櫥柜導(dǎo)購禮儀培訓(xùn).

1、整體廚整體廚 房房2008年12月導(dǎo)購禮儀目目 錄錄 服務(wù)禮儀 客戶分析 導(dǎo)購技巧 接單流程服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀一、導(dǎo)購員定義一、導(dǎo)購員定義： 公司品牌形象的代表； 顧客購物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問； 將產(chǎn)品推介給顧客的專家； 滿足顧客需要的服務(wù)精英； 顧客最好的朋友； 公司經(jīng)營理念的傳遞者； 將顧客意見向公司反映的媒介；二、工作職責(zé)：二、工作職責(zé)： 好太太整體廚房導(dǎo)購員的工作宗旨是在確保公司利益的前提下，以最佳服務(wù)質(zhì)量盡一切努力促成客戶簽訂產(chǎn)品訂貨預(yù)約單： 推廣公司品牌，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推介公司產(chǎn)品； 和客戶洽談時，適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語，音調(diào)自然親切，情緒熱情飽滿，態(tài)度真誠、耐心溝通； 對產(chǎn)

2、品講解時要保持良好的精神面貌，舉止大方得體，保持端莊整潔的儀表，穿統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。 根據(jù)公司產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶條件進(jìn)行合理引導(dǎo)，為客戶進(jìn)行材料的選擇和搭配，在充分尊重客戶意見的同時，要以建議性的態(tài)度認(rèn)真對待客戶，不得對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)或隨意承諾； 對客戶的合理要求，要在預(yù)訂單上做好記錄，對不合理的要求需耐心講解， 語言平和并征得客戶的同意。 不得隨意接受客戶的饋贈，更不得在損害公司利益的前提下和客戶建立私人朋友關(guān)系； 各種單據(jù)和報表需填寫清晰，以及準(zhǔn)時提交銷售報表及其他管理報表； 按照專賣店管理規(guī)定，做好店面管理工作，保持樣板柜、裝飾品的整潔和良好的陳列效果； 努力達(dá)到全年或每月的個人和店面銷

3、售目標(biāo)； 培養(yǎng)良好的市場意識，及時反映客戶意見和競爭對手的發(fā)展動向； 積極參加公司培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力； 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 三、工作紀(jì)律三、工作紀(jì)律 為了維護(hù)好太太整體廚房特許加盟店形象，給客戶營造良好的購物環(huán)境，店內(nèi)所有員工必須遵守下列規(guī)定： 導(dǎo)購員必須明確所屬職務(wù)工作內(nèi)容及切實(shí)執(zhí)行，盡職盡責(zé)。 店內(nèi)導(dǎo)購員未經(jīng)店長或店長以上直屬主管批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班、調(diào)假，店長應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)各員的考勤。 上班必須簽到，下班必須簽退，不能代簽。每月制定排班表，應(yīng)于每月1日前由主管排定，未經(jīng)主管同意，導(dǎo)購員不得任意更改。 工作時間必須穿工作服，工作牌佩戴在胸前。 準(zhǔn)時開店

4、，導(dǎo)購員必須提前30分鐘到店，由主管主持早訓(xùn)。 店長為全天工作者，負(fù)責(zé)開、關(guān)店門及照明燈，如長休假時，必須找指定人員代理。 店內(nèi)樣板柜、接待臺及裝飾物應(yīng)每天用松軟抹布擦拭，臺面上不得留有水痕跡象。 店面內(nèi)任何人不得擅自拍攝（攝像機(jī)、照相機(jī)、彩信手機(jī)）或接受采訪。 未經(jīng)許可，嚴(yán)禁擅自更改產(chǎn)品價格。 加盟店、專賣店及公司營業(yè)額、操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。 每日下班前需將當(dāng)日賬目整理清楚后，導(dǎo)購員和收銀員方可離開。 積極服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門的巡店督導(dǎo)工作。 任何人不得私自打折、讓利給顧客，不得發(fā)表虛假言論，影響公司或個人聲譽(yù)。 無論任何情況下，導(dǎo)購員都要面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不

5、得任意批評顧客的言行，服飾等。四、營業(yè)前準(zhǔn)備四、營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會進(jìn)行銷售。這個時刻，導(dǎo)購員應(yīng)隨時注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會進(jìn)入下一個時刻。 最好在專賣店開門營業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。 保持地板、墻壁、廚柜內(nèi)的清潔及陳列柜上的裝飾品整潔美觀。 配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂。 工作臺整潔干凈，只能擺放電腦、 、打印機(jī)、 機(jī)、名片，常用宣傳資料及文具用品。儲物柜內(nèi)的物品整齊擺放，柜門要關(guān)好。保持整潔的儀容、身體不可有異味，女士需要化淡妝，男士不可留胡須。穿深色皮鞋，女士必須穿絲襪。佩戴導(dǎo)購員襟章于左胸。精神

6、抖擻，正確及端正的站立姿勢。樣板的維護(hù)：專賣店導(dǎo)購員對展廳樣板、材質(zhì)功能及產(chǎn)品特點(diǎn)一定要了如指掌，要善于展示樣板的優(yōu)點(diǎn)，掩飾其缺點(diǎn)。平時工作中要細(xì)心，及時發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并通知相關(guān)人員及時修復(fù)，避免在給顧客演示樣板時，門鉸掉了、拉手松了等負(fù)面情形，這樣會影響銷售效果。 五、工作時間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客用語五、工作時間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客用語 場合服 務(wù) 用 語客戶光臨店面時 歡迎光臨 先生/小姐，請先隨便看看在店面中 好的，我知道了 對不起，很抱歉 對不起，請稍等 讓您久等真不好意思結(jié) 帳 時 謝謝您 歡迎您再次光臨離開店面時 謝謝光臨，請慢走！ 歡迎下次再來，再見！ 有什么需要，請?jiān)賮?！日常?yīng)對用語

7、日常應(yīng)對用語 A、迎接戶時：歡迎光臨！早上（晚上）好！ B、回答客戶問題時：是的，好的，請稍等！ C、當(dāng)客戶催促時：對不起，請稍等！ D、被詢問自己不了解的情況時：對不起，我請專項(xiàng)負(fù)責(zé)人來，請您稍等！ E、收款時：謝謝，一共元。 您好：收您元，找您元，請點(diǎn)收。 F、招呼客戶時：請坐（請稍等、請喝茶） G、送客時：請慢走，歡迎再次光臨！ 六、每日上班前須自我檢視儀容儀表六、每日上班前須自我檢視儀容儀表項(xiàng) 目內(nèi) 容頭 發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長發(fā)要挽起來。臉 龐需化淡妝，不可濃妝艷抹。項(xiàng) 目內(nèi) 容指 甲指甲不可過長，需保持干凈。服 裝工作服必須保持干凈、整齊。襯衫需燙平整、領(lǐng)口及袖口需保持潔凈

8、。襪 子上班時一律要穿著襪子，女士秋冬季穿著長褲制服時可穿短絲襪。男士一律穿深襪子。鞋 子上班時穿黑色皮鞋，保持鞋子干凈?？蛻舴治隹蛻舴治鰪念櫩褪煜N柜程度來看，分為：可接近者、可推開者、可遠(yuǎn)離者從顧客熟悉廚柜程度來看，分為：可接近者、可推開者、可遠(yuǎn)離者。其一，可接近者：顧客一般對廚柜有著一知半解，或?qū)Ｙu店較為熟知，比較認(rèn)可好太太，也比較熱情，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)著重從感情攻勢出發(fā)，多聊聊家常事等與廚柜沒有關(guān)系的事，而最后把主題拉回產(chǎn)品。其二，可推開者：其中一類是已有選購目標(biāo)的人，另一類甚至是已在別家訂購的人，他們具有較大的侵犯性。報價不要太高，并注意不與其正面交鋒，既肯定也引導(dǎo)他們認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。其

9、三，可遠(yuǎn)離者：一般是隨便逛逛看看的一類顧客，他們防備性較高，表面的對一切漠不關(guān)心，導(dǎo)購員應(yīng)平鋪直敘，簡單介紹一下好太太公司、產(chǎn)品的賣點(diǎn)即可。 從性格上來看，顧客可分為：偏外向型和偏內(nèi)向型從性格上來看，顧客可分為：偏外向型和偏內(nèi)向型其一、偏外向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為：直白、主動、善言；應(yīng)該注意傾聽客戶的言論，時而肯定、贊賞，時而補(bǔ)充、引導(dǎo)，從而套取客戶資料；其二、偏內(nèi)向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為：內(nèi)斂、被動、寡言；要富有耐心、耐心的與之溝通，尋找其同的話題，并時而邀請與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望。從個人影響力上來看，分為：強(qiáng)力型、弱力型。強(qiáng)力型從個人影響力上來看，分為：強(qiáng)力型、弱力型。強(qiáng)力型 強(qiáng)力

10、型顧客表現(xiàn)為：產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見往往決定了全局，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)服務(wù)。 弱力型顧客表現(xiàn)為：雖在此類產(chǎn)品上沒有多少權(quán)重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應(yīng)該給予細(xì)心全方位的講解并調(diào)動他們的積極性。從感性或理性上來看，分為：經(jīng)驗(yàn)型、理性型、感性型、從眾型從感性或理性上來看，分為：經(jīng)驗(yàn)型、理性型、感性型、從眾型 經(jīng)驗(yàn)型顧客：自主意識強(qiáng)，不易受他人影響，有著自己的觀點(diǎn)，應(yīng)注意尊重與側(cè)面引導(dǎo)； 理性型顧客：一般忠實(shí)于所選品牌，在公眾中有一定影響力和權(quán)威性。當(dāng)然，他們一般比較有主見，事先可能掌握相關(guān)行情，通常會貨比三家，需要打起十二分的精神來服務(wù)，在產(chǎn)品價值、性能比較上做文章

11、； 感性型顧客：一般易受外物外人的影響，有著較強(qiáng)的虛榮心，攀比心，容易表露真實(shí)想法，應(yīng)注重用名人、名樓盤效應(yīng)來刺激，給足他們十二分面子； 從眾型顧客：辦事猶豫不決，也易受他人影響，應(yīng)參照感性型。導(dǎo)購技巧導(dǎo)購技巧一、待客用語的掌握與運(yùn)用時機(jī)一、待客用語的掌握與運(yùn)用時機(jī) 強(qiáng)調(diào)一個觀念：給顧客一個輕松的購物環(huán)境，快速了解顧客強(qiáng)調(diào)一個觀念：給顧客一個輕松的購物環(huán)境，快速了解顧客需求，幫助顧客找到對整體廚房的感覺，告訴顧客我們的產(chǎn)品完需求，幫助顧客找到對整體廚房的感覺，告訴顧客我們的產(chǎn)品完全能滿足他們的需求。全能滿足他們的需求。1 1、要學(xué)會動用待客說話藝術(shù)，學(xué)會在同客戶洽談時掌握客戶心理、要學(xué)會動用待

12、客說話藝術(shù)，學(xué)會在同客戶洽談時掌握客戶心理 A A、不使用否定型而用肯定型句子，例如、不使用否定型而用肯定型句子，例如“我們現(xiàn)在有另一款我們現(xiàn)在有另一款產(chǎn)品，我覺得適合您的要求產(chǎn)品，我覺得適合您的要求”，顧客不會覺得被拒絕。，顧客不會覺得被拒絕。 B B、不使用命令型而用請求型的句子，例如：、不使用命令型而用請求型的句子，例如：“您看這樣的您看這樣的（款式、顏色）可以嗎？如果方便的話請留下您的（款式、顏色）可以嗎？如果方便的話請留下您的 ” ”。等含。等含有請求的意味，客戶可能會欣然接受，愉快同意。有請求的意味，客戶可能會欣然接受，愉快同意。 C C、要以肯切的語氣作結(jié)語，例如、要以肯切的語氣

13、作結(jié)語，例如“很合適您的要求是嗎很合適您的要求是嗎”等。等。 D D、婉拒顧客時要先說、婉拒顧客時要先說“對不起對不起”后再說原因，并與請求型語氣后再說原因，并與請求型語氣并用，例如并用，例如“很對不起或且說請?jiān)彛覀兊漠a(chǎn)品需要先預(yù)訂，很對不起或且說請?jiān)?，我們的產(chǎn)品需要先預(yù)訂，公司會根據(jù)你的要求很快設(shè)計(jì)生產(chǎn)，時間不會太長公司會根據(jù)你的要求很快設(shè)計(jì)生產(chǎn)，時間不會太長”沖淡了拒絕沖淡了拒絕的印象。的印象。 E E、不可預(yù)料，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：、不可預(yù)料，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我我覺得這套比較好覺得這套比較好”等。讓顧客自己決定。等。讓顧客自己決定。2、當(dāng)顧

14、客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。3、要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語，例如：降價原因應(yīng)說“回饋、讓利給消費(fèi)者”。4、掌握顧客需求，在同顧客談話時不能連續(xù)詢問，因?yàn)檫B續(xù)詢問會給人被調(diào)查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性商品說明，詢問的問題能有效激起消費(fèi)者的購買欲望。二、初步接觸客戶技巧二、初步接觸客戶技巧 初步接觸是要尋找合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，和顧客接近，創(chuàng)造進(jìn)一步溝通的機(jī)會。同時也在初步接觸中，對顧客進(jìn)行觀察和了解，初步掌握顧客的需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會。 重點(diǎn)提示： 熟練掌握導(dǎo)購知識。 對產(chǎn)品和自己要有足夠的信心。 準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心態(tài)。 不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。 掌握與消費(fèi)者之

15、間良好的溝通技巧。1 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員保持正確的站立姿勢，雙手握于小腹前，視線維持正常水平略高的幅度。保持微笑，表面自信的態(tài)度，正面面對顧客。站立在離顧客保持120厘米的距離，隨時注意顧客動向。掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近。2 2、最佳接近時刻、最佳接近時刻當(dāng)顧客拉開樣柜門時。當(dāng)顧客注視某一款樣柜一段時間后，把頭抬起來時。當(dāng)顧客在樣柜前停下腳步時。當(dāng)顧客用手觸摸樣柜或裝飾物品時。當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款樣柜與此同時其它品牌有什么不同時。當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購員幫助問廚柜的價格或問配件的價格時。3 3、接近顧客方法、接近顧客方法顧客接近，就要把握機(jī)會！顧客接近，是成功的第一步！ A、打招呼打招呼

16、 1、您好！自然地與顧客交談，對顧客表示歡迎。 2、歡迎光臨好太太整體廚房！有什么可以幫忙的嗎？ 3、向顧客提出問題： 4、是新買的房子嗎？ 5、買了哪個樓盤呢？新屋正在裝修吧？大概什么時候裝修完呢？ 6、打算買什么款式的家具呢？ 7、您個人比較喜歡什么顏色的？現(xiàn)在流行歐洲風(fēng)格的。 8、家里有小孩子嗎？ B、介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 當(dāng)顧客在某套廚柜前停留約30秒左右時，導(dǎo)購員通過對產(chǎn)品的介紹與顧客的搭談，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。 1、不用某某系列而為某某板材，例如；這是某某板材的廚柜，板材來自于某某地方，內(nèi)含什么特點(diǎn)。 2、對追求時尚、新潮的顧客，如：這是好太太最新款的風(fēng)尚系列的“

17、天使之愛” 3、對有一定文化層次的顧客，側(cè)重表達(dá)產(chǎn)品的名稱、設(shè)計(jì)意圖或格等文化涵義。如：這套產(chǎn)品名叫“北斗之尊”，其代表的含義是沉穩(wěn)簡約，至尊非凡的氣質(zhì)等等。 4、對一般工薪階層顧客，如：“先生，房子是不是正在裝修?。磕业膹N房有多大呢？您比較喜歡哪種款式？”三、同時接待多名客戶的技巧三、同時接待多名客戶的技巧 一般情況下，客戶可分為四類，其一，在店內(nèi)多預(yù)落訂單者等待成交時，請其入座休息，騰出身來照顧他：其二，正在店內(nèi)的觀摩者，遞上相關(guān)資料，請其參閱；其三，剛進(jìn)店的詢價觀望者，打招呼并關(guān)上迎接辭；其四，店外徘徊者，請其入內(nèi)隨便參觀。 四、應(yīng)對應(yīng)急、突發(fā)事件技巧四、應(yīng)對應(yīng)急、突發(fā)事件技巧 應(yīng)對存

18、有誤會者，請到一邊，聽其傾訴，曉之以理、動之以情，行排解之道； 應(yīng)對蠻不講理者甚至蓄意鬧事者，先按上一條應(yīng)對，若無效則挺身規(guī)勸甚至鄭重告誡并尋求相關(guān)部門幫助。如：一名顧客即將達(dá)成協(xié)議時，突來另一名顧客有問題或抱怨找上門，如何應(yīng)對？在這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)盡快安排達(dá)成協(xié)議的顧客稍等片刻，然后去處理有問題的顧客。不要與問題顧客糾纏太久，只需要承諾解決，而不必過多解釋，更不用談費(fèi)用問題，及時安排他人去處理。營造“沒有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務(wù)”的氛圍以樹立、維護(hù)好太太品牌。最后再回頭為快達(dá)成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務(wù)。五、使談話持續(xù)的引導(dǎo)技巧五、使談話持續(xù)的引導(dǎo)技巧 在專賣店，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：導(dǎo)購員滔滔不絕地

19、向顧客介紹廚柜的性能、價格、特性等，顧客在一旁聆聽，默不吭聲，當(dāng)導(dǎo)購員一口氣把廚柜的有關(guān)情況介紹完后，談話也就終止了，這種“填鴨式”的導(dǎo)購效果往往不好，顧客聽后仍然一頭霧水。完美的導(dǎo)購過程應(yīng)該是互動的、流暢的、不中斷的，顧客應(yīng)參與其中。導(dǎo)購員在與顧客交流過程中，將我們廚柜的有關(guān)信息一點(diǎn)一滴地準(zhǔn)確地傳遞給顧客，要講究技巧，保留懸念，不要全盤托出，根據(jù)顧客的需要向顧客逐一介紹，掌握主動，保持整個導(dǎo)購過程連貫、流暢。六、打破僵局的引導(dǎo)技巧六、打破僵局的引導(dǎo)技巧 有一些拘謹(jǐn)?shù)目蛻?，走進(jìn)專賣店一言不發(fā)，只是默默地參觀，如果導(dǎo)購員聽之任之，客戶就有可能參觀完后，一走了之；如果導(dǎo)購員適時地插入話題，打破僵局

20、，爭取主動向客戶講解，讓客戶更多更好地了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么就有可能促成一單。遇到這種情況，導(dǎo)購員要機(jī)敏地尋找機(jī)會，尋求突破。例如：給顧客遞上一杯水（尤其是在炎熱的夏天），然后主動要求替顧客介紹產(chǎn)品，此時顧客都不會拒絕；關(guān)注顧客的同行，如顧客帶有老人、小孩來專賣店，可從老人或小孩身上入手，同他們開始攀談，尋求機(jī)會，返回主題。七、贊美的作用和技巧七、贊美的作用和技巧 美國推銷權(quán)威說“表揚(yáng)和贊美是一種無須成本而利用價值極高的資源”。導(dǎo)購員一定要充分利用。人們都喜歡聽好話，專賣店導(dǎo)購員對顧客恰當(dāng)?shù)馁澝?，易獲得客戶的好感；同時能活躍專賣店的氣氛，顧客心情會由此變得輕松愉快，不再有壓力，有助于進(jìn)一步

21、講解和溝通。贊美顧客應(yīng)掌握以下幾個技巧： 要選擇對象：來專賣店的顧客性格不一，對那些性格開朗、活潑好動的顧客可以適當(dāng)加以答贊；對那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱贊； 稱贊要選擇時機(jī)：顧客剛走進(jìn)專賣店都會有一種拘束感，隨著對專賣店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會變得相對放松些，導(dǎo)購員選擇顧客心情高興時加以稱贊，效果會更好； 稱贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會認(rèn)為你在“拍馬屁”。八、跟進(jìn)推薦技巧八、跟進(jìn)推薦技巧 跟進(jìn)推薦是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。在顧客充分了解好太太品牌和產(chǎn)品之后，并憑借導(dǎo)購員對顧客需求和消費(fèi)心理的掌握，通過向顧客滲透好太太的顧客價值和產(chǎn)品賣讓顧客決定是否購買。從這個階段開始，導(dǎo)購員要充分

22、發(fā)揮專家導(dǎo)購的作用，憑借自己豐富的廚柜基本知識和經(jīng)驗(yàn)，從材料性能、色彩搭配、方案優(yōu)化方面為顧客提供建議。 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 顧客可能會拿好太太廚柜同其他品牌進(jìn)行對比，或同自己的心理價位對比，導(dǎo)購員要注意觀察顧客的心理變化，適時地加以引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)好太太廚柜的高品質(zhì)，宣導(dǎo)好太太的顧客價值體系。 顧客對好太太產(chǎn)品有了初步的認(rèn)同，此時顧客有可能會進(jìn)一步向?qū)з弳T了解有關(guān)產(chǎn)品的重要性能指標(biāo)，導(dǎo)購員要仔細(xì)地回答顧客的問題，消除顧客的顧慮。 導(dǎo)購員幫助顧客對廚房進(jìn)行初步，包括對廚房客廳的裝飾都有一些好的建議，讓顧客對其描述的輪廓有一個較為清晰的認(rèn)識。九、確定材料、顏色技巧九、確定材料、顏色技巧 確定材料是個

23、實(shí)質(zhì)性的階段，導(dǎo)購員在這個階段就要扮演專家角色，主要是針對顧客的喜好，幫助顧客選擇材料、顏色，滿足顧客的個性化要求。這就會使得客戶更為放心的購買好太太的產(chǎn)品。 主要內(nèi)容： 在此階段，顧客對好太太廚柜已經(jīng)認(rèn)可，訂購意向趨于明朗，顧客更關(guān)心自己的廚柜該用什么材料，如果顧客最關(guān)心環(huán)保，那導(dǎo)購員可以告訴他所有板材都達(dá)到歐洲E1級標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)過光觸媒處理；如果顧客怕搞衛(wèi)生，價格也不要太高時，可以向他推薦烤漆板；如果顧客喜歡線條和層次分明，就向他推薦吸塑板或?qū)嵞景澹坏鹊?。但必須記住，不要給顧客做過多的選擇。 確定了材料，下一步的關(guān)鍵當(dāng)然就是確定顏色了。顏色的選擇因人而異，看顧客的喜好。顏色本身是沒有高低貴賦之

24、分的，只存在不恰當(dāng)、不合理的搭配而不存在不可用的顏色，而且色彩與燈光是相輔相成的。再漂亮的顏色在漆黑的夜晚也毫無光彩可言。 導(dǎo)購員要引導(dǎo)顧客逐步將顏色的選擇范圍縮小，如：您的家居是何種顏色或您平時喜歡哪些顏色，這時導(dǎo)購員要機(jī)敏的適時的拿出一些門板的顏色（顧客所能接受的顏色），并在臺面之間進(jìn)行搭配、篩選。看時機(jī)推薦，如說某某顏色很受歡迎，我們剛剛給某某顧客做過，確實(shí)是經(jīng)典的搭配（不信，您可以到某某顧客家去看看），讓顧客將此顏色定下來。當(dāng)然導(dǎo)購員此時一定要耐心的慢慢引導(dǎo)，但最后要讓顧客自己拿主意（因?yàn)閺N房是顧客自己天天面對的，同時能滿足顧客的自豪感） 一般情況下，我們先向顧客介紹門板以幫助其首先確

25、定門板顏色，而后再選擇臺面顏色，盡量迎合顧客直到顧客滿意為止。十、成交技巧十、成交技巧 清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并解答顧客所題出的疑問后，在這時刻，導(dǎo)購員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客帶來的好處。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。幫助顧客作明智的選擇。 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。 顧客不再提問，進(jìn)行思考時。 話題集中在某個產(chǎn)品上時。 顧客不斷點(diǎn)頭對導(dǎo)購員的話表示同意時。 顧客開始注意價格時。 顧客開始關(guān)心售后問題時。 顧客反復(fù)詢問同一個問題時。 顧客與朋友商議時。注意，這時不要再給他介紹其他的廚柜，讓其注意力集中在目

26、標(biāo)廚柜上。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。 直接要求顧客在現(xiàn)場看效果圖（駐店設(shè)計(jì)師出圖）。 出方案后，顧客滿意或現(xiàn)場決定，與顧客簽訂預(yù)訂單，收取訂金，并說明這訂金會算到廚柜貨款里去。十一、安排付款十一、安排付款 顧客拿到圖紙后已基本上決定購買，這時，我們希望付款過程簡單快捷，在這個時刻，導(dǎo)購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。 當(dāng)顧客確定購買后，告訴顧客我們的設(shè)計(jì)師將按預(yù)約時間上門為您進(jìn)行精確測量并準(zhǔn)確報價。 重復(fù)所收到的款項(xiàng)并請顧客稍等，給顧客開具預(yù)訂單或訂金收據(jù)。 在您的廚房裝修好后，我們設(shè)計(jì)師會上門復(fù)核尺寸并落實(shí)是否按照要求施工。 在與您簽定訂貨合同后，您需要付全款，我們將為您下單

27、生產(chǎn)。 現(xiàn)在已收您元訂金，我們會盡快與您約時間上門服務(wù)。 我們將以最快的速度為您生產(chǎn)您所訂購的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時間。接單流程接單流程前期準(zhǔn)備： 1）儀容儀表 2）資料工具：名片、宣傳畫冊、價目表 3）心態(tài)：作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購人員應(yīng)有一個良好的心態(tài)。一、產(chǎn)品介紹一、產(chǎn)品介紹 顧客進(jìn)門，導(dǎo)購員主動迎上前去開門，開門時要微笑與顧客對視，展示良好的服務(wù)意識。 通過對顧客的衣著、身份、同伴、交通工具，大致識別顧客的類別，并有意識引導(dǎo)顧客到不同的樣品前。 確信：我是專業(yè)的導(dǎo)購，我可以引導(dǎo)顧客，幫助顧客選擇最合適的廚柜。我們準(zhǔn)備好了嗎我們準(zhǔn)備好了嗎 主動迎接顧客：主動迎接顧客： 對顧客說“您好，歡迎光臨”

28、如果在早晨，要說：“早上好，歡迎光臨！”如果當(dāng)天恰逢重大節(jié)日，要說“節(jié)好！歡迎光臨”主要任務(wù)：主要任務(wù)： 禮貌接待，大致識別客人的消費(fèi)意愿、消費(fèi)能力、消費(fèi)層次、消費(fèi)偏好，據(jù)此做出針對性的產(chǎn)品推介 。 從一開始就樹立專業(yè)導(dǎo)購形象，提高銷售的成功率。顧客開始最關(guān)心問題的提問，導(dǎo)購員應(yīng)微笑著，從容回答。如：1、多少錢一米？ 2、這套多少錢？顧客反映樣品價格太高，如何處理呢？怎么樣才能讓用戶感覺到價格清楚明白、容易接受呢？引導(dǎo)顧客看樣品報價方法：報價方法： 堅(jiān)持“先價值，后價格”的基本原則，對好太太產(chǎn)品的價值、質(zhì)量、特點(diǎn)有了充分的說明，使顧客有一定的概念后，再談價格。 說明好太太單元柜報價的特點(diǎn)，讓顧

29、客明明白白消費(fèi)。此時顧客要知道的只是一個大概的總價來看是否能符合自己的裝修預(yù)算；再就是為與其它品牌做比較。所以要準(zhǔn)備兩種報價：一種是告訴顧客相應(yīng)長度所對應(yīng)的總價；一種是針對顧客廚房的延米價格。應(yīng)向顧客說明各品牌延米計(jì)價的差別。進(jìn)一步導(dǎo)入：進(jìn)一步導(dǎo)入： 您應(yīng)當(dāng)先了解好太太廚柜的性能價格比，擺在這里的樣品使用了一些頂級配置，價格不菲，但對您來說不一定需要，等一會兒，您邊看邊選，并把您需要的廚柜尺寸告訴我，我來給您預(yù)算您家廚柜的總價格。 可以把先把顧客引到店內(nèi)價格相對低的樣品前，報出價格后，再回頭向價格相對高一點(diǎn)的介紹。 往往顧客的選擇比您所認(rèn)為的接受能力更大。進(jìn)一步導(dǎo)入：進(jìn)一步導(dǎo)入：這邊還有很多樣

30、品，請隨我來，我?guī)湍屑?xì)介紹。顧客告訴直銷員只想自己看一下，如何處理？應(yīng)對技巧：應(yīng)對技巧：顧客：你忙你的，我自己看看。直銷員：好的，不過我的工作就是為您服務(wù)，我就在附近，有任何問題叫我一聲就行了，這是我的名片。（雙手遞上名片）客戶導(dǎo)入階段之后，進(jìn)入我們的產(chǎn)品演示階段。利用展廳的氛圍、各種導(dǎo)購工具、一步步展示好太太廚柜的品質(zhì)、特點(diǎn)、品牌優(yōu)勢等。二、產(chǎn)品演示二、產(chǎn)品演示材料：強(qiáng)調(diào)好太太廚柜采用材料從德國及馬來西亞進(jìn)口，是接近或達(dá)到E0標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保材料，其板材密度、吸水膨脹率等非普通板材所能相比。柜體結(jié)構(gòu)：強(qiáng)調(diào)好太太率先將板式家具的先進(jìn)結(jié)構(gòu)金屬件棒榫引入到廚柜生產(chǎn)中來。 客戶的需求是產(chǎn)品永恒的賣點(diǎn)！客

31、戶的需求是產(chǎn)品永恒的賣點(diǎn)！ 輔助動作：輔助動作： 取出未封邊之好太太小樣板及其它普通板材，與顧客一道對比，認(rèn)識好太太所采用板材的優(yōu)點(diǎn)。輔助動作：輔助動作： 打開門板，與客戶講解好太太柜體的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，并向客戶介紹金鋼針，金鋼圈，銅頭，木榫的位置及其連接方式，給顧客留下較深的映象。門板：從門板的底材，封邊，生產(chǎn)設(shè)備，工藝，性能來講好太太門板的特點(diǎn)。（具體見好太太櫥柜導(dǎo)購手冊 抽屜及拉籃：好太太采用德國進(jìn)口海蒂斯及意大利FGV抽屜路軌。（具體好太太櫥柜導(dǎo)購手冊）配件：整體廚柜中有許多的配件，直接影響到廚柜的使用壽命及使用者的方便性。一些人性化設(shè)計(jì)的小配件很容易給顧客留下深刻的映象。輔助動作：輔助動作

32、：打開門板，從門板的表面顏色，光亮度，平整度及封邊等細(xì)節(jié)的部分來說明好太太門板的特點(diǎn)。 輔助動作：輔助動作：抽屜及拉籃：海蒂斯全趟帶阻尼路軌，在承載一定重量的情況下（最大承重60Kg）抽拉。讓客戶親自感受到無聲鋼珠滑動的靈活，即使在載重的情況下也能保證抽屜運(yùn)行的穩(wěn)定。讓客戶自己體驗(yàn)到阻尼路軌的人性化設(shè)計(jì)。例：例：如：阻尼器人性化的設(shè)計(jì)。如：不同的價格抽屜配件的選擇：物品的分類放置，不同的抽屜功能配件還能搭配出不同組合。好太太的實(shí)力，生產(chǎn)設(shè)備、品牌價值、歷史榮譽(yù)、售后服務(wù)等，為顧客樹立起品牌意識。輔助動作：輔助動作：展廳海報的一一講解。 在講解產(chǎn)品的過程中，應(yīng)選擇時機(jī)導(dǎo)入話題“我們可以為您做一初

33、步的設(shè)計(jì)和預(yù)算，您看可以嗎？” 還未確定，隨便看看，了解了解。 客人進(jìn)入廚柜訂購階段尚早，則可留下顧客的聯(lián)系方式，進(jìn)一步跟蹤。 愿意再進(jìn)一步聽你講解，則引導(dǎo)到交流區(qū)，進(jìn)入方案預(yù)設(shè)。 引導(dǎo)顧客來到交流區(qū)，為顧客做初步的方案和預(yù)算。 將各種材料盡可能拿過來。三、方案預(yù)設(shè)三、方案預(yù)設(shè)進(jìn)一步了解顧客的需求。方案推薦與講解：將最近一、兩個月所做的方案，選擇一個與客戶相近的，詳細(xì)解釋與客戶。 準(zhǔn)備好最新的裝修雜志、門板樣塊、附近小區(qū)的最新方案設(shè)計(jì)圖，并把色卡、小樣板、宣傳單頁、計(jì)算器等一同拿過來。 如：如：您的房子在那里？您家的廚房大概有多大？您的房子是那個小區(qū)的？。資料準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備： 這就需要把我們自

34、己曾經(jīng)做過的方案歸檔，可以根據(jù)客戶的需要迅速地選擇恰當(dāng)?shù)姆桨竿扑]給客戶。 用實(shí)例來展示我們設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)水平、好太太廚柜的一般配置;并附上相應(yīng)的報價單，講解我們的價格組成。 方案講解中，進(jìn)一步了解客戶的要求，并根據(jù)客戶的需要，作一個初步的 顧客滿意后，建立顧客預(yù)約檔案，收取預(yù)約金，約定上門測量時間。目送顧客出門，安排設(shè)計(jì)師上門測量。 了解顧客現(xiàn)在的狀況，對設(shè)計(jì)師的各項(xiàng)服務(wù)是否滿意，如果不滿意則迅速反應(yīng)。四、四、 跟蹤跟蹤打 前的準(zhǔn)備工作：做好記錄。 跟蹤的作用：進(jìn)一步了解客戶需要，讓客戶真實(shí)感覺到好太太廚柜的專業(yè)化服務(wù)，拉近客戶距離。 讓顧客感覺到好太太不僅僅是價格高，服務(wù)專業(yè)、周到，物有所值，

35、相信好太太能做好，樹立品牌的觀念。 如：如：您好!我是好太太廚柜的直銷員，設(shè)計(jì)師為你丈量后有什么不滿意的嗎？ 我會立刻把您的意見告訴設(shè)計(jì)師，他會與您聯(lián)系的。根據(jù)客戶的反饋信息，調(diào)整設(shè)計(jì)師、直銷員的工作，提高做單成功率。 如：準(zhǔn)確把握客戶的需要。 如果顧客對設(shè)計(jì)師的工作不滿意的情況，就可立即進(jìn)行調(diào)整。 記錄顧客的意見及建議。五、售后服務(wù)五、售后服務(wù)良好的售后服務(wù)，能了解客戶使用情況，加強(qiáng)與客戶溝通，建立良好的客戶關(guān)系，提高好太太品牌的美譽(yù)度，通過人際傳播促進(jìn)再銷售，增強(qiáng)在市場中的競爭力，有效的售后服務(wù)可以通過定期 回訪、建立完整的客戶檔案來實(shí)現(xiàn)。一、 回訪由售后服務(wù)人員分以下三個步驟進(jìn)行操作，并

36、將回訪結(jié)果填寫售后服務(wù)跟蹤表內(nèi)。第一次 1、您對好太太廚柜的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意？滿意不滿意服務(wù)不滿意，則代表公司真誠表達(dá)歉意，并設(shè)法彌補(bǔ)。 產(chǎn)品不滿意，則到2。 2、是否需要派員檢修？（如需要，約定上門維修確切時間，并安排人員按時上門服務(wù)）第二次 1、您使用好太太廚柜已有三個月了，對我們的產(chǎn)品是否還滿意？ 2、在使用中有什么問題嗎？ 3、是否需我們上門維護(hù)？第三次 1、您使用好太太廚柜已有一年了，對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意？ 2、在使用中有什么問題嗎？ 3、為了您更好的使用好太太廚柜，我們將提供一次免費(fèi)上門保養(yǎng)的服務(wù)（保養(yǎng)內(nèi)容：對柜體進(jìn)行調(diào)節(jié)維修保養(yǎng)，五金的調(diào)試，補(bǔ)縫打膠、整體清潔維護(hù)）您是否

37、需要？(如需要，約定上門維護(hù)的確切時間，并安排人員按時上門服務(wù)) 二、客戶建檔二、客戶建檔每一個使用好太太廚柜的客戶都應(yīng)有獨(dú)立的檔案，用獨(dú)立的檔案袋保存，方便日后處理售后服務(wù)。檔案袋內(nèi)的資料應(yīng)包括好太太廚柜購銷合同、好太太廚柜購貨明細(xì)、設(shè)計(jì)圖紙（平面圖、效果圖）、廚柜實(shí)景照片、售后服務(wù)跟蹤表、安裝反饋報告。三、如何令客戶滿意三、如何令客戶滿意1 1、主動聯(lián)系客戶、主動聯(lián)系客戶 客戶繁忙或不愿與你交談時，不要打擾；讓客戶先說話；有系統(tǒng)才能解決問題，有時客戶會沒有條理，滔滔不絕的向你提出一大堆事情，你應(yīng)仔細(xì)聆聽，整理分析，告訴他目前情況及存在的問題，你會如何處理。 耐心聆聽，讓客戶說出所有他要說的

38、客戶有時要找人發(fā)泄、埋怨、訴苦，有時甚至太過激動而說一些很過分的話，不要對客戶所說的過于在意，更不能與他爭執(zhí)，等他平息后再做解釋。 不要做解答問題的機(jī)器,應(yīng)站在客戶的立場，體諒他們的感受，表達(dá)你理解他們，可以用上較夸張的語氣，為客戶著急替客戶生氣。 對客戶要親切，一個熱情的客戶服務(wù)員，一天內(nèi)可能要回答數(shù)十個相同的問題，對我們來說已沒有什么特別，但客戶并非這樣認(rèn)為，他們會覺得問題很嚴(yán)重，需受到重視，需立即解決。所以，必須先安撫客戶，而且說話語氣 要表現(xiàn)你也很著急。 不要用命令的口吻與客戶說話；對客戶的態(tài)度需積極主動客戶可能對你已有一些意見，但不到忍無可忍時，他們是不會說出來的。所以，不妨主動聽取

39、客戶的意見，有什么不滿或有什么可做的更好。 要有普通常識不要午飯或下班后才打 給客戶，不要撞鬧他人辦公室，不要翻看他人文件，不要在客戶面前批評他的公司，同事，不要涉及客戶的私人問題。2、給予客戶多于他們所期望的 客戶的欲望是無窮的，要令客戶滿意，必須不斷改進(jìn)服務(wù)，而最重要的是做到超出客戶的期望，令他喜出望外。 讓客戶可隨時找到你；當(dāng)客戶有問題時，都希望第一時間找到幫手，而且是一個關(guān)心他，替他著急的幫手，所以必須注意以下幾點(diǎn)： 鈴響要馬上接聽，若無法立即接聽，必須向客戶說明是否可遲些回復(fù)，或是稍等，切勿讓客戶莫名其妙地等。 避免多次轉(zhuǎn)接客戶 ，經(jīng)許多環(huán)節(jié)才找到真正能替他解決問題的人；有效率并友善

40、地處理客戶要求通常人們顧及效率，卻忽略了友善的態(tài)度，如果辦事效率高，態(tài)度親切友善必能令客戶喜出望外，可能一絲笑容，一聲問候，比什么都重要。 多做一些，令客戶滿意不要死板地按章工作，有時雖然客戶沒有提出，也主動聯(lián)系，不要等有需要時才找客戶。與客戶保持密切聯(lián)系，關(guān)心他們使用產(chǎn)品的情況，預(yù)先通知送貨期等，都能使客戶更滿意。四、如何面對及處理客戶投訴 客戶不滿主要分兩部分：問題本身及客戶情緒。解決了問題，不一定平息了客戶的情緒。最理想是兩部分都可完美解決，但有時問題不是那么簡單，但可平息客戶的情緒，亦算成功。1、客戶投訴的原因-運(yùn)作方面的錯誤 -服務(wù)態(tài)度差-產(chǎn)品質(zhì)量不好 -售后跟進(jìn)不足2、處理客戶投訴

41、的行動要點(diǎn) 2.1細(xì)心聆聽，讓客戶完整地表達(dá)，甚至宣泄情緒，仔細(xì)聆聽以深入了解其投訴的原因。 2.2客戶一般不會無中生有，在了解問題的真相前，不要跟客戶爭辯，承認(rèn)問題所在并道歉。 2.3提出解決問題的方案，并解釋各方案之利弊。掌握客戶所說之問題，記錄下來，寫一個簡單的報告，讓客戶清楚知道問題所在及你會如何處理，以免再有溝通上的誤會。 2.4客戶選擇之方案及時跟進(jìn)。與客戶保持聯(lián)系，告知問題跟進(jìn)情況。3 3、問題不能于預(yù)定時間內(nèi)完成，應(yīng)如何處理？、問題不能于預(yù)定時間內(nèi)完成，應(yīng)如何處理？ 3.1盡早通知客戶，望客戶能接受。 3.2如工作是分段進(jìn)行，而只是第一段工作延誤，必須重新安排時間表，告訴客戶你

42、會如何安排，使整個工程最后能如期完成。 3.3視期限是否有彈性。如被外在因素控制，例如客戶趕開業(yè)等，則無論付出多大代價，都必須替客戶完成，采取空運(yùn)，工人加班等同時要讓客戶深知你付出的代價，讓他感到你的誠意。 3.4如用任何方法，都無法趕急，唯有坦白告訴客戶，與其協(xié)商一個最好的解決方法，并衷心致歉。可向客戶解釋清楚延誤原因，但不代表以此作借口，推卸責(zé)任。4 4、用不同的方法應(yīng)對不同類型的客戶、用不同的方法應(yīng)對不同類型的客戶4.1追求完美的客戶此類客戶對任何事都非常挑剔，可能令你覺得很煩，但不要批評他們的要求，因會引起客戶的不滿，告訴他如果要依他要求做，便需更多時間及費(fèi)用，讓他自行決定。4.2濫用

43、保用期有些客戶以為在保用期內(nèi)，一切都應(yīng)分文不取，對這種客戶，要較有靈活性，但要讓客戶知道本來這項(xiàng)服務(wù)要收費(fèi)的，但因重視他的緣故，免費(fèi)或較便宜給他。5 5、諸多要求的客戶、諸多要求的客戶對客戶突然而來的要求，往往令人束手無策，尤其是一些以前從未接觸過的，要求遇到這樣的情況時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：5.1對一些不肯定是否能做到的要求，不要急于在數(shù)秒內(nèi)回答“是”或“否”，應(yīng)禮貌地問清客戶的要求，以免誤會，及跟客戶說，這不是你所熟悉的東西，可否讓您查清楚后才回答。5.2要讓客戶知道，滿足他的要求，需要額外的人力物力，能力可做到的，應(yīng)盡量答應(yīng)，但要讓客戶知道這并非理所當(dāng)然。5.3不要輕易承諾客戶，雖然要盡量做到有求必應(yīng)，但沒有把握的事情，不可胡亂答應(yīng)否則做不到時，客戶會更不滿意。五、客戶服務(wù)員應(yīng)具備的能力五、客戶服務(wù)員應(yīng)具備的能力1 1、產(chǎn)品知識、產(chǎn)品知識熟練掌握好太太產(chǎn)品，對一個客戶服務(wù)員來說是必不可缺的，靈活應(yīng)用這些產(chǎn)品知識于日常工作中，會令你事半功倍，大大提高工作效