老員工服務(wù)意識

1、精選ppt老員工老員工服務(wù)意識服務(wù)意識精選ppt 什么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。精選ppt服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。精選ppt為什么要有服務(wù)意識：為什么要有服務(wù)意識：新技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)在產(chǎn)品和銷售方面的競爭優(yōu)勢越來越小，服務(wù)

2、在競爭中逐漸取代了產(chǎn)品的價格，而成為競爭的新焦點，企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。精選ppt優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理，來拉近與客戶的關(guān)系，更好的滿足客戶的要求，借此來確立個增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)意識。精選ppt不良服務(wù)惡性循環(huán) 不良顧客服務(wù)信譽受損客人減少福利降低員工不滿生意減少利潤降低精選ppt客戶是怎樣流失的 服務(wù)有起點，滿意無終點！一個一個不滿不滿的顧客的顧客一個投訴不滿的顧客背后有一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴一個不滿的顧客

3、會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公的顧客會與公司保持關(guān)系司保持關(guān)系精選ppt 服務(wù)六要素多盡一分力彬彬有禮專業(yè)知識自豪感禮儀工作能力精選ppt101的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事而是喜歡我應(yīng)該做的事 如何提高員工的服務(wù)意識 如何提高員工的服務(wù)意識然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找

4、到了開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)自內(nèi)心的為客戶服務(wù)要掌握這鑰匙，應(yīng)強調(diào)以下幾點:精選ppt有這樣一個笑話：一位富裕了的農(nóng)民進城.1有效處理投訴的意義2有效處理投訴的技巧3客人為什么要投訴服務(wù)意識投訴處理：不滿意心態(tài)有壓力個性后悔最根本的原因是沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)已達到良好水平，但只要與業(yè)主的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。投訴產(chǎn)生的原因：處理投訴過程中，我們需要的觀念：Y客戶是必須享受服務(wù)的Y客戶一定會抱怨Y處理投訴的關(guān)鍵在于溝通Y換位思考Y態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧：分析問題確認(rèn)問題認(rèn)真仔細，耐心的聽申訴者的講話 ，并邊聽邊記錄，在對

5、方陳述過程中判斷問題的起因。抓住關(guān)鍵因素。在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要判斷，也不要輕下承諾。有效處理六步驟：Y1.讓業(yè)主發(fā)泄Y2.充分的道歉，讓業(yè)主知道 你已經(jīng)了解了他的問題Y3.收集事故信息Y4.提出解決辦法Y5.詢問業(yè)主意見Y6.跟蹤服務(wù)精選ppt在業(yè)主投訴的過程中在業(yè)主投訴的過程中 技巧或原則：技巧或原則：原則一：Y不要人為的給客戶下判斷不要人為的給客戶下判斷 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題，才向你求助的。原則二：換位思考，站在業(yè)主的角度上看問題。原則二：換位思考，站在業(yè)主的角度上看問題。Y如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧，或者其

6、他。你只是他們發(fā)泄的對象，并不是你得罪了他們。原則三：堅持以下的利益原則Y讓公司賺錢 不賺不賠 少賠為賺處理 投訴過程中的大忌：Y1.缺少專業(yè)知識Y2.怠慢業(yè)主Y3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶Y4.允諾下自己做不到的事Y5.急于為自己開脫Y6.可以一次解決的反而造成客戶升級投訴投訴的好處：1.投訴可以指出公司的缺點2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會3.投訴可以加強他成為公司長期理性客戶4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好的改進5.投訴可以提高處理投訴人員的能力顧客投訴的真實目的和顧客的需求：1、顧客投訴的真實目的：1）顧客想圓滿地解決處理投訴2）想得到賠償（同情）3）發(fā)泄怒氣，警告對方4）想看到改進 2、投

7、訴的顧客最需要什么： 1）想快速簡捷地得到處置 2）得到理解和尊重 3）負起責(zé)任，給一個說法 4）賠償或補償 5）解決問題，不讓它再次發(fā)生。解決投訴失敗的原因？Y1、投訴處置失效的原因之一： 視顧客為陌生人。Y1）沒有關(guān)注投訴顧客的感受Y2）不了解顧客投訴的主要原 因和需求 Y3）沒有重視顧客的意見。Y2、投訴處置失效的原因之二： 結(jié)構(gòu)影響行為。Y1）領(lǐng)導(dǎo)不重視Y2）管理無系統(tǒng)Y3）沒有形成服務(wù)氛圍Y4）不合理的考評機制。Y3、投訴處置失效的原因之三： 意識的誤區(qū)Y1）以自我為中心Y2）我們和他們Y3）歸罪于外Y4）應(yīng)付顧客。Y 4、投訴處置失效的原因之四： 沒有掌握更多的解決售后技能。精選p

8、pt服務(wù)人員需要運用的技巧：精選ppt服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧：注視：察言觀色 你永遠不可能得到第二次機會，給客人留下積極的第一印象精選ppt注視技巧：Y科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人在彼此交談中平均約有61的時間里，目光會保持著注視對方的狀態(tài)。Y自己說話時，注視對方的時間約占41,Y聆聽被人說話時，注視對方的時間約占75，Y而交談時彼此目光對視的時間約占31。傾聽Y傾聽是心與心的溝通，傾聽是一種默契，傾聽是信任的托付，傾聽是個人人格的成長。你聽到被人說話時.你真的聽懂他說的意思了嗎？如果不懂，請聽別人說完，這就是“聽的藝術(shù)”其一，專心聽講，因為他是聽者所給予的暗示性贊美其二，在專心聽得同時，聽話

9、要完全。其三，不要自作聰明，不要把自己意思，投射到別人所說的話上頭。微 笑 的 魅 力Y消除隔閡Y有利健康Y獲取成功Y情緒調(diào)節(jié)說話技巧急事慢慢說小事幽默說沒把握的事謹(jǐn)慎說沒發(fā)生的事不要說做不到的事別亂說傷害人的事不能說客人的事不要見人就說私人的事小心的說自己的事聽別人怎么說投訴的事照直說精選ppt實事求是，不奉承、不獻媚、實事求是，不奉承、不獻媚、不拍馬屁不拍馬屁 有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心、有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心、不做作、不假惺惺不做作、不假惺惺不要厚此薄彼不要厚此薄彼因人而異因人而異注意場合注意場合稱稱 贊贊 的的 注注 意意 事事 項項：服務(wù)意識中的肢體語言：Y研究表明，在人與人的交往中影響成功的因素有三個：語言、語調(diào)、和肢體語言。Y其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38，Y從肢體語言獲得的信息占55，Y而從語言獲得的信息僅占7。Y可見肢體語言有時比說話更重。人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢、表情、身體動作、和眼神等，以強調(diào)或表達自己的主觀意愿，謂之肢體語言 我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言：服務(wù)中的肢體語言Y眼神Y面部不表情Y手勢、身體動作Y語音、語調(diào)Y人際距離眼神Y1、與陌生人初次交談視線落在對方鼻部，是最令人舒服的Y2、直接注視對方眼睛的時間不宜過久，因為長時間的凝視對方會令人感覺不自在。Y3、瞪著別人看是不禮貌的嘴：談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑服務(wù)中