銀行如何防止貸款逾期及催收指南

1、如何防止貸款逾期及催收指南2008年2月，河南新鄉(xiāng)市發(fā)生了一筆逾期時(shí)間超過了 20天的貸 款，這是郵政儲(chǔ)蓄小額貸款業(yè)務(wù)開辦以來首次遇到的逾期時(shí)間最長(zhǎng)的 貸款；在河南省分行、新鄉(xiāng)分行的高度關(guān)注下，這筆惡意逾期貸款得 到了清償。隨著郵政儲(chǔ)蓄小額貸款業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)，貸款逾期的形勢(shì) 會(huì)越來越嚴(yán)峻。為此，我們總結(jié)了河南此筆逾期貸款的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，變 壞事為好事，為防止小額貸款逾期，以及貸款催收提供借鑒。一、河南逾期貸款情況介紹1、借款客戶基本情況借款人王某，開封市人，任開封市第五人民醫(yī)院三區(qū)任護(hù)士長(zhǎng)， 未婚；貸款后核實(shí)實(shí)際用款人李某，為新鄉(xiāng)市封丘縣油坊鄉(xiāng)巨崗村人， 離異有一個(gè)8歲小孩，是新鄉(xiāng)市清源消毒中心的

2、實(shí)際經(jīng)營(yíng)人，并且在 中牟縣承包有建筑工程。在貸款調(diào)查時(shí)，王某謊稱雙方為夫妻關(guān)系， 貸款逾期后經(jīng)查二人實(shí)為戀愛關(guān)系，尚未辦理結(jié)婚手續(xù)。2、客戶經(jīng)營(yíng)情況新鄉(xiāng)市牧野區(qū)清源餐具消毒中心，工商執(zhí)照負(fù)責(zé)人為王某（由于 李某當(dāng)時(shí)稱身份證丟失，用王某身份證注冊(cè)），但實(shí)際經(jīng)營(yíng)者為李某。 該中心從2006年底開始經(jīng)營(yíng)，初期投資60萬左右，占地600多平方 米，有雇員人數(shù)30多名，主要供應(yīng)新鄉(xiāng)市以及新鄉(xiāng)縣部分餐館飯店 消毒餐具，每月凈收入約為6萬元左右，經(jīng)營(yíng)正常。3、擔(dān)保人情況此筆貸款的擔(dān)保人分別為朱某與趙某。朱某，新鄉(xiāng)市人，系新鄉(xiāng) 市和平路小學(xué)分校正校長(zhǎng)。趙某，新鄉(xiāng)市人，系新鄉(xiāng)市和平路小學(xué)分 校副校長(zhǎng)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)

3、趙某并不了解王某，其作為貸款擔(dān)保人是應(yīng)朱某的要求而產(chǎn)生的。4、客戶貸款情況2007年10月底，實(shí)際用款人李某申請(qǐng)貸款10萬元，期限為3 個(gè)月，用于購(gòu)進(jìn)新餐具，并要求釆用一次性還本付息方式還款。2007 年10月31日，新鄉(xiāng)分行派信貸人員黃曉光、張杏娟到其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn) 行貸前調(diào)查。在調(diào)查過程中，客戶積極配合，信貸人員對(duì)其評(píng)價(jià)較好， 表現(xiàn)出的還款意愿較強(qiáng)。同時(shí)，經(jīng)調(diào)查分析該客戶資產(chǎn)雄厚，僅車輛 在負(fù)責(zé)人王某名下就有3輛（一輛桑塔納3000、兩輛東風(fēng)廂式貨車， 價(jià)值十幾萬元），實(shí)力較強(qiáng)，月凈收入在6萬左右，現(xiàn)金流正常，具 有較強(qiáng)還款能力，且借款用途符合我們的要求。在與工商執(zhí)照負(fù)責(zé)人 王某的溝通過程中，

4、其也同意此筆貸款，且考慮到其為公職人員，收 入穩(wěn)定，貸款違約的可能性較小。同時(shí)，兩個(gè)擔(dān)保人為小學(xué)正副校長(zhǎng)， 在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ǖ纳鐣?huì)影響，且同意為該筆貸款提供擔(dān)保，符合對(duì)擔(dān) 保人的要求。考慮到以上情況，審貸會(huì)同意放款10萬元，期限3個(gè) 月，釆用一次性還本付息方式還款，并于2007年11月2日發(fā)放了該 筆貸款。隨后，新鄉(xiāng)市分行及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行了貸后檢查，發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)進(jìn)了 一批新的餐具，未發(fā)生資金挪用，且生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常。但是貸款到期日 客戶卻未如期還款，形成逾期。5、貸款催收情況(1) 在貸款到期日前10天和前3天，管戶信貸員通知客戶貸款 到期日、還款金額等，要求客戶及時(shí)還款，客戶表示會(huì)按期還款。(2) 2

5、月2日（陰歷臘月二十六），貸款到期當(dāng)天，信貸員多次 聯(lián)系實(shí)際用款人李某催促其還款，客戶表示正在籌錢，將很快還款。(3) 2月4日（臘月二十八），新鄉(xiāng)市分行信貸部派人到客戶經(jīng) 營(yíng)場(chǎng)所調(diào)查客戶經(jīng)營(yíng)情況，現(xiàn)場(chǎng)催促客戶還款，客戶稱現(xiàn)有一張41 萬元的銀行承兌匯票，表示準(zhǔn)備到工行貼現(xiàn)承兌匯票后還款。現(xiàn)場(chǎng)催 收時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)正常，工人均在加班，沒有發(fā)現(xiàn)異常情況，就同 意了客戶第二天貼現(xiàn)后還款。但由于工行放假無法辦理匯票貼現(xiàn)，節(jié) 前客戶未能還款。過年期間，新鄉(xiāng)市分行每天都安排人員催促客戶還 款，在春節(jié)放假期間也多次給客戶打電話催收，節(jié)后新鄉(xiāng)市分行又多 次派人到其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所實(shí)地催收，給客戶施加壓力。(4)貸款

6、逾期后，新鄉(xiāng)市分行及時(shí)聯(lián)系擔(dān)保人，多次到小學(xué)校 長(zhǎng)朱某工作單位進(jìn)行催收，并告知擔(dān)保人必要時(shí)新鄉(xiāng)市分行將釆取法 律手段清償貸款，必將對(duì)擔(dān)保人工作和個(gè)人聲譽(yù)造成嚴(yán)重后果，督促 擔(dān)保人盡快協(xié)助還款。擔(dān)保人也多次給借款人打電話要求客戶還款， 給客戶施加壓力，但均沒有效果。新鄉(xiāng)市分行要求擔(dān)保人先幫助客戶 還款，但擔(dān)保人堅(jiān)持法院判決前不會(huì)替借款人還款，如果法院判決則 會(huì)馬上還款，然后再對(duì)借款人進(jìn)行起訴。(5 )新鄉(xiāng)市分行將該筆貸款逾期情況向牧野區(qū)政府進(jìn)行了匯報(bào)， 引起了政府的高度重視，政府已要求法院、公安等部門全力配合，如 果借款人近期不還款，將對(duì)借款人釆取強(qiáng)制措施。(6) 2月17日，新鄉(xiāng)市分行信貸部向

7、王某、朱某、趙某下發(fā)了 貸款催收函，并于2月19日收到催收回執(zhí)。(7) 在對(duì)實(shí)際用款人催收無效的情況下，2月19日，由新鄉(xiāng)市 分行主管行長(zhǎng)帶隊(duì)到借款人王某單位開封第五人民醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)催收，王 某現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系李某。晚上6點(diǎn)，李某到達(dá)開封并償還了 5000元貸款， 同時(shí)表示第2天償還3萬元，但后來并未兌現(xiàn)。(8) 2月20日晚9點(diǎn)，在新鄉(xiāng)市分行多次催收下，李某到新鄉(xiāng) 市分行現(xiàn)場(chǎng)償還1萬元貸款，解釋了資金周轉(zhuǎn)困難的原因，同時(shí)也認(rèn) 識(shí)到貸款逾期造成的社會(huì)影響，并現(xiàn)場(chǎng)向我們表示將盡快籌集資金， 月底前一定還清貸款。21日中午客戶再次償還1.5萬元貸款。(9) 為了增加客戶的還款壓力，新鄉(xiāng)市分行已將起訴材料準(zhǔn)備

8、齊全，法律顧問正在聯(lián)系法院提起訴訟并申請(qǐng)?jiān)V前資產(chǎn)保全。同時(shí)， 將繼續(xù)安排人員向借款人、實(shí)際用款人和擔(dān)保人進(jìn)行實(shí)地和電話催 收，督促其盡快還款。(10) 在催收壓力下，客戶答應(yīng)盡快湊款還款。但新鄉(xiāng)市分行并 沒有放松催收，要求與借款人、用款人、擔(dān)保人繼續(xù)保持聯(lián)系，堅(jiān)持 每天電話催收，客戶于22日還款2000元，23日還款2萬元，由于 農(nóng)歷元宵節(jié)的到來，客觀上給客戶還款造成一定的影響。(11) 在新鄉(xiāng)市分行人員的不斷催收下，2月25日下午客戶還 款3000元。2月27日上午，新鄉(xiāng)市分行主管行長(zhǎng)再次帶隊(duì)到鄭州進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)催款，客戶分別于下午3點(diǎn)、5點(diǎn)將15000元、35600元存入 還款賬戶，至此，逾期

9、達(dá)25天的貸款實(shí)現(xiàn)了貸款結(jié)清。二、如何防止貸款逾期(一）事前防止貸款逾期的措施1、做好貸前調(diào)查，篩選客戶，把還款能力差，還款意愿不強(qiáng)的 客戶進(jìn)行剔出。客戶能否按時(shí)還款與客戶的還款意愿和還款能力密切相關(guān)，因此 在客戶受理與客戶調(diào)查階段，就應(yīng)把那些還款能力與還款意愿都差的 客戶排出出去。通過了解客戶以往的為人處事，商業(yè)交易等歷史，以 及調(diào)查過程中客戶是否誠(chéng)實(shí)等因素來判斷客戶的信用狀況是否良好， 從而判斷客戶的還款意愿。而客戶的還款能力可以通過對(duì)客戶的生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)的客觀準(zhǔn)確分析得到。2、盡可能讓客戶的還款計(jì)劃與其現(xiàn)金流相匹配客戶能否按時(shí)還款與客戶的現(xiàn)金流密切相關(guān)，如果在還款之前， 客戶沒有足夠的現(xiàn)金流

10、入，那么貸款出現(xiàn)逾期的可能就非常大。因此， 信貸員應(yīng)在詳細(xì)了解客戶經(jīng)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，分析客戶的現(xiàn)金流，根 據(jù)我行貸款產(chǎn)品特點(diǎn)，建議客戶釆取適合其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的還款方 式。3、盡量使用等額本息還款方式小額貸款的客戶群體主要是一些個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和農(nóng)戶，低端客戶較 多，知識(shí)水平相對(duì)來欠缺，這就要求我們的還款方式應(yīng)該盡可能的簡(jiǎn) 單，避免還款規(guī)則的復(fù)雜化，導(dǎo)致客戶漏存、少存等造成的逾期發(fā)生， 以及由于不理解造成的糾紛。因此，我們應(yīng)盡可能讓客戶釆用等額本 息的還款方式，因?yàn)榇朔N還款方式的特點(diǎn)就是簡(jiǎn)單、易記、有規(guī)律。4、切實(shí)做好催收工作。對(duì)于逾期貸款的催收，一定要讓借款人體會(huì)到郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的嚴(yán) 肅性和力量。在尊

11、重借款人的前提下，催收務(wù)必要有力度，必須力爭(zhēng) 在三次催收內(nèi)解決問題，多次催收無效會(huì)使借款人的還款意愿日益下 降。催收人員在催收之前，一定要認(rèn)真分析情況，研究切實(shí)可行的催 收方案。催收方案應(yīng)是一個(gè)整體的方案，從開始催收直至催收完成， 各次催收的出場(chǎng)人員、話語、手段是相互配合的。(二）其他注意事項(xiàng)1、貸前調(diào)查必須到位，調(diào)查信息必須詳實(shí)。如果發(fā)現(xiàn)客戶有惡 意欺騙行為，說明貸款的風(fēng)險(xiǎn)比較高。河南的案例表明，對(duì)于客戶的 調(diào)查應(yīng)該盡可能的細(xì)致，堅(jiān)持“眼見為實(shí)”的原則，釆取有力措施識(shí) 別客戶的欺騙行為。應(yīng)盡可能的通過第三方來驗(yàn)證客戶提供的信息是 否存在隱瞞行為。如果在這個(gè)案例中，我們?nèi)绻苷J(rèn)真核實(shí)其戶口薄、

12、 結(jié)婚證等證明，或通過第三方了解到王某與李某并非夫妻關(guān)系，也許 就可以給我們的工作人員一個(gè)警示，客戶的信用可能存在一定的問 題，從而在貸款審批決策時(shí)更加的謹(jǐn)慎。2、保證人不能有瑕疵。在這個(gè)案例中，王某的貸款有兩個(gè)擔(dān)保人， 且均為小學(xué)的校長(zhǎng)，表面看完全符合我行對(duì)擔(dān)保人的要求。但是，我 們?cè)谡{(diào)查表中發(fā)現(xiàn)，其中一個(gè)擔(dān)保人對(duì)借款人并不熟悉，她為王某的 貸款提供擔(dān)保是應(yīng)另外一個(gè)擔(dān)保人的要求而產(chǎn)生的（礙于人情或者是 其他原因）。在這種情況下，一旦貸款發(fā)生逾期，對(duì)借款人不了解的 擔(dān)保人就會(huì)推卸責(zé)任，從而增加貸款收回的難度。另外一方面，由于 擔(dān)保人對(duì)貸款不了解，我們也不能從擔(dān)保人的擔(dān)保行為中推斷借款人 的信用

13、情況。3、初次到我行辦理貸款的客戶，盡可能不要發(fā)放最高額度的貸款。 根據(jù)目前貸款逾期情況的觀察，我們發(fā)現(xiàn)，存在逾期情況的額度較大 的貸款占的比重較大，而且最高額的貸款的占比也是比較高。因此在 以后的業(yè)務(wù)中，對(duì)于初次就申請(qǐng)最高額貸款的客戶，我們盡量不要給 他所想要的額度，釆取適當(dāng)?shù)男刨J配給。如果第一次貸款客戶能夠按 時(shí)地歸還貸款本息，客戶第二次貸款時(shí)，才考慮逐步增加客戶的貸款 額度。4、對(duì)于有穩(wěn)定的現(xiàn)金流入的客戶，我們應(yīng)要求客戶釆用等額本息 的還款方式，不能釆用一次還本付息的方式。一次性還本付息的貸款 由于額度較大，在還款時(shí)易使客戶資金鏈發(fā)生緊張，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)兩 難的境地。一是按時(shí)還款保持好的信

14、用，但對(duì)生意運(yùn)轉(zhuǎn)造成不良影響， 二是逾期，繼續(xù)把錢留在生意中獲取更多利潤(rùn)。當(dāng)獲取利潤(rùn)大于逾期 還款的成本時(shí)，就極易發(fā)生惡意逾期。因此，對(duì)于要求釆用一次還本 付息還款方式的客戶，應(yīng)釆取一些措施，盡可能降低貸款的風(fēng)險(xiǎn)，如 降低貸款的額度（比如貸款額度在3萬元以內(nèi)的才允許釆用）、提高 對(duì)貸款人的要求（如要求客戶還款日所在月份的凈現(xiàn)金流必須覆蓋一 次還本付息的總額）等。5、對(duì)于釆取一次性還本付息的客戶，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶的貸后檢查。 每月都要對(duì)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行貸后的檢查，增加貸后檢查的頻 率，及時(shí)掌握客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及家庭的情況，判斷分析客戶的還款 能力、還款意愿是否發(fā)生了變化，以便及時(shí)釆取措施，防范

15、貸款風(fēng)險(xiǎn)。 當(dāng)了解到客戶有大量的資金積累并且在本經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)沒有資金需求時(shí)， 應(yīng)提醒其提前還款，防止資金投資其他用途。6、客戶有多處生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，必須調(diào)查客戶所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)?？蛻舻乃械纳a(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是互相影響的，資金使用無法監(jiān)控， 一處的生意盈利，不代表客戶就盈利。因此，對(duì)于擁有多處生意的客 戶，應(yīng)調(diào)查客戶的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。對(duì)于那些生意在外地，無法進(jìn) 行調(diào)查的，應(yīng)按照謹(jǐn)慎的原則，把外地的支出計(jì)入，收入不計(jì)入（客 戶能提供有力證據(jù)的除外）。三、貸款逾期催收指南小額貸款催收，是指催收人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)逾期的或有其他 違約情形的小額貸款的借款人及保證人實(shí)施催收程序，釆取各種催收 手段，督促借

16、款人和保證人清償違約貸款本息的過程。小額貸款催收及管理應(yīng)遵循“及時(shí)、執(zhí)著、依法合規(guī)、有力且逐 漸施壓、能還多少還多少”的原則：1、及時(shí)催收，是指在借款人出現(xiàn)違約行為后，要立即展開催收 工作，并隨時(shí)根據(jù)違約時(shí)間和程度變化釆取相應(yīng)催收手段，防止貸款 劣變。2、執(zhí)著催收，是指針對(duì)違約貸款的催收工作，務(wù)必突出一種“沒 有收回誓不罷休”的氣概和決心，要指定專人負(fù)責(zé)催收；催收工作要 持續(xù)進(jìn)行，催收力度要不斷加大。3、依法合規(guī)，是指在小額貸款催收過程中，必須嚴(yán)格遵照相關(guān) 法律法規(guī)和總分行規(guī)章制度進(jìn)行合規(guī)操作，恪盡職守，嚴(yán)防道德風(fēng)險(xiǎn) 和操作風(fēng)險(xiǎn)。4、有力且逐漸施壓，是指逾期催收過程中一定要讓借款人和保 證人體

17、會(huì)到我們的力量和決心，應(yīng)根據(jù)貸款的逾期時(shí)間長(zhǎng)短，逐步加 大對(duì)借款客戶的壓力，迫使客戶盡早歸還貸款。5、能還多少還多少，是指在催收過程中，如果客戶有一些錢（如 承兌匯票等）但不足于歸還本息時(shí)，應(yīng)讓客戶有多少還多少。在催收的過程中，還要注意不能給客戶有任何推托的借口。比如 客戶說有承兌匯票20萬元，貼現(xiàn)后再歸還，此時(shí)信貸員就應(yīng)讓客戶 把承兌匯票拿來看一看，確認(rèn)情況是否屬實(shí)，并陪他一塊去貼現(xiàn)承兌 匯票。小額貸款催收工作主要包括：還款日前提醒，逾期之后的電話催 收、上門催收、發(fā)律師函、公證催收以及法律訴訟、以物抵債、抵押 物拍買及呆賬核銷等。(一）還款日前提不短信提示功能上線后，對(duì)于初次還款的借款人和

18、其他設(shè)定范圍內(nèi) 的借款人，在貸款扣款日前3個(gè)工作日，由小額信貸系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)客 戶還款賬戶可用余額與應(yīng)扣款金額，右可用余額小于應(yīng)扣款金額，發(fā) 送短信給客戶善意提示客戶及時(shí)存款。在貸款還款日前1日系統(tǒng)重復(fù) 這一自動(dòng)處理過程。短信提醒功能上線之前，需要管戶信貸員打電話給客戶進(jìn)行人工 提醒。短信提示功能上線后，對(duì)沒有手機(jī)的客戶，管戶信貸員應(yīng)在客戶 首次還款日和貸款結(jié)清日前三天電話聯(lián)系客戶，通知客戶其貸款將于 三日后執(zhí)行首次扣款或貸款到期，告知其準(zhǔn)確的還款金額和還款時(shí) 間。電話告知時(shí)小額貸款業(yè)務(wù)人員應(yīng)該使用規(guī)范文明的語言，對(duì)待客 戶的回答要耐心傾聽，對(duì)于客戶的疑問要禮貌、清晰的解答。例如：A (管戶信貸

19、員）：您是XX吧？B (客戶）：我是，你干什么的？A (管戶信貸員）：您好。我是郵政儲(chǔ)蓄銀行XX小額營(yíng)業(yè)部的 信貸員，XXX。您的貸款還有三天就到還款期，本期應(yīng)歸還本息合 計(jì)XX元。請(qǐng)您按時(shí)把錢存入您的個(gè)人賬戶，以免逾期影響您的信用 記錄。B (客戶）：知道了。A (管戶信貸員）：謝謝您對(duì)我們工作的支持，再見。以后客戶能夠正常還款的，可以不事先通知客戶還款。若客戶上 期發(fā)生過逾期，本期信貸員必須提前三天提示客戶還款。若電話通知時(shí)客戶表示將不能正常還款，則需要了解具體原因， 并在貸款到期前走訪客戶，了解真實(shí)原因，并向營(yíng)業(yè)部主任匯報(bào)有關(guān) 情況，視情況釆取進(jìn)一步措施。(二）人工電話催收貸款逾期之后，

20、管戶信貸員在逾期的第一天必須實(shí)施電話催收。 電話催收人員應(yīng)使用規(guī)范文明的語言，提示借款人還款，記錄客戶姓 名、電話催收時(shí)間、通話內(nèi)容，并將催收情況按客戶已承諾還款、客 戶接聽但無答復(fù)還款、電話無人接聽、電話錯(cuò)號(hào)和無此號(hào)碼等幾種情 況進(jìn)行匯總，同時(shí)將催收情況記錄在個(gè)人貸款催收記錄表（見附 件1)?？蛻魰簳r(shí)忘記還款，并表示在三日內(nèi)歸還貸款的，信貸員可不 進(jìn)行深入調(diào)查，只登記催收記錄；客戶表示不能在三日內(nèi)歸還貸款或超過七日仍未歸還貸款，信 貸員必須實(shí)地了解客戶情況，催促客戶還款；對(duì)逾期3天以內(nèi)的違約貸款，各支行對(duì)違約客戶應(yīng)持續(xù)實(shí)施人工 電話催收。例如：A (管戶信貸員）：你是XX吧？B (客戶）：我

21、是，你干什么的？A (管戶信貸員）：你好。我是郵政儲(chǔ)蓄銀行XX小額營(yíng)業(yè)部的 信貸員，XXX。XX月XX日，你應(yīng)該歸還貸款本息XX元。我們 的系統(tǒng)顯示您只還了XX元。（或者：我們的系統(tǒng)顯示您沒有還錢） 你的貸款已經(jīng)處在逾期狀態(tài)，我們想知道您為什么沒有還款？B (客戶）：我忘了。A (管戶信貸員）：我X X月X X日電話提醒過您要及時(shí)存款啊。 不按時(shí)還款的話，我們會(huì)按照正常貸款利率的1.5倍計(jì)收罰息的?，F(xiàn) 在您逾期一天就要負(fù)擔(dān)±夬毛的利息。大家都是生意人，違約的 成本不難算出來的。B (客戶）：哦。利息我會(huì)算，就是這兩天手頭不寬裕，過兩天 等我錢寬裕了，立刻給你們還上。A (管戶信貸員）

22、：你貸款時(shí)，我們給你做過信用評(píng)級(jí)。那時(shí)看 你的資金流沒問題啊，最近遇到什么困難了嗎？B (客戶）：A (管戶信貸員）：其實(shí)，逾期不僅僅是錢的問題。如果你存在 逾期的違約記錄，可能影響我們現(xiàn)在和以后的合作關(guān)系。而且，我們 銀行已經(jīng)參加了人民銀行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的征信系統(tǒng)。如果你在我們行有違 約記錄的話，通過人民銀行的征信系統(tǒng)，其他銀行（包括農(nóng)信社）， 都能看到。所以，為了不影響你以后貸款，也為了減少你的利息負(fù)擔(dān)， 還請(qǐng)你按時(shí)還款。B (客戶）：哦。那我盡快吧。A (管戶信貸員）：盡快是多快啊，給我們個(gè)準(zhǔn)信吧。要不，我 在行內(nèi)也沒有辦法交代?？蛻粲馄冢呤諞]成果，工資和獎(jiǎng)金就拿不 到了。B (客戶）：A

23、(管戶信貸員）：我等你的消息。如果你不及時(shí)歸還貸款，我 們將會(huì)釆取下一步的措施，那樣將對(duì)你產(chǎn)生不好的影響。對(duì)于電話聯(lián)系不到或者是電話號(hào)碼不存在的情況，應(yīng)馬上上門了 解客戶的情況。(三）上門送達(dá)催收函對(duì)于逾期時(shí)間超過3天的貸款，或電話無法聯(lián)系到客戶的貸款， 以及逾期三天以內(nèi)客戶在電話催收時(shí)表示3日內(nèi)無法歸還的貸款，管 戶信貸員和營(yíng)業(yè)部主任雙人應(yīng)及時(shí)上門催收貸款，同時(shí)把貸款催收函 遞交給客戶（見附件2)。上門催收時(shí)應(yīng)向客戶詳細(xì)詢問未按時(shí)歸還 貸款的原因，分析客戶的還款能力，觀察客戶還款意愿的變化情況。 催收過程中必須客觀、清晰的向客戶說明不按時(shí)還款需承擔(dān)的不利后 果。第一次上門催收時(shí)應(yīng)避免釆用過激

24、的言語和行動(dòng)，同時(shí)注重對(duì)客 戶借款逾期信息的保密，維護(hù)客戶在社區(qū)內(nèi)的既有信譽(yù)。例如：A (管戶信貸員）：XX在家嗎？B (客戶）：我在。A (管戶信貸員）：你好。我是郵政儲(chǔ)蓄銀行XX小額營(yíng)業(yè)部的 信貸員，XXX;這位是我們小額信貸營(yíng)業(yè)部的XX主任。我們這次 來是想上門了解一下你的貸款使用情況和你的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。因?yàn)槟?的貸款現(xiàn)在已經(jīng)逾期XX天了，我們很關(guān)注。B (客戶）：C (小額信貸營(yíng)業(yè)部主任）：XX月XX號(hào)，我們單位的XX給 你打過電話，詢問過你逾期貸款的事。XX天過去了，你的逾期貸款 還沒有還上，我們想了解一下原因。B (客戶）：c(小額信貸營(yíng)業(yè)部主任）：其實(shí)貸款逾期的影響上次XX催收

25、時(shí)已經(jīng)告訴你了。我們這次上門拜訪，一是來了解你的經(jīng)營(yíng)狀況，二 是給你送逾期貸款催收函。通過催收函，我們想讓你進(jìn)一步明確貸款 長(zhǎng)期逾期，將帶來的嚴(yán)重的不利后果。我們這次來沒有驚動(dòng)你的街坊 鄰里，也沒有通知擔(dān)保人。我們之所以這樣做，是真心實(shí)意的維護(hù)你 的信譽(yù)還有我們建立的良好的合作關(guān)系。如果你的貸款繼續(xù)逾期下 去，我們將釆取更加嚴(yán)厲的催收措施，包括通知擔(dān)保人，動(dòng)員社會(huì)力 量，也包括釆取法律手段。希望你從自己的信譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)切身利益考慮， 及時(shí)將貸款還上。B (客戶）：A (管戶信貸員）：這是我們行的小額貸款催收函，上面有貸款 逾期的后果說明，請(qǐng)你仔細(xì)閱讀。你什么時(shí)間能把款還上？如果你不 能近期不能把錢

26、還上，我們將會(huì)釆取進(jìn)一步的措施，到時(shí)會(huì)對(duì)你產(chǎn)生 不良影響。我們等你的回復(fù)。B (客戶）：注意：如果客戶家中有婚喪嫁娶，不宜上門催收。但應(yīng)在電話催 收中向客戶說明：我們考慮到客戶家中的實(shí)際情況，暫時(shí)不上門催收， 希望客戶能體會(huì)到我們的善意，從自身信譽(yù)考慮，盡快把貸款歸還。對(duì)借款人初次上門催收后，兩日之內(nèi)借款人仍未按時(shí)還款的， 應(yīng)向保證人電話告知借款人的違約情況，我們的催收情況以及保證人 可能因借款人違約而承擔(dān)的保證責(zé)任，要求保證人協(xié)助向借款人催收 貸款。(四）對(duì)借款人和保證人的聯(lián)合催收對(duì)于逾期時(shí)間超過10天的貸款，小額貸款營(yíng)業(yè)部雙人繼續(xù)上門催 收。對(duì)于聯(lián)保貸款和一般保證貸款，還需須同時(shí)對(duì)聯(lián)保人或

27、保證人進(jìn) 行上門催收。上門催收前，管戶信貸員應(yīng)填寫小額貸款逾期催收通知書(見附件3)，經(jīng)核對(duì)無誤后蓋章并復(fù)印。催收人員應(yīng)首先將小額貸款逾期催收通知書送達(dá)保證人， 向保證人嚴(yán)正說明借款人持續(xù)拖欠貸款的事實(shí)，以及保證人要承擔(dān)的 法律后果，爭(zhēng)取保證人和催收人員一同去借款人處催收。對(duì)借款人的聯(lián)合催收，可以動(dòng)員借款人所在社區(qū)的力量。爭(zhēng)取 村委會(huì)、地方公檢法機(jī)關(guān)的支持，增強(qiáng)對(duì)惡意拖欠貸款的借款人的心 理攻勢(shì)。對(duì)借款人的上門聯(lián)合催收，是行內(nèi)釆取法律手段催收貸款之前 釆取的最后的催收方式，所以在催收過程中應(yīng)該態(tài)度嚴(yán)厲，立場(chǎng)明確、 強(qiáng)硬，給借款人施加更大的壓力。催收人員應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)參加貸 款催收的社會(huì)力量、

28、擔(dān)保人以及政府機(jī)關(guān)人員的積極性，充分利用現(xiàn) 場(chǎng)人員形成的催收氛圍，督促借款人及時(shí)歸還貸款。催收人員應(yīng)該態(tài) 度嚴(yán)厲、說明借款人嚴(yán)重違約的不利后果（對(duì)逾期后果的描述可以參 照附件3中的說明）、以及我方在借款人再不按時(shí)還款時(shí)擬釆取的后 續(xù)催收措施。催收用語應(yīng)該規(guī)范，同時(shí)應(yīng)該避免肢體沖突。上門催收時(shí)應(yīng)送達(dá)填妥的小額貸款逾期催收通知書，要求 借款人或保證人簽收，并將回執(zhí)帶回。返回后催收人員須填寫小額 貸款催收記錄表，經(jīng)雙人簽字后提交負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)。上門催收后 需要將小額貸款催收記錄表、小額貸款逾期催收通知書復(fù)印 件、送達(dá)回執(zhí)等相關(guān)資料及時(shí)整理存檔備查。針對(duì)上門催收未找到借款人的情況，經(jīng)信貸營(yíng)業(yè)部累計(jì)不少

29、于3 次的反復(fù)上門催收，仍無法落實(shí)借款人下落的，可視情況釆取催收工 作流程中的后續(xù)催收手段實(shí)施催收，并做好有關(guān)催收記錄。針對(duì)催收工作流程中電話催收期間，出現(xiàn)無法與借款人取得聯(lián) 系的情況，相關(guān)信貸業(yè)務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)釆取上門催收方式，落實(shí)借款人下落，并更新聯(lián)系方式。(五）發(fā)律師函催收對(duì)于逾期在15天以上惡意拖欠的小額貸款，放款營(yíng)業(yè)部隸屬的一 級(jí)支行應(yīng)及時(shí)上報(bào)二級(jí)分行。在征得二級(jí)分行信貸業(yè)務(wù)部門同意后， 聘請(qǐng)律師向借款人送達(dá)律師函。律師函發(fā)出后，二級(jí)支行貸 后管理人員應(yīng)留存一份復(fù)印件歸檔，發(fā)出情況應(yīng)及時(shí)記錄個(gè)人貸款 催收記錄表。(六）向地方法院申請(qǐng)支付令對(duì)于逾期15天以上惡意拖欠的小額貸款，在發(fā)送律師

30、函催收的同 時(shí)，可以向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)支付令。人民法院接到申請(qǐng) 后，經(jīng)過形式和實(shí)質(zhì)審查，認(rèn)為符合條件，債權(quán)債務(wù)關(guān)系明確合法的， 會(huì)在受理申請(qǐng)之日起，15日內(nèi)向借款人發(fā)布支付令。借款人收到支付 令后未于法定期限內(nèi)提出異議，則支付令生效。生效的支付令與生效 的法院判決具有同等法律效力。如果借款人拒不清償債務(wù)，放款營(yíng)業(yè) 部隸屬的一級(jí)支行在得到二級(jí)分行批準(zhǔn)后，可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí) 行。借款人對(duì)債務(wù)本身沒有異議，只是提出缺乏清償能力的不影響支 付令的效力，債務(wù)人口頭異議無效。(七）法律訴訟。對(duì)于逾期超過20天的惡意拖欠的小額貸款，需要提起訴訟清收貸 款的，放款機(jī)構(gòu)所屬的一級(jí)支行應(yīng)該逐級(jí)上報(bào)省分

31、行信貸業(yè)務(wù)部，并 向總行信貸業(yè)務(wù)部備案。一級(jí)支行對(duì)于以下逾期超過20天的惡意拖欠的小額貸款應(yīng)該向 上級(jí)機(jī)構(gòu)提出訴訟申請(qǐng)（各辦理業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，遇到的第一筆惡意貸款 拖欠，必須進(jìn)行訴訟，起到殺一儆百的效果）：1、借款人具有還款能力，但釆取轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)等不正當(dāng)手段逃避 到期貸款的。2、借款人遭遇民事糾紛，法院判決借款人承擔(dān)賠償責(zé)任，致 使借款人還款能力降低，無法歸還到期貸款。如果借款人不能全額歸 還到期貸款，保證人也不代其清償貸款，應(yīng)該以借款人和保證人為共 同被告提起訴訟。3、借款人遭遇刑事訴訟，被判處有期徒刑。如果借款人被判 處罰金刑，應(yīng)該及時(shí)向法院申報(bào)債權(quán)，以便在借款人交納罰金前歸還 我行貸款。既便借

32、款人不被判處罰金刑，由于借款人人身自由受到限 制，資信狀況惡化，影響了貸款的到期歸還。如果擔(dān)保人不主動(dòng)代借 款人償還借款，應(yīng)該以借款人和保證人為共同被告提起訴訟。4、借款人喪失勞動(dòng)能力、失蹤或死亡。如果保證人不愿代借 款人償還借款，應(yīng)該以保證人為被告提起訴訟。5、借款人遭遇自然災(zāi)害喪失還款來源。災(zāi)情過后，如果保證 人不愿代借款人償還借款，應(yīng)該以保證人為被告提起訴訟。6、借款人離婚、分家，家庭財(cái)產(chǎn)發(fā)生變動(dòng)，不能歸還到期貸 款。借款人家庭財(cái)產(chǎn)的分割，為貸款的清償增加的了不確定性。為了 避免借款人借財(cái)產(chǎn)分割逃避債務(wù)，可以提起訴訟追償貸款。7、借款人有賭博等不良嗜好，不能歸還到期貸款，保證人也 不愿代

33、其償還貸款。8、其他借款人不能歸還到期貸款，保證人也不代其清償貸款 的情形。放款機(jī)構(gòu)所屬的一級(jí)支行訴訟申請(qǐng)獲得省分行信貸業(yè)務(wù)部批準(zhǔn) 后，應(yīng)即刻聯(lián)系律師事務(wù)所，準(zhǔn)備訴訟資料，配合律師完成訴狀及訴 前立案、交款等工作。聘請(qǐng)律師后訴訟立案前，應(yīng)該提醒律師通過法 院即刻提起財(cái)產(chǎn)保全。訴訟過程中，也可以提請(qǐng)律師提起訴訟中的財(cái)產(chǎn)保全。立案后，隨時(shí)保持與法官及律師聯(lián)系，配合法官將傳票送達(dá)至借 款人處。接到法院開庭通知后，配合律師準(zhǔn)備開庭所需證據(jù)資料；開 庭當(dāng)日記錄庭審過程并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)訴訟進(jìn)展情況，等待判決結(jié) 果。接收到判決結(jié)果后，配合法院及律師進(jìn)行相關(guān)執(zhí)行工作。四、運(yùn)用小額信貸系統(tǒng)監(jiān)控貸款(一)到期貸款

34、信息查詢。為了能夠積極有效的督促客戶歸還貸 款，小額信貸系統(tǒng)提供查詢未來7天內(nèi)到期貸款信息。各級(jí)管理人員 登陸系統(tǒng)后，在綜合統(tǒng)計(jì)查詢功能目錄下點(diǎn)擊“到期貸款信息查詢”， 系統(tǒng)列表輸出未來7天（參數(shù)配置）內(nèi)到期貸款信息（含距本期還款 日天數(shù)、本期應(yīng)還本金、本期應(yīng)還利息、分管客戶經(jīng)理）。信貸員還 可以登陸系統(tǒng)，在貸后業(yè)務(wù)管理功能目錄下點(diǎn)擊“貸款催收”，利用 還款提示功能可以查詢本信貸員管理的在未來0至3天內(nèi)到期的貸 款；(二）貸款催收。各級(jí)管理人員利用系統(tǒng)查詢功能可以查看下轄 機(jī)構(gòu)或人員管理貸款質(zhì)量情況，在綜合統(tǒng)計(jì)查詢功能目錄下點(diǎn)擊“貸 款形態(tài)查詢”，選擇機(jī)構(gòu)后可以按照貸款四級(jí)分類或五級(jí)分類的劃分 分別查看各檔次貸款情況；信貸員利用貸款催收功能，可以記錄逾期 貸款催收情況，在貸后業(yè)務(wù)管理功能目錄下點(diǎn)擊“貸款催收”，待催 收貸款清單中列示了本信貸員管理的逾期貸款，選擇某筆逾期貸款點(diǎn) 擊“催收登記”，可以將逾期貸款催收情況及結(jié)果輸入系統(tǒng)；業(yè)務(wù)主 管可以利用系統(tǒng)查看下級(jí)人員對(duì)逾期貸款催收情況，在貸后業(yè)務(wù)管理 功能目錄下點(diǎn)擊“貸款催收”，待催收貸款清單中列示了下轄信貸員 管理的逾期貸款，在逾期貸款催收