商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-977編號：_商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程審核：_時間：_單位：_商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程1目的通過規(guī)范客服接待服務(wù)工作，提高服務(wù)效率、質(zhì)量及顧客滿意度。2適用范圍適用于公司物業(yè)部客服接待工作。3職責3.1客服部負責人負責接待服務(wù)工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求，須報物業(yè)經(jīng)

2、理處理。3.2各部門（班組）負責客服接待服務(wù)受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實4作業(yè)要點4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務(wù)的接待和受理。4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲，顧客來訪時應(yīng)起身相迎，面帶笑容，問明找哪一位，有什么事需要幫忙（具體參見員工守則行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定）。4.3管理員對所有來電來訪，應(yīng)詳細登記在物業(yè)接待記錄表內(nèi)，并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。4.4管理員對受理事宜進行分析，并及時責成相關(guān)責任部門落實完成。4.5受理部門接到任務(wù)后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系，問清事由，顧客合理的要求或有效投訴應(yīng)盡量滿足，對不能解決的問題，要做好解釋說明。4.6受理部門

3、對當日內(nèi)不能及時處理的服務(wù)需求應(yīng)及時將信息反饋至管理員，由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。4.7受理部門負責人對難以處理的服務(wù)需求和投訴或協(xié)調(diào)不成的應(yīng)及時反饋至管理員，并報客服部負責人協(xié)調(diào)處理。4.8管理員每日當班時對前一天的服務(wù)受理情況根據(jù)相關(guān)部門的服務(wù)單（如維修班反饋的維修單）及時組織電話或上門回訪，詢問顧客滿意情況；對發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進措施，并跟蹤回訪、直至合格為止，同時將結(jié)果填入物業(yè)接待記錄上。4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務(wù)需求的處理情況，也要根據(jù)各部門服務(wù)單（如維修班的維修單）及時組織回訪并予登記（物業(yè)內(nèi)部服務(wù)可不作回訪），回訪情況納入回訪率統(tǒng)計范圍。客服服務(wù)基本流程簡圖顧客來電來訪-管理員：登記、分析、處理、交辦-受理部門：記錄并聯(lián)系顧客，問清事由解釋處理-否-反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報客服負責人-客服部負責人協(xié)調(diào)處理是-能否當日處理-管理員：組織回訪并統(tǒng)計分析上報-客服部-物業(yè)部經(jīng)理4.10管理員接到相關(guān)部門的停電/水通知后，應(yīng)及時通知相關(guān)部門和租戶。4.11管理員每月末將服務(wù)需求和投訴情況的處理結(jié)果以客服接待月報