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文檔簡介
1、(精華版)國家開放大學電大??凭频昕头糠?wù)與管理單項選擇判斷題題庫及答案盜傳必究一、單項選擇題題目11. 客房是酒店重要產(chǎn)品之一。賓客對酒店產(chǎn)品的首要基本要求是()o選擇一項:正確答案:清潔題目22. 需要滿足商旅賓客的要求,通過“傳統(tǒng)+科技”的形式為賓客提供多元資訊等元素,這些賓客對酒店的 星級水平更關(guān)注,因為這能體現(xiàn)出他們身份的尊貴。以上陳述的是()的特點。選擇一項:正確答案:商務(wù)型酒店題目33. 客房服務(wù)中心必須實行()值班制度,接受賓客提出的各類合理要求。選擇一項:正確答案:24小時題目44. 用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由()負責統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。選擇一項:正確答案:客房服務(wù)中
2、心題目55. ()主要負責酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補和保管工作。選擇一項:正確答案:布草房題目66. 具有較好的語言表達能力,有一定的文化知識和社會知識,有良好的服務(wù)技能技巧,具有較強的應(yīng)變 能力和觀察能力屬于客房部員工的()素質(zhì)要求。選擇一項:正確答案:業(yè)務(wù)題目71. 客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進房間時進行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中,第一項工 作是()。選擇一項:正確答案:電梯迎賓題目82. 開夜床的操作程序的第一項內(nèi)容是()。選擇一項:正確答案:將棉被向外折成45°角,以方便賓客就寢題目93. 整理房間的操作順序第一項是()。選擇一項:正確答案:清理煙灰缸
3、、桌而和倒垃圾題目104. 整理衛(wèi)生間的操作程序的第一步是()o選擇一項:正確答案:沖抽水恭桶題目115. 洗衣房的主要職能是負責對酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進行定期洗滌、整理等。洗衣房工作流程的第一項工作是()o選擇一項:正確答案:收集、運送洗滌物品題目126. 下列物品不屬于客租借物品的是()o選擇一項:正確答案:自行車題目131. 入住者以家庭為主,要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數(shù)量,客房設(shè)施要豪華舒適,并講求房間設(shè)施與周圍度假環(huán)境的融合。上述陳述是()的特點。選擇一項:正確答案:度假型酒店題目142. 客房服務(wù)中心必須實行()值班制度,接受賓客提出的合理要求。選擇一項:正確答
4、案:24小時題目153. ()是保養(yǎng)地毯的首要程序。選擇一項:正確答案:吸塵題目164. 下面不屬于客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)的是()。選擇一項:正確答案:接待過程的質(zhì)量控制題目175. 方巾、而巾、浴巾和地巾為()布草。選擇一項:正確答案:衛(wèi)生間題目186. 為賓客引路應(yīng)走在賓客的側(cè)前方,距離賓客()引導前行。選擇一項:正確答案:兩三步題目197. 洗衣房洗滌的對象主要包括客衣、酒店布草、()三大類。選擇一項:正確答案:員工制服題目208. ()是酒店的一個重要組成部分,它從另一個側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。選擇一項:正確答案:公共區(qū)域題目219. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個特點是()。
5、選擇一項:正確答案:人員流量大,清潔工作不太方便進行題目2210. 賓客檔案的內(nèi)容不包括()o選擇一項:正確答案:常規(guī)檔案、商務(wù)檔案題目2311. ()是一項系統(tǒng)性工程,需要酒店高度重視,為管理者提供有利的決策依據(jù),使之成為酒店經(jīng)營決 策的財富。選擇一項:正確答案:賓客檔案的管理和應(yīng)用題目2412. 客房部辦公室應(yīng)備有“鑰匙發(fā)放交回登記本”,內(nèi)容應(yīng)包括()等內(nèi)容。選擇一項:正確答案:領(lǐng)取鑰匙的時間、鑰匙的編號、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名題目2513. 火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域,客房發(fā)生火災(zāi)的原因中屬于吸煙不慎引起的火災(zāi)有()o選擇一項:正確答案:亂扔煙頭題目2614. 貴賓服務(wù)在客房服務(wù)中主要表現(xiàn)在準
6、備服務(wù)、()、住店期間的服務(wù)和離店服務(wù)四個環(huán)節(jié)。選擇一項:正確答案:迎接服務(wù)題目2715. 客房收入是酒店收入的主要來源,一般占酒店總收入的()左右,旦客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。選擇一項:正確答案:50%題目281 .用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由()負責統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。選擇一項:正確答案:客房服務(wù)中心題目292. ()主要負責酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補和保管工作選擇一項:正確答案:布草房題目303. “請勿打擾”客房在()點后可以要求客房服務(wù)。選擇一項:正確答案:下午6點題目314. 對于住客房的床上布草,可視清潔情況稍作整理,不臟的不予更換,對長住客的床上布草,可視情
7、況()更換一次選擇一項:正確答案:3天題目325. 開夜床服務(wù)包括()o選擇一項:正確答案:開夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理題目336. 對客租借物品的服務(wù),客房應(yīng)備的物品不包括()o選擇一項:正確答案:手機備用機、電暖壺題目347. 客人提出托嬰服務(wù),一般以()作為計費起點。選擇一項:正確答案:3小時題目358. 托嬰服務(wù)就是為外出活動辦事的賓客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),這項服務(wù)是由()來完成的。選擇一項:正確答案:代雇臨時保育員題目369. 酒店客房設(shè)備用品種類繁多,價格相差懸殊,必須采用科學的管理方法,其首先要做好的管理工作是()o選擇一項:正確答案:核定需要量 題目3710. 開
8、夜床的操作程序的第一項內(nèi)容是()。選擇一項:正確答案:將棉被向外折成45°角,以方便賓客就寢題目3811 .通常說,長住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價,與酒店簽訂合同,且留住酒店的時間至少連續(xù)()。選擇一項:正確答案:一個月題目3912. ()是現(xiàn)代酒店的重要標志之一,是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地,是賓客“辦公室外的辦公室”。選擇一項:正確答案:商務(wù)中心題目4013. 在受理賓客投訴的過程中,應(yīng)特別注意維護的賓客(),時刻都讓其感到受到重視。選擇一項:正確答案:自尊心題目4114. 據(jù)統(tǒng)計分析表明,火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域,此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的()。選擇一項:正確答案:68. 8%題目4215. 科學技
9、術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高,促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢,這些趨勢居于第一位趨勢的是()o選擇一項:正確答案:人本化題目43L客房安全管理的特點不包括()。選擇一項:正確答案:特殊性題目442. ()是一種貼身的、“一對一”的高度定制化的服務(wù)模式。選擇一項:正確答案:貼身管家服務(wù)題目453. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個特點是()。選擇一項:正確答案:人員流量大,清潔工作不太方便進行題目464. (),有利于調(diào)動員工管理設(shè)備的積極性,有利于建立和完善責任制,切實把各類設(shè)備管理好。選擇一項:正確答案:分級歸口管理題目475. 在酒店的運作方面,為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率,客房部與(
10、)之間的溝通交流、協(xié)作是非常重 要的。選擇一項:正確答案:前廳部題目486. 客房服務(wù)項目的設(shè)立,其目的是滿足賓客的各種需求。因此,服務(wù)項目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)()理 念。選擇一項:正確答案:人性化題目497. 酒店客房()主要由無數(shù)主觀評價合成,它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。選擇一項:正確答案:空間的舒適感題目508. 整理房間的操作順序第一項是()。選擇一項:正確答案:清理煙灰缸、桌而和倒垃圾題目519. 客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托,為賓客提供的各項服務(wù)在()上適合并滿足 賓客需要的程度。選擇一項:正確答案:使用價值題目5210. 賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客
11、檔案”,而()是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。正確答案:習俗、愛好檔案題目5311. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求,還要極其重視賓客的一個最基本的需求選擇一項:正確答案:安全題目5412. 為保證住店賓客生命財產(chǎn)安全,必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強各類安全設(shè)施的配置,居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是()o選擇一項:正確答案:電視監(jiān)控系統(tǒng)題目5513. ()是指根據(jù)酒店實際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計和布置的客房。選擇一項:正確答案:特殊客房題目5614. 當長住賓客抵達酒店時,按照()客人接待程序和標準進行。選擇一項:正確答案:VIP題目
12、5715. 客房樓層發(fā)生火災(zāi)時,客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力,發(fā)生火情時要在第一 時間做到()o選擇一項:正確答案:立即使用最近的報警裝置發(fā)出警報題目581. ()是酒店的一個重要組成部分,它從另一個側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。選擇一項:正確答案:公共區(qū)域題目592. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個特點是()。選擇一項:正確答案:人員流量大,清潔工作不太方便進行題目601. 查房操作程序的第一環(huán)節(jié)是()。選擇一項:正確答案:按門鈴后進房題目612. 索賠的操作程序的第一步驟是()。選擇一項:正確答案:若房間設(shè)備發(fā)生損壞或物品缺少,服務(wù)員立即通知總臺。題目623. 賓客離店時
13、的送客服務(wù)環(huán)節(jié)的第一環(huán)節(jié)是()o選擇一項:正確答案:分析準備題目634. 賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”,而()是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。選擇一項:正確答案:習俗、愛好檔案題目641. 通常說,長住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價,與酒店簽訂合同,且留住酒店的時間至少(連續(xù))()o選擇一項:正確答案:1個月題目652. 酒店長住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房有所不同。長住客房與標準客房的主要區(qū)別在于服務(wù)員要為長住賓客提供()選擇一項:正確答案:個性化服務(wù)題目663. 貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對一"的、()的服務(wù)模式。選擇一項:正確答案:高度定制化 題目674. 在車次到達前(),貼
14、身管家在候車廳內(nèi)迎接賓客。正確答案:30分鐘題目681. 客房服務(wù)質(zhì)量是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托,為賓客提供的各項服務(wù)在()上適合并滿足 賓客需要的程度。選擇一項:正確答案:使用價值題目692. ()主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化,客房采光、照明、通風和溫濕度的適宜程度等,它 是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。選擇一項:正確答案:客房環(huán)境質(zhì)量題目703. 在受理賓客投訴的過程中,應(yīng)特別注意維護賓客的(),時刻都讓其感受到被重視。選擇一項:正確答案:自尊心題目714. 客房服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)知識和實際操作能力,不能隨機應(yīng)變地處理賓客提出的需求等而引發(fā)的投 訴,屬于()。選擇一項:正確
15、答案:因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴題目725. 客房部對投訴處理的首要原則是()o選擇一項:正確答案:真心誠意地幫助賓客解決問題題目736. 客房部被投訴的主要類型八項,位居第一被投訴的類型是()o選擇一項:正確答案:因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的題目741. 客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞,是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn),是制 定客房價格的重要依據(jù)??头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達到()的管理要求。選擇一項:正確答案:4R題目752. 酒店客房設(shè)備用品種類繁多,價格相差懸殊,必須采用科學的管理方法,其首先要做好的管理工作是()o選擇一項:正確答案:核定需要量題目763. 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)
16、聚焦于要為客房提供與等級相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品,使客房經(jīng)營活動建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來說,第一項任務(wù)是()o選擇一項:正確答案:編制客房設(shè)備用品采購計劃題目774. 科學技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高,促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢,這些趨勢居于第一位趨勢的是()o選擇一項:正確答案:人本化題目785. 按照用途劃分,酒店常用布草可分為()o選擇一項:正確答案:4大類題目791. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧滿足賓客的各種需求,還要極其重視賓客的一個最基本的需求一一()o選擇一項:正確答案:安全題目802. 根據(jù)公安機關(guān)安全工作
17、的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合部門工作的基本特點,客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是()。選擇一項:正確答案:加強安全教育和安全培訓工作題目813. 為保證住店賓客生命財產(chǎn)安全,必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強各類安全設(shè)施的配置,居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是()。選擇一項:正確答案:電視監(jiān)控系統(tǒng)題目824. 嚴格的鑰匙控制系統(tǒng)能夠減少賓客和酒店內(nèi)部偷竊行為的發(fā)生??头坎康蔫€匙管理制度,首要環(huán)節(jié)是()o選擇一項:正確答案:鑰匙的管理題目835. 有統(tǒng)計分析的結(jié)果表明,火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域,此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的()。選擇一項:正確答案:68. 8%題目846. 客房樓層發(fā)生火災(zāi)時,客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和
18、緊急應(yīng)變能力,發(fā)生火情時要在第一時間做到()o選擇一項:正確答案:立即使用最近的報警裝置發(fā)出警報題目857. 酒店最大的致命傷是()o其發(fā)生率雖然很低,但是后果極為嚴重。選擇一項:正確答案:火災(zāi)題目861. 酒店客房()主要由無數(shù)主觀評價合成,它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。選擇一項:正確答案:空間的舒適感題目872. ()客房的基本空間,從高檔客房到經(jīng)濟型客房都必須有這個空間的存在。選擇一項:正確答案:睡眠空間題目883. ()是指根據(jù)酒店實際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求特別設(shè)計和布置的客房。它可以是套間或是整個樓層。選擇一項:正確答案:特殊客房題目894. ()是世紀之交國際酒店業(yè)的新
19、寵。選擇一項:正確答案:主題客房二、判斷題題目11. 酒店是入住賓客的“家外之家”??头糠?wù)即為賓客提供安全、清潔、美觀、舒適、方便的有形客房,不能提供滿足賓客個性化需求的各項服務(wù)內(nèi)容。()選擇一項:錯題目22. 城市商務(wù)型酒店的入住者主要以家庭為主,這就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數(shù)量,客房設(shè)施要豪華舒適,并講求房間設(shè)施與周圍度假環(huán)境的融合。()選擇一項:錯題目33. 產(chǎn)權(quán)型酒店的實質(zhì)是酒店,它所銷售的是設(shè)于酒店內(nèi)部的公寓形式的酒店套房。()選擇一項:對題目44. 客房部的組織機構(gòu)應(yīng)是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機整體。()選擇一項:對題目55. 客房是酒店存在
20、的基礎(chǔ)。向賓客提供食宿是酒店的基本功能,而客房便是住店賓客購買的最大、最主要的產(chǎn)品。()選擇一項:對 題目66. 客房收入是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源,一般占酒店總收入的50%左右。() 選擇一項:對題目77. 凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。()選擇一項:對題目88. 為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率,客房部與前廳部之間的良性溝通是至關(guān)重要的。()選擇一項:對題目99. 客房部與工程部作為兩個職能部門,其目標是不同的,兩者之間必須保持良好的工作關(guān)系。()選擇一項:錯題目1010. 一般來說,工程維修分為日常維修和定期維修。()選擇一項:錯題目1111. 客房部不僅負責客房樓層的
21、清潔、公共場所清潔,同時還負責餐廳、宴會廳的清潔和維護工作。()選擇一項:對題目1212. 客房部經(jīng)理一定要有很強的安全意識,要支持專職安全人員的工作,對新員工要加強安全教育、消防 教育和防盜防騙教育。()選擇一項:對題目131. 客房對客服務(wù)工作主要有賓客入住、逗留和遷出三個環(huán)節(jié)。()選擇一項:對 題目142. 賓客抵達前的客房服務(wù)項目的第一項內(nèi)容是布置房間。選擇一項: 錯題目153. 客房的清潔保養(yǎng)是客房部的主要任務(wù)之一。這項工作的基本目標是:做好清潔衛(wèi)生;更換添補客房用 品和維護保養(yǎng)。選擇一項:對題目164. 一般而言,標準間的清掃時間為25分鐘。()選擇一項:錯題目175. 因為經(jīng)理人
22、員的查房要求比較高,故被象征性地稱為“白手套”式檢So ()選擇一項:對題目186. 一個客房服務(wù)員每天的清潔整理工作的工作量是比較大的,平均每天的工作量是12間,旺季會更多。()選擇一項:對題目197. 所謂公共區(qū)域是賓客和酒店員工共同享有的活動區(qū)域,包括室內(nèi)和室外、客用部分。()選擇一項:錯題目208. 大堂是酒店賓客來往最多的地方,是酒店的門而,是賓客對酒店的第一印象。因此大堂的清潔保養(yǎng)工 作最為重要。()選擇一項:對題目219. 公共區(qū)域面臨的評判者比客房區(qū)域較少,其保養(yǎng)工作質(zhì)量的優(yōu)劣不會給酒店帶來影響。()選擇一項:錯題目2210. 公共區(qū)域氛圍營造的重點可概括為視覺氛圍營造和聽覺氛
23、圍營造兩點。()選擇一項:對題目2311. 客房服務(wù)中心的主要職能包括:信息處理;對客服務(wù);出勤控制和檔案管理四項。()選擇一項:錯題目2412. 為了高效率地為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),各酒店采用了不同的客房對客服務(wù)模式。國外酒店以采用客房服務(wù)中心模式居多,而我國過去多采用樓層服務(wù)臺模式。()選擇一項:對題目2513. 國家和行業(yè)標準是評定某一酒店是否符合其星級要求的主要標準,也是各酒店客房部在設(shè)立服務(wù)項目時需要考慮的最主要因素。()選擇一項:對題目2614. 選擇客房服務(wù)模式不要考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低。()選擇一項:錯題目2715. 公共區(qū)域范圍大、任務(wù)雜,通常采用劃片包干、分工負責的方法
24、,使每一個區(qū)域每一項工作有專人負責。()選擇一項:對 題目281. 客房服務(wù)的迎接工作的第一項內(nèi)容是引領(lǐng)進房。()選擇一項:錯題目292. 為賓客引路應(yīng)走在賓客的側(cè)前方,距離賓客兩三步引導前行。()選擇一項:對題目303. 除非賓客要求,在沒有要求的情況下,兩天更換一次床上用品。()選擇一項:對題目314. 開夜床服務(wù)又稱客房晚間整理,是酒店為賓客提供的一種寢前整理,酒店一般都提供此項服務(wù)。()選擇一項:對題目325. 客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動時進行,一般在17:0021:00間整理為好。()選擇一項:錯題目336. DND的意思是“請勿打擾”,即賓客可能不希望被打擾。但賓客
25、離開房間后服務(wù)人員可以進房清掃衛(wèi)生。()選擇一項:錯題目347. 洗衣分快洗和慢洗,費用相差50%,必須事先向賓客說明。()選擇一項:對題目358. 住店賓客如果要求濕洗衣物,則應(yīng)向賓客當面說明,若衣物褪色、縮水、變形等,均與酒店有關(guān)。()選擇一項:錯題目369. 客房用餐分為早餐、便飯、小吃、點心、夜宵等。()選擇一項: 對題目3710. 現(xiàn)在只有高檔酒店按規(guī)定具備客房送餐服務(wù)。()選擇一項:錯題目3811. 近年來,尤其是國內(nèi)酒店,房內(nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理。()選擇一項:對題目3912. 房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理,酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取。()選擇一項:對題目4013. 賓客可通過電話或
26、直接向客房服務(wù)員提出租借物要求。()選擇一項:對題目4114. 如果賓客租借物品極貴重,不可讓賓客交押金,但應(yīng)告知賓客在使用中造成損壞或遺失要照價賠償。()選擇一項:錯題目4215. 托嬰服務(wù)是有償服務(wù),須提前3小時與客房服務(wù)中心聯(lián)系。一般以3小時為計費起點,超過3小時的,按小時增收費用。()選擇一項:對題目4316. 托嬰服務(wù)是為外出活動辦事的賓客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù)。高檔酒店配備有專職人員從事該項服務(wù)。()選擇一項:錯題目4417. 當賓客通過客房服務(wù)中心請求加床時,房務(wù)辦公室通過電話確認賓客加床要求。前臺必須通知賓客支付附加費。()選擇一項:對題目4518. 一般電話叫醒二
27、次,每隔5分鐘一次,如果二次之后電話振鈴都無法叫醒熟睡中的賓客,客房服務(wù)員 應(yīng)前去敲門,直到賓客有回音,并做好叫醒記錄。()選擇一項:錯題目4619. 訪客常常是酒店潛在的購買對象或?qū)ψ】陀邢喈敶笥绊懥Φ娜?,一般可以忽略對其的服?wù)。()選擇一項:錯題目4720. 商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標志之一,是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地,是賓客“辦公室外的辦公室”。() 選擇一項:對題目131. 若發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品,應(yīng)及時設(shè)法交還賓客;若賓客已離店,應(yīng)通知總臺,做好登記失物招領(lǐng)工作。()選擇一項:對題目482. 在索賠操作時,是由主管經(jīng)理立刻填寫轉(zhuǎn)賬單,設(shè)法請賓客簽字以確認賠償。()選擇一項:錯題目493.
28、對賓客剛結(jié)賬退房的房間進行清潔,稱為走客房清潔。()選擇一項:對題目504. 進入房間的工作流程,第一項是按門鈴2次,每次間隔3秒,并說:“服務(wù)員”。如沒有反應(yīng),慢慢打 開門,再講一次:“服務(wù)員,我可以進來嗎?確認無賓客在房間方可進入。()選擇一項:錯題目515. 反饋意見檔案包括賓客在住店期間的意見、建議、表揚、贊譽、投訴及處理結(jié)果等。()選擇一項:對題目526. 常規(guī)檔案是賓客檔案中最重要的內(nèi)容,包括賓客旅行的目的、愛好、生活習慣等情況。()選擇一項:錯題目537. 客戶信息的收集、分析應(yīng)成為酒店日常工作的重要內(nèi)容,應(yīng)在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作給以制度化、規(guī)范化。()選擇一項:
29、對題目548. 酒店計算機管理系統(tǒng)達到賓客檔案的資源共享功能是賓客檔案管理的基木要求。()選擇一項:對題目559. 酒店在日常管理、培訓中應(yīng)該向員工不斷灌輸“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,宣傳賓客檔案的重要性。()選擇一項:對題目5610. 進入房間的工作流程的第一個環(huán)節(jié)是拉開窗簾讓光線進入房間,關(guān)閉不必要的燈,以減少能源的浪費。()選擇一項:錯題目571. 貴賓房布置標準分為A、B、C三類,在迎賓房內(nèi)用品配置、餐飲和安全保衛(wèi)等方面制定不同的接待規(guī)格。()選擇一項:對題目582. 貴賓是指有較高身份或地位的賓客,在接待中會得到較高禮遇。()選擇一項:錯題目593. 貴賓抵店前1小時到半小時,前臺做
30、計算機入住,計算機中注明貴賓等級,開啟房間電話并與總機確認電話狀態(tài)是否正常。()選擇一項:對題目604. 貴賓由國家安全部門負責,保安部配合。()選擇一項:錯題目615. 由于貴賓的職務(wù)、地位和知名度不同,酒店為顯示對其特殊的禮遇,在客房服務(wù)中主要體現(xiàn)在準備服 務(wù)、迎接服務(wù)、住店期間三個環(huán)節(jié)有別于普通賓客。()選擇一項:錯題目626. 當長住賓客抵達酒店時,按照VIP賓客接待程序和標準進行。()選擇一項:對題目637. 酒店長住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房相同的,其主要的操作程序和工作要求也是以標準客房的程序為藍本的。()選擇一項:錯題目648. 按規(guī)定為長住賓客提供特殊少洗護用品。床單、被
31、套和枕套五天更換一次。()選擇一項: 錯題目659. 為長住賓客建立兩份賬單,一張由合同開始到結(jié)束,并注明賓客的公司及價格;另一張賬單每月結(jié)算一次賬目,其房費賬單及雜費賬單要分開。()選擇一項:對題目6610. 服務(wù)員在為賓客提供各種服務(wù)時,不應(yīng)向賓客打聽賓客的商業(yè)信息和隱私,但可以將平時所聽到的或看到的關(guān)于賓客的情況告知給外人。()選擇一項:錯題目6711. 遺留物品送還的費用由酒店負責,并以最快的方式送還給賓客。()選擇一項:對題目6812. 可以把賓客遺留物品放在工作間或其他區(qū)域,等待賓客來領(lǐng)取。()選擇一項:錯題目6913. 發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品必須立即交至客房辦公室,并在賓客遺留物品記錄
32、本上記錄日期、時間、地點及員工的姓名,把物品放在賓客遺留品柜里保存。()選擇一項:對題目7014. 經(jīng)各方查找仍無結(jié)果或原因不明,無法確認是在客房被人盜竊的,酒店不負賠償責任。()選擇一項:對題目7115. 未經(jīng)專門訓練和相應(yīng)考核的服務(wù)員,若發(fā)現(xiàn)賓客休克或其他危險跡象時,應(yīng)及時通知大堂副理或值班 經(jīng)理采取必要措施,不得隨便搬動賓客,以免發(fā)生意外。()選擇一項:對題目7216. 對殘疾賓客的服務(wù)應(yīng)熱情、耐心、要有針對性,如賓客需代寄郵件和修理物品等,要及時通知大廳服務(wù)處為賓客辦理。()選擇一項:對題目7317. 為患病賓客的服務(wù)應(yīng)做好有關(guān)病客的資料記錄,并做好交接班。()選擇一項:對題目7418
33、. 貼身管家又被稱為“酒店保姆”。他們既是服務(wù)員,又是秘書,專責料理賓客的起居飲食,為賓客排憂解難。()選擇一項:對題目7519. 住宿期間,貼身管家22小時為住店賓客提供細致、周到的服務(wù)。()選擇一項:錯題目7620. 貼身管家服務(wù)主要負責對賓客提供全過程、跟進式的服務(wù)。在全過程服務(wù)中需要注意的事項有七項。()選擇一項:錯題目771 .服務(wù)技巧是做好服務(wù)的關(guān)鍵,它使賓客產(chǎn)生親切感,讓賓客有賓至如歸的感覺。選擇一項:錯 題目782. 服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在儀容儀表、溝通禮儀、語言談吐、行為動作上。選擇一項: 對題目793. 客房服務(wù)質(zhì)量標準化是指為了保證和提高客房服務(wù)質(zhì)量,客房部要制定各個項目、各
34、種崗位、各類人 員的服務(wù)工作質(zhì)量規(guī)范標準,旦這些標準能量化。選擇一項:對題目804. ABC分析法是分析客房服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。選擇一項:錯題目815. 要提高服務(wù)質(zhì)量,首先要找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的問題以及產(chǎn)生這些問題的原因,這就構(gòu)成了客房服 務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容。選擇一項:對題目826. 個性化服務(wù)就是有針對性地滿足不同賓客合理的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)源于海外發(fā)達國家。選擇一項:對題目837. 個性化服務(wù)與標準化服務(wù)是兩種對立的不同服務(wù),標準化服務(wù)是基礎(chǔ)。選擇一項:錯題目848. 標準化的規(guī)范不僅能滿足大多數(shù)賓客表面上的基本需求,也能滿足賓客更深層次的個別需求。()選擇一項:
35、錯題目859. 客房部在服務(wù)與管理過程中,要把握容易導致賓客投訴的環(huán)節(jié),知曉投訴的類型及原因,掌握投訴處 理的方法,妥善解決各類投訴。()選擇一項:題目8610. 如果客房部經(jīng)營得很出色,就可以做到百分之百地讓賓客滿意。()選擇一項:錯題目871. 總之,客房設(shè)備用品的管理主要是做好用品的計劃、使用控制和儲存保管工作。()選擇一項:對題目882. 一般來說,客房設(shè)備的更新改造的期限主要是5年更新一次。()選擇一項:錯題目893. 適質(zhì)是指提供使用的客房設(shè)備用品的品質(zhì)要符合標準,能夠滿足賓客的需要。()選擇一項:對題目904. 客房設(shè)備配置的家居化趨勢僅是體現(xiàn)在客用物品的材料、色彩等增強家居感。
36、()選擇一項:錯題目915. 客房設(shè)備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。()選擇一項:錯題目926. 床是酒店為賓客提供休息和睡眠的主要設(shè)備,應(yīng)該每天整理,保持干凈、舒適,確保無任何故障。()選擇一項:對題目937. 客用物品的發(fā)放應(yīng)根據(jù)樓層小庫房的配備定額明確一個周期和時間。()選擇一項:對題目948. 一次性消耗品消耗定額的制定方法,是以單房配備量為基礎(chǔ),確定每天需要量,然后根據(jù)預(yù)測的年平 均出租率制定年度消耗定額。()選擇一項:對題目959. 布草收發(fā)制度包括數(shù)量控制和質(zhì)量控制兩個方面的內(nèi)容。()選擇一項:對題目9610. 布草更換應(yīng)遵循“以一換一”的原則。()選擇一項
37、:對題目9711. 合理、安全、有效地使用清潔劑,既能提高清潔工作的效率,又能保證清潔工作的質(zhì)量。()選擇一項:對題目9812. 一般來說,對于多數(shù)清潔對象,堿性清潔不易構(gòu)成損害,而趨于強酸、強堿的清潔劑則不然。()選擇一項:錯題目9913. 節(jié)能與環(huán)保是全球酒店業(yè)關(guān)注的課題,是世界酒店的發(fā)展趨勢。()選擇一項:對題目10014. 客房降耗與環(huán)保管理的首項原則是科學管理是根本。()選擇一項:錯 題目10115. 對于住客房的床上布草,可視清潔情況稍做整理,不臟的不予更換;對于長住客的床上布草,一般是5天更換一次。()選擇一項:錯題目10216. 酒店業(yè)是高能耗的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè),它所消耗的能源物質(zhì)在其
38、成本開支中僅次于人力資本而位居第二。()選擇一項:對題目10317. 布草存儲的要求之一,是庫房的溫度以不超過25度為佳,濕度為大于50%,最后在40%以下。()選擇一項:錯題目10418. 備用布草不宜一次購買太多,同時使用時應(yīng)遵循“先進先出"的原則。()選擇一項:對題目10519. 客房設(shè)備主要包括家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、安全裝置及一些配套設(shè)施。()選擇一項:對題目10620. 作為現(xiàn)代化的酒店,在客房設(shè)備的配置上應(yīng)體現(xiàn)“智能以人為本"的原則。“以人為本”就是要從賓 客的角度出發(fā),使賓客在使用客房時感到更加方便和舒適。()選擇一項:錯題目1071. 可以說,安全是任
39、何時候賓客選擇酒店的首要因素。()選擇一項:對 題目1082. 酒店應(yīng)遵循“以防為主,常備不懈”的原則,不斷加強和提高各項安全水平和實效。()選擇一項:題目1093. 為保證住店賓客生命財產(chǎn)安全,必須在客房內(nèi)加強各類安全設(shè)施的配置,同時客房內(nèi)的各種生活設(shè)施設(shè)備也要安全可靠。()選擇一項:錯題目1104. 門鎖系統(tǒng)是酒店最基本的安全設(shè)備。新型門鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門上的微處理器。()選擇一項:對題目1H5. 客房安全必須以嚴密的制度來保證,安保部要制定周密細致的安全制度。()選擇一項:錯題目1126. 酒店的通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐,通過呼叫機和對講機等無線電通信器材形成的聯(lián)絡(luò)
40、網(wǎng)絡(luò)。()選擇一項:對題目1137. 火災(zāi)疏散信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。()選擇一項:對題目1148. 電氣線路引起的火災(zāi)在酒店火災(zāi)中居首位,起火部位多為客房。()選擇一項:錯題目1159. 酒店食物中毒多是因為食品、飲料保潔不當所致。為了保障所有來店賓客的人身安全,采購人員把好采購關(guān)、驗貨關(guān)就行了。()選擇一項:錯題目11610. 賓客在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品無關(guān)。()選擇一項:錯題目11711. 為防止住客在客房內(nèi)遭受外來人員騷擾,客房門上要安裝無遮擋視角一般不低于140。的門鏡。()選擇一項:錯題目1181. 酒店客房產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。從賓客的
41、角度看,酒店客房產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗;從社會的角度看,客房產(chǎn)品代表酒店的形象。()選擇一項:對題目1192. 酒店客房是賓客消費的主要場所,也是賓客生活、起居和辦公的重要場所。()選擇一項:對題目1203. 我們知道噪音公害危害人的聽覺健康,而照度不足不會影響人的視覺健康。()選擇一項:錯題目1214. 有調(diào)查表明,夏天客房的舒適溫度為24°C26°C,而冬天客房的舒適溫度為16°C20°C。()選擇一項:對題目1225. 通常人體舒適的濕度為3060%的相對濕度。低于30%的相對濕度,人體會產(chǎn)生口干舌燥的感覺,甚至會嗓子痛。()選擇一項:錯 題目123
42、6. 行政樓層為商務(wù)賓客提供溫馨的環(huán)境和各種便利,讓賓客享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。() 選擇一項:對題目1247. 女士客房特別關(guān)注女性賓客的隱私權(quán),提供與女性感性相符的室內(nèi)裝飾、設(shè)計及適宜女性需求的家具、日用品,提供安全警衛(wèi)服務(wù)等。()選擇一項:對題目1258. 辦公空間最能體現(xiàn)酒店等級、客房等級的差別。標準客房的辦公空間一般在窗前。()選擇一項:錯題目1269. 客房的燈光設(shè)計只要考慮功能性、舒適性和方便性就行。合理的燈光能體現(xiàn)客房的溫馨感和柔和感,為客房營造氣氛。()選擇一項:錯題目12710. 設(shè)置殘疾人客房是酒店人文精神的體現(xiàn)。殘疾人客房一般設(shè)在底層酒店的一層或高層酒店客房層的最低一層。(
43、)選擇一項:對題目1281. 客房預(yù)算管理是專業(yè)性和技術(shù)性較強的工作。它包括預(yù)算編制和預(yù)算實施兩個方面。業(yè)務(wù)涉及酒店多個部門,是一項綜合性和協(xié)調(diào)性都很強的工作。()選擇一項:對題目1292. 預(yù)算管理和目標管理是相輔相成的。兩者的結(jié)合,可以使預(yù)算管理的貫徹實施建立在員工的主動性和 積極性的基礎(chǔ)之上,有利于預(yù)算管理任務(wù)的順利完成。()選擇一項:對 題目130與餐飲部、康樂部、前廳部、銷售周圍同類酒店和競爭對手的客房出)3. 客房預(yù)算管理的基本原則是遵守酒店財務(wù)決策和綜合平衡。() 選擇一項: 錯題目1314. 客房雙開率是反映兩人租用房間的利用程度。()選擇一項:對題目1325. 客房費用率是反
44、映客房總費用的大小。()選擇一項:錯題目1336. 客房預(yù)算是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導下,根據(jù)酒店財務(wù)部的統(tǒng)一布置, 部和各輔助部門的預(yù)算同時完成。()選擇一項:對題目1347. 客房部的固定費用是指隨著客房出租量的變化而變化的費用。( 選擇一項:錯題目1358. 房務(wù)部單項營業(yè)項目收入預(yù)算,由房務(wù)部和財務(wù)部共同完成。(選擇一項:錯題目1369. 在市場環(huán)境資料的應(yīng)用中,客房部需要重點關(guān)注兩類信息:其一, 租率、平均房價等。其二,本酒店前35年已完成的預(yù)算資料。( 選擇一項:對 題目13710. 客房雙開率是客房預(yù)算的首要指標,也是客房管理和經(jīng)營效果考核的重要指標。() 錯題目1381. 酒店是入住
45、賓客的“家外之家”??头糠?wù)即為賓客提供安全、清潔、美觀、舒適、方便的有形客房,不能提供滿足賓客個性化需求的各項服務(wù)內(nèi)容。(選擇一項:錯題目1392. 一般而言,標準間的清掃時間為25分鐘。選擇一項:錯題目1403. 開夜床時,如是一人住單床時,則開有電話的床頭柜一側(cè);若是一人住雙床,則一般開臨近衛(wèi)生間那張 床的靠床頭柜一側(cè);如是二人住大床,則兩邊都開。選擇一項:對題目1414. 客房服務(wù)質(zhì)量標準化是指為了保證和提高客房服務(wù)質(zhì)量,客房部要制定各個項目、各種崗位、各類人員 的服務(wù)工作質(zhì)量規(guī)范標準,旦這些標準能量化。選擇一項:對題目1425. 電視機長期不使用時,夏季應(yīng)該斷開電源、冬季應(yīng)3個月通電1次,時間在3小時以上,以驅(qū)逐濕
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