酒店質(zhì)量管理制度

1、;.武威豪瀾敘酒店有限公司質(zhì)量管理制度為切實(shí)有效地做好酒店質(zhì)量管理工作， 酒店成立服務(wù)質(zhì)量管理委員會，全面指導(dǎo)酒店的質(zhì)量管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。第一章建立酒店質(zhì)量管理委員會第一條質(zhì)量管理委員會的組成以總經(jīng)理為委員會主任， 總經(jīng)理助理為委員會副主任， 各部門負(fù)責(zé)人為委員組成。第二條質(zhì)量管理委員會的主要職能一、每月召開酒店質(zhì)量管理分析會，檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行效果，分析上月酒店質(zhì)量管理效果、 確定下月酒店質(zhì)量管理工作控制措施及所要達(dá)成的目標(biāo)。二、指導(dǎo)質(zhì)量管理小組的行動，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)、要求等。三、根據(jù)計劃，對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。四、

2、通過開展質(zhì)量管理主題活動， 提高工作質(zhì)量，改進(jìn)工作方法。五、協(xié)調(diào)酒店質(zhì)量管理工作與各部門日常工作之間的配合。六、全面評審酒店服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改、落實(shí)與提高。七、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動態(tài)， 保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。第二章 成立質(zhì)量管理小組第三條 質(zhì)量管理小組構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組由公司人力資源部經(jīng)理、質(zhì)檢主管組成。質(zhì)量管理小組受酒店質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)。;. .;.第四條質(zhì)量管理小組工作職責(zé)一、質(zhì)檢主管應(yīng)牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識， 以監(jiān)督、維護(hù)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為己任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)，培養(yǎng)全員質(zhì)量管理的意識。二、負(fù)責(zé)每日各部門服務(wù)質(zhì)量檢查和管理

3、工作。 每月對部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計和分析， 形成質(zhì)檢分析月報， 并于每月 30 號下午 17:00 以前交至總經(jīng)理辦公室。三、根據(jù)質(zhì)檢日報和月報對各部門質(zhì)量管理提出預(yù)警及安排相應(yīng)的部門檢查。四、熟悉各部門業(yè)務(wù)，了解各部門情況。組織酒店專項檢查（每月不少于三次）。質(zhì)檢主管在檢查時，對各部門一視同仁，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄、檢查，向組長匯報，并提出處理建議。五、負(fù)責(zé)各部門服務(wù)案例收集工作，每月不少于 10 篇，并于每月 30 日前交至人力資源部。六、出席月度質(zhì)量狀況分析會， 將各部門本月的質(zhì)量狀況和下月的整改措施（部門月度服務(wù)質(zhì)量分析， 部門月度投訴匯總分析及相應(yīng)的整改或糾

4、正措施）向質(zhì)量管理委員會匯報。七、在行使職責(zé)期間，及時完成上級指派的其它質(zhì)檢任務(wù)。八、檢查工作中，要遵守質(zhì)檢人員行為規(guī)范。第五條質(zhì)檢人員行為規(guī)范一、工作標(biāo)準(zhǔn)（一）制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量管理的七級檢查制度，確立“三全” （全員工、全方位、全過程）質(zhì)量管理意識，把“質(zhì)量是酒店的生命線” 的思想落實(shí)到各個班組、 每項服務(wù)和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）報表規(guī)范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢查制度，;. .;.每日有質(zhì)量檢查日報表、每周有質(zhì)檢通報（主要內(nèi)容：質(zhì)檢動態(tài)、質(zhì)量分析、質(zhì)量預(yù)警等）、每月有質(zhì)檢培訓(xùn)月報（總結(jié)分析酒店一個月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議）

5、 ，及時為酒店總經(jīng)理室提供質(zhì)量管理建議和信息。（三）堅持原則，執(zhí)法嚴(yán)明。堅持原則、秉公執(zhí)法、不殉私情、獎罰分明；做到檢查以“服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則”為標(biāo)準(zhǔn)，客觀地開展質(zhì)檢工作。（四）為人師表，模范執(zhí)行。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)為酒店全體員工行動之楷模。第六條儀容儀表和禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)一、著裝規(guī)范。服裝整潔、挺括、完好，皮鞋光亮。二、佩帶標(biāo)志。按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號牌。三、面容整潔。頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過領(lǐng)、女發(fā)不披肩。四、姿勢端正。站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。五、文明禮貌。質(zhì)檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事一律以員工手冊規(guī)定的待客用語，如“先生、小姐、請、謝謝您的合

6、作、打擾您了”等） ，態(tài)度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心。六、尊重同事。尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。現(xiàn)場檢查時，要遵守各相應(yīng)崗位的紀(jì)律和管理規(guī)范。第七條行為標(biāo)準(zhǔn)一、深入現(xiàn)場，逐項檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時， 要明確目的，突出重點(diǎn)。二、對照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。按質(zhì)量條例對照檢查。對重大責(zé)任質(zhì)量問題要細(xì)致認(rèn)真， 明確責(zé)任，模棱兩可的質(zhì)量問題要分清責(zé)任后再下定論，處罰時要公正合理。;. .;.三、信息反饋，客觀公正。對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責(zé)任部門落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。第八條檢查方式一、將質(zhì)檢內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的深層次的專項檢查。二、將

7、質(zhì)檢時間轉(zhuǎn)變?yōu)榻哟叻迤诤凸芾碚婵掌诘臋z查和抽查，以及酒店的各項專查等。三、根據(jù)每天的質(zhì)檢記錄， 針對某個部門或某個較突出的問題開展全面的專項檢查。充分發(fā)揮質(zhì)檢工作重分析、重觀察的作用，協(xié)助部門完善對客服務(wù)的職能。四、在獎扣分中，直接區(qū)別管理責(zé)任和員工行為責(zé)任，強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢工作的作用以及各基層管理人員的現(xiàn)場管理能力。第三章 酒店八級質(zhì)量控制體系第九條 酒店八級質(zhì)量檢查體系一、質(zhì)量管理委員會每月大檢查每月 25 日，質(zhì)量管理委員會成員分頭對酒店各部門、各區(qū)域進(jìn)行一次全面的檢查， 認(rèn)真記錄在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題并于次日整理并分發(fā)的酒店相關(guān)部門限期整改。二、總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查酒店總經(jīng)理主要做好三方面的檢查：

8、一是每天對重點(diǎn)部位的巡查和重要活動的檢查； 二是至少每月一次帶領(lǐng)所有部門經(jīng)理進(jìn)行的例行檢查；三是在月度會議上對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。三、值班經(jīng)理的全面檢查值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人， 履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照檢查表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查， 并注意掌握各種動態(tài)信息。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會上通報。四、各級管理者的日常檢查;. .;.各級管理者對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，必須恪盡職守，對下屬的工作必須及時加以指導(dǎo)、 監(jiān)督與考核，各項檢查必須形成制度化、 表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管， 事事有人抓，件件有人做。五、質(zhì)檢人員的專業(yè)檢查質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)理管理的專

9、業(yè)人才， 不能停留在常規(guī)檢查階段，而必須向縱深發(fā)展。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。六、全體員工的自我檢查只有全員參與， 每個人自覺關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量， 提高服務(wù)質(zhì)量才有扎 實(shí)的基礎(chǔ)。各部門必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習(xí)慣，并采取行之有效的形式和方法， 激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。七、保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。酒店安全部須規(guī)定保安人員夜間檢查的頻率、 內(nèi)容及要求，并將檢查的情況形成相應(yīng)的表單，以確保檢查的效果。八、客人的最終檢查只有客人認(rèn)可的服務(wù)， 才是有價值的服務(wù)。

10、酒店必須及時收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，接受客人對服務(wù)的檢驗。其途徑主要有：一是賓客意見表， 要制定切實(shí)有效的制度， 保證意見的時效性和真實(shí)性；二是拜訪客人、征求意見（要制定相應(yīng)的規(guī)則） ；三是不定時地邀請客人暗訪， 對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、 實(shí)事求是地評價。第四章質(zhì)量檢查記錄;. .;.第十條酒店質(zhì)檢日報表專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，第十一條質(zhì)檢培訓(xùn)月報每月底由人力資源部對酒店當(dāng)月的質(zhì)檢培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)， 并編輯質(zhì)檢培訓(xùn)月報。主要內(nèi)容有：一、質(zhì)檢培訓(xùn)動態(tài)：當(dāng)月酒店及部門質(zhì)檢培訓(xùn)的主要工作情況。二、質(zhì)檢培訓(xùn)分析： 人力資源部對當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)

11、行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，形成質(zhì)量分析報告，尋找質(zhì)量規(guī)律，并逐步建立質(zhì)量預(yù)報制度。三、質(zhì)檢培訓(xùn)計劃：主要是下月工作計劃。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：對當(dāng)月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析說明，作為培訓(xùn)教材。;. .;.武威豪瀾敘酒店質(zhì)檢日報表質(zhì)檢日期：編號： 2017昨日問題質(zhì)檢檢查區(qū)域狀況質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)人處理反饋時間地點(diǎn)及檢查問題處理意見處理意見備 注：簽發(fā)人：質(zhì)檢人：;. .;.武威豪瀾敘酒店糾正與預(yù)防措施處理單日期：對應(yīng)編號： 2017責(zé)任部門：問題：原因分析及處理：預(yù)防措施：開單人：質(zhì)檢組組長：糾正改善過程與結(jié)果：責(zé)任部門：效果確認(rèn)：質(zhì)檢組確認(rèn)：總經(jīng)理批示：;. .;.武威豪瀾敘酒店月度質(zhì)量匯總分析表部門：日期：類別序號內(nèi)容次數(shù)上月所本月所占比例 %占比例 %一、工作形象1儀表儀容2姿勢規(guī)范3服務(wù)態(tài)度二、工作態(tài)度4責(zé)任心5服務(wù)意識三、操作規(guī)范6操作規(guī)范四、操作技能7應(yīng)知應(yīng)會8語言技巧五、食品質(zhì)量9口味10衛(wèi)生六、原料質(zhì)量11原料質(zhì)量12清潔衛(wèi)生13噪音七、環(huán)境質(zhì)量14溫度15異味16蚊蟲干擾八、安全管理17消防安全