酒店員工儀容儀表培訓資料

1、儀容儀表APPEARANCEz儀容儀表2APPEARANCE儀表儀容一、儀表儀容的概念中國素有“禮儀之邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，再融合國際禮儀的精髓，來提高我們酒店的服務質量，更好地為賓客服務，做到彬彬有禮，待客至上。那么如何做到這一點呢？首先應該從我們自身的儀容儀表做起。所謂儀表即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。二、儀表儀容的具體要求1、工裝的著裝規(guī)定1) 平整干凈 ,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保潔工作則應由自己做好。2）熨燙平整，無破損，無污漬。3）全套整齊著裝，并流露出自豪感。4）不要依

2、個人喜好，試圖修改制服。5）系好領帶、領結，并擺正位置。穿酒店指定的工鞋；6）銘牌戴在左胸前。7）不要讓工裝商標顯露在外。8）除非天氣很冷才可在工裝內著毛線衫等，但也必須與工裝相稱。9）男員工內衣內褲不能長于工裝，襪子應是深色的（黑色）；女員工襪子一般為肉色，平時要注意是否掛絲，并及時更換。10）著圍裙的員工要保持圍裙整潔并系好圍裙。儀容儀表3APPEARANCE11）系好鞋帶，擦亮工鞋，并做到清潔無異味。12）站在鏡子前面練習一下微笑。2、發(fā)型1）梳理整齊，無頭皮屑，不染色（除黑色以外）。2）男員工頭發(fā)的發(fā)腳側不過耳后不過領。3） 女生頭發(fā)過肩應用酒店規(guī)定發(fā)網(wǎng)盤起 ,不留怪異新潮發(fā)型，留海不

3、能過眉頭。3、化妝1） 自然的淡妝，包括：眼影、眉毛、口紅、粉底、腮紅及接近膚色的粉底。2） 干凈、清爽、無油膩的外貌。3） 干凈及修剪整齊的指甲，只允許使用無色指甲油。4） 牙齒應是潔白的，口腔清新無異味。（注意在上班時吃帶有強烈刺激性氣味的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等）5） 除手表與結婚戒指外，不能配戴其它飾物。6） 勤洗澡，身體無異味。附：從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求做到“四勤”：（ 1）勤洗手，剪指甲；（ 2）勤洗澡，勤理發(fā)；（ 3）勤洗衣服被褥；（ 4）勤換工作制服。儀容儀表4APPEARANCE三、 儀態(tài)舉止規(guī)范儀態(tài)是你在頭痛、腳癢、口渴或遇到牢騷滿腹的客人時保持總代表和高貴氣質的一種自

4、律行為。接下來我們著重介紹幾種儀態(tài)舉止規(guī)范：1、“站姿” 。人們常說“站有站相”，站姿是酒店員工工作中的基本功之一。標準的站姿應是：1） 上半身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，（雙手擺放有側放、前腹、后背式），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應靠攏，身體重心落于兩腳間，雙腳成“ V”字型，女子可成“丁”字型，男子雙腳可站成與肩同寬。2） 在工作場合不能倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，特別在站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用來表示防御和消極態(tài)度的；手也不能插在腰間，這是含進犯意識的姿勢；雙手插在衣袋或褲袋里和他人說話顯然也是很不禮貌的。2、“坐姿” 。有

5、一個好的坐相，并非一項容易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體變?yōu)榛?。其基本要領是：1）上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上,雙膝應并攏；2)男士雙腿可稍分開與肩同寬，雙手半握拳放 在膝上，或將小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。落座時應輕，不應翹二郎腿，不停的晃動，拉衣服，整頭發(fā)等；3） 女士入座時應將裙子往前攏一下，確保裙子放下弄平后再坐下，雙膝并攏或雙腿交叉。3、“走姿” 。良好的走姿能體現(xiàn)出一個人特有的氣質。對走姿的要求儀容儀表5APPEARANCE是：1）行走時抬頭平視前方，上體正直，既能留意到周圍發(fā)生的事情，又能充分顯示自

6、信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動；2）腳步敏捷，步伐輕盈。不可大搖大擺，左搖右晃，走路時不能雙手插褲袋。兩人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要橫排成行。行走應靠右，見到客人應主動打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌張奔跑。3）在使用電梯時，在無專人按電梯時，應“先進后出”控制好電梯，在有專人時，應“后進后出”，照顧好客人。4、“蹲姿” 。一般我們在拾物品，或給予客人幫助，提供必要服務，整理工作環(huán)境時用到這一姿勢，它分為半蹲式和半跪式。應該注意不要突然下蹲，不要毫無遮掩。5、“手姿” 。在用手指引方向時，男士應出手利落有力，手心微側向上，五指并攏前伸指向目標；女士應舒緩優(yōu)雅，手

7、心微側向上，五指可稍張開指向目標；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。日常工作中應注意的事項A遞送物品時：應雙手為宜，如手上有東西，則應用右手；主動遞到對方手上，在傳遞時要留有空間方便對方接拿，注意正面朝上。特別是將刀等尖銳的物品時，切勿將尖、刃直指對方，應將其指向自己的方向或向下。B 遞送名片時：應站起將平整，干凈的名片正面朝向對方，并自報姓名；接受名片時，應用雙手并迅速的看一遍，使對方感覺你對其尊重；儀容儀表6APPEARANCEC行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，雙目一定要注視對方，微笑致意。握手不宜握得太緊，

8、時間為 3-5 秒左右。一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，待對方伸手后再接握。6、身體的擺位1）背挺直。2）鎖肩挺胸。3）在注意改善你的體態(tài)時，別忘了照顧好客人，要注意觀察周邊的事物。四、微笑我們酒店的 鏡子上寫有這樣一句話“你今天微笑了嗎？”時刻提醒 我們應保持良好儀容，微笑 面對我們周圍的每一個人。微笑是自 信的象征，是禮儀修養(yǎng) 的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理 健康的標志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作練習）1）念“ 一”（西、茄等字）。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。2）口眼結合。眼睛會“說話”，

9、也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（練習）。做到用口眼相結合的微笑與客人交流，這樣才更自然，更傳神，更能感人。3) 笑與語言的結合。請微笑地說“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。4) 笑與儀表和舉止相結合。 (可省略 )儀容儀表7APPEARANCE酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，那么生意成功的可能性就大。也就是告訴我們：誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。微笑成了最能打動客人心弦的美好語言之一。當然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑時發(fā)笑，或者在只應微笑時卻大笑，那么有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然是很失禮的，所以也不可不慎重，

10、好好地運用微笑的魅力去潤滑你的工作。五、與人相處交談時的注意事項世界著名科學家富蘭克林說過：一個好的習慣好比存在銀行一筆錢，不斷收到利息；一個壞的習慣好比欠了一筆債，要不斷付出利息。這句話很有道理，在生活與交際中，保持良好的生活習慣是很有必要的。也就是說，我們一定要注意儀表，養(yǎng)成良好的習慣，表現(xiàn)出最佳的自我形象。那么，在與人相處交談時應注意做到：1）不要總是摸后腦勺。這會讓對方認為你不成熟，沒有社會經(jīng)驗。2）注意克服手愛動的習慣。在交談或開會時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這是對對方不尊重的行為。有些人講話時總喜歡拍打對方一下，這種輕浮的動作令對方很是反感。3）不要抖動腿部。坐著時，兩腿不停地

11、擺動，或者是一條腿壓在另一條腿 上也在不停地抖著，特別是腳尖抖得還很有節(jié)奏，這會使對方對你產(chǎn)生很高傲、不好接近的感覺，同時也是一種缺乏社會修養(yǎng)的行為，也有人認為這是一種不好的習慣從而引起反感和厭惡。4）避免做臉上動作。有些人無論是坐著、站著或者與人交談時，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸頭發(fā)，儀容儀表8APPEARANCE這是因為他要求得心理安定，想對自己身體的存在感加以確定，尤其是處于某種不安的狀態(tài)之時。5）講話時舉止大方。講話時總喜歡越講越與對方靠近，有時甚至與對方身體靠上了；或在交談中，當對方一有不同意見時就搖頭擺尾地亂晃，這會令人感到你這人怎么像小孩一樣太不成熟

12、了。湊前去說話，違反了社交中正常的界域距離，顯得很不禮貌。如果與對方離得過遠，會使其誤認為你不愿向他表示友好接近，甚至是厭惡他；如果離得較近，稍有不甚就會把口沫濺到別人臉上，而這一般是最令人討厭的，如果對方是異性，這樣做不公有可能引起對方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至會被人誤解，顯然是不足取的。6）不要過分地關心別人。我們不要對他人的一些不愿透露的隱私刨根問底，更不能到處向他人打聽，傳出去會造成同志間的不團結。到處打聽客人的奇聞軼事，也容易引起客人的不滿。7）不要事事總表現(xiàn)自己。在人多的情況下，不要什么事都往前跑，把自己擺在中心位置，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍拍說話人的背說：“你等

13、會再說，讓我先說”等行為，都是不禮貌的。8）不做別人忌諱的事。每個人都有自己一定的生活方式，喜歡什么忌諱什么都有自己和個性。對別人忌諱的事要避開，不要觸犯。9）不要不給對方講話的機會。講話時不注意對方，不管其喜不喜歡聽，只是自己一個勁地說，像放機關槍似的不給對方插話的機會。10） 不要打斷別人的話題搶話說?；饸馐⒌娜伺c人交談時總感到對方講話慢，沒待其把話談到點子上就打斷對方的話，這樣往往容易打亂對方的思路。其實語言這東西，不同的人表達方式不同，有些人儀容儀表9APPEARANCE先鋪路后講觀點，有些則是先亮觀點后解釋，這兩種方法都比搶話說文明禮貌。11） 不要輕率下斷言。雙方交談的問題較為復雜

14、各自都有一定的想法，聽一聽對方所談問題的意見捂再下斷言，千萬不要只聽開頭就解釋對方提出的問題，即使你對對方所講的比較了解，也要等其把話講完。這是社交中的一種禮貌，對對方的一種尊敬。六、服務禮貌用語酒店服務離不開語言，服務語言離不開禮貌。服務禮貌語言是一種對客人表示友善和尊重的語言?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務員沒有認識到服務語言的交際、服務和創(chuàng)效的功能，向客人作出了沒有語言的服務，結果被人稱為“啞巴服務”，使服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。（一）、 以禮貌為基調的服務語言,有下面四個要素：1、 以賓客為中心2、 熱情誠懇的態(tài)度1） 熱愛本職工作“言為心聲”，只有我們做到干一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，我們的

15、服務態(tài)度才能做到熱情誠懇，服務語言才能悅耳入心。2） 設身處地為客人著想我們熱誠待客，要學會將心比心，常常想想“假如我是一位顧客”，以此提醒自己。3） 欣迎挑戰(zhàn)敢于為挑剔的客人服務，這是對你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。3、 精確通俗的內容儀容儀表10APPEARANCE1） 精確有效所謂精確，指說話用詞要準確，語句要精練、語義要清楚，不要說大話、空話、廢話。2） 通俗易懂和客人說話，一般不要使用高深的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得通俗易懂。比如“電熱水瓶能裝多少水”時，對文化知識水平較高的客人，可說“能裝五磅”，但對文化較低的顧客則說能裝多少杯水為宜。4、 清晰柔和的表達；（二）、禮貌語言的準則：

16、1、 得體準則（語言和姿勢）2、 慷慨準則（為客人著想）3、 謙遜準則（謙虛和恭謹）4、 贊譽準則（真心和適宜）5、 一致準則（與客人求同存異）6、 同情準則（感到“賓至如歸”）（三）、常用禮貌語詞1“十字文明用語”全國推行的十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”“對不起”、“再見”，這是旅游飯店業(yè)員工必須掌握的常用語言。2場景禮貌用語1) 稱呼語：小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好；2) 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；儀容儀表11APPEARANCE3) 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；4) 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉

17、快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；5) 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來；6) 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；7) 道謝語：謝謝、非常感謝；8) 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣沒關系、這是我應該做的；9) 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠 ）？請您 好嗎？10)常用禮貌用語詞11 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。3.其他禮貌語詞初次見面說“久仰”；等候客人說“恭候

18、”；客人到來說“光顧”；起身離開說“告辭”；請人勿送說“留步”；求人解答說“請問”；向人祝賀說“恭喜”；贊人見解說“高見”；請人幫忙說“勞駕”；托人辦事說“拜托”；麻煩別人說“打擾”；物歸原主說“奉還”；請人諒解說“包涵”。儀容儀表12APPEARANCE這些禮貌語詞經(jīng)廣泛使用，基本形成定格，成為他人表敬的詞語，它共同的特點是尊重對方，謙恭有禮。我們應該好好掌握。（四）、使用電話的禮貌禮節(jié)1打電話的禮貌要點1）先自我介紹。不自我介紹，劈頭就問：“喂，你是誰？”這是不禮貌的。2）萬一打錯時，應客氣地致歉，明白打錯時立刻掛斷的做法也是很不禮貌的。3）打電話時，應盡可能簡單明了講清事情，要避免不必要

19、的客套或玩笑。4）講話時速度極快，含糊不清，說話從不停頓，這都是不好的打電話方法。重要的地方和難以理解的詞要強調、慢說，或在這句話前停頓一下，或再重復一遍，這樣可便于對方聽明白。2接聽電話的應答步驟。電話鈴響 3 聲內拿起話筒，說：“早上 /下午 /晚上好?！眻笊暇频昝筒块T名稱：佳程酒店嘉會閣 /人力資源部報上自己的名字，“我是Jack. ”提供幫助：“能為您效勞嗎？”洗耳恭聽，了解客人所需：你必須通過提問或其它方式發(fā)現(xiàn)客所所需。“是的”和“我明白了”之類的言語表明你正在傾聽?？偸窃陔娫挋C旁準備好筆和便條，并記下客人的姓名、房號及談話的要點等。提供服務，包括儀容儀表13APPEARANCE提

20、供信息接收預訂轉電話給同事允諾幫忙或回電話確認細節(jié)：在掛斷電話前，要盡你所能幫助客人并同其確定細節(jié)。檢查好客人的姓名、房間號碼是否都有記錄正確。結束前總是給客人提更多問題的機會 ：“你還有什么可以效勞的嗎？”掛電話前給人留下一個好印象：“史密斯先生，多謝您的電話。希望能再次見到您。”或“露西小姐，多謝您打來電，如有進一步的凝問，請隨時與我們聯(lián)系?！弊尶腿讼葤祀娫?，可能他還有話要說。繼續(xù)跟進：你的工作仍還沒有完成，不要掛了電話就把什么都忘了。一定要跟進，履行你對客人的承諾。二、行走禮儀關于走姿，除了要牢記 “應該怎么做 ”和“不應該怎么做 ”之外，還應了解一些有關行走的禮儀。1 、并行兩人并行，

21、并排行走， “尊貴的位置 ”在右邊；三人并行， “尊貴的位置 ”則在中間；四人并行，最好分前后兩排行走。但是規(guī)矩也不是一成不變的，一對男女走在人行道上，男子往往要走在外側，因為那邊靠近行駛的車輛，潛伏著危險。儀容儀表14APPEARANCE2 、挽手大街上兩個比較親近的異性挽手并行，通常，女子要挽著男子的手，而不是男子挽著女子的手。交臂之后，男子要遷就女子的步伐，不可步幅過大而拉著女子走。挽臂要給人安定的感覺，過于莊嚴或過度親熱都不適當。3 、陪同引導在陪同引導對方時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，如：雙方并排行走時，陪同引導人員應居于左側。如果雙方單行行走時，要居于左前方約一米左右的位

22、置。當被陪同人員不熟悉行進方向時，應該走在前面、走在外側；另外陪同人員行走的速度要考慮到和對方相協(xié)調，不可以走得太快或太慢。這時候，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行走時，要面向對方，稍微欠身。在行進中和對方交談或答復提問時，把頭部、上身轉向對方。4 、上下樓梯走專門指定的樓梯。有些單位往往規(guī)定本單位人員不得與顧客走同一個樓梯。在運送貨物時，特別要注意這一點。減少樓梯上的停留。樓梯上的來往人很多，所以不要停在樓梯上休息、站在樓梯上和人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地走。堅持 “右上右下 ”原則。上下樓梯、自動扶梯的時候，都不應該并排行走，而要從右側上。這樣一來，有急事的人，就可以從左邊的急行道通過。注意禮讓別人。上下樓梯時，不要和別人搶行。出于禮貌，可以請對方先走。當自己陪同引導客人時，上下樓梯時就要走在前面。如果是陪客人上樓，陪同人員應該走在客人的后面；如果是下樓，陪同人員應該走在客人的前面。