客服中心共享文件-客戶投訴處理

1、轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路客戶投訴處理客戶投訴處理轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路正確認(rèn)識(shí)投訴：正確認(rèn)識(shí)投訴： 客戶是企業(yè)發(fā)展的源泉客戶是企業(yè)發(fā)展的源泉, ,他是有血有肉有情感的人；他是有血有肉有情感的人； 絕大部門的投訴不是客戶在找麻煩絕大部門的投訴不是客戶在找麻煩, ,而是我們的一些產(chǎn)品或服務(wù)帶給而是我們的一些產(chǎn)品或服務(wù)帶給了他麻煩；了他麻煩；轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一

2、小步 回頭已是千里路回頭已是千里路電話是客戶投訴重要途徑電話是客戶投訴重要途徑而投訴產(chǎn)生的時(shí)間性是不確定的而投訴產(chǎn)生的時(shí)間性是不確定的這就要求我們這就要求我們針對(duì)每一個(gè)來(lái)電針對(duì)每一個(gè)來(lái)電都要做到都要做到: :高效高效 技巧技巧 專業(yè)專業(yè) 友好友好轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路電話溝通技巧傾聽(tīng)回應(yīng)傾聽(tīng)回應(yīng) 提示問(wèn)題提示問(wèn)題 重復(fù)內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié)歸納總結(jié) 表達(dá)感受表達(dá)感受轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路我們也許會(huì)說(shuō)我們也許會(huì)說(shuō):

3、 :這些客戶好麻煩這些客戶好麻煩.但請(qǐng)您但請(qǐng)您理解他理解他( (她她) )們們, ,因?yàn)槲覀冇袝r(shí)也會(huì)這樣因?yàn)槲覀冇袝r(shí)也會(huì)這樣.轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路怎樣才能處理好客戶投訴啦怎樣才能處理好客戶投訴啦? ?轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路解決落實(shí)解決落實(shí)達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)協(xié)商方案協(xié)商方案理解心態(tài)理解心態(tài)癥結(jié)所在癥結(jié)所在建立氛圍建立氛圍轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千

4、里路回頭已是千里路一般小的意見(jiàn)或投訴一般小的意見(jiàn)或投訴剛剛那些方式差不多都可解決剛剛那些方式差不多都可解決但是還是不行怎么辦啦但是還是不行怎么辦啦? ?記著下面這個(gè)原則吧記著下面這個(gè)原則吧: :對(duì)于投訴對(duì)于投訴, ,處理時(shí)間越短越好處理時(shí)間越短越好結(jié)束的越快越好結(jié)束的越快越好.轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路投訴處理中也許需要投訴處理中也許需要: :轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路投訴產(chǎn)生后投訴產(chǎn)生后, ,一般都會(huì)產(chǎn)生額外成本的一般

5、都會(huì)產(chǎn)生額外成本的轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路有時(shí)需要你去受一點(diǎn)委屈有時(shí)需要你去受一點(diǎn)委屈.轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路心理戰(zhàn)術(shù)有時(shí)好重要心理戰(zhàn)術(shù)有時(shí)好重要.轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路以過(guò)程推斷責(zé)任以過(guò)程推斷責(zé)任以解決擺脫困難以解決擺脫困難.轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里

6、路回頭已是千里路萬(wàn)不得已時(shí)萬(wàn)不得已時(shí), ,勿用勿用中勿用勿用中.轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路投訴處理有時(shí)很難投訴處理有時(shí)很難但再難也要去面對(duì)但再難也要去面對(duì)因?yàn)槟遣攀潜M快解決的首要途徑因?yàn)槟遣攀潜M快解決的首要途徑對(duì)于店里或是客戶來(lái)說(shuō)對(duì)于店里或是客戶來(lái)說(shuō)投訴都是希望不要產(chǎn)生的投訴都是希望不要產(chǎn)生的所以所以三公平原則三公平原則對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)都是極為重要的對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)都是極為重要的地位公平地位公平 程序公平程序公平 結(jié)果公平結(jié)果公平轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享轎辰集團(tuán)客戶服務(wù)中心成長(zhǎng)共享每天前進(jìn)一小步每天前進(jìn)一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路怎樣才能盡可能的減少投訴啦怎樣才能盡可能的減少投訴啦? ?下次下次請(qǐng)您告