08客訴質(zhì)量事故管理制度doc

1、*有限責任公司生產(chǎn)制度編號制度等級局域制度版本年名稱客訴質(zhì)量事故管理制度頁碼第1頁 共7頁1 管控目的規(guī)范客戶投訴受理處置程序、客訴質(zhì)量事故責任追究程序，加強員工質(zhì)量防范意識，達到最終減少客戶投訴的目的。2 管控范圍本制度適用于品管部、生產(chǎn)系統(tǒng)所有員工（包括生產(chǎn)運營部管理范圍內(nèi)的所有質(zhì)量事故責任人及相關管理人員）3 管控對象客戶對生產(chǎn)系統(tǒng)所有質(zhì)量事故投訴的責任認定與追究。4 管控內(nèi)容4.1質(zhì)量事故分類按照嚴重程度分類：分為緊急客訴、特重大客訴、重大客訴、較大客訴、一般客訴，此分類方法依據(jù)客戶投訴管理制度分類，并作為客訴受理處置人員的外派依據(jù)。具體特征如下：代碼嚴重等級特征描述型緊急客訴客訴賠償

2、額1萬元以上，在印刷中造成停機待印等情況。型特重大客訴客訴賠償額10萬元以上，嚴重影響與客戶的合作關系。型重大客訴客訴賠償額在510萬元之間，已經(jīng)影響到與客戶的合作關系。型較大客訴客訴賠償額在15萬元之間，影響印刷效果遭到客戶投訴的。型一般客訴客訴賠償額在1萬元以下，影響印刷，通過雙方努力印刷廠能繼續(xù)使用的。詳細解釋見客戶投訴管理制度或由客戶服務處另行解釋。按照事故發(fā)生原因分類：分為技術性重大質(zhì)量事故、技術性一般質(zhì)量事故、管理型重大質(zhì)量事故、管理型一般質(zhì)量事故、部門溝通誤差型質(zhì)量事故，此分類方法做為客訴質(zhì)量事故責任認定和追究的依據(jù)。具體特征如下：擬制審核簽準代碼事故類型特征描述型技術重大型數(shù)量

3、較大或同一問題經(jīng)常出現(xiàn)，目前工藝技術方面還沒有有效手段來解決的質(zhì)量事故。型技術一般型數(shù)量相對較小，客戶首次或偶爾提出，不能在技術上立即判明原因的某些質(zhì)量客訴。型管理重大型由于責任心嚴重不到位造成的數(shù)量較大的質(zhì)量問題；或者雖然是技術問題，但在技術處理方面已不存在難度，只是由于管理控制不到位而造成的數(shù)量較大的質(zhì)量問題。型管理一般型由于責任心問題造成，或技術上不存在難度而是由于管理控制不到位造成的數(shù)量相對較小質(zhì)量問題。型溝通誤差型因與客戶、營銷部門溝通聯(lián)系不到位造成的與紙樣不符、與客戶期望值不符或包裝、裁切等其它方面的質(zhì)量問題。4.2工作程序客戶投訴受理處置程序：生產(chǎn)運營部接到客訴處置通知單后，2小

4、時內(nèi)報生產(chǎn)技術副總。生產(chǎn)技術副總、生產(chǎn)運營部長根據(jù)客訴質(zhì)量事故嚴重程度確定生產(chǎn)系統(tǒng)受理人員名單，通知本人和客戶服務處?？驮V受理人員按照客戶服務處要求時間到達客訴現(xiàn)場，配合客戶服務處人員調(diào)查、取證，初步確定事故原因，做出初步判斷。并按照要求填寫客戶投訴跟蹤調(diào)查表，在24小時內(nèi)傳真到公司客戶服務處（無特殊情況應在客戶服務處受理之日起本省5日、外省15日內(nèi)結案。詳見客戶投訴管理制度）。客戶投訴受理處置人員回公司后24小時內(nèi)將客戶投訴跟蹤調(diào)查表復印件交工藝組，三日內(nèi)將客訴處理情況工作報告交客戶服務處、工藝組、生產(chǎn)運營部、生產(chǎn)技術副總各一份。責任車間應在15日內(nèi)依據(jù)出現(xiàn)的客訴組織相關人員學習、教育。（流

5、程圖見附件1）生產(chǎn)系統(tǒng)客訴處置受理人員外派標準：客訴類別外派人員緊急客訴外觀紙病*質(zhì)檢組主管、生產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務人員、*車間主任、整選工段長特重大客訴內(nèi)在質(zhì)量*生產(chǎn)運營部部長、生產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務人員、*車間主任、紙機帶班長重大客訴較大客訴生產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務人員、工藝組主管、車間主任、車間工藝員、相關部位工段長一般客訴依客戶服務處要求酌情派出備注：前面帶“*”的為必派人員，其它根據(jù)實際情況，為可選派人員客訴質(zhì)量事故責任追究程序：每月15日之前，客戶服務處將上月客訴情況匯總并上傳到局域網(wǎng)。工藝組根據(jù)此材料確定質(zhì)量事故類型并制定客訴質(zhì)量信息反饋單、糾正措施表一并反饋到責任車間，督促車間依據(jù)本制度制定出對相

6、關人員的處罰，制定詳細的糾正措施，于18日之前報工藝組，工藝組每月20日之前將客訴質(zhì)量信息反饋單報生產(chǎn)運營部部長簽準，最后轉到計劃統(tǒng)計崗組考核崗，由計劃統(tǒng)計崗組監(jiān)督處罰措施的落實。4.3考核規(guī)定客戶投訴受理處置有關規(guī)定.1外派人員不能按照客戶服務處要求及時到達客訴現(xiàn)場，由客戶服務處按照客戶投訴管理規(guī)定執(zhí)行。.2外派人員不維護公司形象，對待客戶不禮貌，致使客戶不滿，按照客戶投訴管理規(guī)定，由客戶服務處轉計劃統(tǒng)計崗組執(zhí)行。.3外派人員超越處置權限做出任何形式的答復或承諾，情節(jié)一般者，罰款50元；情節(jié)嚴重造成影響者，報生產(chǎn)副總并罰款100元。由計劃統(tǒng)計崗組執(zhí)行。.4外派人員調(diào)查、取證有誤，經(jīng)調(diào)查確屬因

7、工作之便，搞不正當行為者，報生產(chǎn)副總并下崗待業(yè)一個月。.5外派人員回公司三日內(nèi)，沒有把工作報告轉交客戶服務處者，由客戶服務處按照客戶投訴管理規(guī)定執(zhí)行。.6外派人員返回后，責任車間沒有按照規(guī)定在15日內(nèi)組織相關人員學習、教育者，罰車間負責人20元/次，由計劃統(tǒng)計崗組監(jiān)督執(zhí)行?？驮V質(zhì)量事故責任追究落實考核規(guī)定.1工藝組未在規(guī)定時間內(nèi)將客訴質(zhì)量信息反饋單反饋到責任車間的，扣工藝組負責人績效管理分2分/次。.2責任車間沒有在規(guī)定時間內(nèi)確定責任人、做出處理意見、解決方案或整改措施的，扣車間基礎管理分2分/次，由計劃統(tǒng)計崗組監(jiān)督執(zhí)行。客訴質(zhì)量事故責任追究管理規(guī)定.1對車間月度總分的考核：具體考核方式執(zhí)行生

8、產(chǎn)運營考核條例中質(zhì)量考核項中的“市場信息反饋考核”內(nèi)容。.2對責任人及相關管理人員的考核.2.1對車間和部分管理人員的處罰規(guī)定（見下表）事故類型嚴重程度直 接責任人班長值班副主任工藝員車間主任工藝組主管生產(chǎn)運營部長生產(chǎn)副總管理型緊急客訴8%7%6%4%2%0.8%0.4%0.2%特重大客訴9%8%7%5%3%1%0.5%0.25%重大客訴8%7%6%4%2%0.8%0.4%0.2%較大客訴7%6%5%3%1%0.6%0.3%0.15%一般客訴20%15%6%3%1%000技術性緊急客訴1.5%2%4%5%1.5%1.5%0.4%0.2%特重大客訴2%3%5%6%2%2%0.6%0.3%重大客訴

9、1.5%2%4%5%1.5%1.5%0.4%0.2%較大客訴1%1.5%3%4%1%1%0.2%0.1%一般客訴1%2%4%5%1%1%00溝通型緊急客訴0001%1%1.5%0.5%0特重大客訴0001.3%1.3%1.8%0.4%0重大客訴0001%1%1.5%0.3%0較大客訴0000.8%0.8%1.3%0.2%0一般客訴0000.5%0.5%1%00注：1、對于直接責任人與質(zhì)量產(chǎn)生部位不一致的情況，直接責任人依舊按照以上比例承擔，產(chǎn)生部位責任人按照承擔直接責任人的80%承擔，直接責任部位與質(zhì)量產(chǎn)生部位之間的各工序責任人按照承擔直接責任人的60%承擔，找不到責任人的由部位負責人承擔。2

10、、當一次性罰款超過1000元時，責任人下崗待業(yè)一個月，同時免去相應罰款；當一次性罰款超過6000元時，責任人下崗待業(yè)六個月，同時免去相應罰款。（副主任以上管理人員可根據(jù)車間申請崗位待業(yè)）.2.2對質(zhì)檢組、品管部的處罰規(guī)定(見下表)事故類型嚴重程度質(zhì)檢員物檢員質(zhì)檢班長物檢班長質(zhì)檢組主管品管部部長管理型緊急客訴1.75%1.4%0.4%特重大客訴2.1%1.75%0.5%重大客訴1.75%1.4%0.4%較大客訴1.4%1.05%0.3%一般客訴2.1%1.4%0注：當一次性罰款超過1000元時，責任人下崗待業(yè)一個月，同時免去相應罰款；當一次性罰款超過6000元時，責任人下崗待業(yè)六個月，同時免去相

11、應罰款。.2.3考核說明：（1）和表中所列百分比為扣罰系數(shù)，罰款額客訴賠償額×扣罰系數(shù)；（2）表中的管理型和技術性判斷依據(jù)為中的分類方法，由工藝組對質(zhì)量事故做出定性判斷。如責任車間存在異議，可在收到工藝組的定性判斷2小時內(nèi)提出質(zhì)疑，由生產(chǎn)運營部進行最終裁決。確因市場原因而非質(zhì)量問題造成的客訴，責任部門也可在收到客訴反饋的2小時內(nèi)提出申請，由生產(chǎn)運營部進行最終裁決。（3）對質(zhì)檢組、品管部的扣罰僅限于管理控制型,責任界定時以批為單位進行界定（臨時出現(xiàn)的其它質(zhì)量事故，由工藝組做出判斷，生產(chǎn)運營部做出裁決）。（4）由計劃統(tǒng)計崗組月底匯總考核分數(shù)，監(jiān)督、執(zhí)行考核。5 職責部門生產(chǎn)運營部6 監(jiān)督

12、管理6.1橫向監(jiān)督 人力資源部6.2縱向監(jiān)督 生產(chǎn)副總7 技術說明7.1本制度由生產(chǎn)運營部工藝組制訂，并負責技術解釋，報生產(chǎn)運營部部長審核，生產(chǎn)副總批準后執(zhí)行，修訂廢止亦同。7.2如有其他制度與本制度沖突，以本制度為準。7.3本制度自下發(fā)之日起實施，同時2003版客訴質(zhì)量事故管理制度自行廢止。附件1：客戶投訴處置程序接客戶服務處客訴處置通知單 填寫客戶投訴跟蹤調(diào)查表調(diào)查、取證配合客戶服務處人員到達客訴現(xiàn)場生產(chǎn)副總、生產(chǎn)運營部長確定客訴處置人員 2小時內(nèi)上報 否則客戶服務處按照客戶投訴管理制度處理 否則 否則按本制度處理24小時內(nèi)傳真到客戶服務處處 否則回公司 24小時內(nèi)將客戶投訴跟蹤調(diào)查表、處置結果交工藝組；三天內(nèi)將工作報告交客戶服務處、生產(chǎn)運營部、生產(chǎn)副總 車間組織學習 否則 附件2：客訴質(zhì)量事故