口語交際——洽談電子版教案

1、 序號：15、16孝義職教中心教學設計（首頁）課題口語交際洽談總課時數(shù) 2課型新授、實踐班級幼師28幼師29授課時間2016.3.172016.3.18教學目標知識與技能1、 引入實踐生活中的洽談案例，讓學生學會洽談技巧禮儀，展示良好的職業(yè)素質(zhì)。2、 了解洽談的原則，掌握洽談的語言運用技巧，能恰當、準確、得體地使用相關語言，做好洽談工作。過程與方法案例學習設定情境小組演練擇優(yōu)展示互評提升情感態(tài)度價值觀理解洽談作為商業(yè)服務活動中，對洽談能夠順利進行，建立雙方信任感的重要性。教學重點學會洽談的原則和技巧并在實踐中應用。教學難點結合學生的專業(yè)需要，創(chuàng)設相應的情境，讓學生分組進行針對性的演練。教學方法

2、與手段案例分析法、小組演練法、展示法、點評法教具準備教材、洽談用具（學生根據(jù)所選情境自備）孝義職教中心教學設計（聯(lián)頁）教師活動學生活動一、問題導入什么是洽談？二、案例學習案例一：“這是總統(tǒng)夫人喜歡的鉆戒”在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買?！边@對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 俗話說：“勸將不如激將?！比绻俏皇圬泦T從正面開導勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。因為人都有自尊心、榮譽感，這對夫婦也不例外。當他

3、們聽說某總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因為太貴沒買時，強烈的自尊、爭強心被激發(fā)了出來。于是，售貨員便達到了目的。 案例三：說話的藝術一句話說得人家跳，一句話說得人家笑。同是一句話，不同的說法，效果大不相同。食品推銷員馬休正想以老套話“我們又生產(chǎn)出一些新產(chǎn)品”來開始他銷售談話，但他馬上意識到這樣做是錯誤的。于是，他改口說：“班尼斯特先生，如果有一筆生意能為你帶來1200英鎊，你感到有興趣嗎？”“我當然感興趣了，你說吧！”“今年秋天，香料和食品罐頭的價格最起碼上漲20%。我已經(jīng)算好了，今年你能出售多少香料和食品罐頭，我告訴你”然后他就把一些數(shù)據(jù)寫了下來。多少年來，他對顧客的生意情況非常了解，這一次，他

4、又得到了食品老板班尼斯特先生很大一筆定貨，都是香料和食品罐頭。案例五：推銷產(chǎn)品就是推銷自己作歷程時，經(jīng)銷商興致勃勃給我們講起A公司銷售人員拜訪他的故事： A公司是我們公司在國內(nèi)最大的競爭對手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，進入食品添加劑已有一年，銷售業(yè)績不錯。 經(jīng)銷商說：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，我也一直沒時間和他們聯(lián)系。既然他們主動上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來?！?:10我聽見有人敲門，就說請進。門開了，進來一個人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是A公司的銷售員。 “我

5、繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領帶。領帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土?！坝泻么笠粫叶荚诖蛄克?，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只隱約看見他的嘴巴在動，還不停地放些資料在我面前。“他介紹完了，沒有說話，安靜了。我一下子回過神來，我馬上對他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！” 聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說： “就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當時就想我不能與A公司合作。后來，2002年初，你們的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實事的，我們就合作了。” 教

6、師 指 導五、拜訪客戶如何開場（一）初次拜訪如何開場現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了?，F(xiàn)在開場白一般有四個步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習慣。第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準備。第四，要告訴客戶占用多長時間。（二）再次拜訪如何開場如果再次拜訪客戶，也有四個步驟：第一，問候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結果。這一點非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，當某個銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜

7、訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結論，幫助客戶回憶起以前的結果。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長時間。 八、業(yè)務洽談的“道道”（一）心態(tài)平和才能互惠互利。（二）不要輕易喜形于色。（三）要有迎客的工作程序。（四）語言聲調(diào)要有美感。（五）在接觸新客戶時，要保持適當?shù)男睦砭嚯x。（六）洽談地點要慎重選擇。（七）洽談時要有良好的個人形象。（八）迎客禮儀要恰到好處。教 師 指 導 點 評十、 小結提升。 洽談是指在商業(yè)服務活動中，為促成買賣、交易而與人進行商談的一種口語交際形式。案例二：與眾不同的推銷語言你這種老爺車很容易發(fā)生車禍。” 乙推銷員說：“像這種老爺車，修理費相

8、當可觀?！边@些話觸怒了他，他固執(zhí)地拒絕了。有一天，有個中年推銷員到他家拜訪，對他說：“我看你那輛車子還可以用半年；現(xiàn)在若要換輛新的，真有點可惜！”事實上，他心中早就想換輛新車，經(jīng)推銷員這么一說，遂決定實現(xiàn)這個心愿，次日他就向這位與眾不同的推銷員購買了一輛嶄新的汽車。 案例四：以客戶的動機為中心書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄。 客戶：這套百科全書有些什么特點？ 推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。 客戶：里面有些什么內(nèi)容？ 推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都

9、很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶：我看得出，不過我想知道的是 推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。 客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學習一些東西。 推銷員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？ （推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。） 客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？ 推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎。 客戶：我恐怕不需要了

10、。 這位推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白客戶購買此書的動機；沒有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧；自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。 案例六：用客戶聽得懂的語言來介紹通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產(chǎn)生溝通障礙，就會影響成交。此外，銷售人員還應該使用每個顧客所特有的語言和交談方式。我的公司剛搬到一個新的辦公區(qū)，需要安裝一個能夠體現(xiàn)我們公司特色的郵件箱，于是便咨詢了一家公司。接電話的小伙子聽了我們的要求，便堅持認定我們要的是他們公司的

11、CSI郵箱。這個CSI搞得我一頭霧水，我問這個銷售人員：這個CSI是金屬的還是塑料的？是圓形的還是方形的？這個銷售人員對于我的疑問感到很不解。他對我說：“如果你們想用金屬的，那就用FDX吧，每一個FDX可以配上兩個NCO?！盋SI，F(xiàn)DX, NCO這幾個字母搞得我一頭霧水，我只好無奈地對他說：“再見，有機會再聯(lián)系吧！”我們要買的是辦公用具，而不是字母。如果這位小伙子說的是英語、法語或日語，我也許還能聽出點道道，但是這些代碼使我一頭霧水，而且我也不大好意思承認自己一點也搞不懂這些代碼，算了吧，給自己留點面子，我去其他家買吧！所以，一個銷售人員首先要做的就是要用客戶明白的語言來介紹自己的商品。 案

12、例七：最經(jīng)典推銷一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？” 他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販?！崩习逑矚g他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！?一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣？” “一單?！蹦贻p人回答說，“只有一單？”老板很吃驚地說，“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？”“30萬美元?！蹦贻p人回答道?！澳阍趺促u到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老

13、板問道。 “是這樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。” 老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？” 三、 整體了

14、解洽談的相關知識。（自主學習）學習洽談案例與相關知識。（十分鐘）四、洽談前的準備（一）見面前，知己知彼。（二）將見面的目的寫出來，把即將要談到的內(nèi)容寫出來，考慮怎樣表述，進行語言方面的組織。（三）著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。（四）自我介紹的第一句話不能太長。（五）說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。（六）順利交換名片。六、洽談的類型和原則 1.禮敬對方2.依法辦事 3.平等協(xié)商 4.求同存異 5.互利互惠 6.人事分開七、洽談的語言應用技巧1.要誠。就是真誠。 2.要慎。就是要慎重。3.要巧。就是語言要巧妙。 4.要和。商場上講究和氣生財。 九、模擬演練。 對于購買產(chǎn)品的一些普遍異議，分組討論對每一種異議的回答。1、 對汽車：我需要和我的妻子商量。2、 對保險：我感覺自己很健康。3、 對廣播廣告：我看不出你們對于報紙廣告有任何優(yōu)勢。4、 對購藥者：我們已經(jīng)有阿司匹林止疼藥的過多存