銀行服務(wù)禮儀

1、社交禮儀課程作業(yè)題 目： 銀行服務(wù)禮儀 姓 名： 皮雁鵬 學(xué) 院： 商務(wù)學(xué)院 班 級(jí)： 商務(wù)國(guó)貿(mào) 1401S2015 年 5 月 23 日課程作業(yè)北京聯(lián)合大學(xué)目錄一、引言二、正文1. 銀行服務(wù)禮儀：概念、內(nèi)容、修養(yǎng)、作用2. 晨會(huì)流程；方案、時(shí)間控制3. 大堂經(jīng)理服務(wù)： 7 步法、流程規(guī)范4. 柜員服務(wù)： 7 步法、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)5. 客戶經(jīng)理服務(wù)： 5 步法三、總結(jié)1. 良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。2. 交流因人而異，選擇最好的交流方式。3. 如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶。2 / 14-2-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學(xué)引言 此次社交禮儀培訓(xùn)課程，是我進(jìn)入商務(wù)學(xué)院后第一次進(jìn)行選修課的學(xué)習(xí)，因此在正 式開(kāi)課以前

2、，心中就充滿了期待，盼望能夠?qū)W有所得，提升自身的禮儀素養(yǎng)，社會(huì)交流 與溝通能力，使自己得到進(jìn)步。在指導(dǎo)教師潘月杰老師的悉心指導(dǎo)下，我假設(shè)了自己是某項(xiàng)工作中的一員，從而深深 地體會(huì)到了社會(huì)工作的多樣性與嚴(yán)謹(jǐn)性，工作當(dāng)中容不得半點(diǎn)懈怠，否則即便是一個(gè)小 數(shù)點(diǎn)的誤差便會(huì)造成利益的巨大損失。 因此我提醒我自己一定要專(zhuān)注于專(zhuān)業(yè)禮儀知識(shí)的 學(xué)習(xí)、專(zhuān)業(yè)禮儀能力的培養(yǎng)，從點(diǎn)滴做起，彌補(bǔ)自身的不足，向潘月杰老師和優(yōu)秀的同 學(xué)們看齊，爭(zhēng)取讓自己在日后參加工作的時(shí)候能夠更好地發(fā)揮專(zhuān)業(yè)禮儀知識(shí)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè) 禮儀技能，免遭社會(huì)的淘汰。最后，感謝學(xué)校和潘月杰老師為我們組織的此次社交禮儀培訓(xùn)課程， 使我們獲益匪淺， 真正地學(xué)

3、習(xí)到了實(shí)用的專(zhuān)業(yè)禮儀技能、并參與到了社會(huì)活動(dòng)當(dāng)中，看到了自身的缺點(diǎn)與 不足，也讓我們找到了追求進(jìn)步的理由，謝謝老師！之所以選擇銀行服務(wù)禮儀這一話題，是因?yàn)槲以?jīng)在銀行系統(tǒng)有過(guò)多次實(shí)習(xí)經(jīng)歷。在 2012 年先后兩次在中國(guó)工商銀行密云支行實(shí)習(xí)了大堂引導(dǎo)員和客戶經(jīng)理助理的工作， 為 期一學(xué)期；在 2014 年轉(zhuǎn)變身份，代表中華禮儀網(wǎng)走進(jìn)工行，以培訓(xùn)師助理的身份對(duì)北 京市分行下屬的新街口支行、永安里支行、玉東支行、永南支行、西翠路支行、翠微中 里支行、世紀(jì)村支行和安慧支行 8家銀行進(jìn)行了關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的禮儀培訓(xùn)， 為期 60 天。因此我對(duì)銀行中的一些基本業(yè)務(wù)流程和相關(guān)單據(jù)都比較熟悉，與本次社交禮儀選

4、修 課的課程內(nèi)容結(jié)合起來(lái)也非常契合，故做此選擇。3 / 14-3-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學(xué)1. 銀行服務(wù)禮儀a. 概念： 銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問(wèn)題等，以 一定的必要的程序來(lái)律己律人的過(guò)程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi) 涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。從個(gè)人本身修養(yǎng)的角度看，要 具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ)，具備一定 的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式、 互相達(dá)成思想與情感的順暢傳遞。b. 內(nèi)容：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包括銀行前臺(tái)服務(wù)人員、 柜臺(tái)人員、大堂

5、經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、 工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提升。主要包括：服務(wù)禮儀規(guī)范、高級(jí)商務(wù) 禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技巧、客戶抱怨糾紛處理等。c. 修養(yǎng)： 遵守社會(huì)公德 社會(huì)公德是一種存在于社會(huì)中間的道德， 就是人們?yōu)榱司S護(hù)我們社會(huì)的利益而約定 俗成的我們應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么的行為規(guī)范。同理，私德就是存在于小我群體中 間的一種道德， 就是為了維護(hù)我們小我群體的利益而約定俗成的我們應(yīng)該做什么和不應(yīng) 該做什么的行為規(guī)范。 社會(huì)公德對(duì)維系社會(huì)公共生活和調(diào)整人與人之間的關(guān)系具有重要 作用。守時(shí)守約德國(guó)哲學(xué)家康德是一個(gè)十分守時(shí)的人。 他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“無(wú)論是對(duì)老朋友還是對(duì)陌生人， 守時(shí)都是一

6、種美德，代表著禮貌和信譽(yù)。違時(shí)、失約、不守信用等，都是失禮的行為， 是人際交往中的大忌。熱情有度 所謂熱情，就是指在待人接物之中一種奔放的、熱烈的情感，所謂熱情有度，就是 告訴我們?cè)诮煌刑貏e是國(guó)際交往中，要注意待人接物之中表現(xiàn)的熱情的分寸。度就是 講分寸，過(guò)猶不及。我們?cè)趯?duì)客服務(wù)的過(guò)程中既要樣客戶感覺(jué)到溫暖，也要有一定的分 寸，使人感到親切自然。寬容理解4 / 14-4-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學(xué)在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一。所謂理 解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏 大量，能容人，在非原則問(wèn)題上，能夠原諒別人的過(guò)失。真

7、誠(chéng)待人 理解和體諒別人價(jià)值取向。禮貌而不必謙卑，保持適當(dāng)距離，防人之心不可全無(wú)。 不公開(kāi)臧人是否，不輕易流露對(duì)他人的喜惡，泄露隱私。善于拒絕自己做不了的事或承 擔(dān)不了的責(zé)任。d. 作用 禮儀是服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)。禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的，人們可以根據(jù) 各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。 如果沒(méi)有這些禮儀規(guī)范，往往會(huì)使人們?cè)诮煌?感到手足無(wú)措，乃至失禮于人，熟悉 和掌握禮儀，可以做到觸類(lèi)旁通，待人接物恰到好處。禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止 講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀

8、，可以變得美 好只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處?？傊粋€(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿 魅力。尊重的作用。尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、表示敬意，同時(shí)對(duì)方也還之以禮。禮 尚往來(lái)，有禮儀的交往行為，蘊(yùn)含著彼此的尊敬。約束的作用。禮儀作為行為規(guī)范，對(duì)人們的社會(huì)行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一 經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會(huì)的習(xí)俗和社會(huì)行為規(guī)范。任何一個(gè)生活在某種 禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺(jué)或不自覺(jué)地受到該禮儀的約束，自覺(jué)接受禮儀約束 的人是“成熟的人”的標(biāo)志，不接受禮儀約束的人，社會(huì)就會(huì)以道德和輿論的手段來(lái)對(duì) 他加以約束，甚至以法律的手段來(lái)強(qiáng)迫。2. 晨會(huì)流程方案及時(shí)間控制工作項(xiàng)目時(shí)間工作

9、內(nèi)容1. 列隊(duì)30 秒主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，網(wǎng)點(diǎn)主任站在主持 人右手邊。5 / 14-5-參會(huì)人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離 1.5-2 米，同列 兩人之間距離 0.8 米。2. 互動(dòng)環(huán)節(jié)90 秒游戲、節(jié)目3. 問(wèn)好15 秒主持人：“大家早上好（鞠躬）！” 其他員工：“早上好！”愛(ài)的鼓勵(lì)鼓掌4. 儀容檢查1 分鐘主持人：“請(qǐng)儀容儀表自檢。依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號(hào)牌、衣袖、衣擺、褲裝 / 裙裝、鞋子。“主持人：“請(qǐng)大家向前兩步，相互進(jìn)行儀容儀表互檢?！敝鞒秩耍骸罢?qǐng)歸位！”5. 昨日工作點(diǎn) 評(píng)和今日事項(xiàng)提 醒5-7 分 鐘（1）. 各組組長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、服務(wù)（昨日業(yè)務(wù)筆數(shù)

10、、識(shí)別推薦 客戶量、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、廳堂服務(wù)）。（2）柜員匯報(bào)昨日工作情況 （昨日識(shí)別推薦客戶量、 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)）（3）. 客戶經(jīng)理匯報(bào)昨天工作內(nèi)容（前日接到轉(zhuǎn)推薦客戶量、成 功跟進(jìn)數(shù)量、放棄數(shù)量及原因，我的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?yōu)?. ），分享財(cái) 經(jīng)資訊（股市、黃金、石油、外匯、新聞點(diǎn)評(píng)）。（4）對(duì)公客戶經(jīng)理匯報(bào)昨日工作情況 （昨日外出拜訪客戶數(shù)量， 電話維護(hù)客戶數(shù)量，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī) . ）；賬戶經(jīng)理匯報(bào)電話邀約情 況、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)；（5）. 網(wǎng)點(diǎn)主任總結(jié)昨日工作，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，分配指標(biāo)，宣讀 文件，布置今日工作。6. 主題培訓(xùn)5-7 分 鐘柜員服務(wù)七步曲演練柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)訓(xùn)練1. 您的這筆業(yè)務(wù)可以到自助辦理，為了低

11、碳環(huán)保請(qǐng)您理解。2.這個(gè)業(yè)務(wù)大概需要幾分鐘，您可以了解一下我行最新產(chǎn)品。3.您是我行貴賓客戶，下次可以提前預(yù)約客戶經(jīng)理。4. 您符合我行貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)，可以辦理我行的貴賓卡。5. 這是我行的貴賓體驗(yàn)卡，憑此卡，可免費(fèi)體驗(yàn)貴賓服務(wù)。北京聯(lián)合大學(xué)課程作業(yè)6 / 14-6-集中學(xué)習(xí) （新產(chǎn)品和重點(diǎn)產(chǎn)品 FAB、一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)演練） （周 三、周五）。7. 互動(dòng)環(huán)節(jié)90 秒游戲、節(jié)目8. 尾聲10 秒主持人：“我們的目標(biāo)”其他員工：“追求卓越，爭(zhēng)創(chuàng)一流！加油！”北京聯(lián)合大學(xué)課程作業(yè)3. 大堂經(jīng)理服務(wù)七步法及服務(wù)流程規(guī)范 大堂經(jīng)理服務(wù)流程“七步法”規(guī)范7 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作， 7 句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第一步：班前晨會(huì) 要點(diǎn)

12、：1、列隊(duì)2、問(wèn)候：各位同事，大家早上好！回應(yīng)：早上好！ “愛(ài)的鼓勵(lì)”鼓掌3、檢查：儀容、儀表、儀態(tài)（自查 /互查/ 督導(dǎo)）4、總結(jié)：目標(biāo)進(jìn)度，通報(bào)存款余額等業(yè)務(wù)進(jìn)度情況5、點(diǎn)評(píng)：昨天工作，進(jìn)步方面、需改善方面6、表?yè)P(yáng)：成績(jī)突出員工，員工分享7、布置：今日重點(diǎn)工作和文件傳達(dá)8、訓(xùn)練 : 臨柜七步法訓(xùn)練、站姿、手勢(shì)、引領(lǐng)、點(diǎn)頭致意等訓(xùn)練?？筛鶕?jù)情況每日 變換訓(xùn)練內(nèi)容。9、口號(hào)：朗讀服務(wù)理念“做最好的自己，做最好的服務(wù)，做最好的銀行”10、感謝: 今天晨會(huì)到此結(jié)束，謝謝大家 ! （愛(ài)的鼓勵(lì)，相互鞠躬） 第二步: 班前準(zhǔn)備 要點(diǎn)：1、整裝化妝：注意儀容儀表形象2、啟動(dòng)系統(tǒng)7 / 14-7-課程作業(yè)北

13、京聯(lián)合大學(xué)3、準(zhǔn)備資料：填單臺(tái)資料、宣傳彩頁(yè)、易拉寶海報(bào)、液晶電視、利率顯示屏等4、整理臺(tái)面：服務(wù)臺(tái)、填單臺(tái)第三步：迎接客戶要點(diǎn)：1、迎接客戶：在開(kāi)門(mén)時(shí)刻采用 15°鞠躬禮，“歡迎光臨！（1）”，日常迎接采用點(diǎn)頭 致意，“您好！”。2、客戶識(shí)別：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)！ （2）”3、客戶分流：根據(jù)客戶情況分流至叫號(hào)機(jī)、自助區(qū)、非現(xiàn)區(qū)、貴賓區(qū)等4、客戶引導(dǎo)：使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)， 引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)?！罢?qǐng)到等候區(qū)就坐 !（3）第四步：客戶幫助要點(diǎn)：1、客戶安撫：“請(qǐng)稍等！” （ 4）2、咨詢(xún)解答：使用淺顯易懂的語(yǔ)言解答客戶詢(xún)問(wèn)3、啟發(fā)需求：根據(jù)客戶情況，推薦各類(lèi)產(chǎn)品，滿足客戶更多需求

14、4、業(yè)務(wù)指導(dǎo)：耐心細(xì)致給予客戶明確的業(yè)務(wù)提示與指導(dǎo)5、設(shè)備指導(dǎo)：耐心細(xì)致向客戶說(shuō)明講解相應(yīng)設(shè)備的使用方法6、客戶關(guān)懷：對(duì)特殊客戶予以更多的關(guān)懷第五步：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)要點(diǎn)：1、維護(hù)環(huán)境：保證大堂環(huán)境及門(mén)口環(huán)境整潔干凈。3、巡視管理 : 經(jīng)常進(jìn)行大堂巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)現(xiàn)客戶排隊(duì)的焦躁情緒，予以平 復(fù)。4、補(bǔ)充單據(jù)：及時(shí)補(bǔ)充短缺的單據(jù)，及時(shí)整理各類(lèi)宣傳彩頁(yè)及易拉寶等宣傳海報(bào)。3、整理臺(tái)面：經(jīng)常整理服務(wù)臺(tái)及填單臺(tái)，保證整潔有序，無(wú)廢紙灰塵雜物。5、協(xié)助填單：對(duì)于特定客戶，及時(shí)協(xié)助客戶進(jìn)行填單。 “請(qǐng)到這邊來(lái) ! ”（5）6、維護(hù)秩序：排隊(duì)人員較多時(shí)，增加分流，協(xié)調(diào)柜臺(tái)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。7、解決投訴

15、：當(dāng)客戶出現(xiàn)急躁情緒，或出現(xiàn)吵鬧不滿投訴等情況，進(jìn)行有效解決。 “您別生氣、跟我說(shuō)?！?（6）8 / 14-8-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學(xué)第六步：恰當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)：1、客戶識(shí)別：根據(jù)客戶情況進(jìn)行識(shí)別和篩選，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶予以更多關(guān)注并給予恰當(dāng) 的建議。2、產(chǎn)品介紹：根據(jù)客戶情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹。3、組織講座：利用客戶排隊(duì)的時(shí)間，組織產(chǎn)品或業(yè)務(wù)介紹講座。4、巡視關(guān)懷：利用巡視的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶重點(diǎn)對(duì)待。5、恰當(dāng)推薦：將篩選出的優(yōu)質(zhì)客戶向客戶經(jīng)理推薦。第七步：禮貌送客要點(diǎn)：1、客戶走時(shí)：“請(qǐng)慢走?！保?） 如是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快” ，如是節(jié)假日（春節(jié)、 國(guó)慶、中秋、圣誕： “謝謝光臨。祝您節(jié)日快

16、樂(lè)”2、面帶微笑，目送客戶。7句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 1、歡迎光臨! 2 、請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？ 3 、請(qǐng)到等候區(qū)就坐 ! 4 、請(qǐng)稍等!5、請(qǐng)到這邊來(lái) ! 6 、您別生氣、跟我說(shuō)。 7 、請(qǐng)慢走！4. 柜員服務(wù)a. 七步法 柜面服務(wù)“ 7+7”規(guī)范7 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作， 7 句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第一步: 手相迎要點(diǎn)：1、叫號(hào)之后，舉手招迎，五指并攏，掌心繃直，面帶微笑，注視客戶。2、聲音充滿熱情與活力。3、當(dāng)客戶距離柜臺(tái) 1.5 米時(shí)，向客戶問(wèn)候： “您好，請(qǐng)坐（ 1）。手勢(shì)指向座椅4、與老客戶見(jiàn)面：“很高興又見(jiàn)到您”第二步：笑相問(wèn)9 / 14-9-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學(xué)要點(diǎn)：1、客戶坐好后 , 微笑詢(xún)問(wèn)客戶需求?！罢?qǐng)問(wèn)

17、（ 2）您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”2、客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)需求后，需復(fù)述予以確認(rèn)。3、聽(tīng)不清楚時(shí)：“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的話，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？”4、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，面帶微笑，眼睛注視客戶。5、不能滿足客戶需求時(shí)：“很抱歉， 我們不能滿足您的要求， 因?yàn)檎?qǐng)您見(jiàn)諒。 您可以” （表達(dá)時(shí)，面帶微笑，眼睛看客戶） ，使用委婉性拒絕，不允許生硬拒絕。第三步：雙手接要點(diǎn)：1、雙手接過(guò)客戶的單據(jù)憑證，微笑看著客戶，說(shuō)： “好的，請(qǐng)稍等（ 3）”或“好的，馬上為 您辦理?！?、如果需要身份證， 與客戶說(shuō)：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要出示您本人身份證 （和帳戶本人），麻煩您。 第四步：快速辦要點(diǎn)：1、為客戶辦理業(yè)務(wù)要快速、準(zhǔn)確。2

18、、需要客戶配合的事項(xiàng)， 必須使用“請(qǐng)”；給客戶帶來(lái)不便時(shí)必須要說(shuō) “抱歉”或“對(duì)不起”3、需要客戶出示證件： “請(qǐng)出示您的身份證”4、如果是取款：“點(diǎn)鈔，請(qǐng)您確認(rèn)！ ” （ 手勢(shì)指向點(diǎn)鈔器屏幕 ）5、需要客戶簽字的，要告訴客戶： “請(qǐng)?jiān)诖撕炞??！?（4）6、需要客戶輸入密碼時(shí)，說(shuō)： “請(qǐng)輸入密碼?！笔謩?shì)指向密碼器。7、在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不允許與其他柜員聊天、接聽(tīng)私人電話。8、在與客戶溝通時(shí)，眼睛必須看客戶，面帶微笑。9、排隊(duì)客戶較多時(shí)，應(yīng)提高辦理效率，減少憑證整理時(shí)間，增開(kāi)業(yè)務(wù)窗口。10、網(wǎng)點(diǎn)因線路或設(shè)備原因不能辦理業(yè)務(wù)，要向客戶解釋?zhuān)?“對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，正在 檢修，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡

19、快為您辦理業(yè)務(wù)。 ”11、如果本筆業(yè)務(wù)發(fā)生費(fèi)用，提前提醒： “辦理這筆業(yè)務(wù)需要多少費(fèi)用，如果沒(méi)有問(wèn)題，現(xiàn) 在我?guī)湍k理?！钡谖宀剑呵蔂I(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)：10 / 14-10-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學(xué)1、同時(shí)啟動(dòng)交叉銷(xiāo)售流程第一步 ：“辦理需要點(diǎn)時(shí)間，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ （5）”或者“您可以看一下我們最新的理財(cái)產(chǎn)品資料，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，收益不錯(cuò)，請(qǐng)看一下。 （ 給客戶一個(gè)手勢(shì)示意 ）2、客戶辦完業(yè)務(wù)后，可以直接詢(xún)問(wèn)， “您還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？”或者“ * 客戶， 剛才了解這個(gè) #理財(cái)產(chǎn)品，您可以考慮購(gòu)買(mǎi) 5萬(wàn)或 10萬(wàn)？”3、客戶回答：我不需要。回應(yīng)客戶：“沒(méi)有關(guān)系， 您對(duì)哪些產(chǎn)品比較感興趣？如果一有適合你

20、的產(chǎn)品， 我馬上通知你， 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是？”馬上拿出筆和紙張，寫(xiě)上客戶電話號(hào)碼。并且邊記錄邊說(shuō)： “您的預(yù) 期收益是多少？我?guī)湍阌涗浺幌?？如果產(chǎn)品合適，你準(zhǔn)備投資多少錢(qián)？”4、信息獲取后，下班后整理，并統(tǒng)一交營(yíng)業(yè)經(jīng)理登記分析。（2 分）第六步：雙手遞 要點(diǎn)：1、“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，藍(lán)色鍵為滿意。 ”2、將客戶的存折 （ 卡 證件或現(xiàn)金雙手交給客戶。3、業(yè)務(wù)辦好時(shí) : “請(qǐng)問(wèn)還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎 ?”4、給客戶存折時(shí)：“請(qǐng)收好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下 ! ”3、給客戶現(xiàn)金：“請(qǐng)收好（ 6）您的現(xiàn)金，請(qǐng)您核點(diǎn)清楚 ! ”4、給客戶存折 （ 卡） 、證件或現(xiàn)金時(shí)必須面帶微笑，眼睛看客戶。5、禁止

21、拋摔存折 （卡） 或現(xiàn)金。 第七步：目相送 要點(diǎn)：1、 客戶走時(shí)：“請(qǐng)慢走。（7）” 如是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快” ，如是節(jié)假日（春 節(jié)、國(guó)慶、中秋、圣誕： “謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂(lè)”2、面帶微笑，目送客戶7句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 1、您好! 2 、請(qǐng)坐! 3 、請(qǐng)問(wèn)？ 4 、請(qǐng)稍等 ! 5 、請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名 !6、請(qǐng)收好！ 7 、請(qǐng)慢走！b. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)您的這筆業(yè)務(wù)可以到自助辦理，為了低碳環(huán)保請(qǐng)您理解11 / 14-11-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學(xué)這個(gè)業(yè)務(wù)大概需要幾分鐘，您可以了解一下我行最新產(chǎn)品 您是我行貴賓客戶，下次可以提前預(yù)約客戶經(jīng)理。 您符合我行貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)，可以辦理我行的貴賓卡。這是我行的貴

22、賓體驗(yàn)卡，憑此卡，可免費(fèi)體驗(yàn)貴賓服務(wù)。5. 客戶經(jīng)理服務(wù)五步法客戶經(jīng)理服務(wù)流程“五步法”規(guī)范5 個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)， 5 句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第一步:主動(dòng)招呼要點(diǎn)：5、微笑致意，主動(dòng)招呼，并引領(lǐng)至理財(cái)區(qū)或理財(cái)室。6、話術(shù)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)到理財(cái)室。”第二步:自我介紹要點(diǎn)：1、面帶微笑，目視對(duì)方，自我介紹。2、自我介紹，包括自己的單位、職務(wù)、姓名。3、話術(shù)：“您好！我是工行某支行客戶經(jīng)理張 XX?！钡谌?了解需求要點(diǎn)：1、洽談前，應(yīng)將上一位客戶留下的文檔資料清理完畢，保護(hù)客戶隱私。2、與客戶洽談，準(zhǔn)確理解客戶意圖，詳細(xì)了解客戶需求。3、了解需求后，根據(jù)客戶情況設(shè)計(jì)、定制差異化產(chǎn)品或服務(wù)方案。4、在推薦證券、

23、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，要準(zhǔn)確評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并對(duì)客戶進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示。5、話術(shù)：“XX先生/ 女士，我能了解一下您的基本情況嗎？”第四步:陪同辦理要點(diǎn)：12 / 14-12-1、對(duì)于貴賓客戶，盡量陪同客戶辦理業(yè)務(wù)。2、向客戶介紹業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)容。3、讓客戶清晰了解業(yè)務(wù)處理過(guò)程。4、話術(shù)：“XX先生/ 女士，您這項(xiàng)業(yè)務(wù)是這樣的”第五步:禮送客戶要點(diǎn)：1、客戶離開(kāi)時(shí)，向其致謝，并由相關(guān)人員送別。送別時(shí)需揮手致意。2、如有必要，應(yīng)與客戶預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。3、話術(shù)：“XX先生/ 女士，很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！ ”北京聯(lián)合大學(xué)課程作業(yè)三、總結(jié)由于直接面對(duì)儲(chǔ)戶，柜面在金融機(jī)構(gòu)中又扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用。具 體來(lái)說(shuō)銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的 好壞、效率的高低，直接影響客戶對(duì)銀行整體形