畢博：ITIL／ITSM knowledge share

1、PQAITIL/ITSM knowledge shareThis document was prepared for PQA internal studyBy Donna LiuOctober , 2006PQA 2AgendaITIL VS ITSMOrigin of ITIL/ITSMWhat is ITIL/ITSM? ITIL ITSMService Support & Delivery Service Delivery（5） Service Support（51）Q&A1234PQA 3ITIL VS. ITSMITIL和和ITSM的關系？的關系？vITSM：Info

2、rmation Technology Service Managementv ITIL：Information Technology Infrastructure Libraryv相符相承：ITSM是ITIL的作用領域，ITIL是用來保證ITSM質量的。v簡單點可以看作一回事。PQA 4Origin of ITIL- Begin with quality1、在信息技術越發(fā)被依賴的今天，隨之而需要面對的問題也越來越多。比如被動的救火隊角色，集中布置IT系統(tǒng)的巨額成本，技術更新太快，業(yè)務流程或孤立或分散或混亂等等。2、為了解決如上問題，組織開始基于IT構筑自己的價值鏈 ，并且要求IT由”技術驅動”

3、向“業(yè)務驅動”轉變使得IT部門由信息技術提供者轉變成IT服務提供者，不僅要向內、外部客戶提供統(tǒng)一的服務接口，全面的服務內容，專業(yè)的服務水平，還要進行有效的成本控制。3、在通往高質量、卓越服務的道路上，ITIL/ITSM是一條已經得到廣泛認同的途徑，因為ITIL提出了端對端服務概念，定義了關鍵流程以保證IT服務的質量，并建議向內外客戶提供服務目錄（SC），簽署服務水平協(xié)議（SLA）來保證服務的有效提供。4、同時在IT領域還有很多很多的方法論來保證其質量。PQA 5CMMIITILBS15000/ ISO20000ISO9001EFQMISO 15504COBITMOFTickITDeming C

4、ycleBS7799BS8600Balanced scorecardOrigin of ITIL- ITIL in the quality control area質量是一趟沒有終點的旅行。PQA 6What is ITIL？ITIL is:vThe only comprehensive, publicly available guidance on IT service provisionv A best practice framework for managing IT services v A set of books v An industry of products, servic

5、es, and organizationsPQA 7What is ITIL-A set of book2、ITIL is a set of publications, including 6 models and 7 books.Planning to Implement Service ManagementService ManagementServiceSupportServiceDeliveryTheBusinessThe Business PerspectiveApplications ManagementICTInfrastructureManagementTheTechnolog

6、ySecurity ManagementPQA 8What is ITIL- An industryAdopters:v Global scope: over 10000Adapters:v MS、IBM、HP、Sunv Supplier try involved ITIL model into their productsv IBM、HP、CA、BMC v process assessmentv strategic consultingv service implementationv outsourcing v technology implementv Essential Foundat

7、ion(3)v Practioner (3)v Manager(12)v 70000 certified，new 7500 annuallyv Owner：OGC 英國英國商務部商務部v Exam：EXIN,ISEBv itSMFv BSI BS15000v ISO200003、ITIL is a industry.PQA 9What is ITIL- ITIL廠商廠商CA一直是ITIL的積極倡導者和實踐者，并擁有豐富的ITIL實施方法論和高度整合的產品工具。這個整合的產品集包含了來自Unicenter、eTrust、BrightStor和AllFusion等品牌的產品。特別是U

8、nicenter ServicePlus Service Desk，它以ITIL為基礎，包含了大量的輔助解決方案，如知識工具、協(xié)作工具和預測工具等。CA連續(xù)三年在中國的基礎構架管理軟件市場保持領先地位?；萜栈贗TIL理論，惠普提出了關于IT服務管理的方法論ITSM，ITSM服務管理參考模型分為四大部分：包括企業(yè)IT服務規(guī)劃與管理、企業(yè)IT服務的開發(fā)及利用、企業(yè)IT日常運作、業(yè)務與IT的戰(zhàn)略整合。體現(xiàn)在惠普產品里面就是OpenView產品家族，涵蓋了幫助臺、SLA Management、資產管理、變更管理、控制管理等多個工具IBMIBM的IT過程模型(ITPM)是一個IT管理系統(tǒng)功能模型，目前

9、IBM已將ITIL框架集成到該模型中。同時，IBM Tivoli軟件解決方案分別從管理軟件、安全管理、存儲管理三個領域提供了與ITIL對應的工具。BMC業(yè)務服務管理戰(zhàn)略（BSM）是2003年4月份BMC軟件公司基于ITIL服務支持標準，在全球發(fā)布的一項全新戰(zhàn)略。BMC將把IT資源及管理解決方案與用戶的業(yè)務總體目標緊密地結合起來，幫助客戶基于業(yè)務優(yōu)先級別來管理這些。在IT服務管理層面，BMC主要提供了以下工具：Remedy Help Desk、變更管理、資產管理、服務水平管理。PQA 10What is ITSM in board sense？1、In broad sense, ITSM cov

10、er all ITIL models; Planning to Implement Service ManagementService ManagementServiceSupportServiceDeliveryTheBusinessThe Business PerspectiveApplications ManagementICTInfrastructureManagementTheTechnologySecurity ManagementPQA 11What is ITSM in narrow sense?ITSM基于流程,開發(fā)并維護高質量的IT服務。兩件事情:開發(fā)和維護IT服務：v 軟

11、件系統(tǒng)維護v 信息系統(tǒng)運行v 網絡/工作站/主機維護高質量：v 建立和維護同業(yè)務之間的良好和快速響應的關系；v 滿足當前業(yè)務的IT需求；v 在合理的時間和成本范圍內，可以方便的開發(fā)和增強以滿足未來業(yè)務的需求；v 有效和高效地使用所有IT資源；v 在所提供的費用制約因素下，改善IT服務的整體質量；What we said ITSM is always in narrow sense.PQA 12ITIL/ITSM的體系框架的體系框架服務級別管理(SLM)IT服務財務管理容量管理IT服務持續(xù)性管理可用性管理ITIL/ITSM體系框架體系框架服務提供流程服務提供流程服務支持流程服務支持流程事故管理問

12、題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務臺管理服務臺管理十大關鍵流程統(tǒng)一平臺PQA 13ITIL/ITSM - 服務提供服務提供PQA 14ITIL/ITSM - 服務提供服務提供 - 服務級別管理服務級別管理(SLM)目標目標: :維護并逐漸提高面向業(yè)務的維護并逐漸提高面向業(yè)務的ITIT服務質量服務質量, ,通過以下的循環(huán)實現(xiàn)，通過以下的循環(huán)實現(xiàn)，n 定義定義n 統(tǒng)一統(tǒng)一n 監(jiān)控監(jiān)控n 報告報告n 評估評估n 清除清除PQA 15ITIL/ITSM - 服務提供服務提供 - 財務管理財務管理(費用費用)目標目標: :平衡平衡ITIT服務的成本與效率服務的成本與效率業(yè)務 IT 需求IT 運營計劃財務

13、目標成本分析成本模型費用控制政策反饋 (行為影響)PQA 16ITIL/ITSM - 服務提供服務提供 容量管理容量管理目標目標: :支持支持ITIT服務的最佳效率，主要是在調整營運需求和服務的最佳效率，主要是在調整營運需求和ITIT資源的平衡。容資源的平衡。容量管理是要確保在合適的時間，地點和適當?shù)某杀鞠绿峁┖线m的資源。對量管理是要確保在合適的時間，地點和適當?shù)某杀鞠绿峁┖线m的資源。對ITIT部門來說，有效地利用可用資源很重要，并且要對系統(tǒng)營運的未來需求制定部門來說，有效地利用可用資源很重要，并且要對系統(tǒng)營運的未來需求制定計劃。計劃。比如服務器的計算能力比如服務器的計算能力/ /處理能力處理

14、能力/ /存儲能力存儲能力/ /帶寬等等帶寬等等要求我們考慮要求我們考慮: :n 未來業(yè)務需求未來業(yè)務需求n 組織運作組織運作n IT IT構架構架PQA 17ITIL/ITSM - 服務提供服務提供 - 持續(xù)性管理持續(xù)性管理目標：確保處理目標：確保處理ITIT系統(tǒng)危機并在規(guī)定時間內恢復的能力，以支持整體業(yè)務連系統(tǒng)危機并在規(guī)定時間內恢復的能力，以支持整體業(yè)務連續(xù)性。例如有一段時間無法提供服務，這需要將工作轉移到另一套系統(tǒng)，而續(xù)性。例如有一段時間無法提供服務，這需要將工作轉移到另一套系統(tǒng)，而這并不應是平常會遇到的。我們必需發(fā)展一套在面臨這并不應是平常會遇到的。我們必需發(fā)展一套在面臨ITIT危機時

15、能夠恢復正常危機時能夠恢復正常運轉的計劃以備不時之需。運轉的計劃以備不時之需。比如比如: :系統(tǒng)不當機系統(tǒng)不當機, ,網絡不中斷網絡不中斷業(yè)務持續(xù)性生命周期業(yè)務持續(xù)性生命周期階段階段 1 1 啟動持續(xù)性管理啟動持續(xù)性管理找出業(yè)務找出業(yè)務, ,系統(tǒng)系統(tǒng), ,風險風險階段階段 2 2 需求和戰(zhàn)略需求和戰(zhàn)略確定系統(tǒng)持續(xù)運行要求確定系統(tǒng)持續(xù)運行要求, ,和可忍受的中斷時間和可忍受的中斷時間, ,找出找出解決方案解決方案階段階段 3 3 實施實施對方案進行實施對方案進行實施階段階段 4 4 運營管理運營管理-日常運行日常運行PQA 18ITIL/ITSM - 服務提供服務提供 - 可用性管理可用性管理目

16、標：在正確使用資源，方法及技術的前提下，保障目標：在正確使用資源，方法及技術的前提下，保障IT服務的可用性。當企服務的可用性。當企業(yè)營運越來越依賴業(yè)營運越來越依賴IT，為了維持競爭力，為了維持競爭力，IT必需避免或減小預期外的當機時必需避免或減小預期外的當機時間?？捎眯怨芾碓谏钊胩接懩切┵Y源和測量是維持最佳營運狀態(tài)所必要的，間?？捎眯怨芾碓谏钊胩接懩切┵Y源和測量是維持最佳營運狀態(tài)所必要的，希望能讓資源的使用最有效。希望能讓資源的使用最有效。 可持續(xù)性管理的一個部分可持續(xù)性管理的一個部分.事故檢測診斷修理 恢復重載 事故當機時間 或 平均修復時間 正常時間 系統(tǒng)事故周期時間時間PQA 19ITI

17、L/ITSM 服務支持服務支持PQA 20ITIL/ITSM - 服務臺服務臺 服務臺提供每天對服務臺提供每天對IT使用者的服務窗口。使用者反饋對使用者的服務窗口。使用者反饋對IT服務不滿、疑問和服務不滿、疑問和建議等?；谶@個原因，服務臺應該是一個很容易讓使用者可以反饋的界面建議等?；谶@個原因，服務臺應該是一個很容易讓使用者可以反饋的界面窗口。窗口。 服務臺，也是使用者在使用服務臺，也是使用者在使用IT服務的登錄點，他們的表現(xiàn)代表服務的登錄點，他們的表現(xiàn)代表IT服務給客戶服務給客戶的服務品質。的服務品質。服務臺，也要負責盡快地協(xié)助顧客恢復服務的運作，比如提供使用指引，修服務臺，也要負責盡快

18、地協(xié)助顧客恢復服務的運作，比如提供使用指引，修正，或針對某一意外事件做補救。服務臺不負責意外事件的分析，這類的深正，或針對某一意外事件做補救。服務臺不負責意外事件的分析，這類的深入分析是屬于問題管理的范疇。入分析是屬于問題管理的范疇。PQA 21ITIL/ITSM - 服務支持服務支持 - 配置管理配置管理目標：目標：1、在維持配置管理數(shù)據(jù)庫、在維持配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中每個中每個IT基礎建設的配置記錄。基礎建設的配置記錄。2、提供配置項目、提供配置項目(CI)的報表。這包含以下的管理信息，的報表。這包含以下的管理信息，問題記錄變動記錄版本信息狀態(tài)信息關系信息 PQA 22ITIL/IT

19、SM - 服務支持服務支持 - 事故管理事故管理目標：盡快恢復正常服務運營，并將對業(yè)務造成的影響降到最低限度，目標：盡快恢復正常服務運營，并將對業(yè)務造成的影響降到最低限度，以確保服務可以達到最佳水平。以確保服務可以達到最佳水平。事故檢測和記錄分類并啟動支持服務請求調查和診斷解決并恢復事故處理完閉服務請求流程監(jiān)控、跟蹤、協(xié)作PQA 23ITIL/ITSM - 服務支持服務支持 - 問題管理問題管理目標：將問題導致的負面影響降至最低，并積極找出、去除目標：將問題導致的負面影響降至最低，并積極找出、去除IT服務中的錯誤服務中的錯誤，以維持一個穩(wěn)定的，以維持一個穩(wěn)定的IT服務。服務。活動：活動：n 原因分析原因分析n 問題解決問題解決n 信息管理信息管理n 主要問題評估主要問題評估n 主動預防問題主動預防問題PQA 24ITIL/ITSM - 服務支持服務支持 變更管理變更管理目標：確保在目標：確保在IT服務變更的過程中能夠有標準化的方法以有效地監(jiān)控這些變服務變更的過程中能夠有標準化的方法以有效地監(jiān)控這些變更，降低或消除因為變更所造成的問題。所謂更，降低或消除因為變更所造成的問題。所謂“變更變更”是指一些在是指一些在IT基礎建基礎建設項目上的動作所造成一個新的狀態(tài)。所有在配置項目上的變更都必需納入設項目上