三福時尚百貨客戶滿意度調研報告(共20頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上永川三福時尚百貨客戶滿意度調查調研報告 學 校：重慶財經職業(yè)學院系 別：工商管理系班 級：2012級市場營銷四班指導老師：郭 *小組組員：李*、陳*、張*、吳*、李*、徐*、王*摘要永川渝西廣場三福店自開業(yè)以來，受到了永川區(qū)居民及永川高校大學生的熱捧，但是每個店鋪都有自己的優(yōu)點與不足，為了了解永川渝西廣場三福店的客戶滿意度，從三福店的產品種類，產品價格、質量、包裝等方面滿意度，與同類商場的產品相比較，性價比，購物環(huán)境，服務人員的滿意度等方面進行研究。關鍵詞：三福 服務 滿意度 改善目錄一、前言（一）研究背景三福百貨的前身 “融新百貨”成立于1992年11月19日。19

2、94年3月三福百貨有限公司正式成立。公司成立伊始即以“顧客、員工、社會”為經營宗旨，為顧客創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造成長機會，為社會創(chuàng)造財富，始終奉行“顧客第一”的理念，使公司在十余年的時間里穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展。 經過十多年的發(fā)展，至2011年已擁有了5家分公司，下屬300余家直營連鎖商店，1個培訓中心，3個商品配送中心。三福百貨各連鎖店主營男女休閑服飾、家居、內衣、飾品、化妝品等，長期以來一直遵循“時尚、流行、價值”的經營原則，以商品的款式新、變化快、品種多、質優(yōu)和價格適中為特色，深受廣大消費者歡迎。三福以市場需求為導向，以國際時尚為參照，不斷完善科技創(chuàng)新，誠信的服務理念及外形新穎、價格低廉、質量可靠

3、，結合美國、澳大利亞、新西蘭先進的力求以最先進的研發(fā)技術、最優(yōu)質的服務態(tài)度、最高效經營模式，并與世界多個著名小超市企業(yè)有著往來合作，隨時掌握時尚動態(tài)，使產品永遠保持與國際小超市流行元素接軌，深受廣大小超市迷的喜愛。根據(jù)數(shù)據(jù)得出，有70%的青年是由于三福商品的款式新、變化快、品種多、質優(yōu)和價格適中而選擇三福。本調研報告從產品價格、質量、包裝等方面滿意度，性價比，購物環(huán)境，服務人員的滿意度等方面進行研究，可以幫助三福在日后的經營過程中提供參考建議。（二）相關理論知識主要采用定性分析與定量分析，其中定性分析方法是對科學現(xiàn)象進行質的理論思辯的科學方法。所謂質是一事物區(qū)別于其他事物的內部規(guī)定性。而定量分

4、析方法是在理論思辯的基礎上，對科學現(xiàn)象內外部關系進行量的分析和考察。定量分析方法在方法論、研究范式、邏輯過程、研究方式和資料獲取方式等多個方面都有著區(qū)別于定性分析的明顯特征。 二、研究方法 本次調查以問卷調查為主，現(xiàn)場訪談為輔。并于2014年11月1日在永川渝西廣場三福店附近發(fā)放問卷，總共發(fā)放問卷50份，回收50份，有效問卷50份，有效率100%，根據(jù)問卷調查結果統(tǒng)計，采用定量分析方法，對問題進行分析。并且在永川三福店內與部分在三福消費過的在校大學生進行了現(xiàn)場訪談交流，根據(jù)訪談結果采用定性分析方法，對問題進行分析。三、結果與分析本次分析，從針對三福百貨消費者的隨機調查問卷中抽取了50

5、份調查問卷，回收50份，有效問卷50份，有效率100%。1、參與調查者男女比例本次調查中男性18人，女性32人，女性占了參與調查者的64%，這說明在三福購物的大部分是女性消費者，男性消費這者稍微偏少。所以三福應該多增加一些男性消費者所偏愛的產品，以抓住更多大男性消費者，使三幅的消費市場更加全平衡化。2、被調查者的平均年齡分布情況如下表:1520歲2125歲2630歲3135歲22%40%32%6%根據(jù)上表，說明了在永川三福購買的人數(shù)大多集中在21-25歲及26-30歲，這兩年齡階段占了調查人數(shù)的72%，而31-35歲的人數(shù)則低至6%，15-20歲年齡階段的也達到了22%。顯而易見，三福店的主要

6、客戶為21-30歲的年輕群體，所以說三福在以后的經營過程中應該注意增加此年齡階段購物群體的商品數(shù)量，可以適當?shù)臏p少31歲以上年齡階段購物群體的產品。3、被調查消費者的職業(yè)分布圖如下圖： 經調查顯示，學生為三福購物的主力軍，占到了參與調查人數(shù)的50%，上班族占12%，家庭主婦占10%，自由職業(yè)者占20%，其它職業(yè)占8%。由此可見，三福百貨的消費者多為年輕女性，且多為在校的學生群體。說明了三福在學生心目中占了很重的地位，也說明了三福的產品深的學生的喜愛。4、三福百貨消費者月平均收入情況如下圖 調查顯示，三福百貨消費者月平均收入在1000元以下的占46%，月收入階段為1000-1999元的占20%，

7、月收入為2000-2999元的占16%，月收入為3000元以上的占18%。三福消費者平均月收入主要集中在1000元以下這個區(qū)域，占46%，這印證了三福消費者50%為學生的調查結果，也說明了學生是三福消費者的主力軍，所以，三幅要制定一些新的營銷策略，牢牢的抓住學生這個龐大的消費群體。5、消費者每月去三福購買次數(shù)見下圖：經調查顯示，被調查者沒有去過三福的占20%，每月去1-3次的占30%，每月去4-6次的占40%，每月去7次以上的占10%。由上圖可發(fā)現(xiàn)，有10%的消費者沒有去過三福百貨，這表明三福百貨的宣傳力度可能還有待提高，或者其它質量、價格、服務等方面有待改善，而有40%的人平均一周能去三福消

8、費一次；更有10%的人特別熱衷于三福的產品，也說明了三福給此部分人的服務比較好，或者是三福產品的質量、價格等深受這部分人的滿意；三福也應該好好維護這部分人的關系。6、三福產品種類調查，結果如下圖：由上圖可以得知人們對于三?，F(xiàn)有商品種類大部分還是認為能夠滿足基本的購物需求，還有一部分人認為三福的商品種類齊全，只有少部分人認為品種較少或者其他，雖然此部分人占少數(shù)，但是三福也應該引起重視，否則三福會失去持部分客戶。7、三福產品滿意度，調查結果如下圖：由上圖可以看出，產品質量來說，大部分人還是滿意的，極少數(shù)的人不滿意，但是也有將近一半的人認為三福的產品質量并不是很好，這說明三福對待產品生產的監(jiān)管不是很

9、嚴格，也說明了三福的產品質量有待提高；對于三福價格來說，部分人是比較滿意的，但是有近三分之一的人卻認為三福的價格一般，對消費者沒有太大的吸引力，所以三福在今后的發(fā)展中應該朝著物美價廉發(fā)展；包裝方面，不滿意的有20%左右，80%都還是滿意；在款式方面，持滿意態(tài)度與不滿意態(tài)度的消費者旗鼓相當，由此可見三福的產品款式對消費者的吸引力并沒有太大，如果三福在以后的經營中想留住部分消費者，就需要走在潮流的前線，讓消費者覺得物有所值。8、三福產品性價比比較，調查結果如下圖：由上圖可以看出來，三福性價比和其他商店的比較，有18%的人認為偏高，30%的認為較高，30%的認為持平，20%認為較低，只有2%的認為偏

10、低。由此可以看出人們對于三福的性價比總體來說還是滿意的，但是有將近一半的人認為三福的性價比與其他同類店鋪的性價比持平或更低，也說明了這將近50%的顧客有隨時轉移到其他店鋪消費的趨勢，所以三幅要努力的提高三幅的性價比，讓隨時可能移動的大部分客戶對三福死心塌地。9、對三福產品關注度調查，結果如下圖：由圖可得知，從我們得調查問卷中，有8人關心產品外觀，21人關心產品質量，1人關心穩(wěn)定性，12人關心產品效用，8人關系其他。大部分人還是關心產品的質量、外觀、還有效用，所以三福以后可以在這些方面改進。10.顧客對三福地理位置認可度調查，結果如下圖：50份問卷中，在地理位置方面，絕大多數(shù)顧客覺得三福超市的地

11、理位置滿足自己出行條件，方便購物，滿意度很高。也說明了三福的顧客中超過一半的都是低薪階層的，平時購物都是選擇乘坐公交，也說明了三福的地理位置選擇比較好。11.顧客對于三福購物環(huán)境滿意情況調查，結果如下圖：50份問卷中，在購物環(huán)境方面，只有26%的顧客覺得三福的環(huán)境寬敞明亮，感覺舒服；46%的顧客覺得三福環(huán)境一般；22%的顧客對三福的環(huán)境沒什么感覺；6%的顧客感覺三福的購物環(huán)境不舒服。說明了三福的購物環(huán)境并不是很好，所以三福在以后的經營過程中應該注重購物的環(huán)境，努力改進，超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺，這樣才能有效的占領市場，贏得更多的顧客。12.顧客對于在三福購買之后結賬擁擠情況調查，結

12、果如下圖：50份問卷中，在結賬是否擁擠方面，8%的顧客覺得結賬時很寬松，26%的顧客覺得結賬時不擁擠，48%的顧客覺得結賬時不算擁擠，在可以接受的范圍，12%的顧客覺得結賬時擁擠，6%的顧客覺得結賬時很擁擠。由此可見，三福在顧客高峰期時應該多設置幾個結賬點或者增加收銀人數(shù)，提高收銀速度，這樣才能有效的避免顧客結賬擁擠現(xiàn)象；如果顧客看見結賬人數(shù)過多時，可能就會放棄購買，這樣也會影響三福的銷售情況。13.顧客對永川三福的店內產品陳列情況調查，結果如下圖：在三福店內陳列方面，16%的顧客覺得三福店內的商品陳列和別的地方不同，很有特色，能營造特殊氛圍；28%的顧客覺得三福店內的商品陳列整齊有序，便于尋

13、找；46%的顧客覺得三福店內的商品陳列一般，和其他地方差不多；6%的顧客覺得三福店內的商品陳列有點亂，有時會找不到想去的地方；4%的顧客覺得三福店內的商品陳列很亂?？偟膩碚f有接近一般的顧客對三福店內的陳列不算滿意，這說明三福的店內陳列還存在許多問題，有較大的提升空間。14、三福導購人員服務態(tài)度調查，結果如下圖：根據(jù)調查顯示：50位調查對象，認為三福導購人員的服務態(tài)度極好，真誠、笑容甜美的占有16%人；超過50%的人認為三福導購人員的態(tài)度一般，勉強可以接受；在調查對象中沒有一個人認為三福導購人員態(tài)度惡劣，冷言冷語；有14%人認為三福導購人員態(tài)度冷漠，對消費者不理不睬。從圖表可以看出，三福的導購人

14、員仍然要加強對服務這塊的訓練。15、三福收銀人員業(yè)務水平情況調查，結果如下圖：從以上圖表能看出對三福的收銀人員業(yè)務水平非常滿意的有4%的人，對收銀人員業(yè)務水平滿意的有42%的人，覺得收銀人員業(yè)務水平一般的有26%人，收銀人員的業(yè)務水平有12%人不滿意、4%人非常不滿意。16、顧客對三福退換貨辦理情況滿意度調查，結果如下圖：據(jù)調查顯示，50名調查對象僅有10人退換貨的經歷，在退換貨的中有2人很滿意退換貨的辦理過程，有4人較滿意退換貨的辦理，3人對退換貨的過程感覺一般,1人對退換貨辦理較不滿意，另有40名調查對象沒有退換貨的經歷。17、相對三福而言，光顧其它百貨商場的原因調查，結果如下圖：從以上圖

15、表可以看出，消費者關顧其他時尚百貨的原因有很多。其中，認為其他時尚百貨的交通比三福方便的有16%，有30%的人認為其他的時尚百貨商品要比三福的商品更齊全，有24%的人認為三福的價格沒有其他時尚百貨的價格優(yōu)惠，12%的認為三福服務態(tài)度相較于其他時尚百貨稍微差點，還有16%的人認為三福商場的促銷活動不多。由此可見，三福的產品相對于其他同類商場而言，商品種類不是太齊全，價格也不如其他商場優(yōu)惠，所以三福在已有可以增加商品的種類，以及降低商品的價格。18、三福百貨還需要在改進的方面調查，結果如下圖：據(jù)數(shù)據(jù)顯示，有18%的調查對象認為三福應該提高技術含量，有24%的人認為應該在外觀造型上有所改進，8%的人

16、認為三福應該加強宣傳力度，有50%的人認為三福的優(yōu)惠力度應該大一點。 所以三福產品的價格有一點的偏高，在以后經營是可以適當?shù)恼{低價格，才能吸引更多的青年學生前來購買。四、總結與建議（一）總結通過這次的三福的滿意度調查可以清晰的看出，首先，三福的消費者中，女性消費者占了很大的比例，且年齡都在21到30歲左右，女大學生更是這一部分中的主力軍，但是大學生的收入均來源于父母，購買力受限。其次，三福的產品種類、產品的外觀、質量、價格等都存在著一定的問題，需要作出改進，而相對其他同類的時尚百貨性價比也沒有太大的優(yōu)勢。再者，三福的地址選得不錯，但是購物環(huán)境一般，雖然說能令大部分消費者勉強滿意，但要做到令更多

17、消費者都滿意，需要下把大力。最后，三福的服務做得一般，導購和收銀員都有點差強人意，但是也沒有一個人認為做得很差，這是令人欣慰的一點，但是要想讓更多的消費者喜歡和滿意，這是是不夠的。三福消費者有64%為女性消費者，并且所有消費者中年齡段在21-30的人數(shù)占了72%，說明了三福的消費者中多為女性，并且這部分女性多為自己或自己戀人購買，所以三福在以后的經營過程中也應該多多加重這部分產品的比例，從而占取更大的市場份額。三福的消費者中有50%為學生，并且收入1000元以下的有46%，這也印證了學生為三福消費的主力軍，并且學生的生活費來源與父母，他們如果要購買三福產品需要從日常生活中剩下一部分錢來進行購買

18、；這也說明了三福在以后的經營過程中應該注意價格的制定，不能超過了學生的承受范圍，如果三福產品的價格過高，就有將近50%的人會轉向購買其他商場的產品，就會讓三福的銷售情況下降，降低了三福在同類產品的市場份額。三福的從業(yè)人員大多的素質不高，在平常的工作過程中，對待顧客并不是十分的有好，并沒有把顧客當做上帝，而部分工作人員對待入店的顧客愛理不理。所以三福應該加大對現(xiàn)有工作人員的業(yè)務能力的培訓，讓她們笑對顧客，把顧客當做上帝。如果在服務態(tài)度上不注重，顧客也可能會轉向其他商場的購買。三福的地理位置和購物環(huán)境直接影響了顧客對超市的感受度和顧客的消費能力。三福的消費群體大多數(shù)都是在校學生，雖然該群體追求的是

19、物美價廉，看重的是商品給自己帶來的實際利益，但是購物環(huán)境，硬件設施因素也是超市軟實力的體現(xiàn)，超市的硬件設施和工作效率很重要。只有店內環(huán)境良好，陳列擺放整齊有序，才能使顧客一目了然，給顧客帶來更大的便利，節(jié)省顧客的購買時間，提高超市的工作效率。（二）建議三福產品與其他類似商家的產品有一定的不足，三福在以后的經營過程中，可以與生產三福產品的商家溝通，提升產品的質量；三福產品的開發(fā)上也要注意必須更上時代潮流，開發(fā)出年輕人喜歡的產品。三福產品的購買者主要是學生，所以三福在以后的經營中應該走低價路線，三福產品的價格不要超出學生的接受范圍，以滿足大多數(shù)學生的需求；也可以在經營過程中多做促銷，在學生等消費者

20、心中建立物美價廉的形象。三福還應該對從業(yè)人員進行定期的培訓，對于導購，可以從接待顧客，給顧客介紹產品和接待顧客的態(tài)度等方面培訓；對于收銀人員，應該從收銀速度，收銀態(tài)度等方面培訓。并且可以建立顧客參與的考核機制，讓顧客的考核影響到三福服務員的薪資水平。三福店的產品陳列也存在較大的問題，在日后的經營過程中應該多傾聽顧客的建議，也可以與其他類似的商場建立有效的溝通，相互學習經驗；或者是為賣場陳列人員提供專門的培訓，以提高三福產品在賣場中雜亂的形象。五、參考文獻1、客戶關系管理， 陳小剛 朱慶寶 王強 主編，北京郵電大學出版社 2013年4月第1版；2、現(xiàn)代管理科學；江蘇省技術經濟與管理現(xiàn)代化研究會

21、主辦；3、顧客滿意度測評理論與應用研究，霍映寶 主編，東南大學出版社 2010年3月第1版；4、市場調查與預測 鄧劍萍 主編，高等教育出版社 2010年7月第1版。六、附錄（關于永川三福時尚百貨客戶滿意度調查問卷）關于永川三福時尚百貨客戶滿意度調查問卷尊敬的先生/女士：您好！非常感謝您在百忙之中抽出時間填寫我們的問卷，為了讓我們能夠更深入地了解您的需要，更近一步優(yōu)化我們提供您的服務，以便能讓您在三福百貨的下次采購更加滿意，您任何有價值的意見和建議都是三福百貨的寶貴財富。本問卷信息絕不會透露外界，特此保證，請您放心填寫。謝謝！一、基本信息1、您的性別是（ ）A、女 B、男2、您的年齡是（ ）A、1520歲 B、2125歲 C、2630歲 D、3135歲3、您的職業(yè)是（ ）A、學生 B、上班族 C、家庭主婦 D、自由者業(yè)者 、其他4、您的月薪是（ ）A、1000元以下 B、10001999元 C、20002999元 D、3000元以上5、您每月去三福購買次數(shù)（ ） A、沒有 B、13次 C、46次 D、7次以上二、產品滿意度6、您覺得三?，F(xiàn)有商品的種類（ ）A、 品種齊全 B、基本能滿足購物需要 C、品種選擇少，更新慢 D、其它7、您對三福的產品滿意程度（ ）（在對應的滿意程度下面打鉤）因素非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意質量