中級(jí)專業(yè)知識(shí)

1、全國(guó)煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教材QUANGUO YANCAO HANGYE ZHIYEJI NENGJIANDING PEIXUNJ IAOCAI煙草物流師專業(yè)知識(shí)（4級(jí) 終審稿）中國(guó)煙草總公司職工進(jìn)修學(xué)院2013年7月目 錄第一章 倉(cāng)儲(chǔ)管理1 第一節(jié) 出（入）庫(kù)作業(yè)1 一、出（入）庫(kù)作業(yè)的原則1 二、出（入）庫(kù)常見(jiàn)問(wèn)題的識(shí)別和處理3 第二節(jié) 儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)作業(yè)5 一、物品的分類5 二、儲(chǔ)位管理6 三、物品養(yǎng)護(hù)15 四、物品安全維護(hù)21 第三節(jié) 盤點(diǎn)作業(yè)31一、盤點(diǎn)計(jì)劃31 二、盤點(diǎn)結(jié)果分析37 三、盤點(diǎn)分析方法和處理措施38第二章 配送管理40 第一節(jié) 分揀作業(yè)40 一、 分揀模式40 二、 分揀

2、策略42 三、卷煙分揀方式46 四、物流包裝模式47 五、分揀作業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題及處理49第二節(jié) 送貨作業(yè)52 一、物流配送模式52 二、送貨作業(yè)實(shí)施55 三、商業(yè)中轉(zhuǎn)作業(yè)58 四、送貨作業(yè)要點(diǎn)61 五、送貨作業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題及處理67第三章 物流裝備與信息系統(tǒng)應(yīng)用71 第一節(jié) 物流裝備應(yīng)用71 一、物流裝備的使用71 二、物流裝備的維護(hù)保養(yǎng)75 三、煙草行業(yè)常用物流裝備使用維護(hù)78 第二節(jié) 物流信息系統(tǒng)應(yīng)用101 一、物流信息技術(shù)應(yīng)用101 二、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)106 三、工商卷煙物流在途信息系統(tǒng)127 四、商業(yè)企業(yè)物流配送中心數(shù)字倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)14233第二章 配送管理學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.了解分揀模式、分揀

3、策略、分揀方式的基本內(nèi)容。2.能夠掌握包裝模式的相關(guān)內(nèi)容。3.掌握配送模式和中轉(zhuǎn)送貨作業(yè)的相關(guān)知識(shí)。4.掌握送貨作業(yè)要點(diǎn)。5.掌握分揀、送貨過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法。第一節(jié) 分揀作業(yè)一、 分揀模式（一） 分揀單位通常，基本分揀單位可根據(jù)貨品體積和重量分為托盤（也稱作棧板）、箱及單品三種。為了能夠做出明確判別，進(jìn)一步做以下劃分：（1）單品：卷煙的條200支包裝，分揀的最小單位，單品可由件中取出，由人工或自動(dòng)設(shè)備揀取。（2）件萬(wàn)支：由單品組成，卷煙一般為50條包裝，可由托盤上取出，由人工或自動(dòng)設(shè)備揀取。（3）箱：由件萬(wàn)支組成，國(guó)際上5萬(wàn)支為1標(biāo)準(zhǔn)箱，可由托盤上取出，由人工或自動(dòng)設(shè)備揀取。（4）托

4、盤：由箱疊棧而成，無(wú)法用人直接搬運(yùn)必須利用堆垛機(jī)或拖板車等機(jī)械設(shè)備。（5）特殊品：體積大形狀特殊，無(wú)法按托盤、箱歸類，或必須在特殊條件下作業(yè)者。如：煙絲、煙葉、絲束、盤紙、煙用香精等部分卷煙原輔材料，都屬于特殊性商品，分揀系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將嚴(yán)格受限于此。通常，對(duì)分揀單位的規(guī)定遵循表2-1所示的原則。在實(shí)際分揀作業(yè)中，分揀單位是由訂單決定的，不可一概而論。表2-1 分揀單位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定物流單位代號(hào)體積范圍重量范圍搬運(yùn)方式托盤P1m3（單邊長(zhǎng)不超過(guò)2m）50kg3t只能以機(jī)械方式搬運(yùn)箱C10cm31m3（單邊長(zhǎng)不超過(guò)1m）1kg50kg人工必須用雙手或用輔助工具搬運(yùn)單品B10cm3以下（單邊長(zhǎng)不超過(guò)20cm

5、）1kg以下人工可以單手搬運(yùn)（二） 分揀基本模式由于按照訂單組合的劃分方法應(yīng)用比較廣泛，因此我們對(duì)按照訂單組合的揀選方式作詳細(xì)介紹。 1. 摘果式分揀摘果式分揀作業(yè)是分揀人員或分揀工具巡回于各個(gè)儲(chǔ)存點(diǎn)并按訂單需求從不同的儲(chǔ)存點(diǎn)取出貨物，完成配貨任務(wù)的一種作業(yè)模式。摘果式分揀作業(yè)的基本特點(diǎn)是儲(chǔ)物貨位相對(duì)固定，而揀選人員或工具相對(duì)運(yùn)動(dòng)，所以又稱作人到貨前式工藝。形象地說(shuō)，類似人們進(jìn)入果園，在一棵樹(shù)上摘下熟的果子后，再轉(zhuǎn)到另一棵樹(shù)前摘果，所以形象稱之為摘果式工藝。 摘果式分揀法準(zhǔn)確程度較高，一般較少發(fā)生貨差等錯(cuò)誤，并且機(jī)動(dòng)靈活。2. 播種式分揀播種式分揀作業(yè)是分貨人員或工具從儲(chǔ)存點(diǎn)集中取出多個(gè)訂單共

6、同需要的貨物，然后巡回于各訂單的貨位之間，將貨物按訂單需求量放在各訂單貨位上，如此反復(fù)進(jìn)行直至按訂單需求將全部貨物取出并分放完畢的一種作業(yè)模式。播種式分揀作業(yè)的特點(diǎn)是訂單貨位固定，分貨人員和工具相對(duì)運(yùn)動(dòng)；播種式分揀作業(yè)也被稱為“分貨式配貨工藝”。 播種式分揀作業(yè)是集中取出眾多訂單共同需要的貨物，再將貨物分放到事先規(guī)劃好的配貨貨位上。這就需要若干訂單，有共同需求，形成共同的批量之后，再對(duì)訂單共同需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)規(guī)劃好各訂單的配貨貨位進(jìn)行集中取出，分放配貨的操作。所以，這種工藝難度較大，計(jì)劃性較強(qiáng)，容易發(fā)生錯(cuò)誤。由于這種工藝計(jì)劃性較強(qiáng)，若干訂單的需求集中后才開(kāi)始分貨，直到最后一種共同需要的貨物分

7、放完畢，各訂單需求的配貨工作才算完成。之后，同時(shí)開(kāi)始對(duì)各用戶進(jìn)行裝車送達(dá)工作。這樣有利于車輛的合理調(diào)配，合理使用配送路線，便于綜合考慮，統(tǒng)籌安排，發(fā)揮規(guī)模效益。3. 復(fù)合式分揀復(fù)合式分揀是摘果式分揀與播種式分揀的組合運(yùn)用的一種分揀方式。按訂單品項(xiàng)、數(shù)量和出庫(kù)頻率決定哪些訂單適合按單分揀，哪些適合批量分揀。因?yàn)闊煵菪袠I(yè)每天需要分揀的訂單眾多，卷煙數(shù)量巨大，因此煙草行業(yè)對(duì)分揀作業(yè)效率要求較高，目前大多采用復(fù)合式揀選方式。（三） 三種分揀模式對(duì)比分析三種分揀模式的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比如表2-2所示。表2-2 揀貨方式的對(duì)比摘果式分揀播種式分揀復(fù)合式分揀優(yōu)點(diǎn)1作業(yè)前置時(shí)間短，作業(yè)方法單純，接到訂單后可立即揀貨、

8、送貨；2作業(yè)人員責(zé)任明確，易于安排人力；3.揀貨后不用進(jìn)行分類作業(yè)，適用于配送批量大的訂單處理；4.導(dǎo)入容易且彈性大。1適合配送批量大的訂單作業(yè)；2可以縮短揀貨時(shí)的行走，增加單位時(shí)間揀貨量；3對(duì)量少、次數(shù)多的配送，批量揀取更有效。1作業(yè)效率較高；2訂單適應(yīng)性較強(qiáng)。缺點(diǎn)1商品種類多時(shí)，揀貨行走路徑加長(zhǎng)，揀貨效率低；2揀貨區(qū)域大時(shí)，搬運(yùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)困難；3少量多次揀取時(shí)，造成揀貨路徑重復(fù)，效率降低。1對(duì)緊急訂單無(wú)法及時(shí)處理，要等訂單達(dá)到一定數(shù)量才能做一次性處理，從而延長(zhǎng)停滯時(shí)間；2訂單揀取容易，但后續(xù)分類系統(tǒng)的設(shè)計(jì)復(fù)雜且成本高。1工藝復(fù)雜；2對(duì)訂單處理系統(tǒng)的要求較高；3運(yùn)維管理難度較大。二、 分揀策略

9、分揀策略主要包括分區(qū)、訂單分割、訂單分批、分類四種方式。1. 分區(qū)分區(qū)就是將揀貨作業(yè)場(chǎng)地以區(qū)域劃分，圖2-1為揀貨分區(qū)示意圖。圖2-1 揀貨分區(qū)示意圖按分區(qū)原則不同可分為以下三種：（1）按分揀單位分區(qū)。將分揀作業(yè)按分揀單位分，如件煙分揀區(qū)、條煙分揀區(qū)、特殊品分揀區(qū)等。（2）按分揀方式分區(qū)。不同的分揀單位分區(qū)中，依分揀方法及設(shè)備的不同，又可劃分若干分區(qū)。分區(qū)原則通常按商品銷售的ABC分類而來(lái)，如圖2-2所示，按各品類的出貨量大小及揀取次數(shù)多少，做A、B、C群組劃分。再根據(jù)各群組特征，決定合適的分揀設(shè)備及分揀方式。這種方式可將作業(yè)區(qū)單純化、一致化，以減少不必要的重復(fù)行走所耗費(fèi)的時(shí)間。圖2-2以物流

10、量為基準(zhǔn)的群組分區(qū)法（3）工作分區(qū)在相同的分揀方式下，將分揀作業(yè)場(chǎng)地細(xì)分成不同的分區(qū)，由一個(gè)或一組固定的分揀人員負(fù)責(zé)揀取區(qū)域內(nèi)的貨物，如圖2-3所示。這一策略的優(yōu)點(diǎn)在于能減少分揀人員所需記憶的存貨位置及移動(dòng)距離，縮短分揀時(shí)間。圖2-3接力式揀取2. 訂單分割當(dāng)某一訂單所訂購(gòu)商品種類較多時(shí)，利用訂單分割策略將訂單切分成若干子訂單，交由不同的分揀人員同時(shí)進(jìn)行分揀作業(yè)以加速分揀的完成。3. 訂單分批訂單分批是為了提高分揀作業(yè)效率而把多張訂單集合成一批，進(jìn)行批次揀取的作業(yè)。訂單分批方式有以下四種：（1）總合計(jì)量分批。合計(jì)分揀作業(yè)前所累計(jì)的訂單中每一商品項(xiàng)目的總量，再按這一總量進(jìn)行揀取。這樣便可將揀取路

11、徑減至最短，同時(shí)儲(chǔ)存區(qū)域也較單純化，但需要功能強(qiáng)大的分類系統(tǒng)來(lái)支持。（2）時(shí)窗分批。當(dāng)訂單要求緊急發(fā)貨時(shí)，可利用此策略，開(kāi)啟短暫而固定的時(shí)窗5或10分鐘，再將這一時(shí)窗中所有的訂單做成一批，進(jìn)行批量揀取。這一方式常與分區(qū)及訂單分割聯(lián)合運(yùn)用，特別適合于到達(dá)間隔時(shí)間短而平均的訂單形態(tài)，同時(shí)訂購(gòu)量及種類不宜太多。圖2-4是分區(qū)時(shí)窗分批揀取的示意圖，所開(kāi)時(shí)窗長(zhǎng)度為一個(gè)小時(shí)。各分揀分區(qū)利用時(shí)窗分批同步作業(yè)時(shí)，會(huì)因分區(qū)工作量不平衡和時(shí)窗分批分揀量的不平衡產(chǎn)生作業(yè)的等待問(wèn)題。因此如果能將作業(yè)等待時(shí)間縮短，將大幅度提高分揀的產(chǎn)出效率。這種分批方式較適合密集頻繁的訂單，且能應(yīng)付緊急插單的需求。圖2-4分區(qū)時(shí)窗分批

12、揀?。?）固定訂單量分批訂單分批按先到先處理的基本原則，當(dāng)訂單累計(jì)達(dá)到設(shè)定數(shù)量時(shí)，開(kāi)始進(jìn)行分揀作業(yè)。這種方式偏重于維持較穩(wěn)定的作業(yè)效率，但在處理速度上慢于時(shí)窗分批作業(yè)。圖2-5是分區(qū)固定訂單量分批揀取的示意圖，固定訂單量為4，當(dāng)訂單進(jìn)入系統(tǒng)的累積數(shù)到達(dá)4時(shí)，集合成一批進(jìn)行分區(qū)批量分揀作業(yè)。圖2-5 分區(qū)定量分批揀取 （4）智慧型分批訂單匯集后,必須經(jīng)過(guò)較復(fù)雜的電腦計(jì),將揀取路線相近的訂單集中處理,求得最佳的訂單分批,可大量縮短揀貨行走搬運(yùn)距離。4. 分類若采用分批分揀策略，隨后必須有配合的分類策略，通常把分類方式分成兩類：（1）分揀時(shí)分類。在揀取同時(shí)將貨物分類到各訂單中，這種分類方式常與固定量

13、分批或智慧型分批方式配合。（2）取后集中分類。即分批按合計(jì)總量揀取后，再進(jìn)行集中分類。實(shí)際做法一般有兩種，一種以人工作業(yè)為主，將貨物搬運(yùn)到空地上進(jìn)行分類；另一種方式是利用分類輸送系統(tǒng)進(jìn)行集中分類，這是自動(dòng)化的作業(yè)方式。以上四大類分揀策略因素可單獨(dú)或聯(lián)合運(yùn)用。三、卷煙分揀方式分揀作業(yè)模式和分揀策略的不同選擇，決定了不同的分揀方式。卷煙分揀方式按自動(dòng)化程度的不同可分為:手工分揀、電子標(biāo)簽輔助分揀、半自動(dòng)分揀和全自動(dòng)分揀，其中半自動(dòng)分揀應(yīng)用較為廣泛。1. 手工分揀手工分揀是一種傳統(tǒng)的分揀方式，可分為揀選式(摘果式)分揀和分貨式(播種式)分揀。手工分揀方式涉及的相關(guān)設(shè)備有：托盤、托盤貨架、叉車、托盤車

14、、籠車、輸送機(jī)、手推車及周轉(zhuǎn)箱等等。此類分揀方式人工勞動(dòng)強(qiáng)度大、出錯(cuò)率高、分揀效率低，隨著煙草行業(yè)物流建設(shè)水平的提高，手工分揀已不再是主要的分揀方式，只用于輔助分揀一些少量的異形煙和特種煙。2.電子標(biāo)簽輔助分揀電子標(biāo)簽分揀方式是指借助特定設(shè)備對(duì)卷煙進(jìn)行人工輔助分揀的一種方式，分揀設(shè)備主要由揀選燈(電子標(biāo)簽)、流動(dòng)貨架和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成?？梢詫?duì)卷煙進(jìn)行摘果式分揀作業(yè)，它以裝于貨架格位上的電子顯示裝置(電子標(biāo)簽)取代揀貨單，指示應(yīng)揀取的物品及數(shù)量，輔助揀貨人員的作業(yè)，減少目視尋找時(shí)間。其優(yōu)點(diǎn)是使用電子標(biāo)簽方便分揀人員作業(yè)，比人工分揀效率高。其缺點(diǎn)是分揀作業(yè)主要是人工作業(yè)，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，分揀出錯(cuò)率較高

15、，分揀效率仍然受到一定限制。3.半自動(dòng)分揀半自動(dòng)分揀方式是指少量的人工借助于先進(jìn)的條煙分揀設(shè)備對(duì)卷煙進(jìn)行分揀的一種方式。分揀設(shè)備通常由補(bǔ)煙裝置、煙倉(cāng)、分揀裝置、輸送機(jī)、電氣控制系統(tǒng)和分揀管理信息系統(tǒng)等組成。分揀人員只需要在系統(tǒng)的提示下完成補(bǔ)煙填倉(cāng)等輔助性工作即可實(shí)現(xiàn)卷煙的分揀作業(yè)。其優(yōu)點(diǎn)是分揀效率高，出錯(cuò)率低。其缺點(diǎn)是補(bǔ)煙作業(yè)繁瑣，勞動(dòng)強(qiáng)度大。如果補(bǔ)煙不及時(shí)將成為制約分揀效率的瓶頸。4.全自動(dòng)分揀全自動(dòng)分揀方式是指從卷煙補(bǔ)貨、煙倉(cāng)填煙、分揀到包裝的整個(gè)作業(yè)過(guò)程的全部自動(dòng)化的一種分揀作業(yè)方式。其優(yōu)點(diǎn)是分揀效率最高，分揀誤差率極低，作業(yè)基本實(shí)現(xiàn)無(wú)人化。其缺點(diǎn)是一次性投資及運(yùn)維管理成本較高，對(duì)作業(yè)人

16、員素質(zhì)要求高。附： 分揀模式實(shí)例儲(chǔ)分一體化物流作業(yè)新模式某市公司，轄7個(gè)縣級(jí)局（分公司）。總面積4071平方公里，其中山區(qū)面積占13，總?cè)丝?50余萬(wàn)。全市共有卷煙零售客戶11560戶，其中城鎮(zhèn)客戶4518戶，農(nóng)村客戶7042戶。2012年銷售卷煙 11.2 萬(wàn)箱，單箱銷售收入18240元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)20000萬(wàn)元。2007年以來(lái)，國(guó)家局對(duì)全國(guó)行業(yè)現(xiàn)代卷煙物流配送中心建設(shè)明確要求，物流建設(shè)既要防止追求豪華，又要有技術(shù)含量，更要注重水平的提升，努力做到經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)高效低成本。該市公司原有傳統(tǒng)平庫(kù)和兩條電子標(biāo)簽式分揀線，承擔(dān)著全區(qū)卷煙的倉(cāng)儲(chǔ)、分揀和配送任務(wù)。卷煙從入庫(kù)到配送到戶包括卸車、掃碼、組盤

17、、入庫(kù)、存儲(chǔ)、出庫(kù)、掃碼、分揀緩存、拆盤補(bǔ)貨、分揀、打碼、包裝、籠車暫存、裝車、配送到戶多達(dá)15個(gè)環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)物流作業(yè)環(huán)節(jié)多、動(dòng)線長(zhǎng)、人員多、效率低，已不能滿足現(xiàn)代物流流程簡(jiǎn)約順暢、快速響應(yīng)客戶的新要求和企業(yè)自身發(fā)展的新需要。鑒于此，該市公司在2009年9月啟動(dòng)新卷煙物流配送中心建設(shè)之際，在學(xué)習(xí)借鑒外省市兄弟單位一些先進(jìn)做法的基礎(chǔ)上，按照“技術(shù)驅(qū)動(dòng)、優(yōu)化流程、壓縮環(huán)節(jié)、減工增效”的思路，從倉(cāng)儲(chǔ)分揀環(huán)節(jié)入手，創(chuàng)新性提出了“倉(cāng)儲(chǔ)分揀一體化”物流作業(yè)理念，以倉(cāng)儲(chǔ)分揀一體化技術(shù)創(chuàng)新為載體，與工藝設(shè)計(jì)方共同研發(fā)了“全自動(dòng)密集儲(chǔ)分一體化”系統(tǒng)，探索出煙草商業(yè)現(xiàn)代物流作業(yè)新模式。其主要特點(diǎn)是：儲(chǔ)分一體、簡(jiǎn)約自

18、動(dòng)。儲(chǔ)分一體，是指該系統(tǒng)秉承“倉(cāng)儲(chǔ)、分揀一體化”作業(yè)理念，采用“密集貨架”為存儲(chǔ)載體，將卷煙倉(cāng)儲(chǔ)的通道設(shè)置、存量控制及出庫(kù)順序都與分揀系統(tǒng)緊密結(jié)合，完全實(shí)現(xiàn)整托盤貨物-件煙的自動(dòng)存取與分揀，取消了分揀系統(tǒng)所需的“備貨庫(kù)”或是分揀前卷煙的暫存區(qū)（庫(kù)），與條煙分揀線實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的自動(dòng)化無(wú)縫連接，改變了煙草商業(yè)目前的倉(cāng)儲(chǔ)與分揀相對(duì)獨(dú)立的作業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)了“環(huán)節(jié)少”，“動(dòng)線短”，“密度高”的倉(cāng)儲(chǔ)分揀一體化物流作業(yè)新模式。簡(jiǎn)約自動(dòng)，是指卷煙自動(dòng)入庫(kù)掃碼、自動(dòng)組盤、儲(chǔ)位實(shí)現(xiàn)自動(dòng)管理、自動(dòng)堆垛、自動(dòng)存儲(chǔ)，按分揀訂單需求自動(dòng)拆跺、按分揀順序自動(dòng)件煙出庫(kù)，完全實(shí)現(xiàn)了整托盤貨物的自動(dòng)存取與分揀出庫(kù)的無(wú)人化、智能化。與

19、煙草商業(yè)傳統(tǒng)的卷煙倉(cāng)庫(kù)（高架自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)、三層貨架庫(kù)）15個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)相比（卸車、掃碼、組盤、搬運(yùn)入庫(kù)、存儲(chǔ)、備貨出庫(kù)、掃碼到分揀緩存共有8個(gè)環(huán)節(jié)，從拆盤補(bǔ)貨、分揀、打碼、包裝、籠車暫存、裝車到配送到戶還有7個(gè)環(huán)節(jié)，其中卸車、組盤、搬運(yùn)入庫(kù)、備貨出庫(kù)、拆盤補(bǔ)貨、籠車暫存、裝車、配送到戶8個(gè)環(huán)節(jié)需要人工參與），減少了人工組盤、叉車搬運(yùn)入庫(kù)、人工備貨出庫(kù)、分揀拆盤補(bǔ)貨、籠車暫存5個(gè)需要人工參與的環(huán)節(jié)，使得件煙在聯(lián)合工房?jī)?nèi)從倉(cāng)儲(chǔ)到分揀的動(dòng)線大大縮短，卷煙從入庫(kù)、存儲(chǔ)到分揀線全程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化控制，使倉(cāng)儲(chǔ)與分揀緊密結(jié)合，融為一體。新的作業(yè)模式運(yùn)行以來(lái)，該公司物流運(yùn)行水平明顯提升。具體體現(xiàn)在：?jiǎn)T工作業(yè)實(shí)現(xiàn)輕松

20、化，員工作業(yè)時(shí)間大大縮短，勞動(dòng)強(qiáng)度明顯降低；人工成本實(shí)現(xiàn)節(jié)約化，直接減少裝卸、備貨人員8人，減少分揀人員12人（與電子標(biāo)簽式分揀線13名分揀人員相比），每年可直接減少人工成本50萬(wàn)元；流程作業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，動(dòng)力通道式存儲(chǔ)模式，卷煙真正意義上的先進(jìn)先出；客戶服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)迅捷化，卷煙可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)出庫(kù)、即時(shí)分揀、即時(shí)裝車送貨，大大加快了零售客戶的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。四、物流包裝模式（一） 包裝模式的對(duì)比分析目前卷煙分揀后的包裝形式主要有人工裝箱、自動(dòng)裝箱和薄膜熱縮三種型式，這三種形式均有較廣泛的成功應(yīng)用，但它們各有利弊，其各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)比如表2-3所示。表 2-3 包裝模式對(duì)比分析 總指標(biāo)分項(xiàng)周轉(zhuǎn)箱包

21、裝薄膜熱縮包裝人工裝箱自動(dòng)裝箱業(yè)務(wù)管理責(zé)任歸屬多數(shù)周轉(zhuǎn)箱為開(kāi)放式，卷煙可自由取出，發(fā)生問(wèn)題時(shí)，不宜判斷責(zé)任。熱縮包裝為封閉式，責(zé)任歸屬明晰，易防止卷煙調(diào)包。卷煙交接開(kāi)放式周轉(zhuǎn)箱利于卷煙交接時(shí)同客戶核對(duì)品牌和數(shù)量。封閉式周轉(zhuǎn)箱利于保護(hù)交接前卷煙的安全。熱縮包裝為封閉式，只能看見(jiàn)條煙頭端，條煙外包裝相似時(shí)不利于核對(duì)品牌。卷煙破損卷煙破損率低。有一定破損，尤其道路狀況較差時(shí)，破損率更高。占地面積5平方米20平方米30平方米設(shè)備制造裝載平臺(tái)的制造十分簡(jiǎn)單，工期較短。設(shè)備制造簡(jiǎn)單，工期較短。設(shè)備制造復(fù)雜，工期較長(zhǎng)。現(xiàn)場(chǎng)管理不便于現(xiàn)場(chǎng)管理和參觀。便于現(xiàn)場(chǎng)管理和參觀。便于現(xiàn)場(chǎng)管理和參觀。作業(yè)效率包裝速度裝箱

22、速度較低，約為7000 8000條/小時(shí)，每條分揀線需4人裝箱。裝箱速度高，約為1000015000條/小時(shí)，每條分揀線只需配備1-2臺(tái)裝箱機(jī)。塑膜包裝機(jī)包裝速度較高，約為900012000條/小時(shí)。每條分揀線只需配備1-2臺(tái)。碼垛速度碼垛速度高（由于周轉(zhuǎn)箱大小相同，可直接碼垛）。碼垛速度低（由于塑料薄膜包裝大小差異較大，碼垛時(shí)需要合適空間）。一級(jí)配送裝車速度裝車速度高（由于周轉(zhuǎn)箱大小相同，可按照送貨順序直接裝車），約為20分鐘/車，但卷煙裝載量較低。裝車速度低（由于塑料薄膜包裝大小差異較大，裝車時(shí)需要合適空間），約為60分鐘/車，但卷煙裝載量高。二級(jí)配送裝車速度裝車速度低（需要一箱一箱地逐箱

23、裝車）。裝車速度高（通過(guò)貨籠車分線路裝載卷煙，整貨籠車裝車）。交貨速度交貨速度低（交貨時(shí)送貨員需將卷煙從周轉(zhuǎn)箱中取出）。交貨速度高（交貨時(shí)直接將整包卷煙交付零售戶）。物流成本一次性投資僅需購(gòu)置周轉(zhuǎn)箱投資較低。需購(gòu)置周轉(zhuǎn)箱及自動(dòng)裝箱機(jī)投資較高。需購(gòu)置熱縮包裝機(jī)投資較高。耗材費(fèi)用無(wú)無(wú)需購(gòu)置熱縮膜耗材費(fèi)用較高。電費(fèi)無(wú)較高高用工人數(shù)多較少少環(huán)境影響無(wú)污染。無(wú)污染。熱縮膜降解時(shí)間較長(zhǎng)，與國(guó)家環(huán)保政策以及綠色物流理念相矛盾。（二） 包裝模式的選擇通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)管理、作業(yè)效率、物流成本等多個(gè)角度進(jìn)行分析，這三種包裝形式均有較廣泛的成功應(yīng)用，但它們各有利弊。在進(jìn)行包裝模式的選擇時(shí)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，以提高物流作業(yè)效

24、率為目的，選擇成本最低，最合適的包裝模式。1.選擇物流包裝模式應(yīng)充分考慮影響物流包裝件特性的綜合因素，如圖2-6所示。 圖2-6 影響物流包裝件特性的綜合因素2.選擇包裝模式時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）包裝模式的選擇應(yīng)便于裝卸和搬運(yùn)操作。（2）包裝模式的選擇應(yīng)符合碼垛及運(yùn)輸?shù)囊?。?）包裝模式的選擇應(yīng)考慮配送作業(yè)環(huán)境及效率的適應(yīng)性。五、分揀作業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題及處理（一）工業(yè)分揀作業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 1設(shè)備故障設(shè)備故障主要指高架庫(kù)堆垛機(jī)、機(jī)械手、輸送機(jī)、叉車等倉(cāng)儲(chǔ)物流搬運(yùn)設(shè)備因零部件發(fā)生磨損、松動(dòng)、損壞、光電傳感器失靈等原因而停止運(yùn)行。設(shè)備故障一般通過(guò)專業(yè)維修人員進(jìn)行故障排除、更換零部件或整臺(tái)設(shè)備予以

25、處理。2系統(tǒng)故障系統(tǒng)故障主要指高架庫(kù)系統(tǒng)、機(jī)械手拆（碼）垛系統(tǒng)、1號(hào)工程掃碼系統(tǒng)等電控系統(tǒng)或信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障而停止運(yùn)行或者紊亂運(yùn)行。常見(jiàn)的故障有，卷煙條形碼貼錯(cuò)、入庫(kù)環(huán)節(jié)機(jī)械手碼垛錯(cuò)誤、1號(hào)工程掃碼出錯(cuò)、整個(gè)信息系統(tǒng)紊亂等。系統(tǒng)故障一般通過(guò)信息中心運(yùn)維人員、設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)編程人員等專業(yè)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)排除。3人為因素故障人為因素故障主要有：技術(shù)不熟練操作不當(dāng)；工作責(zé)任心不強(qiáng)操作錯(cuò)誤等。人為因素導(dǎo)致的故障一般通過(guò)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)管理考核等措施予以解決。（二）商業(yè)分揀作業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法1訂單異常卷煙訂單異常主要表現(xiàn)在：新增零售客戶編碼信息與分揀系統(tǒng)零售客戶編碼信息不一致；客戶訂單卷煙品規(guī)

26、數(shù)量與分揀系統(tǒng)通道單元設(shè)置不一致等。訂單異常處理主要通過(guò)營(yíng)銷客戶經(jīng)理在零售客戶入網(wǎng)時(shí)與信息系統(tǒng)運(yùn)維人員加強(qiáng)溝通，及時(shí)進(jìn)行編碼信息處理；對(duì)于客戶訂單卷煙品規(guī)數(shù)量與分揀系統(tǒng)通道單元設(shè)置不一致的問(wèn)題，一要加強(qiáng)分揀系統(tǒng)操作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，二要強(qiáng)化管理與考核，不斷提高他們的責(zé)任能力。2訂單延遲訂單延遲主要表現(xiàn)在：銀行結(jié)算系統(tǒng)發(fā)生故障導(dǎo)致資金結(jié)算延遲，造成分揀作業(yè)開(kāi)展推遲；銀行代扣貨款的客戶，在訂單生成時(shí)賬面預(yù)存金額不足，需要到銀行補(bǔ)足差額導(dǎo)致扣款時(shí)間延遲；信息系統(tǒng)發(fā)生故障導(dǎo)致訂單信息傳輸延遲；停電、突發(fā)事件發(fā)生導(dǎo)致訂單采集延遲等。對(duì)于訂單延遲的處理方法：加強(qiáng)與銀行、零售客戶等方面的溝通，取得他們的配

27、合與支持。3設(shè)備故障倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、分揀設(shè)備、打碼設(shè)備、包裝設(shè)備、輸送設(shè)備、壓空設(shè)備、信息化設(shè)備因發(fā)生電力故障、機(jī)械故障、信號(hào)故障、壓力異常、信息傳輸故障等造成分揀設(shè)備停機(jī)，不能正常生產(chǎn)。設(shè)備故障處理分兩種情況：（1）簡(jiǎn)單故障。能夠迅速查明故障原因，需更換零部件或整臺(tái)設(shè)備的，由維修人員進(jìn)行快速處理；（2）復(fù)雜故障。經(jīng)過(guò)排查，短時(shí)間不能查明故障原因，一要及時(shí)與設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系，尋求技術(shù)支持，二要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備。4系統(tǒng)故障系統(tǒng)故障主要是指：條煙揀選計(jì)數(shù)器失靈導(dǎo)致條煙缺失或多出（分揀計(jì)數(shù)差錯(cuò)）；電控系統(tǒng)與補(bǔ)貨系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)信息通信不同步；系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失；PLC程序、分揀程序、數(shù)據(jù)庫(kù)程序發(fā)

28、生錯(cuò)誤或死機(jī)等。當(dāng)發(fā)生分揀計(jì)數(shù)差錯(cuò)時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)檢查光電計(jì)數(shù)器，調(diào)整其靈敏度，需要更換的進(jìn)行換新；當(dāng)發(fā)生信息不同步現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)檢查通信線、通信端子及信息交換設(shè)備，查明原因，及時(shí)更換；當(dāng)程序出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)聯(lián)系編程人員進(jìn)行處理。5分揀差錯(cuò)（1）開(kāi)箱短缺。在分揀過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)有開(kāi)箱短缺情況，經(jīng)確認(rèn)后填寫分揀線串牌、短缺卷煙記錄表；倉(cāng)庫(kù)保管員核發(fā)相應(yīng)卷煙至分揀線，分揀人員應(yīng)及時(shí)將卷煙補(bǔ)貨到相應(yīng)通道單元內(nèi)，以確保卷煙及時(shí)分揀。（2）串牌煙。在分揀過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)卷煙發(fā)生串牌現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)組織人員查找，若由已經(jīng)裝車，則應(yīng)告知送貨員在發(fā)貨時(shí)負(fù)責(zé)查找、追回。分揀線應(yīng)做好串牌卷煙的回收、調(diào)換工作，同時(shí)明確責(zé)任歸

29、屬。（3）破損煙。在分揀過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)因生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的破損煙或因開(kāi)箱受損、機(jī)臺(tái)操作等非質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的破損煙，經(jīng)確認(rèn)后，由分揀線負(fù)責(zé)人登記分揀線破損卷煙記錄表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，倉(cāng)庫(kù)對(duì)破損卷煙作調(diào)換處理。 （三）設(shè)備日常維護(hù)1分揀設(shè)備維護(hù)要對(duì)相應(yīng)的操作人員進(jìn)行定期操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以規(guī)范操作；和設(shè)備方簽訂維護(hù)合同定期邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備方技術(shù)服務(wù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)，每日對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查保養(yǎng)，并做好常見(jiàn)設(shè)備的備品、備件的管理，做到出現(xiàn)故障時(shí)操作人員可以對(duì)耗件進(jìn)行更換和常見(jiàn)故障的排除。2、信息系統(tǒng)維護(hù)信息系統(tǒng)常見(jiàn)故障如下：（1）服務(wù)器受病毒感染，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)不能正常啟動(dòng)或運(yùn)行。（2）系統(tǒng)崩潰，包括操作系

30、統(tǒng)故障或是系統(tǒng)平臺(tái)故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)不能正常啟動(dòng)或運(yùn)行。（3）硬件故障（包括CPU、硬盤等），導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰。（4）人為故障，包括維護(hù)人員不小心刪除數(shù)據(jù)庫(kù)文件，或人為將表中的數(shù)據(jù)刪除等等。為了避免出現(xiàn)重大故障，在不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的前提下，通過(guò)常規(guī)巡檢，對(duì)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)。（1）日常維護(hù)工作通常包含以下內(nèi)容：系統(tǒng)整體性能分析、優(yōu)化、調(diào)整；應(yīng)用程序優(yōu)化調(diào)整；操作系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整；對(duì)用戶的數(shù)據(jù)備份工作進(jìn)行分析評(píng)估，保障故障發(fā)生后的恢復(fù)工作。（2）對(duì)分揀軟件系統(tǒng)操作人員定期進(jìn)行操作強(qiáng)化培訓(xùn)，以規(guī)范操作，請(qǐng)?jiān)O(shè)備供應(yīng)商工作人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和備份，及時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程排除和系統(tǒng)備份恢復(fù)處理

31、。第二節(jié) 送貨作業(yè)一、物流配送模式卷煙配送中心的配送模式主要有四種，“一級(jí)配、一級(jí)送”、“一級(jí)配、二級(jí)送”、“一級(jí)配、二級(jí)送、中轉(zhuǎn)站暫存”、“設(shè)置卷煙配送分中心”。對(duì)于特別偏遠(yuǎn)的農(nóng)村以及山區(qū)有三種輔助配送模式，即：委托送貨、定點(diǎn)取貨、固定送貨點(diǎn)送貨。如圖2-7所示，圖2-7 配送模式分類圖（一） 配送模式的分類根據(jù)配送距離遠(yuǎn)近以及配送車輛當(dāng)天是否能夠返回，分為四種配送方式：（1）直接配送到戶的“一級(jí)配、一級(jí)送”模式；（2）設(shè)置貨物轉(zhuǎn)運(yùn)、但不儲(chǔ)存的中轉(zhuǎn)站，即“一級(jí)配、二級(jí)送”模式；（3）設(shè)置貨物轉(zhuǎn)運(yùn)和儲(chǔ)存的中轉(zhuǎn)站，即“一級(jí)配、二級(jí)送、中轉(zhuǎn)站暫存”模式；（4）在所轄地區(qū)經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一集中的前提下，設(shè)

32、置“卷煙配送分中心”模式。各地市級(jí)公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，在優(yōu)化線路的基礎(chǔ)上，擇優(yōu)選擇配送方式。一個(gè)地市級(jí)煙草公司宜集中建設(shè)一個(gè)卷煙物流配送中心。地域遼闊、交通不便、線路迂回，并達(dá)到一定銷量的邊遠(yuǎn)地區(qū)，在所轄地區(qū)經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一集中的前提下，可設(shè)置卷煙物流配送分中心，配送分中心的功能、業(yè)務(wù)流程和工藝流程應(yīng)與主配送中心保持一致。在配送車輛當(dāng)天能返回的情況下，宜采用直接配送到戶的“一級(jí)配、一級(jí)送”模式；在配送車輛當(dāng)天不能返回時(shí)，可另設(shè)中轉(zhuǎn)站，采用“一級(jí)配、二級(jí)送”模式；在中轉(zhuǎn)站配送車輛當(dāng)天不能返回的情況下，可采用“一級(jí)配、二級(jí)送、中轉(zhuǎn)站暫存”模式?！耙患?jí)配、二級(jí)送”模式的中轉(zhuǎn)站應(yīng)具備車輛之間貨物移交

33、和卷煙包裝物回收、暫存的場(chǎng)地設(shè)施條件；“一級(jí)配、二級(jí)送、中轉(zhuǎn)站暫存”模式的中轉(zhuǎn)站還應(yīng)配置分揀后卷煙過(guò)夜的暫存設(shè)施。各地市級(jí)公司應(yīng)根據(jù)其具體情況，合理選擇配送模式。但一個(gè)地市級(jí)煙草公司宜集中建設(shè)一個(gè)卷煙物流配送中心，并盡可能擴(kuò)大直接配送到戶的范圍。配送分中心及中轉(zhuǎn)站的建設(shè)要首先充分利用現(xiàn)有設(shè)施，其選址既要交通便利，又便于貨物移交和直配到戶。（二） 輔助配送模式對(duì)特別偏遠(yuǎn)的農(nóng)村卷煙零售客戶可以采用三種輔助方式，即：委托送貨、定點(diǎn)取貨、固定送貨點(diǎn)送貨。委托送貨是指在送貨車輛不能送達(dá)的客戶店址的前一站(村以下零售客戶)確定為委托代送戶，煙草公司與委托代送戶、被委托代送戶簽訂三方協(xié)議，煙草公司支付委托代

34、送戶代送費(fèi)用；定點(diǎn)取貨，由客戶自行到定點(diǎn)客戶處取貨，煙草公司按委托代送戶的費(fèi)用支付給定點(diǎn)戶或取貨戶(由其協(xié)商確定)；固定送貨點(diǎn)送貨，對(duì)距離配送中心超過(guò)經(jīng)濟(jì)配送距離的偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村設(shè)立固定送貨點(diǎn)，將附近商戶的卷煙統(tǒng)一送到該點(diǎn)，再由其轉(zhuǎn)送。 卷煙代送形式作為卷煙配送的有效補(bǔ)充，只適宜在山區(qū)這種受道路交通制約，不便或不宜直接送貨到戶、送貨成本較高的偏遠(yuǎn)山區(qū)區(qū)域內(nèi)實(shí)行，而不適合在平原交通便利的區(qū)域?qū)嵭?。卷煙代送點(diǎn)的確定是實(shí)行卷煙代送的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一定要選擇條件具備的零售客戶作為代送點(diǎn)。隨著卷煙代送點(diǎn)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，對(duì)代送點(diǎn)管理的逐步完善，卷煙代送模式的優(yōu)點(diǎn)是：一是降低山區(qū)送貨成本。二是更能滿足山區(qū)零售戶需

35、要，有利于提高客戶滿意度。三是行業(yè)安全事故風(fēng)險(xiǎn)降低。四是在一定程度上緩解人員、車輛的管理壓力。卷煙代送模式的缺點(diǎn)是：一是送貨服務(wù)質(zhì)量不易控制。二是代送點(diǎn)管理難度較大。二、送貨作業(yè)實(shí)施送貨是指將客戶需要的卷煙商品使用汽車或其他運(yùn)輸工具從物流中心(配送中心)送至客戶手中的活動(dòng)。既包括工業(yè)企業(yè)到商業(yè)企業(yè)的干線運(yùn)輸，也包括商業(yè)企業(yè)的配送中心到零售客戶的末端運(yùn)輸。送貨作業(yè)的一般實(shí)施流程如圖2-8所示:圖2-8送貨作業(yè)實(shí)施流程1.規(guī)劃基本配送區(qū)域?yàn)槭咕頍熍渌凸ぷ饔幸罁?jù)可循，應(yīng)首先將客戶所在地的具體位置作系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，并將其作區(qū)域上的整體劃分，將每一客戶包括在不同的基本配送區(qū)域之中，以作為下一步?jīng)Q策的基本參考。

36、如按行政區(qū)域或依交通條件劃分不同的配送區(qū)域，在此基礎(chǔ)上再作彈性調(diào)整來(lái)安排配送。2.車輛配載安排由于配送貨物品種、特性各異，為提高配送效率，確保貨物質(zhì)量，必須首先對(duì)特性差異大的貨物進(jìn)行分類。在接到訂單后，將貨物依特性進(jìn)行分類，以分別采取不同的配送方式和運(yùn)輸工具。其次，配送貨物也有輕重緩急之分，必須初步確定哪些貨物可配于同一輛車，哪些貨物不能配于同一輛車，以做好車輛的初步配裝工作。3.確定配送路徑配送路線是否合理，直接影響到配送效率和配送效益。合理確定配送路線所涉及的因素較多且是一個(gè)較為復(fù)雜的問(wèn)題，包括用戶要求、配送資源狀況，道路擁擠情況等等。在配送路線選擇的各種方法中，都要考慮配送要達(dá)到的目標(biāo)，

37、以及為實(shí)現(xiàn)配送目標(biāo)的各種限制條件等，即在一定約束條件下，選擇最佳方案。（1） 配送路線確定原則。配送路線確定要求成本要低、效益要高、路線要短、噸公里要小、準(zhǔn)時(shí)性要高、勞動(dòng)耗費(fèi)量要少、運(yùn)力運(yùn)用要合理等。（2） 配送路線確定的限制條件。實(shí)現(xiàn)配送目標(biāo)總是要受到許多條件的約束和限制。一般來(lái)講，這些限制和約束包括所有用戶對(duì)貨物品種、規(guī)格、數(shù)量的要求，滿足用戶對(duì)貨物發(fā)到時(shí)間的要求，在允許通行時(shí)間（城市交通擁擠時(shí)所做的時(shí)間劃分）內(nèi)進(jìn)行配送，車輛載重量和容積的限制，以及配送能力的約束等。（3）配送路線的確定方法。配送路線的確定方法很多，諸如數(shù)學(xué)模型法、位勢(shì)法、經(jīng)驗(yàn)法、節(jié)約里程法等。4.調(diào)度車輛根據(jù)確定的送貨路

38、徑和車輛配載安排，進(jìn)行車輛調(diào)度，安排送貨人員。車輛調(diào)度解決的是安排什么類型、噸位的配送車輛進(jìn)行最后的送貨。5.確定最終的送貨順序做好車輛安排及選擇好最佳的配送線路后，依據(jù)各車負(fù)責(zé)配送的具體客戶的先后，明確最終的配送順序。6.完成車輛積載。明確了客戶配送的先后順序后，接下來(lái)就是如何將貨物裝車，以什么次序裝車的問(wèn)題，即車輛的積載問(wèn)題。原則上，知道了客戶的配送順序先后，只要將貨物以“后送先裝”的順序裝車即可。但有時(shí)為了有效利用空間，可能還要考慮貨物的性質(zhì)、形狀、體積及重量等作出彈性調(diào)整。此外，對(duì)于貨物的裝卸方法也必須依照貨物的性質(zhì)、形狀、重量、體積等來(lái)做具體決定。7.送貨。詳見(jiàn)YC/T 439-20

39、12煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范。三、商業(yè)中轉(zhuǎn)作業(yè)（一）中轉(zhuǎn)作業(yè)概述1.中轉(zhuǎn)作業(yè)概念及特點(diǎn)中轉(zhuǎn)作業(yè)是指卷煙物流配送中心通過(guò)經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)物流網(wǎng)絡(luò)合理布局設(shè)置的中轉(zhuǎn)站，對(duì)零售客戶訂購(gòu)的卷煙進(jìn)行中轉(zhuǎn)運(yùn)輸、暫存等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。中轉(zhuǎn)作業(yè)作為物流直送業(yè)務(wù)的延伸，承擔(dān)直送半徑之外區(qū)域的配送到戶工作。主要有以下特點(diǎn)：（1）配送區(qū)域遠(yuǎn)離物流配送中心所在地，直送距離遠(yuǎn)、送貨時(shí)間長(zhǎng)；（2）根據(jù)送貨區(qū)域規(guī)劃需要設(shè)置中轉(zhuǎn)站；（3）需要通過(guò)中轉(zhuǎn)運(yùn)輸；（4）需要通過(guò)中轉(zhuǎn)站暫存。2.中轉(zhuǎn)作業(yè)目標(biāo)（1）安全、準(zhǔn)確、及時(shí)做好中轉(zhuǎn)作業(yè)各項(xiàng)工作；（2）作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整潔、有序，符合現(xiàn)場(chǎng)管理要求；（3）確保中轉(zhuǎn)卷煙信息的

40、及時(shí)性、有效性、可追溯性；（4）相關(guān)方各環(huán)節(jié)之間的銜接、協(xié)調(diào)要求及時(shí)、高效。（二）中轉(zhuǎn)作業(yè)流程包括領(lǐng)貨、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)交接、卸貨暫存、中轉(zhuǎn)送貨、退貨、貨款結(jié)算交接等環(huán)節(jié)，以及各環(huán)節(jié)之間的銜接、協(xié)調(diào)。中轉(zhuǎn)作業(yè)流程圖（見(jiàn)圖2-13）. “”表示主流程連線； “”表示信息連線。圖2- 13中轉(zhuǎn)作業(yè)流程圖1.領(lǐng)貨裝車（1）根據(jù)中轉(zhuǎn)送貨信息安排送貨車輛；（2）按順序裝車，并認(rèn)真核對(duì)卷煙數(shù)量，辦理交接手續(xù)；（3）中轉(zhuǎn)運(yùn)輸車應(yīng)配備車廂鎖具以及確保卷煙安全的其他設(shè)施。2.卸貨暫存（1）中轉(zhuǎn)站卸貨前，須檢查送貨單據(jù)及車廂鎖具。（2）暫存場(chǎng)所必須符合安全要求。中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)專庫(kù)專用，庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁堆放與卷煙無(wú)關(guān)的其他物品。中

41、轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)符合卷煙存儲(chǔ)要求，做到防火、防盜、防潮。倉(cāng)管員要做好卷煙的日常養(yǎng)護(hù)工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)透氣、衛(wèi)生清潔、干燥。中轉(zhuǎn)站要根據(jù)需要配置養(yǎng)護(hù)器具，定期檢查、記錄庫(kù)內(nèi)溫濕度，確保卷煙存儲(chǔ)安全。合理配置消防器材等安全設(shè)施，加強(qiáng)管理，定期檢查，及時(shí)報(bào)修；嚴(yán)禁攜帶火種和易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。下班前，必須檢查門窗情況，切斷電源，庫(kù)房鑰匙做好交接，并專人保管。（3）根據(jù)中轉(zhuǎn)送貨單，認(rèn)真核對(duì)卷煙數(shù)量，并簽字確認(rèn)。中轉(zhuǎn)站倉(cāng)管員依照系統(tǒng)信息或送貨單核查煙箱的數(shù)量、戶數(shù)是否與實(shí)物相符，并在交接單據(jù)上進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)無(wú)標(biāo)簽或標(biāo)簽?zāi)：磺宓?，?yīng)做好記錄，并及時(shí)與物流中心聯(lián)系反饋。對(duì)卷煙箱體進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)箱體變形、損壞

42、、潮濕或油污過(guò)大等異樣情況，中轉(zhuǎn)站有權(quán)拒絕入庫(kù)，并及時(shí)與物流中心聯(lián)系反饋。庫(kù)房?jī)?nèi)的卷煙要按貨位，分線路堆放。入庫(kù)完成后，應(yīng)將入庫(kù)驗(yàn)收單等相關(guān)表單整理存檔。（4）可回收的中轉(zhuǎn)物料及時(shí)回收。（5）及時(shí)反饋中轉(zhuǎn)站的到貨信息。（6）中轉(zhuǎn)出庫(kù)。倉(cāng)管員與送貨員應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)所發(fā)卷煙的數(shù)量和對(duì)應(yīng)戶數(shù)，并認(rèn)真作好記錄，并在交接單據(jù)上簽字確認(rèn)。3.中轉(zhuǎn)送貨參見(jiàn)YC/T 439-2012煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范。四、送貨作業(yè)要點(diǎn)（一）工業(yè)送貨作業(yè)要點(diǎn)1送貨服務(wù)質(zhì)量（1）送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。1）卷煙應(yīng)于準(zhǔn)運(yùn)證期限內(nèi)送達(dá)（無(wú)法抗逆的自然災(zāi)害等因素除外），送貨及時(shí)率100%，送貨準(zhǔn)確率100%。2）門到門送貨率100%。

43、目前，工業(yè)多采取主動(dòng)送貨上門的方式完成卷煙配送，主要通過(guò)汽車、火車、飛機(jī)、輪船等運(yùn)輸工具完成，多數(shù)為汽車運(yùn)輸。（2）送貨服務(wù)承諾1）卷煙送達(dá)承諾，包括：送貨及時(shí)準(zhǔn)確、完整無(wú)損；送貨上門。2）服務(wù)行為承諾，包括：服務(wù)人員應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；車廂封閉、平整、清潔。3）服務(wù)紀(jì)律承諾，包括：服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)紀(jì)律；接受煙草公司監(jiān)督舉報(bào)。（3）送貨服務(wù)驗(yàn)收送貨服務(wù)的驗(yàn)收項(xiàng)目包括以下內(nèi)容：1）卷煙品種、數(shù)量及相關(guān)物流單證準(zhǔn)確、齊全；2）卷煙、其他物品的清潔度、完好度；3）儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、到貨時(shí)間；4）車輛的衛(wèi)生、安全狀況。2送貨服務(wù)實(shí)施送貨服務(wù)實(shí)施流程描述：（1）駕駛員將卷煙送達(dá)商業(yè)企業(yè)物流

44、配送中心，按順序等待卸貨；（2）卸貨前，駕駛員提交給商業(yè)企業(yè)倉(cāng)管人員準(zhǔn)運(yùn)證、合同等單據(jù)，商業(yè)企業(yè)倉(cāng)管人員核對(duì)單據(jù)及車牌號(hào)；（3）開(kāi)電子鎖；（4）卸貨，掃碼入庫(kù)；（5）商業(yè)企業(yè)倉(cāng)管人員簽署工業(yè)企業(yè)發(fā)貨單（收貨確認(rèn)回執(zhí)單）；（6）如果需到下一個(gè)商業(yè)企業(yè)卸貨的，商業(yè)企業(yè)倉(cāng)管人員進(jìn)行電子鎖上鎖；（7）返程后，提交經(jīng)商業(yè)企業(yè)倉(cāng)管人員簽署的工業(yè)企業(yè)發(fā)貨單，并反饋商業(yè)企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議。3卷煙換貨服務(wù)（1）換貨條件。符合下列條件的，駕駛員配合辦理?yè)Q貨：商業(yè)企業(yè)卸貨交接環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的破損卷煙；商業(yè)企業(yè)卸貨交接環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的數(shù)量、品規(guī)錯(cuò)誤。（2）換貨服務(wù)流程。換貨應(yīng)根據(jù)商業(yè)企業(yè)要求辦理，商業(yè)物流中心與駕駛員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)破

45、損卷煙規(guī)格及數(shù)量，商業(yè)向工業(yè)企業(yè)駕駛員出具換貨確認(rèn)單，駕駛員依據(jù)換貨確認(rèn)單回工業(yè)企業(yè)領(lǐng)取相應(yīng)規(guī)格和數(shù)量的卷煙，下次發(fā)貨將完好卷煙交由商業(yè)企業(yè)物流中心，并將破損卷煙帶回。4卷煙運(yùn)輸途中出現(xiàn)較大額貨損的服務(wù)卷煙運(yùn)輸途中由于交通事故、被盜、水濕、污染等造成卷煙破損、短缺后，工業(yè)駕駛員報(bào)警、通知保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)后，工業(yè)物流、營(yíng)銷等部門與商業(yè)卷煙物流配送中心共同協(xié)商處理相關(guān)事宜。處理方式一般有：（1）商業(yè)同意不重新開(kāi)具增值稅發(fā)票，進(jìn)行貨幣補(bǔ)償。商業(yè)先按合同、準(zhǔn)運(yùn)證上的卷煙信息掃碼入庫(kù)，其中由于貨損缺失的件條形碼按異常入庫(kù)掃碼處理；商業(yè)財(cái)務(wù)按托收的金額全額付款，原開(kāi)具的增值稅發(fā)票不變；工業(yè)及時(shí)辦理保險(xiǎn)理賠

46、手續(xù)，將理賠款轉(zhuǎn)賬商業(yè)。（2）商業(yè)要求按完好卷煙到貨量重新開(kāi)具增值稅發(fā)票。工商雙方購(gòu)銷合同成立時(shí)，商業(yè)已將全款付給工業(yè)。出現(xiàn)大額貨損后，商業(yè)將原開(kāi)具的增值稅票退回工業(yè)，工業(yè)將相應(yīng)的貨款全額退給商業(yè)。同時(shí)滿足以下情形的，增值稅發(fā)票可在當(dāng)月作廢：貨損時(shí)間和工業(yè)收到商業(yè)退回的發(fā)票時(shí)間在同一個(gè)月的；工業(yè)未繳稅、未記賬的；商業(yè)未認(rèn)證或者認(rèn)證結(jié)果為“納稅人識(shí)別號(hào)認(rèn)證不符”、“專用發(fā)票代碼、號(hào)碼認(rèn)證不符”的。否則增值稅發(fā)票不能在當(dāng)月作廢，只能開(kāi)具紅字發(fā)票沖抵。（3）商業(yè)要求按退貨辦法處理貨損卷煙。商業(yè)先按合同、準(zhǔn)運(yùn)證上的貨品信息掃碼入庫(kù)，其中由于貨損缺失的件條形碼按異常入庫(kù)掃碼處理。商業(yè)將貨損卷煙按退貨辦理

47、。商業(yè)或者工業(yè)向國(guó)家局上報(bào)退貨請(qǐng)示，申請(qǐng)退貨核定量，國(guó)家局批復(fù)后下達(dá)核定量。商業(yè)或者工業(yè)任一方根據(jù)核定量制作退貨合同，另一方確認(rèn)合同。需要將殘損品運(yùn)回工業(yè)的，由商業(yè)申請(qǐng)退貨準(zhǔn)運(yùn)證。（二）商業(yè)送貨作業(yè)要點(diǎn)1.送貨服務(wù)質(zhì)量（1）送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1）貨物應(yīng)于配送中心服務(wù)承諾的工作日內(nèi)送達(dá)（無(wú)法抗逆的自然災(zāi)害等因素除外），送貨及時(shí)率100%，送貨破損率低于0.002%，送貨準(zhǔn)確率100%。2）送貨到戶率平原、城市達(dá)到100%，山區(qū)、島嶼不低于70%。（2）送貨服務(wù)承諾。卷煙配送中心應(yīng)向零售客戶作出服務(wù)承諾，并采取一定的方式進(jìn)行明示。承諾內(nèi)容包括：1）卷煙送達(dá)承諾。包括：約定送貨、及時(shí)準(zhǔn)確、完整無(wú)損；送

48、貨上門、核對(duì)確認(rèn)、粘貼憑證。2）服務(wù)行為承諾。包括：服務(wù)人員應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；車輛整潔、注重環(huán)保、不添污染、收集信息、反饋意見(jiàn)。3）服務(wù)紀(jì)律承諾。包括：服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)紀(jì)律；公布咨詢投訴號(hào)碼、接受零售客戶監(jiān)督舉報(bào)；不請(qǐng)零售客戶代賣商品、不與零售客戶發(fā)生糾紛。（3）送貨服務(wù)驗(yàn)收。送貨服務(wù)的驗(yàn)收項(xiàng)目包括以下內(nèi)容：1）客戶名稱、卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量；2）卷煙、其他物品的清潔度、完好度；3）電子扣款情況、結(jié)算金額；4）其他物品名稱、規(guī)格、數(shù)量；5）儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、流程規(guī)范；6）約定服務(wù)時(shí)間；7）服務(wù)設(shè)施的衛(wèi)生、安全狀況。2.送貨服務(wù)實(shí)施（1）流程圖。送貨服務(wù)實(shí)施流程圖，見(jiàn)圖2-14。

49、圖2-14 送貨服務(wù)實(shí)施流程圖（2）流程描述。1）駕駛員和送貨員在約定的送貨時(shí)間內(nèi)到達(dá)零售客戶處，送貨員在為零售客戶開(kāi)展送貨服務(wù)之前應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的卷煙、單據(jù)和物品；2）送貨員開(kāi)展送貨服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言要按照送貨服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)定，如出現(xiàn)店內(nèi)無(wú)人、零售客戶要求調(diào)換或退貨則按照退貨或調(diào)換服務(wù)要求進(jìn)行；3）零售客戶正常經(jīng)營(yíng)，送貨員與零售客戶共同對(duì)照“卷煙配送單”。按卷煙品種、規(guī)格核對(duì)數(shù)量及其他物品；4）零售客戶驗(yàn)收無(wú)誤后，送貨員進(jìn)行貨款結(jié)算；5） 如采取電子結(jié)算方式，則零售客戶應(yīng)在“卷煙配送單”上簽字確認(rèn)；如采取現(xiàn)金結(jié)算方式，送貨員應(yīng)對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)，如有錯(cuò)誤，由零售商戶糾正，如核對(duì)無(wú)誤，零售商戶應(yīng)在“

50、卷煙配送單”上簽字確認(rèn)；送貨員應(yīng)整齊粘貼卷煙配送單，大額現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)放入車載保險(xiǎn)箱；6） 認(rèn)真聽(tīng)取零售商戶意見(jiàn)和建議，做好相關(guān)政策及卷煙防偽、防調(diào)包的宣傳、解釋、記錄、反饋工作；7）與零售客戶溝通完畢，采用周轉(zhuǎn)箱送貨的，送貨員應(yīng)及時(shí)回收核對(duì)周轉(zhuǎn)箱數(shù)量，并整齊擺放到送貨車廂內(nèi)，鎖閉車門；8）服務(wù)完畢，送貨員應(yīng)按照規(guī)范要求主動(dòng)與每一個(gè)零售客戶道別；9）采取委托送貨模式的，送貨員應(yīng)和委托送取戶核對(duì)驗(yàn)收被委托零售客戶的卷煙和其他物品，并及時(shí)收集、記錄和反饋委托送取戶反饋的零售客戶的意見(jiàn)、建議；10）正常送貨完畢，返程；11）返程后，送貨員辦理貨款繳存工作和周轉(zhuǎn)箱移交手續(xù)；駕駛員打掃車輛衛(wèi)生，檢查保養(yǎng)車輛

51、，停放到指定地點(diǎn)；12）送貨員認(rèn)真填寫當(dāng)天的送貨記錄，反饋零售客戶意見(jiàn)及建議，結(jié)束當(dāng)天工作。（三）卷煙退貨服務(wù)1.退貨的條件符合下列條件的，送貨員可以辦理退貨：（1）送貨當(dāng)日零售客戶沒(méi)有正常開(kāi)門營(yíng)業(yè)又無(wú)法和零售客戶取得聯(lián)系的；（2）實(shí)行現(xiàn)金結(jié)算方式的零售客戶沒(méi)有足夠的貨款進(jìn)行支付的；（3）所送卷煙品牌規(guī)格、數(shù)量和卷煙配送單一致，但經(jīng)過(guò)核實(shí)和零售客戶的真實(shí)需求不符，責(zé)任不在零售客戶的；（4）零售客戶遭遇突發(fā)事件，導(dǎo)致無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)的；（5）所送卷煙符合調(diào)換條件，但卷煙配送中心暫時(shí)沒(méi)有庫(kù)存，零售客戶同意退貨的。2.退貨服務(wù)流程（1）送貨員經(jīng)過(guò)初步審核，符合以上退貨條件的，按照下列情況執(zhí)行：1）如果零

52、售客戶在場(chǎng)，送貨員應(yīng)給零售客戶簽署帶走卷煙的證明文書：收到證明，將卷煙帶回；2）如果零售客戶不在場(chǎng)，則直接帶回卷煙辦理退貨手續(xù)，按照規(guī)定的時(shí)限將卷煙貨款返還零售客戶賬戶。（2）送貨員填寫“卷煙退貨審批表”，提交送貨部或中轉(zhuǎn)站負(fù)責(zé)人審批。經(jīng)審批，如果符合退貨條件，則連同卷煙交配送中心或中轉(zhuǎn)站保管員辦理退貨，同時(shí)通知財(cái)務(wù)部門辦理賬務(wù)核銷手續(xù)；如果送貨部或中轉(zhuǎn)站負(fù)責(zé)人不同意退貨，則由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨。（3）對(duì)于因卷煙退貨造成的二次打碼送貨，送貨員應(yīng)明確告知零售客戶卷煙二次打碼原因。（四）卷煙調(diào)換服務(wù)1.調(diào)換的條件符合下列條件的，送貨員可以辦理卷煙調(diào)換服務(wù)：（1）因分揀差錯(cuò)造成分揀包裝后卷煙的品牌、規(guī)格、數(shù)量與配送單上的品牌、規(guī)格、數(shù)量的不一致。（2）經(jīng)當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)卷煙條盒包裝褶皺、翻包、包裝不全、缺包、破損等質(zhì)量問(wèn)