商場(chǎng)常見(jiàn)顧客投訴的事例分析

1、商場(chǎng)常見(jiàn)顧客投訴的事例分析樓面人員服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題例子1：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)了一個(gè)燈泡不知道是否亮讓服務(wù)員幫忙測(cè)試一下服務(wù)員不理睬說(shuō)所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測(cè)試讓顧客到服務(wù)臺(tái)測(cè)試；例子2：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子沒(méi)找到合適的碼數(shù)詢(xún)問(wèn)一員工該員工說(shuō)我不負(fù)責(zé)這里隨后便走開(kāi)了；例子3：商場(chǎng)里的促銷(xiāo)員太勢(shì)利當(dāng)顧客不購(gòu)買(mǎi)他推銷(xiāo)的品牌時(shí)想問(wèn)一些有關(guān)的問(wèn)題他不理不睬；例子4：顧客中午去買(mǎi)快餐想多添一些飯和菜但員工說(shuō)公司規(guī)定只能打這么多不能添加；解決方案：（1）首先對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予感謝；（ 2） 安撫顧客并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；（ 3） 盡可能詢(xún)問(wèn)顧客員工的部門(mén)或姓名等情況；（ 4）如問(wèn)題比較嚴(yán)重顧客堅(jiān)決要

2、求解釋清楚或賠禮道歉應(yīng)迅速向該部門(mén)的管理者和當(dāng)事員工了解情況協(xié)助問(wèn)題的解決；（ 5）如問(wèn)題比較輕明確表示我們會(huì)跟進(jìn)問(wèn)題的解決避免下一次再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題；（6）如顧客愿意留下顧客的聯(lián)系電話(huà)并將問(wèn)題處理結(jié)果告訴顧客；（7）將問(wèn)題反映給相關(guān)的管理層進(jìn)行教育和處理。（二）收銀員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題例子1：收銀員態(tài)度不好板著臉沒(méi)有笑容裝商品不細(xì)心摔來(lái)摔去好象顧客欠他幾斗米似的；例子2：收銀員收銀速度太慢不熟悉刷卡的程序還讓別的收銀員幫忙；例子3：收銀員多掃了一個(gè)商品收多顧客的錢(qián)或找錯(cuò)顧客零錢(qián)；例子4：收銀員漏消磁導(dǎo)致商品出門(mén)時(shí)引起報(bào)警；例子5：顧客想讓收銀員兌換零錢(qián)收銀員不同意；解決方案：（1）首先對(duì)顧客提出問(wèn)

3、題給予感謝；2）安撫顧客如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行道歉如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策則耐心地向顧客解釋請(qǐng)顧客理解公司的制度和收銀員的處境如例子5；（3）如問(wèn)題需要立即改進(jìn)明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決避免下一次再發(fā)生類(lèi)似1、例子3、例子4。如問(wèn)題需要逐漸解決希望顧客給予一定的諒解并表示會(huì)盡力做好工作；（4）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話(huà)，并將問(wèn)題處理結(jié)果告訴顧客；（5）將問(wèn)題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。（三）購(gòu)物袋問(wèn)題例子1：顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員開(kāi)始不給，后來(lái)才不情愿地塞給顧客一個(gè)；例子2：顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí)，怕?tīng)€掉，要求收銀員多套一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員則解釋說(shuō)袋子很結(jié)實(shí)，不

4、用多套；解決方案：（1）首先對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予感謝；（2）安撫顧客，并對(duì)收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；（3）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說(shuō)顧客盡量節(jié)約購(gòu)物袋的使用，同時(shí)告訴顧客有關(guān)購(gòu)物袋的最大承重重量；（4）教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿(mǎn)足顧客的需求。（四）顧客受傷/健康受損/財(cái)物損失的問(wèn)題（涉及費(fèi)用的賠償）例子1：顧客在商場(chǎng)內(nèi)買(mǎi)了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過(guò)期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用；例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，由于某飲料堆放得過(guò)高，所以商品倒下來(lái)將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊?；例?：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償40

5、00元等要求；例子4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見(jiàn)了，要求賠償；解決方案：凡是由于商場(chǎng)過(guò)失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場(chǎng)，并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢(shì)是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診；凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國(guó)家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說(shuō)服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專(zhuān)業(yè)法律人員幫助解決；顧客賠償方面須有書(shū)面的材料和發(fā)票；難于鑒定價(jià)值的商品，必須由專(zhuān)業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；（ 1） 向顧客道歉，并安撫

6、顧客的情緒，聆聽(tīng)顧客的傾訴和要求；（ 2） 立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層；（ 3） 進(jìn)行解決問(wèn)題的取證工作；（ 4） 提出解決/賠償方案，同顧客商量；（ 5） 解決問(wèn)題；（6）記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類(lèi)似的事情的再次發(fā)生。（五）顧客在商場(chǎng)內(nèi)丟失財(cái)物的問(wèn)題例子1：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，將手提包放在購(gòu)物車(chē)中丟失；例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)錢(qián)包被盜；解決方案：（ 1） 安撫顧客并表示同情；（2）提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)注意安全，要有防盜的意識(shí)；（ 3） 將此事通知本店的保安部門(mén)；（ 4） 建議顧客打110或到派出所報(bào)警。（6） 開(kāi)發(fā)票/退換貨的問(wèn)題具體在退換貨的有關(guān)章節(jié)中有詳述。（7） 涉及改變公司政策規(guī)定的問(wèn)題例子1：顧客覺(jué)得商場(chǎng)的背景音樂(lè)不好聽(tīng)，希望能改換比較流行的歌曲；例子2：老年顧客感覺(jué)商場(chǎng)內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善；例子3：顧客建議商場(chǎng)設(shè)立一個(gè)兒童游戲場(chǎng)地，便于購(gòu)物時(shí)孩子有地方玩耍；解決方案：（ 1）