中國移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心及工作情況簡介(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中國移動(dòng)客戶服務(wù)(廣州中心及工作情況簡介一、中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)(廣州中心簡介中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司是我國信息通信行業(yè)中規(guī)模最大的省級(jí)公司,也是 廣東省最大的通信運(yùn)營商,網(wǎng)絡(luò)覆蓋了廣東所有的行政區(qū)。目前廣東移動(dòng)擁有移動(dòng)電話 用戶總數(shù)達(dá)近 9000余萬戶。 客戶服務(wù)中心是公司市場體系的有機(jī)組成部分, 客戶服務(wù) (廣 州 中心作為客戶服務(wù)的最大的區(qū)域中心之一, 主要負(fù)責(zé)五地市 10086服務(wù)熱線以及全省 12580綜合信息服務(wù),電子渠道運(yùn)營等,是公司服務(wù)營銷體系的空中部隊(duì)。秉承“正德厚 生,臻于至善”的核心價(jià)值觀,廣州中心全體員工不斷進(jìn)取,先后獲得“

2、亞太最佳客戶 服務(wù)中心獎(jiǎng)” 、 “中國最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)” 、 “全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組” 。二、 10086基本情況1、 10086服務(wù)簡介10086客戶服務(wù)熱線通過人工、自動(dòng)語音、短信、傳真、 E-mail 等方式為客戶 24小時(shí) 不間斷提供有關(guān)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。無論客戶對移 動(dòng)業(yè)務(wù)是否熟悉,在這里,對于客戶的問題,我們都將專注聆聽,向客戶提供全方位的 信息。客戶不但可以增進(jìn)對各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的了解,還可以享受常用信息帶來的便利;客 戶不但可以通曉現(xiàn)行資費(fèi)及優(yōu)惠情況,還可以及時(shí)掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)與最新消息。無論是話 費(fèi)情況、手機(jī)故障或是網(wǎng)絡(luò)問題,一切疑問都將迎刃

3、而解,我們力求以真誠、高效的服 務(wù)讓客戶的移動(dòng)之旅真正輕松無顧慮!2、 10086人員定位10086每一位客服人員都有一個(gè)引以自豪的名字:“客戶通信信息專家”在一個(gè)簡單 的通話過程,利用聲音傳達(dá)準(zhǔn)確的信息、貼心的關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)的推薦,創(chuàng)一流多媒體客戶 服務(wù)中心,打造卓越服務(wù)品牌。三、 10086工作情況介紹1、上下班時(shí)間10086上班是進(jìn)行輪班制的,具體的上班班次和上班時(shí)間會(huì)在月末發(fā)布下月班表上得知。2、吃飯休息時(shí)間根據(jù)班次不同用餐時(shí)間亦有所區(qū)別,正常班次的用餐時(shí)間是 30分鐘。3、夜班安排每月的夜班天數(shù)和早班天數(shù)基本持平,正常夜班落班時(shí)間是 23:30,但有一些特殊的班 次如夜 7班,落班時(shí)間為

4、 00:30(每月大概有 1-2天這樣的班次 .四、 12580基本情況1、 12580服務(wù)簡介12580是中國移動(dòng)為廣大客戶提供的綜合信息服務(wù)平臺(tái), 在全國各地 (我們承接的是 廣東省 ,都可以隨時(shí)撥打 12580進(jìn)行餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通、便民等各類信息 的查詢,以及酒店、機(jī)票的查詢、預(yù)訂,查詢結(jié)果將以語音及短信、彩信等方式告知客 戶。2、 12580人員定位12580每一位客服人員都有一個(gè)引以自豪的名字:“信息服務(wù)顧問”在一個(gè)簡單的通話過 程,利用聲音傳達(dá)準(zhǔn)確的信息、貼心的關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)的推薦,客戶的滿意是廣東 12580幾 百個(gè)心靈的追求 。五、 12580工作情況介紹1、上下班時(shí)間

5、上班時(shí)間最早 7:30,下班最晚 00:00,實(shí)行輪班制度 , 一般工作時(shí)長為 8小時(shí) /天 , 最長接線 時(shí)間不超過 10小時(shí) /天 , 保證月人員加班不超 36小時(shí) .2、吃飯休息時(shí)間吃飯時(shí)間 :午飯 10:30-14:00,晚飯 16:30-19:30 ,遵循按班次輪流就餐原則 .休息時(shí)間 :每月一般安排休息天數(shù)為 6-7天 , 以單休為主 , 不保證休息前一定上早或休息后 一定上夜班 (當(dāng)月依據(jù)話務(wù)需求進(jìn)行安排 , 特殊情況會(huì)出現(xiàn) 5天的休息日 , 但確保人員月加 班工時(shí)不超 36小時(shí) , 休息時(shí)間以輪班制度為原則,不固定休息日子3、輪班夜班安排每月每人平均安排 9個(gè)夜班左右 , 有兩頭班 , 班次為 :10:00-14:00/18:00-22:30.4、其他情況介紹因