客戶服務組織管理

1、市場營銷模塊六 客戶服務組織管理 客戶服務部門客戶服務實務目錄客戶服務部門客戶服務部門的內(nèi)涵客戶服務部門的作用專家講客戶服務部門客戶服務部門客戶服務部門客戶服務部門就是提高以客戶滿意度、忠誠度為目的，通過與客戶聯(lián)系、收集客戶信息、了解客戶需求，提供客戶解決方案，幫客戶解決的問題，為滿足客戶需求提供一系列服務的部門?？蛻舴詹块T不同的企業(yè)，對客戶服務的名稱也不盡相同，比如：不同的企業(yè)，對客戶服務的名稱也不盡相同，比如：客戶聯(lián)系中客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心、客戶服務中心、呼叫中心心、客戶支持中心、客戶服務中心、呼叫中心等等。等等?？蛻舴詹块T那么，客戶服務部門的作用是什么那么，客戶服務部門的作用是

2、什么呢？呢？客戶服務部門是公司和客戶之間的聯(lián)系紐帶，其作用是為了維護客戶資源，預防客戶流失，以及在給客戶提供了優(yōu)質的產(chǎn)品后繼續(xù)為客戶服務。具體作用如下：客戶服務部門（1）立足服務，為客戶提供各種業(yè)務咨詢和產(chǎn)品售前、售中、售后的服務；）立足服務，為客戶提供各種業(yè)務咨詢和產(chǎn)品售前、售中、售后的服務；（2）在銷售過程中與客戶建立良好的關系，提升客戶對公司服務、產(chǎn)品、銷）在銷售過程中與客戶建立良好的關系，提升客戶對公司服務、產(chǎn)品、銷售人員、技術、服務質量等認可，提升公司的美譽度和客戶的忠誠度，塑造良好售人員、技術、服務質量等認可，提升公司的美譽度和客戶的忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會形象；的企業(yè)社會形象；

3、（3）完成客戶滿意度調(diào)查，促進客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提）完成客戶滿意度調(diào)查，促進客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持保障；供有力支持保障；（4） 有效收集、整理客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并利用客戶數(shù)據(jù)有效收集、整理客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并利用客戶數(shù)據(jù)庫完成客戶信息數(shù)據(jù)的分析；庫完成客戶信息數(shù)據(jù)的分析；（5） 策劃并組織實施客戶服務策略，制定客戶服務規(guī)范，樹立企業(yè)品牌，提策劃并組織實施客戶服務策略，制定客戶服務規(guī)范，樹立企業(yè)品牌，提升客戶滿意度，提升企業(yè)服務形象和社會影響力；升客戶滿意度，提升企業(yè)服務形象和社會影響力；（6） 與企業(yè)中其他部門協(xié)同合作

4、，共同推進企業(yè)各業(yè)務領域的服務質量提升與企業(yè)中其他部門協(xié)同合作，共同推進企業(yè)各業(yè)務領域的服務質量提升及持續(xù)發(fā)展。及持續(xù)發(fā)展。目錄客戶服務部門組織架構設計原則架構常用形式客戶服務部門組織架構組織架構設計原則組織架構設計原則:（1） 專門化分工原則專門化分工原則（2） 權責對等原則權責對等原則（3） 統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則（4） 適度控制原則適度控制原則（5） 集權與分權原則集權與分權原則（6） 柔性經(jīng)濟原則柔性經(jīng)濟原則職能型組織結構 職能型組織結構職能型組織結構特點：崗位職責分工明確，各司其職，部門各小組員工具有一定的工作積極性；在管理上更加靈活性；適用于權責劃分明晰、組織結構嚴謹?shù)拇笾行推髽I(yè)

5、；部門管理人員更加專注于部門整體事務的管理，忽略了對各個職能小組的管理、監(jiān)督。流線型組織結構流線型組織結構流線型組織結構特點：流線型組織結構更注重團隊工作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，對員工之間合作、配合能力要求較高；部門管理人員可以對整體工作流程有全面的把握，有利于加強管理，提供工作效率；環(huán)節(jié)中的任何一個崗位出現(xiàn)問題，都會影響后面環(huán)節(jié)的工作進度，部門整體工作效率受到影響；流線型結構適用于所有類型的企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)。 無論是制定團隊的工作目標還是員工的績效目標都必須符合上述原則，無論是制定團隊的工作目標還是員工的績效目標都必須符合上述原則，五個原則缺一不可。五個原則缺一不可。 Smart原則 所謂明確就是

6、要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準，目標要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準確的理解目標。 明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可，或沒有將目標有效的傳達給相關成員。 S S（SpecificSpecific）明確性明確性 Smart原則一示例示例1：“你能告訴我，我從這兒該走哪條路嗎？”“那多半兒要看你想去哪里?！必堈f。“我不在乎去哪兒”愛麗絲說。“那么你走哪條路都沒關系，”貓說?！爸灰艿竭@個地方就行，”愛麗絲解釋。愛麗絲漫游奇境記愛麗絲漫游奇境記 Smart原則 人要有明確的目標，當一個人沒有明確的目標的時候，自己不知道該怎么做

7、，別人也無法幫到你！ 目標設置要有項目、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情，計劃完成到什么樣的程度。 制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標準的、清晰的可度量的標尺，杜絕在目標設置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。 smart管理的Specific（明確性）（明確性）原則告訴我們Smart原則Smart原則二 衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的。應該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達成目標的依據(jù)。目標要量化，考核時可以采用相同的標準準確衡量；M M（MeasurableMeasurable）衡量性衡量性Smart原則費羅倫絲費

8、羅倫絲查德威克查德威克 1952年7月4日清晨，加利福尼亞海岸籠罩在濃霧中。在海岸以西21英里的卡塔林納島上，一個34歲的女人涉水進入太平洋中，開始向加州海岸游去。要是成功了，她就是第一個游過這個海峽的婦女。這名婦女叫費羅倫絲查德威克。在此之前，她是從英法兩邊海岸游過英吉利海峽的第一個婦女。 那天早晨，海水凍得她身體發(fā)麻，霧很大，她連護送她的船都幾乎看不到。時間一個鐘頭一個鐘頭過去，千千萬萬人在電視上注視著她。有幾次，鯊魚靠近了她，被人開槍嚇跑了。她仍然在游。在以往這類渡海游泳中她的最大問題不是疲勞，而是刺骨的水溫。 15個鐘頭之后，她被冰冷的海水凍得渾身發(fā)麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她

9、上船。她的母親和教練在另一條船上。他們都告訴她海岸很近了，叫她不要放棄。但她朝加州海岸望去，除了濃霧什么也看不到。 幾十分鐘之后從她出發(fā)算起15個鐘頭零55分鐘之后人們把她拉上了船。又過了幾個鐘頭，她漸漸覺得暖和多了，這時卻開始感到失敗的打擊。Smart原則 她不加思索地對記者說：“說實在的，我不是為自己找借口。如果當時我看見陸地，也許我能堅持下來?！?人們拉她上船的地點，離加州海岸只有半英里半英里！后來她說，真正令他半途而費的不是疲勞，也不是寒冷，而是因為她在濃霧中看不到目標。 查德威克小姐一生中就只有這一次沒有堅持到底。查德威克小姐一生中就只有這一次沒有堅持到底。Smart原則 目標要看的

10、見，夠得著，才能成為一個有效的目標，才會形成動力，幫助人們獲得自己想要的結果。合適的目標是員工可以跳一跳能夠得著的目標，當員工經(jīng)過努力之后可以達成目標，目標才會對員工有吸引力，否則，員工寧可不做，也不愿意費了很大力氣而沒有完成！ 制定目標實現(xiàn)目標smart管理的Measurable（可衡量性）（可衡量性）原則告訴我們Smart原則Smart原則三 目標要根據(jù)企業(yè)的資源、人員技能和管理流程配備程度來設計，要保證目標是可以達成的要能夠被執(zhí)行人所接受的。也就是目標要通過努力可以實現(xiàn)，不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實現(xiàn)不了； 領導者應該更多的吸納下屬來參與目標制定的過程，即便是團隊整體的目標。A

11、 A (Attainable)(Attainable)可實現(xiàn)性可實現(xiàn)性Smart原則美國假日酒店 凱蒙斯威爾遜 先生于1952年創(chuàng)建第一個假日酒店，不到20年間，他就把假日酒店開到了1000家，遍布全美國高速公路可以通達的每個地方，并走向全世界，從而使假日酒店集團成為世界上第一家達到10億美元規(guī)模的酒店集團。 后來公司的業(yè)務范圍擴展，將原定的“旅館業(yè)務”，擴大為“旅行業(yè)務”。為了執(zhí)行這些任務，酒店曾經(jīng)購買了一家大的汽車公司和一家輪船公司。但是后來，又沒有能力經(jīng)營和管理好這些企業(yè)，到1978年不得不放棄了這些業(yè)務。 1998年8月，BASS公司和國際假日酒店集團簽署協(xié)議，并于1990年完成收購。

12、 BASS公司為假日酒店集團制定了公司發(fā)展全球性品牌的戰(zhàn)略新方針，而后假日酒店加強并調(diào)整市場的推廣，同時擴大自己的酒店種類和服務種類。 Smart原則smart管理的Attainable（可實現(xiàn)性）（可實現(xiàn)性）原則告訴我們 目標要根據(jù)企業(yè)和自身的資源特長來制定，不要把業(yè)務范圍和目標范圍規(guī)定的太窄或者太寬，一定要切合實際，具有可實現(xiàn)性。 同時，目標是要能夠被執(zhí)行人所接受的，目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達性?？梢灾贫ǔ鎏饋怼罢摇钡哪繕?，不能制定出跳起來“摘星星”的目標。 Smart原則Smart原則四 目標的相關

13、性是指各項目標之間有關聯(lián)，相互支持，符合實際。實現(xiàn)此目標與其他目標、目標和工作都要有相關性。如果實現(xiàn)了這個目標，但對其他的目標完全不相關，或者相關度很低，那這個目標即使被達到了，意義也不是很大。R R（RelevantRelevant）相關性相關性 Smart原則有個人經(jīng)過一個建筑工地，問那里的石匠們在干什么？三個石匠有三個不同的回答：第一個石匠回答：“我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃。”第二個石匠回答：“我在做整個國家最出色的石匠工作?！钡谌齻€石匠回答：“我正在建造一座大教堂?！?石匠的故事石匠的故事 Smart原則石匠一石匠一：短期目標導向的人，只考慮自己的生理需求，沒有大的抱負；石匠二石匠二

14、：職能思維導向的人，做工作時只考慮本職工作，只考慮自己要成為什么樣的人，很少考慮組織的要求； 目標的真諦石匠三石匠三：經(jīng)營思維導向的人，這些人思考目標的時候會把自己的工作和組織的目標關聯(lián)，從組織價值的角度看待自己的發(fā)展，這樣的員工才會獲得更大的發(fā)展；Smart原則smart管理的Relevant(相關性相關性)原則告訴我們當一個人的目標與組織的目標越一致，這個人潛能發(fā)揮就越大，就越有發(fā)展！ 目標不是孤立存在的，目標是計劃相輔相成的，目標指導計劃，計劃的有效性影響著目標的達成。所以在執(zhí)行目標的時候，要考慮清楚自己的行動計劃，怎么做才能更有效地完成目標，是每個人都要想清楚的問題，否則，目標定的越高

15、，達成的效果越差！Smart原則Smart原則五 時限性就是指目標的完成是有時間限制的, 要在規(guī)定的時間內(nèi)完成。 目標設置要具有時間限制，根據(jù)工作任務的權重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標項目的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃。T T（Time-basedTime-based）時限性時限性 Smart原則比如你和你的下屬都同意，他應該讓自己拿到客戶服務管理師上崗證。你平時問他，有沒有在學呀？他說一直在學。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他沒有考試，就沒有意思了。一定要規(guī)定好，比如他必須在今年的第三季度

16、通過考試。要給目標設定一個大家都同意的合理的完成期限。 Smart原則smart管理的Time-based（時效性）（時效性）原則告訴我們目標設置要具有時間限制，根據(jù)工作任務的權重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標項目的時間要求。制定的每一個目標都有明確的時間期限要求，如一個季度、一年、五年，或在己知環(huán)境下的任何適當期限。在大多數(shù)情況下，目標的制定可與年度預算或主要項目的完成期限一致。但并非必須如此，這主要是要依實際情況來定。某些目標應該安排在很短的時期內(nèi)完成，而另一些則要安排在更長的時期內(nèi)。同樣，在典型的情況下，組織層次的位置越低，為完成目標而設置的時間往往越短。Smart原則 根據(jù)績效考核目標設計考核指標，制定績效考核表。 由人事部門在考核前下發(fā)考核通知以及考核表 。 考核開始后，所有參與考核員工應予一定時間內(nèi)完成考核表，并上交考核表。根據(jù)考核情況和績效考核指標，計算考核分數(shù) 。通知被考核員工本人，征詢是否同意考核結果 。如有異議由本人與主管領導根據(jù)考核結果共同提出改進方案，并備案 由人事部門會同客戶服務部門就本