識別工作表現(xiàn)需求和訓練需求

1、識別工作表現(xiàn)需求和訓練需求如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有 接受正確訓練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設備的問題，或是操 作的問題。不同的問題要采取不同的解決方法。產(chǎn)品或設備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設備 來確定。如果出現(xiàn)上述任何一種問題，員工應該相應地調整 程序。糾正產(chǎn)品或設備方面的問題，可以確保員工始終遵循 正確的程序。如果問題未涉及到產(chǎn)品或設備，那么可以使用檢查表來確定 是訓練問題還是工作表現(xiàn)問題。訓練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工 作的問題。此類問題需要進行針對性的訓練和指導。工作表現(xiàn)問題：它是指為什么不按照正確的程序去完成工作 問題。有時員工知道正確

2、的工作程序，但是還經(jīng)?；蚺紶柌?按照正確的程序去做。原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣 低落或是由于個人的問題。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題，就要對員 工進行輔導，以確定問題的真正原因。訓練工具 訓練工具包括：檢查表員工訓練錄像帶員工訓練需求分析和預算表崗位觀察檢查表崗位觀察檢查表列舉了每個崗位的工作和職責。對于員工而言，此檢查表是一步步地解釋每個崗位最低工 作標準的指南。對于訓練人員和主管而言，它是執(zhí)行員工訓練和追蹤工作的檢查表。檢查表的用途3 目標 =百分之百準確。從旁觀察員工在崗位上工作一段時間之后，完成檢查表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。當員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟時，就百分之

3、百地通過了檢查表。4 定期和經(jīng)常追蹤：當員工在崗位上接受訓練時，應接受 次不通知的檢查表檢查。 每名員工每月至少可以收到一份檢查單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。5 解決問題：檢查表也可以用做解決問題的工具。遵循同樣 的程序來提高服務或解決產(chǎn)品品質方面的問題。6 記錄：完成后的檢查單應存放在員工個人檔案中妥善保 存，并在員工訓練卡上做出相應的記錄。進行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。7 通知式的檢查表鑒定： 通知式的檢查表鑒定是用來檢查員 工是否得到了充分的訓練。 員工被提前告知將對他或她的 操作進行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達到崗位 工作標準。如果他或

4、她出現(xiàn)了錯誤，那么可能意味著需要 更多的訓練和練習。 員工對于既將來臨的鑒定會感到非常 緊張，出現(xiàn)一些他們平時不會犯的錯誤。如果你懷疑是這 種原因，那么可進行不通知式的檢查表檢查。如果員工的 表現(xiàn)很好，就沒有必要進行額外的訓練了8 不通知式的檢查表鑒定： 不通知式的檢查表鑒定用來確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問題。 如果員工能在不通知式檢 查表鑒定中達到崗位工作標準， 那么他們的工作表現(xiàn)就可 能是一直很好。 如果員工在不通知式的檢查表檢查中未能 遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設備或產(chǎn)品方面的問題，那 么就應是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進行訓練。下面的圖表還列舉了對應于通知式和不通知式檢查表 的鑒定結

5、果，以及經(jīng)理應該采取的行動。通知式和不通知 式的檢查表鑒定應在兩周或更少的時間內完成。 應首先進 行通知式的檢查表鑒定， 然后再進行不通知式的檢查表鑒根據(jù)檢查表的鑒定結果，管理組所應采取的行動:疋員工需求通知 式不、通知 式等,、，級,、，咼高正面認知，獎勵，低高高低鼓勵，增強自信心。 鼓舞士氣，應更好 地理解為什么需要 遵循有關程序。管理組應加強追蹤， 通知其追蹤結果。低低訓練或練習利用檢查表定期獲得反饋 。利用檢查表為鑒定工作提供快速反饋。在鑒定工作結束 時，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點，從而起到強化 程序的目的，幫助員工日后改進他們的工作表現(xiàn)。錄像帶錄像帶通過示范和解釋崗位工作程序

6、及標準來增強員工訓練效果，所有程序都經(jīng)過深思熟慮并且采取了循序漸進的 方式，這有助于新員工了解各項程序是如何組合在一起的。應在崗位訓練開始之前，讓受訓員工和訓練員一起觀看錄像 帶。對于資深員工來說，錄像帶可以幫助他們重溫每個崗位 的工作程序。員工訓練需求分析預算表培訓主管使用員工訓練需求分析和預算表來：收集店面訓練需求方面的信息協(xié)助確定訓練的優(yōu)先次序培訓主管可以利用此表格根據(jù)店面的時間需求和崗位需求 協(xié)助排定訓練班表。此表格還可以協(xié)助控制訓練費用，確保 訓練工作的有效性。表格后面附有如何完成工作單的指引。何時完成分析表在下個月開始前至少兩至四個星期，完成此分析表。這 樣，管理組團隊就可以為下個

7、月的訓練需求進行準備和制訂 預算。員工訓練需求分析和預算表綜合了下列信息：店面最高的營業(yè)額比率工作崗位安排指南員工訓練追蹤一份完成的員工訓練需求分析和預算表能夠指出需要進 行更多訓練的崗位（不是訓練計劃，你還需要制訂一個獨立 的訓練）。在一個月的時間里，有可能無法滿足所有的訓練需求。培訓主管要為下一個月的訓練工作編排好優(yōu)先順序。培訓主管必須決定每個崗位應有多少人接受訓練。 在排好訓練班表之前，應做好預算，并得到營運課長的批 準。員工訓練預算員工訓練的可控制費用分為兩個部分：資料和工時。9 資料：通過在預算期間核對員工訓練資料，來確定資料費 用。還要做出包括員工訓練追蹤的資料，或員工訓練需求 分

8、析預算表的費用預算。10工時：員工訓練預估工時應根據(jù)員工訓練需求分析和預算表及營業(yè)額預估值來確定。根據(jù)這些信息，培訓主管可以預估每月所需的訓練工時數(shù)。確定完成崗位訓練所需的時間。 在員工訓練預算中，只統(tǒng)計固定工時：在崗位簡介和課堂訓練中，訓練員和受訓人所需的工時為固定工時。在店面訓練和追蹤鑒定過程中， 受訓人的工時是可變工時， 而訓練員的工時是固定工時。 （原因：在大多數(shù)訓練時間和 所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓人在崗位上親自工作，訓 練人員只是從旁指導，并未親自在崗位上工作。 主管訓練課 程主管訓練課程包括：主管基本管理手冊地區(qū)培訓課程課后行動計劃 指導原則主管訓練課程和員工訓練系統(tǒng)遵循的原

9、則相同，這些原 則包括：11良好的訓練團隊：為了管理組的發(fā)展，訓練團隊包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。12訓練四步驟： 仍然運用四步驟 （準備、 呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往已經(jīng)有所不同，變得更為復雜了。3 安排好訓練時間：訓練團隊成員的職責有很多，如果他們沒有計劃好訓練時間，那么訓練工作就無法進行。4 追蹤：當一名主管完成訓練后，仍有必要對其進行追蹤：監(jiān)控訓練人員的能力和工作表現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)并糾正不良習慣和工作表現(xiàn)問題。找出需得到整個店面重視的訓練需求。確保能夠從你的訓練投資中得到持續(xù)的回報?；竟芾硎謨跃C述管理組中不同等級的成員，應該使用不同的經(jīng)理管理手冊。每冊都有各自的目標和行動計劃，以協(xié)

10、助主管學習的技能，并在店面中承擔新的工作職責。每次課程后，都會給你提供一些時間在店面中完成新的 工作職責，一直到此項職責被完全掌握為止。課后行動計劃對此進行了指導。主管基本管理手冊通過學習管理手冊，使經(jīng)理們有能力勝任店面管理組中的不同職位。主管基本管理手冊對系統(tǒng)中共同的工作職責進 行了描述。授權特定的工作職責因店面的不同而不同。你需 要相應地調整基本管理手冊中的訓練內容，以適應店面和個 人的需要。雖然標明 自我指導”，但這并不意味著 自學”。培訓主管要負責進行訓練工作,并且指導受訓者按時完成每一冊的學習。培訓主管應隨時關注受訓人每一冊的學習進展情況，及時 提供指導和回饋。完成每一冊的行動計劃，

11、 既需要店面訓練，也需要課堂訓練 受訓人的職責是向培訓主管溝通他或她的需求，有效地運 用指定的訓練時間。培訓主管的職責是確保執(zhí)行排定的訓練時間表，另外還要 追蹤行動計劃的完成情況。每單元的目標都是用來提高店面的營運狀況，同時也用 來鑒定受訓人的技能掌握情況。培訓主管批準目標，并且鑒定完成情況。如果受訓人的一個目標尚未實現(xiàn)，那么培訓主管就不要讓 他們開始下一步的訓練，直到目標實現(xiàn)為止。主管訓練課程需要培訓主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩 的指導。在培訓主管的直接指導下，學習效果最佳。不論你是在學習店面管理、還是學習售賣臺工作，整個過 程都是相同的。課后行動計劃從店面里學到的技巧，在課堂中得到進一步強化，這些都必須在店面中進行練習和鑒