(fā)類計(jì)調(diào)a) 國(guó)內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)b) 出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)(四) 專項(xiàng)類計(jì)調(diào)a) 商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)b) 學(xué)生游計(jì)調(diào)c) 老年游計(jì)調(diào)d) 特種游計(jì)調(diào)(包括修學(xué)游、攝影游、探險(xiǎn)游等)e) 機(jī)酒類計(jì)調(diào)f) 簽證類計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)的崗位職能計(jì)調(diào)部崗位設(shè)置包括：信息資料、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、內(nèi)勤業(yè)務(wù)、調(diào)度變更。1、 信息資料：負(fù)責(zé)收集各種資料和市場(chǎng)信息。為有關(guān)部門決策提供參考，具體包括：a) 收集、整

4、理來自旅游業(yè)的各種信息b) 將匯編的信息資料下發(fā)到有關(guān)部門。并編號(hào)存檔c) 向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告d) 收集旅游團(tuán)的反饋信息及資料分析報(bào)告2、 計(jì)劃統(tǒng)計(jì) ：負(fù)責(zé)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)要求編制各種業(yè)務(wù)計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括：a) 承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃b) 承接并落實(shí)各地旅行社發(fā)來的接待計(jì)劃c) 編寫本社旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季報(bào)告d) 向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告3、 對(duì)外聯(lián)絡(luò): 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和信息反饋事宜。具體包括：a) 選擇和聯(lián)絡(luò)本部門的合作者，對(duì)外報(bào)價(jià)或接

5、受報(bào)價(jià)b) 傳播并反饋各種信息，向上級(jí)主管提供各種資料，協(xié)調(diào)和相關(guān)部門的關(guān)系c) 做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞d) 對(duì)本社的接待計(jì)劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵達(dá)日期、下一站城市、航班或車次時(shí)間等。e) 掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)部門做好接待調(diào)整工作4、訂票業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)旅游者各種交通票據(jù)的訂購(gòu)，具體包括：a) 負(fù)責(zé)落實(shí)旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船等交通票據(jù)，并及時(shí)將落實(shí)情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門或人員b) 在接到各業(yè)務(wù)部門有關(guān)旅游團(tuán)人數(shù)航班或車次的變更通知時(shí)，及時(shí)與有關(guān)合作單位聯(lián)系，處理好變更取消事宜c) 負(fù)責(zé)計(jì)

6、劃外旅游團(tuán)的飛機(jī)車船票的代訂業(yè)務(wù)，并根據(jù)委托代辦的要求辦理訂座或在確認(rèn)事項(xiàng)d) 根據(jù)組團(tuán)社的要求或旅游團(tuán)的人數(shù)規(guī)模，負(fù)責(zé)辦理申請(qǐng)包機(jī)專列業(yè)務(wù)。代表計(jì)調(diào)部簽訂包機(jī)專列協(xié)議書，并將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便落實(shí)具體銜接工作。e) 負(fù)責(zé)本社陪同導(dǎo)游和外地組團(tuán)社全陪的飛機(jī)車船票的代訂工作f) 負(fù)責(zé)與合作單位做好旅游團(tuán)票務(wù)方面的財(cái)務(wù)結(jié)算工作5 訂房業(yè)務(wù)a) 負(fù)責(zé)與飯店洽談房?jī)r(jià)，簽訂訂房協(xié)議書。b) 根據(jù)接待計(jì)劃中的客房預(yù)訂要求，為旅游團(tuán)及陪同預(yù)訂住房c) 負(fù)責(zé)住房預(yù)訂的變更，取消事宜d) 負(fù)責(zé)包房使用銷售調(diào)劑工作e) 負(fù)責(zé)旅游團(tuán)住房流量表的制作及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)f) 協(xié)同財(cái)務(wù)部門做好旅游團(tuán)用房的財(cái)務(wù)核算工作6

7、 內(nèi)勤業(yè)務(wù) ：負(fù)責(zé)部門內(nèi)各種內(nèi)勤工作，具體包：a) 根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐訂車，做好有關(guān)餐車預(yù)訂的變更或取消工作b) 負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)自助餐會(huì)大型招待會(huì)c) 為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場(chǎng)演出等d) 負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會(huì)7 、 調(diào)度變更 ：負(fù)責(zé)調(diào)度各種交通工具，并做好因各旅游團(tuán)的變更而帶來的協(xié)調(diào)工作計(jì)調(diào)經(jīng)理的崗位職能1、經(jīng)營(yíng)、管理好計(jì)調(diào)部2、制定和實(shí)施本部門的各種規(guī)章制度3、編制計(jì)調(diào)部的各種工作規(guī)程4、收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)5、審定本部門財(cái)務(wù)開支6、培訓(xùn)、選拔本部門業(yè)務(wù)人員，激勵(lì)并發(fā)揮部屬的工作積極性計(jì)調(diào)的職業(yè)意識(shí)1. 促銷意識(shí)2. 全局意識(shí)3. 服務(wù)意識(shí)4. 質(zhì)

8、量意識(shí)5. 協(xié)作意識(shí)6. 效率意識(shí)計(jì)調(diào)操作中可能存在的問題1、 與銷售人員的溝通有誤：主要表現(xiàn)為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計(jì)調(diào)人員的個(gè)人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西2、 計(jì)調(diào)人員與接待人員溝通不足：表現(xiàn)為麻痹大意，主觀臆斷， 沒有明確各種細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作方面。認(rèn)為不 用說都明白3、 對(duì)行程松緊安排不當(dāng)（案例：對(duì)外國(guó)旅游團(tuán)沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時(shí)間過緊等）4、 對(duì)合作社情況了解不明，易造成上當(dāng)被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，但當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)時(shí)無人接待安排，造 成重大損失）五、對(duì)交通工具監(jiān)控不力：操作時(shí)對(duì)交通工具不夠規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，易 忽

9、略車容，車貌、車況或機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間的了解。 （案 例：同一旅游團(tuán)所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）6、 對(duì)住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限的進(jìn)一步了解。或過于依賴接待社的安排，缺乏跟 進(jìn)。以致在團(tuán)隊(duì)的實(shí)際操作中有可能造成不良的效果（案例：所 住酒店標(biāo)準(zhǔn)與原定不符）7、 對(duì)操作流程審核不嚴(yán)謹(jǐn)：計(jì)調(diào)因?yàn)槭聞?wù)繁忙繁忙。特別在旺季的時(shí)候，很多團(tuán)交叉在一起，往往會(huì)忽略一些本該注意和重視的 環(huán)節(jié)造成失誤。如果當(dāng)時(shí)忙于其他事務(wù)的計(jì)調(diào)應(yīng)該對(duì)委托的事宜 除了口頭的交代外，再填寫一份工作執(zhí)行力傳遞單將所要預(yù) 訂的車次，日期、時(shí)間及備注寫明，給出一份書面依據(jù)和參考， 委托執(zhí)

10、行者依章操作（案例：由于沒有真確的核實(shí)交通票據(jù)導(dǎo)致 的誤機(jī)誤車事件）8、 對(duì)財(cái)務(wù)基本制度了解匱乏：在接洽大型團(tuán)隊(duì)上門收取團(tuán)款的時(shí)候沒有驗(yàn)鈔機(jī)，要具備識(shí)別假幣的能力，團(tuán)隊(duì)操作所有用車、用房、用餐所產(chǎn)生的錢款支出都要有發(fā)票以備向財(cái)務(wù)報(bào)賬之用，組團(tuán)社跟接待社合作支付團(tuán)款后要向接待社追討發(fā)票等9、 對(duì)突發(fā)事件的估計(jì)不足計(jì)調(diào)技能的等級(jí)劃分1、規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)要求： 會(huì)寫八菜一湯標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的餐單，快速識(shí)記航空代碼、機(jī)型及其特點(diǎn)，建立與車隊(duì)、酒店、餐廳、購(gòu)物店的聯(lián)絡(luò)事宜及合作關(guān)系，巧用網(wǎng)絡(luò)建立計(jì)調(diào)數(shù)據(jù)庫(kù)。了解最新的同業(yè)旅游資訊，解析對(duì)比路線，熟練掌握O叫調(diào)詢價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)，發(fā)出團(tuán)通知書的流程及在派發(fā)導(dǎo)游中要注意

11、的時(shí)間、內(nèi)容、標(biāo)志、等級(jí)、警示等信息，正確制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的操作表單以及op 計(jì)調(diào)工作計(jì)劃等提示：規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)適合流水型中小旅游企業(yè)2、策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)要求：了解我國(guó)的六大行政區(qū)域的劃分，對(duì)各區(qū)域的旅游產(chǎn)品要清晰把握，要活用 “計(jì)調(diào)三寶”（地圖、 交通時(shí)刻調(diào)查表、計(jì)算器） ，會(huì)識(shí)別行車路線、根據(jù)行車公里推算車價(jià)。掌握策劃型計(jì)調(diào)五步驟（解析線路走向、對(duì)比特點(diǎn)成本、制定主打產(chǎn)品、建立營(yíng)銷計(jì)劃、甄選合作關(guān)系）能夠巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，巧用案例分析等，并能根據(jù)不同的旅游時(shí)令、市場(chǎng)行情實(shí)時(shí)推出創(chuàng)新路線。提示：策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)人員適合于在中小型旅游企業(yè)獨(dú)當(dāng)一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計(jì)調(diào)人員。3、全能型主管計(jì)調(diào)要求：不僅要應(yīng)用更要管理現(xiàn)代 。叫調(diào)操作模式，利用航空、專列甄選規(guī)模效應(yīng)，利用季節(jié)