MM02崗位說明書客戶服務(wù)部客服專員內(nèi)外

1、修 訂 狀 態(tài)日 期章 節(jié)修訂內(nèi)容修訂后版本制/修訂人核準(zhǔn)人批 準(zhǔn)審 核編 寫陳國兒崗位編號： 崗位名稱客戶服務(wù)專員崗位定員4所在部門營銷中心客戶服務(wù)部職 系直接上級客戶服務(wù)部部主管薪酬類型月薪+提成直接下級工資等級所轄人數(shù)0崗位使命： 支持和配合區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易代表（經(jīng)理），通過主動高效工作，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)大公司對區(qū)域內(nèi)主要客戶銷售分額，提高客戶對公司滿意度，為公司在相應(yīng)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)“成為同業(yè)內(nèi)最具競爭力的供應(yīng)商及國際品牌”這一目標(biāo)提供有力的支持。1崗位職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一市場信息職責(zé)概述：協(xié)助區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易代表（經(jīng)理）搜集相關(guān)市場信息和發(fā)布公司相關(guān)信息工作

2、任務(wù)協(xié)助區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理）搜集下述各類市場信息；進(jìn)行必要的分類整理。l 區(qū)域或國際市場動態(tài)信息；l 有關(guān)競爭者在相應(yīng)區(qū)域的銷售政策和銷售行動方面的信息；l 客戶需求變化和客戶采購方面的信息；l 區(qū)域內(nèi)的潛在客戶相關(guān)信息；l 相關(guān)區(qū)域產(chǎn)業(yè)政策變化的信息。職責(zé)二客戶投訴處理職責(zé)概述：協(xié)助進(jìn)行客戶投訴處理工作工作任務(wù)n 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶投訴信息登記并反饋給負(fù)責(zé)區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理），負(fù)責(zé)客戶投訴信息的內(nèi)部傳遞；n 按照公司相關(guān)規(guī)定對客戶投訴進(jìn)行跟進(jìn)，跟蹤問題的解決過程，并將處理結(jié)果反饋給負(fù)責(zé)區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理）；n 在區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易

3、（經(jīng)理）指導(dǎo)下，參與和部分投訴客戶溝通；n 將問題的解決結(jié)果回復(fù)客戶，客戶投訴最終處理結(jié)果存檔。職責(zé)三客戶關(guān)系管理職責(zé)概述：協(xié)助和參與部分客戶關(guān)系管理工作。工作任務(wù)n 在區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理）指導(dǎo)下，有計劃地與區(qū)域內(nèi)的非重點客戶進(jìn)行有效溝通；對客戶需求變化和滿意度進(jìn)行確認(rèn)。n 在區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理）指導(dǎo)和安排下，參與非重點客戶的來訪接待工作。 n 記錄和整理客戶反饋信息，并向區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理）通報；n 在區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理）指導(dǎo)下，為客戶提供相關(guān)的增值服務(wù)。職責(zé)四訂單跟進(jìn)職責(zé)概述：負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶訂單工作任務(wù)n 了解并記錄相關(guān)

4、客戶訂單的詳細(xì)要求，審核訂單并安排客戶訂單的發(fā)貨時間；n 審核訂單并，與生產(chǎn)計劃專員協(xié)調(diào)安排客戶訂單，確認(rèn)產(chǎn)品完工入庫日期，如果可能出現(xiàn)難以按時交貨的情況，及時向上級主管匯報；n 跟蹤訂單相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和品質(zhì)檢驗結(jié)果，確認(rèn)滿足訂單要求，若有難以協(xié)調(diào)的異常情況，及時向上級主管匯報；n 及時向客戶通報相關(guān)發(fā)貨信息。職責(zé)五貨款催收職責(zé)概述：協(xié)助區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理）向相關(guān)客戶催收貨款工作任務(wù)n 向定期區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理）通報每月應(yīng)收貨款情況；n 根據(jù)區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理），向部分非重點客戶催收貨款；n 將貨款催收情況相應(yīng)地向區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或

5、國際貿(mào)易（經(jīng)理）通報；職責(zé)六其他職責(zé)概述： 其他方面的職責(zé)工作任務(wù)n 協(xié)助區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）或國際貿(mào)易（經(jīng)理）或銷售統(tǒng)計專員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、文檔管理和內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作；n 完成客戶服務(wù)部主管安排的其他任務(wù)。2主要例行工作：周期主要工作內(nèi)容年n 參與擬訂年度區(qū)域或國外業(yè)務(wù)發(fā)展計劃和業(yè)務(wù)費用預(yù)算；n 參與對區(qū)域或國外客戶進(jìn)行年度評價；n 向客戶服務(wù)部主管提交年度工作總結(jié)報告。半年n 參與對區(qū)域或國外銷售計劃的檢討和修正；n 向客戶服務(wù)部主管提交半年工作總結(jié)報告。季n 參與對區(qū)域或國外客戶進(jìn)行季度評價；n 參與客戶滿意度調(diào)查和分析。月n 參與制定月度區(qū)域或國外業(yè)務(wù)活動計劃和費用預(yù)算；n 提交月

6、度工作報告；制定月度工作計劃；n 部分非重點客戶的對帳和催款。n周n 制定周工作計劃；n 參加營銷中心周例會；n 參加部門周例會。不定期3工作溝通與協(xié)調(diào)關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系營銷中心各部門、技術(shù)部、管理中心、生產(chǎn)部、資材部、品管部外部協(xié)調(diào)關(guān)系國內(nèi)外成交客戶、國內(nèi)外目標(biāo)客戶4工作權(quán)限:n 銷售管理制度建設(shè)的建議權(quán)n 對與特定訂單相關(guān)的采購、生產(chǎn)、品質(zhì)信息的知情權(quán)。5任職資格教育水平中專專業(yè)文秘、商務(wù)、管理工作年限2專業(yè)資格/職稱專業(yè)工作年限1通用工作技能計算機(jī)： 熟練使用辦公軟件相當(dāng)職位工作年限1外語：不要求專業(yè)知識結(jié)構(gòu)市場營銷知識、產(chǎn)品動態(tài)及行業(yè)知識、公司產(chǎn)品及生產(chǎn)工藝技術(shù)方面的知識、經(jīng)濟(jì)合同法、

7、商務(wù)溝通、談判技巧、商務(wù)禮儀。優(yōu)先任職條件外資型工業(yè)品企業(yè)客服經(jīng)驗或家居用品、家具企業(yè)工作經(jīng)驗其他6個性特質(zhì)模型分類特質(zhì)高成就動機(jī)承擔(dān)風(fēng)險的勇氣自我驅(qū)動主動性/責(zé)任感關(guān)注細(xì)節(jié)毅力持續(xù)性/堅韌性合作精神服務(wù)精神成本意識靈活性親和力自信組織意識&團(tuán)隊精神誠實正直客觀&理性公平與正義其他需要程度31333335323243117能力模型分類能力分析判斷能力決策能力計劃能力項目管理能力人際理解能力溝通能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力談判&說服能力沖突協(xié)調(diào)能力建立信任的能力建立關(guān)系的能力語言表達(dá)能力報告寫作能力理解指令能力執(zhí)行能力學(xué)習(xí)能力培訓(xùn)與指導(dǎo)能力創(chuàng)新能力創(chuàng)造性思維時間管理能力信息收集與處理能力需要程度313344131433344211528工作條件：使用工具/設(shè)備計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、通訊工具工作環(huán)境辦公室；偶爾出差工作