蔡甸區(qū)游客集散中心運營方案

1、蔡甸區(qū)游客集散中心運營方案近年來旅游產(chǎn)業(yè)已成為區(qū)政府“十三五”發(fā)展規(guī)劃的工 作目標之一，發(fā)展態(tài)勢良好，成效顯著，但相比武漢周邊其 他新城區(qū)的旅游業(yè)而言，差距很大，全域旅游效應不明顯， 景區(qū)線上線下的最后一公里、景區(qū)間各自為陣，產(chǎn)品單一， 無特色等問題仍然沒有得到有效解決。成立蔡甸區(qū)旅游集散 中心，組建一個旅游資源整合系統(tǒng)和平臺，并以此來整合蔡 甸旅游的資源，打造精品旅游線路，發(fā)展蔡甸全域旅游。一、工作目標旅游集散中心狹義上是以企業(yè)或事業(yè)單位等形式存在 的、具有公共產(chǎn)品性質(zhì)、為游客提供旅游服務產(chǎn)品的組織實 體。蔡甸區(qū)旅游集散中心采取政府授權(quán)和扶持，企業(yè)運作的 模式。具備旅游中介服務、旅游活動策劃

2、和組織、旅游品牌 和產(chǎn)品的營銷推廣、區(qū)域旅游交通樞紐、統(tǒng)一游客服務五大 功能。二、旅游集散中心功能定位：旅游集散中心在當?shù)卣脴I(yè)務管理部門的具體指導下，由當?shù)叵嚓P(guān)旅行社有限公司負責具體運作， 整合散客旅游資源和規(guī)范散客旅游市場以及滿足市民個性化旅游需 求和促進自助游消費市場培育的重要綜合性平臺。旅游集散中心通過規(guī)范的運作、嚴格的管理、細致入微的服務， 擁有，專為外地游客提供當?shù)丶爸苓叺貐^(qū)城市的優(yōu)秀旅游服務，是規(guī)模最大的集散客自助旅游、旅游精品線路策劃、單位團隊旅游、旅游 信息咨詢、旅游集散換乘、景點大型活動、客房預訂、票務預訂（代 訂各大景點門票、酒店、機票、船票、租車）等為旅游者提供當?shù)氐?/p>

3、 旅游服務的經(jīng)營機構(gòu)。（一）游客集散服務功能1、對于本市或外地來的游客，先在中心匯集，就地換 乘旅游專線后再去往區(qū)內(nèi)旅游目的地，一處設(shè)置在后官湖濕 地公園主入口，此地緊靠地鐵 4號線后官湖站出入口，臨近 即將建設(shè)的新漢陽火車站，同時處于中法生態(tài)示范城的核心 區(qū)域，服務對象為車程 2小時內(nèi)的武漢城區(qū)、鄂東、鄂南、 一日游和多日市場。對于本地出游游客，此處也是一個集散點，為其提供“食住行游娛購”齊備的休閑服務。2、另一處為蔡甸旅游集散中心的辦公所在地九真山游 客服務中心內(nèi)，服務對象武漢城區(qū)和江漢平原區(qū)域的散客市 場，具體來說是來自武漢城區(qū)以我區(qū)中部旅游資源為目的地 和來自江漢平原乃至鄂西的區(qū)域一日

4、游和多日游市場。如此 設(shè)置就較為科學的為線上線下預定的游客提供聚集和擴散 的功能，及為方便的解決了游客和區(qū)內(nèi)各景點最后一公里的 換乘問題。（二）集散中心中介服務功能 以中法國旅為龍頭，整合交通、旅行社、景點景區(qū)、酒 店、餐飲等資源 , 設(shè)計、推廣和銷售旅游產(chǎn)品，為游客提供 導游指南、 代售景點門票、 辦理住宿登記等 “一條龍” 服務 而集散中心的線下服務網(wǎng)點包括集散站和集散點。其中集散 點將延伸到所有的交通樞紐、大型商業(yè)場所、大型社區(qū)以及 各大停車場區(qū)。1、旅游大巴車隊。 一是采取和有旅游營運資質(zhì)的車隊 合作的模式，為集散中心的游客提供集散服務所需的車輛； 二是（電瓶觀光車）自主投入和運營管理

5、車隊，連接各大景 點的循環(huán)線旅游觀光 BUS實行“時限票價、無次數(shù)限制”2、停車場及停車場管理調(diào)度。 對景區(qū)及周邊地區(qū)的停 車場進行統(tǒng)一調(diào)度，為游客提供停車誘導。3、建設(shè)電瓶車運營系統(tǒng)。 電瓶車內(nèi)可定期發(fā)布旅游熱 點、景點客流情況、周邊路況、并根據(jù)路況為駕車游客選擇 最佳路徑。4、線上服務。 托管并完善區(qū)林業(yè)和旅游局現(xiàn)有的線上服務平臺，主要內(nèi)容包括蔡甸區(qū)旅游官方自媒體的運營，旅游集散中心公共服務平臺和旅游集散中心管理運營平臺。旅游集散中心公共 服務平臺包括旅游集散中心門戶網(wǎng)站和呼叫中心。主要為游 客提供一體化的旅游服務和旅游產(chǎn)品的預定，具備以下十四 個功能：（ 1）旅游度假。 通過旅游集散中心

6、門戶網(wǎng)站為游客提 供旅游線路的預定及景區(qū)的介紹。（ 2）網(wǎng)上預定。 實現(xiàn)旅游集散中心所有旅游線路的網(wǎng) 上預定， 除此之外還可單獨購買景區(qū)門票， 預定景區(qū)酒店等 實現(xiàn)全區(qū)旅游景區(qū)電子門票的網(wǎng)上購買。購買的門票以二維 碼或兌換碼的方式發(fā)送至手機客戶端，游客在景區(qū)通過掃描 二維碼或兌換碼兌現(xiàn)門票的方式入園。（ 3）景區(qū)推薦、旅游線路推介。 實現(xiàn)蔡甸旅游景區(qū)信 息的全面匯總。以點狀圖的形式標注了蔡甸所有的旅游景區(qū)， 并用不同的顏色予以區(qū)分類別。選中興趣景區(qū)，可以查看該 景區(qū)的包括文本、語音、視頻等多媒體介紹資料。選中單個 景點或多個景點便可查看包括選中景點的現(xiàn)有旅游線路或 與之契合度最高的旅游線路。（

7、 4）自由行（自駕 / 非自駕）。 成立自駕旅游俱樂部， 注冊會員可以自行設(shè)計旅游線路，并在網(wǎng)站指定板塊發(fā)布， 其他注冊會員可選擇同行，如同行人數(shù)達到指定值，旅游集 散中心便會對此線路進行評估和報價，待雙方達成一致，旅 行社根據(jù)線路配備合適的導游和司機為領(lǐng)隊，即可按照設(shè)計的旅游線路進行游覽。（ 5）導游服務 。（需要提供實時路況數(shù)據(jù)） ，利用 GPS 手機定位查詢游客所在地到達興趣景區(qū)公共交通工具換乘 方案，或自駕車的行駛線路。也可提供基于實時交通擁堵情 況數(shù)據(jù)的最快到達交通工具換乘方案和自駕車行駛線路。（6）景區(qū)可游覽指數(shù)分析（需提供交通、景區(qū)人流信 息）。提供景區(qū)可游覽指數(shù)分析功能，通過對

8、景區(qū)周邊地區(qū) 交通情況，周邊停車場空余車位情況和景區(qū)入園人數(shù)的監(jiān)測 分析，為游客提供實時的游覽指數(shù)，為游客合理避讓擁擠的 景點，提高游玩質(zhì)量，避免耽誤行程。（ 1）旅游信息發(fā)布（定期） 。通過手機客戶端為游客提 供包括景區(qū)可游覽指數(shù)、通知公告、商業(yè)廣告（商鋪促銷、 優(yōu)惠券下載、旅游產(chǎn)品推介）等信息發(fā)布服務。（8）旅游信息交互查詢（實時） 。 通過門戶網(wǎng)站提供旅 游信息的交互查詢，主要包括景區(qū)景點信息、交通信息、公 共設(shè)施信息、住宿信息、餐飲信息、景區(qū)景點信息、娛樂信 息、購物信息的查詢、檢索。（ 9）結(jié)伴游覽。 注冊會員（個人或旅游公司）可以在 這里發(fā)布組團旅游的消息，對其感興趣的會員可以參與

9、其中， 在好玩的“地點”上找到有趣的人，跟隨有趣的人探索更加 好玩的“地點” ，讓旅游不再孤單。10）游客服務。 為游客提供“旅游前旅游中旅游 后”全過程全方位的服務功能，通過網(wǎng)站和手機客戶端兩種 媒介，提供對突發(fā)事件救助功能；游客互動主題游戲支持； 對景區(qū)、旅游企業(yè)和從業(yè)者進行點評；游客的投訴維權(quán)。（ 11）旅游達人游記。 通過門戶網(wǎng)站為游客提供旅游隨 記、旅游路線、旅游足跡等信息記錄及分享功能。游客可以 隨時查看之前上傳的隨記、 路線、足跡，記錄您一生的足跡， 同時也可以從網(wǎng)站上瀏覽、下載別人的相關(guān)信息。（ 12）會員管理。 系統(tǒng)用戶可以注冊登記會員，會員包 括游客和商業(yè)會員。（ 13）旅

10、游產(chǎn)品推介。 通過網(wǎng)站板塊頁面推介、手機信 息推送等方式實現(xiàn)旅游景區(qū)、旅行社、旅游線路或旅游紀念 品等的推薦，并實現(xiàn)通過網(wǎng)站或手機客戶端直接預定或購買 旅游產(chǎn)品。（ 14）數(shù)據(jù)接口。 對政府提供客流實時統(tǒng)計分析，根據(jù) 購票情況統(tǒng)計游客數(shù)量、通過手機歸屬地分析游客來源，實 現(xiàn)游客足跡記錄及路線統(tǒng)計分析，將這些統(tǒng)計分析信息以數(shù) 據(jù)服務接口方式提供給政府，供其決策分析。十五是對企業(yè) 提供商情分析，實現(xiàn)對各類優(yōu)惠券下載和使用情況的統(tǒng)計分 析，將此結(jié)果提供給會員商家。5、線下服務網(wǎng)點 。線下服務網(wǎng)點由集散中心站（九真 山集散中心）和旅游建站點（后官湖集散點）兩部分組成。 游客可在任意網(wǎng)點訂購旅游產(chǎn)品，可

11、在任意網(wǎng)點上車直達或換乘到達旅游目的地二、運營架構(gòu)、職能（一）集散中心的組織架構(gòu)和部門職能集散中心下設(shè)四個部門，如車隊采取第三方合作的方式， 實際三個部門，編制 19人，總經(jīng)理和副總經(jīng)理各一名，部 門架構(gòu)和職能以及崗位設(shè)置如下。1、組織架構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理-綜合財務部市場營銷部銷售中心網(wǎng)絡運營計調(diào)部車隊策劃推廣 國內(nèi)中心 同業(yè)中心 票務中心游客中心前臺接待導游服務-蔡甸禮物專賣店2、部門職能及編制綜合財務部。 綜合財務部定編 6人，設(shè)綜合部長1名、 行政主管1名、會計1名、出納（兼庫管）1名，保潔2名； 負責集散中心內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)，旅游設(shè)施和服務保障工作。 旅游集散中心行政事務、部門協(xié)調(diào)、人力資

12、源、財務工作。市場營銷部。市場營銷部定編 5人，設(shè)部長1名、策 劃專員1名、銷售員2名、互聯(lián)網(wǎng)運營1名。根據(jù)旅游集散 中心的特點結(jié)合旅游市場發(fā)展趨勢，策劃集團公司旗下品牌 和旅游集散中心市場營銷方案，參與品牌營銷和品牌推廣， 負責集團公司和旅游集散中心品牌在武漢和武漢周邊、湖北 省臨近區(qū)域乃至全國地區(qū)的推廣；全面提升集團公司旗下品 牌和旅游集散中心的知名度和影響力；旅游集散中心品牌線 上線下營銷和運營（兼議托管和完善現(xiàn)在的蔡甸區(qū)林業(yè)和旅 游局搭建的蔡甸區(qū)旅游的官方網(wǎng)站、微博、微信）以及產(chǎn)品 銷售渠道的搭建和銷售市場營銷的日常職能包括：市場調(diào)查、 客戶調(diào)查、同業(yè)調(diào)查、產(chǎn)品可行性分析、產(chǎn)品銷售推廣

13、、接 單、簽署合約、活動策劃及執(zhí)行、公關(guān)、客戶檔案建立、蔡 甸禮物的展示和銷售、賬款催收。計調(diào)部。 計調(diào)部定編 1 人，設(shè)計調(diào)部部長 1 名、國內(nèi)、 同業(yè)計調(diào) 1人、票務 1人、導游及接待 4 人。統(tǒng)一游客組織、 統(tǒng)一售票管理、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一售后督導的“四統(tǒng)一” 游客統(tǒng)一服務。負責供應商的開發(fā)（合作、投入）和產(chǎn)品采 購（交通、賓館、飯店、接待單位、景點） ；落實接待計劃、 做好統(tǒng)計工作、健全業(yè)務檔案、掌握計劃變更情況、處理臨 時出現(xiàn)的與計調(diào)部有關(guān)的一般問題、兼管文件、郵件的收、 發(fā)、存；為集散中心提供散客旅游線路產(chǎn)品 , 代訂火車票 , 機 票及住宿預定、為游客提供導游和咨詢服務以及受理游

14、客投 訴的處理和回復事宜。（二）旅游集散中心管理運營平臺 該平臺面向蔡甸旅游集散中心行政管理部門，對整個旅 游集散中心提供如下行業(yè)監(jiān)管和公共服務功能：1、運行監(jiān)測。 實時動態(tài)監(jiān)測各景點的交通、安全和企 業(yè)經(jīng)營狀況、擁有最高控制權(quán)限，具備匯總統(tǒng)計分析功能。2、認證、許可、評定、質(zhì)量管理。 對游覽線路、旅游 從業(yè)者的服務質(zhì)量進行定期評定，評定結(jié)果關(guān)聯(lián)到其資質(zhì)、 等級的認證、許可的審批。3、救助、應急保障。 服務于旅游應急指揮部，應對旅 游突發(fā)事件，啟動應急預案，開展應急指揮調(diào)度。4、維權(quán)執(zhí)法。 對損害游客利益的事件（電話投訴、網(wǎng) 上投訴）統(tǒng)計上報，管理部門查清事實真相，對損害游客利 益的單位和個人

15、進行執(zhí)法，最終給游客一個合理滿意的結(jié)果。 執(zhí)法記錄將關(guān)聯(lián)到相關(guān)方的資質(zhì)、 等級的認證、 許可和評定。5、決策分析。 根據(jù)景區(qū)游客數(shù)量、 景區(qū)周邊交通情況、 停車場情況等數(shù)據(jù)對景區(qū)運行情況進行綜合分析，對全區(qū)旅 游資源開發(fā)現(xiàn)狀、潛力及下一步規(guī)劃提供分析決策信息支持。（三）蔡甸旅游集散中心業(yè)務運營特色1、雙軸服務體系。 旅游集散中心建立起以市場營銷部、 計調(diào)部、車隊為核心的運營支撐，受理監(jiān)督和服務處置為雙 軸的服務體系。2、線上線下相結(jié)合服務。 游客線上服務平臺和線下服 務網(wǎng)點相結(jié)合的旅游服務模式。3、閉環(huán)一站式服務及監(jiān)督評價。 旅游集散中心提供 “旅游預訂訂單受理訂單分派提供服務”閉環(huán)一站式旅游

16、 服務和“投訴-受理-處置-評定-反饋”的閉環(huán)一站式監(jiān)督評 價。4、監(jiān)督評價服務體系。 通過游客監(jiān)督評價、拍客、媒 體、旅游訂單監(jiān)管、旅游體驗員等多種監(jiān)督方式，建立起對 旅游服務水平全方位的監(jiān)督評價服務體系。5、網(wǎng)格化服務。旅游集散中心以集散站為中心、景點 為分支構(gòu)建線下網(wǎng)格化服務體系；并以網(wǎng)格為單位指定旅游 監(jiān)督員，負責本區(qū)域內(nèi)旅游監(jiān)督服務。6、智慧服務。通過互聯(lián)網(wǎng)，以網(wǎng)站、手機為媒介，為 游客提供包括旅游誘導、統(tǒng)一交通調(diào)度等在內(nèi)的一系列智慧 旅游服務。三、集散中心的運營的幾個關(guān)鍵節(jié)點1、建立直營渠道 集散中心運營方必須全方位構(gòu)建自身 的自營銷售渠道，亦即直接同省市各大旅行社合作，以省內(nèi) 旅

17、游產(chǎn)品供應商的身份（而不是現(xiàn)在的蔡甸區(qū)域）進入其銷 售平臺，如此才能積極主動的在大型旅行社平臺推廣和銷售 集散中心產(chǎn)品，也只有這樣才能做好武漢市區(qū)乃至武漢周邊 來蔡甸旅游的散客的集散業(yè)務，從而拉動中介渠道的蔡甸旅 游團隊市場。2、資源整合 只有充分整合了區(qū)內(nèi)旅游資源，才能讓精 心設(shè)計和打造的精品旅游線路走向市場，否則就會因為線路 的價格成為無法落地的空中樓閣。作為集散中心的運營方中法國旅而言，首先應整合集團 內(nèi)的旅游資源，亦即成為集團內(nèi)部旅游資源的唯一代理商， 在操作模式上可采取集團公司行政劃撥和市場途徑來整合 集團內(nèi)部的旅游資源；在做好集團內(nèi)部資源的整合的前提下， 按照市場化模式，對蔡甸區(qū)內(nèi)

18、其他強勢旅游資源采取買斷運 營或旅行社渠道代理權(quán)的模式予以整合。在整合蔡甸區(qū)內(nèi)其他旅游資源的時，充分利用集散中心 所具有的公益屬性， 強化同區(qū)政府、 市區(qū)旅游管理職能的 溝 通和協(xié)調(diào)，嚴格按國家有關(guān)規(guī)定落實集散中心的建設(shè)和對客 接待服務工作， 多途徑、 多渠道做好集散中心市場營銷工作， 為爭取市區(qū)兩級政府的政策扶持資金創(chuàng)造良好的硬件和軟 件條件。3、人次引進 在遵照集團公司關(guān)于薪酬方面的制度的同 時，集散中心的運營方中法國旅作為一個銷售型公司，在做 好現(xiàn)有的績效考核的基礎(chǔ)上，針對一線的銷售崗位建立業(yè)績 激勵制度，以便人才的引進和留存以及充分調(diào)動員工工作的 積極主動性。中法國際旅游有限公司201

19、8 年 6 月 19 日 附：二級城市旅游集散中心劃分條件1.1 功能分區(qū)1.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學，應有中心大廳、售票區(qū)、停車場、 公共廁所等主要功能區(qū)。1.1.2 中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、 母嬰及殘疾人專用休息室等。咨詢接待區(qū)位置應合理、易見。1.2 設(shè)施設(shè)備1.2.1 中心大廳1.2.1.1 中心大廳內(nèi)應光線明亮、通風良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。1.2.1.2 應設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能。1.2.1.3 應提供游客自助查詢信息的設(shè)備， 如自助查詢電腦等， 自助 查詢服務至少提供營運線路、景點介紹、發(fā)車時間等內(nèi)

20、容。1.2.1.4 應設(shè)置無障礙通道、 輪椅坡道等無障礙設(shè)施， 其中無障礙設(shè) 施應符合 JGJ 50和 JGJ 122的規(guī)定。1.2.1.5候車廳面積應大于150 m2,布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。1.2.1.6 應配備飲水設(shè)備,飲用水符合 GB 5749的規(guī)定。1.2.1.1 應配備舒適的座椅, 座椅數(shù)量要與大廳面積、 人流量成一定 比例,并保持座椅干凈、整潔。1.2.1.8 候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應 符合 GB 9612的規(guī)定。1.2.1.9 應設(shè)置安檢區(qū),配備 X 射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。1.2.2 售票區(qū)1.2.2.1 應配備票務系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和

21、電話服務系統(tǒng)1.2.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口， 售票窗口數(shù)量應滿足購票者的 需求。1.2.2.3 應設(shè)置補票、退票專用窗口。1.2.2.4 應設(shè)置無障礙窗口。1.2.3 停車場1.2.3.1停車場總面積不小于2000 m2,地面應硬化處理，道路平整 干凈。1.2.3.2 應配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。1.2.3.3 車輛進出口應設(shè)置門禁。1.2.3.4 宜按車輛車型分區(qū),保證車輛行駛順暢。1.2.4 公共廁所1.2.4.1 布局合理、數(shù)量充足、通風良好、無異味、光線明亮、標志 醒目規(guī)范。1.2.4.2 設(shè)立無障礙廁位。1.2.4.3 有防滑設(shè)施。1.2.5 標識系統(tǒng)1.2.5

22、.1 應設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、 設(shè)施與服務位置 指引標志等相應的中外文引導標志, 且數(shù)量足夠、 內(nèi)容準確、 標志醒 目、指向準確,符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的要求。1.2.5.2 應統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標識, 并應用于集散站、 交通 工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。1.2.5.3 應在城市旅游集散中心建筑物正門、 側(cè)面或頂部等醒目位置 設(shè)立中英文標識和名稱。城市旅游集散中心周邊應有導入標識。1.2.5.4 景點（區(qū)）上車點周邊應設(shè)置醒目標志， 具有連續(xù)引導作用， 游客沿標志能夠順暢到達。1.2.5.5 安全標志應符合國家消防技術(shù)規(guī)范。1.2.5.6

23、 城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、 服務設(shè)備應有相應的警示標 志，且醒目、規(guī)范。1.2.6 交通工具1.2.6.1 旅游汽車車況應符合 LB/T 002的要求。1.2.6.2 運營車輛的安全性能應符合 GB 7258的規(guī)定。1.2.6.3 車內(nèi)應在明顯位置標明禁止吸煙和禁止明火的標志。1.2.6.4 宜配備車載電視、 冷暖風設(shè)備、 乘客意見卡（簿）、滅火器、 導游專用設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。1.3 服務要求1.3.1 服務內(nèi)容1.3.1.1 應提供 20條以上旅游線路，日均客流量在 200 人次以上。1.3.1.2 通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點（區(qū)）門票、套票服務。1.3.1.3 提供信息咨詢服

24、務， 應有適合城市旅游集散中心運營的信息 管理系統(tǒng)。1.3.1.4 應提供現(xiàn)場咨詢、 電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務， 并保證服務暢 通。1.3.1.5 應建立具有二級域名的網(wǎng)站，提供景點（區(qū)）票價、旅游產(chǎn) 品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。1.3.1.6 提供局域網(wǎng)、寬帶服務。1.3.1.1 設(shè)置旅游宣傳冊展示臺、架，以印刷品、照片等形式為游客 提供旅行、游覽等方面信息。1.3.1.8 提供餐飲、購物、住宿預訂等服務項目。1.3.1.9 應配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報系統(tǒng)， 全方位 播報或顯示車輛發(fā)車、 游客出行信息和目的地旅游天氣信息， 及時通 告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等

25、情況。1.3.1.10 每輛旅游車應至少配備 1 名導游或?qū)С巳藛T，服務質(zhì)量應 符合 GB/T 15911的要求。1.3.1.11 宜提供嬰兒車、輪椅服務。1.3.2 服務規(guī)范1.3.2.1 行車途中不得隨意上下游客。1.3.2.2 各崗位應有規(guī)范的服務標準、 流程和制度， 為游客提供規(guī)范 化的服務。1.3.2.3 工作期間應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。1.3.2.4 對游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同 仁；尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。1.3.2.5 服務語言清晰準確，表情自然親切；服務態(tài)度耐心、熱情、 規(guī)范、周到，有問必答，對于不屬于自己解答或解決范圍的問題，應

26、告訴游客其它可行的解決途徑。1.3.2.6 能提供簡單手語和一種以上外語的咨詢服務。1.3.2.1 售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、 熱情地解答游客的問訊， 認真做好票據(jù)報表日清工作， 保證票款相符、 票帳相符。1.3.2.8 電話應答應及時準確， 鈴響不應超過三聲， 電話服務人員普 通話標準，答復問題應耐心、細致、不急不躁。1.3.2.9 廣播人員應使用普通話和外語廣播， 發(fā)音標準， 播放內(nèi)容簡 練、清晰、易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言。1.3.2.10 檢票前對車輛進行清車， 檢票人員應依據(jù)發(fā)車班次和時間， 為游客提供引導上車、 檢票服務， 監(jiān)督車輛正班正點運營， 同

27、時認真 填寫檢票記錄及行車路單，并辦好交接手續(xù)。1.3.2.11 工作人員應掌握必要的消防疏散及應急救護等技能。1.3.2.12 應主動為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務。1.3.3 投訴服務1.3.3.1 投訴制度健全， 設(shè)立專門的投訴處理機構(gòu)和配備受理投訴人 員，公布投訴電話。1.3.3.2 及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案。1.3.3.3 對游客的意見、要求或投訴應根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理， 不回避護短，不弄虛作假。1.3.3.4 應在收到游客投訴之日起 10 個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事 實和處理意見。1.3.3.5 游客有效投訴率不應超過年客流量的十萬分之五。1.4 運營管理1.4.1 人員管理1.4.1.1 應配備