銷售工作的步驟與流程

1、企業(yè)管理學習網 最龐大的企業(yè)管理資料下載站銷售工作的步驟與流程 銷售工作的步驟 如果沒有銷售，商品將堆積在倉庫里，進而導致大規(guī)模的失業(yè)?？梢?，社會中的根本問題不是實際產品的生產，而是這些產品的銷售。有些銷售工作包括圖中所有的步驟，有些則只包括其中的幾個步驟。 尋找潛在顧客 很多情況下，銷售人員必須能鑒別潛在的顧客，這些潛在顧客必須具備兩個基本條件：一是愿意購買；二是有支付能力。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。尋找潛在顧客的主要途徑有：朋友、熟人、廣告、郵寄信件和電話等。在這個階段，銷售人員應努力收集盡量多的信息。 訪前準備 一般來說，接觸前的準備是正式接觸前的所有活動，銷售人員應對他們

2、的行業(yè)、公司產品或勞務、競爭對手和顧客等都非常熟悉，尤其是潛在顧客的個人和商業(yè)信息活動。銷售人員準備得越充分，成功的可能性必然就越大。 接近并與客戶建立良好的關系 初次會晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過程中最重要的秒。在初次見面中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關系，銷售人員必須吸引顧客的注意力，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。 在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問有助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽顧客的回答，可以在雙方之間建立起一種互相信任的關系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法。在介紹方法時，應富有創(chuàng)

3、造性，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的氛圍。銷售人員提出的每一個問題，都暗含著對潛在顧客的關心與興趣。銷售人員越多地傾聽潛在顧客的談話，顧客就會越喜歡并信任銷售人員。由此，銷售人員可以和潛在顧客建立良好的客戶關系。 .了解客戶的需求 了解客戶的需求是市場銷售的第一塊基石。對客戶的需求了解得越細致準確，銷售的結果就越能有效地滿足客戶的需求。在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進而達到銷售的目的。 描述產品 在明確顧客存在的問題之后，銷售人員就要準備解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。銷售人員在描述產品的過程中，比較困難的一項任務是使顧客準確地領會自己的意圖

4、。信息的傳遞和接收者之間的交流溝通很容易誤入歧途，接收者不太可能像傳遞者所希望的那樣準確無誤地理解信息，因此，在描述產品的過程中，銷售人員要與顧客不斷地交流，描述要針對客戶的需求，一定要讓顧客知道為什么要聽你講、利益是什么以及對他們有什么好處？ 異議的處理 銷售人員必須學會把異議視為銷售過程中的正常部分，當沒有異議時，銷售人員反而應該焦慮不安，因為有異議正表明顧客對產品是感興趣的。銷售人員要解決有關顧客購買的一切問題。 成交 銷售人員在顧客滿意的情況下完成銷售，此時應對客戶的合作表示感謝，謝意的表達必須是真誠的，應讓客戶感受到交易的達成是值得慶賀的，他們隨時都會受到認真的熱情接待。 企業(yè)管理學

5、習網 最龐大的企業(yè)管理資料下載站回訪 交易達成后繼續(xù)與客戶保持經常的聯系，對于重復銷售和更大市場的開拓具有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會受到客戶的抵制，反而會給客戶留下深刻的好印象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認客戶對產品是否滿意，還要進一步鞏固與客戶的關系。抓住這兩點對于發(fā)展以后的業(yè)務是很關鍵的。 新的銷售環(huán)境 銷售的環(huán)境、市場、客戶都在變化。這些變化主要體現在以下個方面： 客戶選擇的機會越來越多 在日益競爭的市場中，客戶面臨越來越多的選擇機會。以前銷售人員在介紹產品時，總是站在自己的角度去推銷。而當客戶的選擇越來越多時，客

6、戶就會站在自己的角度選擇供應商和產品，形成一種以客戶為中心的銷售。因此銷售人員在介紹產品時，也應該時刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。 客戶總希望與供應商保持長期穩(wěn)定的密切合作關系 根據營銷理念，銷售人員推銷的目標已經改變。因為客戶購買的數量在逐步增加，他們總希望和供應商保持長期穩(wěn)定密切的合作關系。客戶購買這些產品的花費逐步增加，就像我們面對大客戶進行銷售。 購買人日益專業(yè)化 客戶日益專業(yè)化：有專門的采購部門、采購專員、采購經理。這是對銷售員非常嚴峻的挑戰(zhàn)。以前，許多銷售人員都與低工資的購買人群發(fā)展親密的私人關系，在交往過程中很容易實現銷售。這種方法如今不再適用，因為當你所面對的采購經理

7、的技能不斷提升時，銷售人員在他們面前相應地就不那么得心應手，更不能很好地去推薦自己的產品了。 信息收集的時間較多 銷售人員在信息收集上所花費的時間越來越多，這要求有市場調研的知識和訪問的技巧。一位業(yè)內人士曾經說： “ 年前，是銷售、銷售、再銷售，而如今的銷售人員，不只是銷售，而更需要信息：我們的顧客需要的是什么？競爭對手正在做什么？ ” 參與購買決策的人較多 銷售技巧在世紀更為重要。銷售人員要不斷地提高自己各方面的技能，要掌握專業(yè)的銷售表達技巧。客戶對產品質量的要求越來越高，花費越來越多，那么客戶的購買過程中，參與決策的人就會越來越多。作為傳統的低價值的面對面銷售，專業(yè)的銷售表達通常是在兩個人

8、之間進行 銷售人員和客戶。而當產品價格非常高，面對的又是一個大客戶時，銷售人員所要面對的客戶往往不是一個人，而是兩個人、三個人或者更多，因此這些變化就對銷售員的技巧提出了更高的要求。 強調產品和勞務的整個生命周期 世紀越來越注重關系營銷，關系營銷強調在產品和勞務的整個生命周期中，推銷應該集中在買主和賣主的關系上。傳統的推銷是交易性的，強調獲得銷售訂單，忽視銷售后的時期，而關系營銷則是把買賣雙方結合在一起，買賣雙方不再是對立關系，而是伙伴關系。 表 傳統的營銷環(huán)境與新的營銷環(huán)境的對比 傳統的營銷環(huán)境 新的營銷環(huán)境   客戶選擇的機會較少 客戶選擇的機會越來越多 參與購買決策的人較少 參

9、與購買決策的人較多 信息收集的時間較少 信息收集的時間較多 強調獲得訂單，忽視銷售后的時期 強調產品和勞務的整個生命周期 面對客戶，兩人之間的溝通 面對決策群體的溝通 以產品為中心 以客戶為中心 客戶購買的決策流程 隨著銷售環(huán)境的改變，客戶的決策流程日益復雜，其選擇越來越多，這給銷售員帶來一個非常嚴峻的挑戰(zhàn)。以前銷售人員在介紹產品的用途、性狀和提出購買建議時，總是站在自己的角度；而當客戶的選擇越來越多時，他們越來越會站在自己的角度去選擇供應商和產品。以前銷售人員會根據企業(yè)的規(guī)模、產品的價格、數量來介紹，而在這種情況下，客戶已經越來越沒有興趣。以客戶為中心來介紹產品，在銷售表達之前銷售人員必須要

10、了解客戶完成一次購買要經歷哪幾個階段，而銷售表達是在其中的哪個階段。 作為一名客戶，完成一次購買要經歷以下幾個階段： 圖 客戶決策流程 客戶沒有購買欲望。 客戶產生了購買意向。請注意：這時客戶只是有意向買，但是并沒有真正決定要買，只有當客戶對現有產品的問題變得越來越多，越來越嚴重時，客戶才會進入下一個階段。 決定購買。 選擇。在決定購買之后，客戶就會進入到選擇階段。選擇什么樣的產品、特征、功能最能夠滿足他的需求。 購買。在決定購買之后，客戶就按自己的這些需求特征到現場去選擇產品，而銷售人員的銷售表達階段就是在了解了客戶的需求特征以后，根據客戶這些需求特征來介紹自己的產品的用途和性狀，來書寫、解

11、釋建議書。銷售人員就要抓住這個階段，有針對性地向客戶介紹產品，介紹建議書，這時用到的是銷售表達技巧。 【自檢】 假設你剛剛得到一份新的工作為某一媒體推銷廣告。在開始工作之前，你首先要做的是什么？ 【本講小結】 傳統的銷售過程包括個步驟：尋找潛在顧客、訪前準備、接近并與客戶建立良好的關系、了解客戶的需求、描述產品的用途和性狀、異議的處理、成交、回訪。 新的銷售環(huán)境對銷售人員提出了更高的要求。 客戶完成一次購買要經歷幾個階段，銷售人員要抓住選擇階段，根據客戶的需求來介紹產品的用途和性狀。兩種不同的表達 【本講重點】 準備演講的步驟說明性的表達方式說服性的表達方式 準備演講的步驟 銷售人員在演講以前

12、必須認識到：在顧客心中有許多問題，這些問題應該在演講中得到回答，因此銷售人員在演講前必須做好準備。準備演講的過程，大致分為以下幾個步驟： 了解聽眾 了解你的聽眾最關心的內容是什么，根據這一點來組織演講的內容。了解一些聽眾的相關信息，對你了解需求有很大的幫助，所以在你表達之前必須要了解這些內容： 了解聽眾的姓名 特別是在整個決策過程中，起到關鍵決策作用的那幾個客戶的姓名。 你在演講的過程中可以提出他們的姓名，用姓名來稱呼他，他自然會相應地感覺到非常親切。 了解聽眾的職位 因為在很多客戶做決策時，不同的職位所關注的特征是不一樣的，他所需要的利益也是不一樣的。比如，一個決策層的客戶，他更關注的是你的

13、產品，或者你的這套方案給他帶來的投入產出比率；而一個操作層的客戶參與決策時，他更關注的是你的產品在使用時，如何使他的工作更方便，如何更有效地減少他的工作量。所以說你了解了不同客戶的職位，你就會從側面了解他的需求是什么樣的。 了解聽眾的年齡 年齡對于你的講演表達的風格起到非常大的作用。如果你的聽眾、你的客戶都是比你年長的，那么你用這樣的方式與他們溝通；如果是同齡的，或者是比你年幼的，你用那樣的更適合于他們年齡特征所樂于接受的方式與他們溝通，所以說要了解聽眾的年齡。 了解聽眾大致的工作經歷 他們是做什么職位的？有多長時間？他們的經驗、知識背景、學歷等，這些可以讓你有效地準備好他們有可能提出的問題，

14、當你的聽眾提出這樣的問題之后，才能夠游刃有余的進行回答。 明確目的 通過這次銷售的表達、銷售的演講，想達到什么樣的目標。你一定要為這個目標而服務，為這個目標而努力。 根據顧客的需求和目的來組織材料 如果顧客的需求與你的目的不一致，那么在做開場白時要進行必要的調整，通過介紹這次演講的目的來調動學員的期望值。 確定方法 常見的演講方式有兩種：說明性的和說服性的表達方式。 【自檢】 你對你的顧客了解嗎？請嘗試回答如下問題： （）顧客使用現有設備已有多長時間？ （）顧客的發(fā)展計劃是什么？ （）誰是顧客現在的供應商？ （）顧客是注重質量還是服務？ （）在顧客心里，競爭者處在什么位置？ 說明性的表達方式

15、說明性表達的結構 在一些產品的展示介紹會上，經常用的是一些說明性的演講，顧名思義，說明性表達的目的就是介紹一個產品，介紹一種情況，并能讓客戶能明白。那么在確定了說明性的目的之后，就應該有一個你所表達的步驟和流程，表達的目的就是要讓客戶能真正聽懂，讓他記住。只有那些有邏輯順序的內容聽眾才容易記住，所以如果要做一種說明性的介紹，必須先選擇一個正確合理的邏輯順序。 種不同的表達方式 說明性的表達的目的就是讓聽眾聽懂。如何做到呢？在說明性的表達中又包含三種不同的表達方式： 用專業(yè)的語言來說生活中的事 平時聽到的許多表達演講中存在這樣一種情況，就是演講者用專業(yè)的術語來描述一件很簡單的事情，這樣演講造成的

16、結果會使聽眾聽不懂他說的是什么。 用專業(yè)的語言來說專業(yè)的事 這種表達方式常用于專業(yè)人士當中，進行學術討論往往使用專業(yè)術語。 用生活中的語言來說專業(yè)的事 最好的效果就是力爭能達到這個層次，就是使所有的聽眾非常容易地理解你說的內容，能夠聽明白，這是說明性演講非常重要的一個原則。 在說明性的演講過程中，還要注意一些問題：必須提前有計劃我按什么樣的流程；我演講的模式是用電腦投影儀、用白板還是給所有的聽眾發(fā)一份參考資料。另外要注意在演講過程中，對于需要突出的內容要加強力度，把它重復幾次或者加大聲音。  說服性的表達方式 說服性的演講，就是為了使客戶相信你的產品是最好的，從而去購買你的產品。在專

17、業(yè)的銷售技巧里，說服性的演講用的邏輯關系是，這樣的邏輯關系達到的效果是讓客戶相信你的產品是最好的，從而產生購買的欲望。 （屬性，作用，益處）的法則 對應的是三個英文單詞：、和，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結構，它達到的效果就是讓客戶相信你的是最好的?，F在解釋一下說服性的演講過程： 屬性（） 這個單詞需要注意，經常把它翻譯成特征或特點，而且很多銷售人員至今還把它翻譯成特征或特點。特征，顧名思義就是區(qū)別于競爭對手的地方。當你介紹產品且與競爭對手的產品進行比較時，就會讓客戶產生一定的抵觸情緒。 原因是什么？因為在銷售的中不應把翻譯成特征或特點，而應翻譯成屬性，即你的產品所包含的客觀現實，所

18、具有的屬性。比如，講臺是木頭做的，木頭做的就是產品所包含的某項客觀現實、屬性（）。 作用（） 很多銷售人員顧名思義地把它翻譯成了優(yōu)點，優(yōu)點就是你們比競爭對手好的方面，這自然會讓客戶產生更大的抵觸情緒，因為你們所面臨的競爭對手非常多，相似的產品也很多，你們的產品不可能比所有的產品都好。 現實中的每一個產品都有各自的特征，當你們說產品的某個功能比競爭對手好的時候，客戶就會產生非常大的抵觸情緒。實際上，在銷售中把（）翻譯成作用會更好一些，作用（）就是能夠給客戶帶來的用處。 益處（） 就是給客戶帶來的利益。比如，講臺是木頭做的，那么木頭做的給客戶帶來的益處就是非常輕便。 應該這樣解釋，這個講臺是木頭做

19、的，搬起來很輕便，所以使用非常方便。這樣的結構，是你說服性的演講的結構，只有這樣的結構才能讓客戶覺得你的產品滿足了他的需求，并且愿意購買你的產品。 【自檢】 下面是關于一些產品的描述，請在表示產品屬性的句子后的括號里寫上“”，在表示產品所帶來利益的句子后的括號里寫上“”。 （）信用卡 可以不必隨身攜帶現金（ ） 可以從銀行提款（ ） （）電腦 運算速度快（ ） 減輕工作人員的負擔（ ） （）皮鞋 牛皮制成（ ） 穿著舒適（ ） 見參考答案 不同的參與決策人的需求 在銷售表達的過程中，由于客戶是團隊決策，所以決策人不止一個?，F在來分析參與決策的五種人分別有哪些特征，他們分別會有什么樣的需求。這樣

20、你在銷售表達時，去關注、滿足每一個人的需求，才會贏得團隊決策來選擇你的產品。 在一個團隊決策中，參加決策的人通?？煞譃橐韵挛孱悾簺Q策人即最終在合同上簽字的人；財務人員；支持者；相關的專業(yè)技術人員；使用者，即你這個產品最終是由他來使用的。在你的銷售表達中，你必須去了解你的這些決策人都是哪些人，他們會有哪些不同的需求。 決策人 決策人通常來說是職位最高的，是在合同上簽字的人。他更關注你的產品的投入產出比。因此對于決策人，你要用非常準確的數字去告訴他，你的產品是物超所值，投入了多少費用會為他產生多少利潤，這是決策人最關心的，在你的銷售表達中一定要體現客戶的投入產出比。 圖 決策人 財務人員 財務人員不言而喻，其最關心的是公司有沒有