自考公共關(guān)系學(xué)講義第三章

1、第三章公共關(guān)系對象第一節(jié)公眾概述 一、公眾的定義公眾一詞源于英語public，是公共關(guān)系學(xué)中一個特有的概念。所謂公眾，是指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的個人、群體或組織的總和，即公共關(guān)系傳播溝通活動的目標對象。二、公眾的特點（一）群體性公眾對象不是單一的，而是與某一組織運行有關(guān)的群體環(huán)境。任何組織的生存和發(fā)展都離不開一定的公眾群體環(huán)境。這個公眾環(huán)境與自然環(huán)境、地理環(huán)境不同，是指組織運行過程中必然面對的公眾關(guān)系和公眾輿論的總和。這些公眾關(guān)系和公眾輿論范圍很廣。公共關(guān)系工作中不可只注意其中某一類公眾，而忽略了其他公眾。應(yīng)該將公眾視作一個完整的環(huán)境，用全面的、系統(tǒng)的觀點來分析自己的公眾，注

2、意組織與公眾環(huán)境之間的整體平衡與協(xié)調(diào)。（二）共同性公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。這種共同性，就是指相互之間的某種共同點，比如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的問題、共同的意向、共同的興趣、共同的背景等。這樣一些共同點，使一群人或一些團體和組織具有相同或類似的態(tài)度與行為，構(gòu)成組織所面臨的一類公眾。界定公眾首先要界定公眾所面臨的共同點。因此，了解和分析自己的公眾，必須從相應(yīng)的共同點（比如共同的問題）去了解和分析他們內(nèi)在的聯(lián)系，這樣才可能化混沌為清晰，從公眾群體中區(qū)分出不同的對象來。（三）多樣性公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。日常的公共關(guān)系工作對象，包括多種多樣的

3、個人關(guān)系、群體關(guān)系、團體關(guān)系、組織關(guān)系等。即便是同一類的公眾對象，也可以有不同的存在形式。（四）變化性公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程之中。任何組織的公眾對象的性質(zhì)、形式、數(shù)量、范圍等均會隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化：有的關(guān)系產(chǎn)生了，有的關(guān)系消失了；有的關(guān)系不斷擴大，有的關(guān)系又可能縮??；有的關(guān)系越來越穩(wěn)固，有的關(guān)系越來越動蕩；有的關(guān)系甚至發(fā)生性質(zhì)上的變化競爭關(guān)系轉(zhuǎn)化成協(xié)作關(guān)系，友好關(guān)系轉(zhuǎn)變成敵對系等。例如，一家采石場，原來遠離城市，水源來自山間小溪，與環(huán)保部門沒有什么聯(lián)系，可是，城市擴建后，采石廠離該城只有2公里，于是，環(huán)保部門就對該場提出了用

4、水、排水要求，使原來建廠時沒有考慮的問題成為突出的問題，而這個采石場與環(huán)保部門的公共關(guān)系也由非公眾關(guān)系變?yōu)楣婈P(guān)系。 公眾環(huán)境的變化，必將導(dǎo)致公共關(guān)系工作目標、方針、策略、手段的變化；反過來，組織自身的變化也會導(dǎo)致公眾環(huán)境的變化，如組織的政策、行為、產(chǎn)品的變化，使公眾的意見、評價、態(tài)度或行為發(fā)生相應(yīng)的變化，這種變化的結(jié)果又可能倒過來對組織產(chǎn)生影響、制約作用。 （五）2 / 22相關(guān)性 公眾不是抽象的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。一群人之所以成為某一組織的公眾，是因為他們所面臨的共同點與這個組織具有一定的相關(guān)性、互動性。正確地認識公眾的相關(guān)性和差異性，是制定公共關(guān)系政策的依據(jù)。第二節(jié)公眾的分

5、類 公眾的構(gòu)成是復(fù)雜的，科學(xué)的公共關(guān)系工作應(yīng)該建立在科學(xué)的公眾分類基礎(chǔ)上，以便根據(jù)不同類型的公眾制定不同的方針、政策和措施。下面介紹幾個比較常用的公眾分類的方法。 一、內(nèi)部公眾和外部公眾 根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類，可劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩類。 內(nèi)部公眾即組織內(nèi)部的成員群體，如管理人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員、銷售人員、輔助人員以及股東公眾等。以這部分公眾為公共關(guān)系對象的目的在于：使其對本組織充滿信心，增強向心力，培養(yǎng)組織文化，樹立對外形象。 外部公眾即組織的外部溝通對象群體，如消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等。以這部分公眾為公共關(guān)系對象的目的在于：在外部公眾中樹立良好的組

6、織形象和聲譽。 組織的公共關(guān)系的政策需要內(nèi)外有別。公共關(guān)系傳播的信息是經(jīng)過選擇、整理的有序的信息資料，有些是在內(nèi)部傳播的，有些是在外部傳播的；內(nèi)部傳播和外部傳播在形式、尺度、時間等方面都有區(qū)別。 二、首要公眾和次要公眾 根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，可劃分為首要公眾和次要公眾兩類。 首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾對象。比如酒店賓客關(guān)系中的VIP（Very Important Person，特別重要的人物），就是首要公眾的概念。這類公眾關(guān)系須投入大量人力、物力與時間來維持與改善。次要公眾指那些對組織的生存和發(fā)展有一定影響、但沒有決定性意義的公眾對象。次要公眾也不應(yīng)完全放棄，在保

7、證首要公眾的前提下也應(yīng)兼顧，因為次要公眾也可能轉(zhuǎn)化為首要公眾。公共關(guān)系的資源投入必須區(qū)分輕重緩急。不應(yīng)絕對地平均使用。組織的公共關(guān)系投資往往是有限的，從投入產(chǎn)出的比率來看，應(yīng)該清醒地認識到，雖然首要公眾只占公眾數(shù)量的20%或更少，可他們給組織帶來的傳播效益卻可能占80%以上，因此對他們的公共關(guān)系投入應(yīng)該占比較大的比重，使有限的資源用在刀刃上。三、臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可劃分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類。臨時公眾是因某一臨時因素、偶發(fā)事件或特別活動而形成的公眾對象。比如因為飛機航班誤點而滯留機場的旅客、足球場鬧事的球迷等。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾

8、對象。比如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客高峰，招生時節(jié)的考生及家長，“廣交會”的來賓等。穩(wěn)定公眾即具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾對象。比如老主顧、常客、社區(qū)居民，對某部電視連續(xù)劇一集不落地追著看的觀眾等。劃分臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾，是制定公共關(guān)系臨時對策、周期性政策和穩(wěn)定策略的依據(jù)。每個組織都不可能事先完全預(yù)測到某些突發(fā)事件的產(chǎn)生，往往會面對一些臨時公眾構(gòu)成的額外壓力，需要公共關(guān)系部門進行應(yīng)急處理，因此需要有應(yīng)變對策。周期公眾的出現(xiàn)是有規(guī)律的、可以預(yù)測的，能夠事先制定公共關(guān)系計劃，作好必要的準備工作，按照一定的程序來處理。而穩(wěn)定公眾作為組織的基本公眾，則需要采取特殊的措施和政策，以示關(guān)系的密切性。四、

9、順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類。順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。逆意公眾指對組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定意向和反對態(tài)度的公眾對象。邊緣公眾則是指對組織持中間態(tài)度、觀點和意向不明朗的公眾對象。公眾的態(tài)度是制定傳播政策的又一依據(jù)。公共關(guān)系的一項基本政策是“多交友；少樹敵”。因此應(yīng)該盡可能爭取支持，減少敵意。首先，應(yīng)該將順意公眾當做組織的財富，悉心維護和“保養(yǎng)”這種關(guān)系。其次，要注意做好逆意公眾的轉(zhuǎn)化工作，改變其敵對的態(tài)度，即使不能將其轉(zhuǎn)化為順意公眾，也應(yīng)促其成為邊緣公眾。再次，耐心細致地做好爭取

10、邊緣公眾這個“大多數(shù)”的工作，引導(dǎo)他們成為順意公眾，防止他們成為逆意公眾。邊緣公眾的態(tài)度傾向往往成為公共關(guān)系競爭中的決定因素，因此常常是公共關(guān)系工作的“必爭之地”。 五、受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾 根據(jù)組織的價值取向分類，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾三類。 受歡迎的公眾即完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾。比如自愿的投資者，慕名前來的顧客，為組織采寫正面宣傳文章的記者等。 不受歡迎的公眾指違背組織的利益和意愿，對組織構(gòu)成潛在和現(xiàn)實威脅的公眾。比如各種對組織抱有敵意的人士，或?qū)M織構(gòu)成額外壓力和負擔的群體等。 被追求的公眾指符合組織的利

11、益和需要，但對組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。比如著名的記者、社會名流、明星等。 公共關(guān)系傳播政策還取決于組織自身的目的和需要，以便使組織的傳播活動與組織的利益相一致。 受歡迎的公眾是一種兩相情愿、一拍即合的關(guān)系，不存在溝通的障礙，溝通的結(jié)果對雙方都有較為平等的利益。而不受歡迎的公眾則是組織不愿意與其交往、力圖躲避，卻對組織不斷構(gòu)成壓力或威脅，成為組織的“入侵者”的關(guān)系對象，組織往往需要采取針鋒相對的傳播對策。被追求的公眾屬于符合組織利益和需要，卻存在較大的傳播障礙、不易溝通、難以如愿的關(guān)系對象，組織需要制定較為特殊的傳播對策。 六、非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾 根據(jù)公眾發(fā)展過程的

12、不同階段分類，可以劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾四類。 非公眾指與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體。潛在公眾即由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。知曉公眾即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己所面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求的公眾群體。行動公眾即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動的公眾群體。 打個比方，對于生產(chǎn)“XX牌”自行車的廠家來說，騎別的牌子自行車的人，或不騎自行車的人，就不是它的公眾，也就是非公眾。 假如，有一次，由

13、于技術(shù)上的疏忽，這個廠生產(chǎn)了一批油漆質(zhì)量有問題的自行車，這個質(zhì)量問題是，等自行車騎了一兩個月以后，車身的油漆就會剝落，那么，買了這種油漆質(zhì)量有問題的自行車的公眾，就成了這個廠家的潛在公眾，因為他們目前并不知道自己即將面臨的問題。這時候，廠家應(yīng)當未雨綢繆，防患于未然，主動出擊，避免公共關(guān)系危機的發(fā)生。 如果廠家沒有這樣做的話，一兩個月以后，這批自行車的油漆開始剝落了，也就是說，這批顧客已經(jīng)知道自己面臨著什么問題了，于是，潛在公眾變成了知曉公眾；如果這時廠家依然不聞不問，或者抱著僥幸心理不采取任何補救措施的話，那么，知曉公眾就會發(fā)展成行動公眾，等火燒起來，再來救火的話，恐怕就來不及了。 從以上這個

14、例子我們可以清楚地看到，非公眾潛在公眾知曉公眾行動公眾，是按公眾發(fā)展的時間順序來分類的，不同于前面公眾分類的角度是縱向分類。在公眾發(fā)展的不同階段，組織應(yīng)該采取不同的公共關(guān)系對策。劃分出非公眾是為了減少公共關(guān)系傳播的盲目性，提高公共關(guān)系工作的準確性和針對性，并避免不必要的浪費。對于潛在公眾，應(yīng)該未雨綢繆，加強預(yù)測，密切監(jiān)視勢態(tài)的發(fā)展，分析各種可能的后果，制訂多種應(yīng)對的方案，積極引導(dǎo)事情向好的結(jié)果發(fā)展。對于知曉公眾，則應(yīng)該采取積極主動的公共關(guān)系姿態(tài)，及時溝通，主動傳播，滿足公眾要求被告知的心情，使公眾對組織產(chǎn)生信賴感，主動控制輿論局勢。最后，對于行動公眾必須采取相應(yīng)的行動，將壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯恿?，轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

15、對組織有利的合力。分類依據(jù) 分類定 義開展公關(guān)活動的意義根據(jù)組織公關(guān)活動的內(nèi)外對象內(nèi)部公眾 組織內(nèi)部成員。溝通的目的：使其對本組織充滿信心，增強向心力，培養(yǎng)組織文化，樹立對外形象。公共關(guān)系信息傳播要內(nèi)外有別。外部公眾組織外部溝通的對象。溝通的目的：在外部公眾中樹立良好的組織形象和聲譽。關(guān)系的重要程度 首要公眾 關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的公眾。公共關(guān)系資源必須區(qū)分輕重緩急。使有限的資源用在刀刃上面。次要公眾對組織有一定的影響，但沒有決定性作用。關(guān)系的穩(wěn)定程度臨時公眾 某一臨時因素、特別活動形成的公眾。制定公共關(guān)系臨時對策，周期對策，穩(wěn)定對策的依據(jù)。周期公眾 以一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。

16、穩(wěn)定公眾具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、穩(wěn)定關(guān)系的公眾。公眾對組織的態(tài)度順意公眾 對組織的政策、行為、產(chǎn)品持贊成、支持態(tài)度的公眾。符合公共關(guān)系“多交友，少樹敵”的原則?！氨ｐB(yǎng)”順意公眾，轉(zhuǎn)化逆意公眾的，爭取邊緣公眾。逆意公眾 對組織政策、行為、產(chǎn)品持否定、反對態(tài)度的公眾。邊緣公眾對組織持中間態(tài)度、觀點，意向不明朗的公眾。組織價值取向受歡迎公眾完全迎合組織的需要，主動對組織表示興趣與溝通意象。對不同公眾采取不同方式。受歡迎公眾溝通結(jié)果對雙方有平等的利益；對不受歡迎公眾要采取針鋒相對的傳播政策；對被追求的公眾采取特殊的傳播政策。不受歡迎公眾違背組織的利益，對組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾。被追求公眾符合組織利益與需要

17、，但對組織不感興趣，缺乏交往意愿。公眾發(fā)展過程非公眾與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體。在公眾發(fā)展的不同階段，組織應(yīng)該采取不同的公關(guān)政策。（重點）潛在公眾 由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。知曉公眾 知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與組織有關(guān)。行動公眾 已采取行動，對組織構(gòu)成壓力，迫使組織相應(yīng)采取行動的公眾。第三節(jié)公眾分析舉要 一、內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部的所有成員。它是組織最重要的基本目標公眾。做好這部分公眾的工作是公共關(guān)系工作的起點。（一）內(nèi)部公眾的重要性1.內(nèi)部公眾是形成組織力量的主體組織政策的實施、任

18、務(wù)的落實、目標的實現(xiàn)、組織凝聚力的形成、組織文化的創(chuàng)造等均有賴于內(nèi)部公眾的配合與努力。內(nèi)部公眾是組織的主體，而組織又是公共關(guān)系的主體。搞好公共關(guān)系，要充分發(fā)揮組織的主導(dǎo)作用，這就必須注意內(nèi)部公眾關(guān)系，搞好內(nèi)部的團結(jié)，融洽內(nèi)部的關(guān)系，提高內(nèi)部公眾素質(zhì)，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的意識。這樣才能提高組織的整體公共關(guān)系工作的功效。2.內(nèi)部公眾是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍內(nèi)部公眾是組織中最主要、最活躍的生產(chǎn)力要素。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，取決于內(nèi)部公眾的素質(zhì)、責任心和敬業(yè)精神。內(nèi)部公眾是組織中最基層的實踐者，工作繁忙而辛苦。關(guān)心他們的工作與生活，對他們高標準嚴要求，有利于創(chuàng)造出一流的產(chǎn)品和服務(wù)。3.內(nèi)部公眾是塑造和推銷組織形象

19、的積極因素內(nèi)部公眾處在對外公共關(guān)系的第一線，他們與社會的各個層面有廣泛的接觸，他們的言行、儀表隨時隨地都在傳播組織的有關(guān)信息。內(nèi)部公眾在社會上經(jīng)常贊譽自己的組織或到處散布對組織的不滿，其對組織形象的影響是不言而喻的。（二）處理與內(nèi)部公眾關(guān)系的藝術(shù)內(nèi)部公眾關(guān)系的主要目標是培養(yǎng)內(nèi)部公眾的主人翁意識，形成對組織的認同感、歸屬感，創(chuàng)造和睦、向上、勤奮的組織人際關(guān)系環(huán)境和工作風氣。1.樹立“內(nèi)部公眾第一”的思想，正確認識內(nèi)部公眾在組織中的主人翁地位2.傳播溝通，增強內(nèi)部公眾的民主與參與意識3.開展豐富多彩的活動，進行感情投資 4.善于做思想工作，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的忠誠心 （三）正確對待和處理與非正式團體的關(guān)

20、系 二、社區(qū)公眾社區(qū)公眾是指組織所在社區(qū)的公眾，它包括當?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團體、居民百姓和其他社會組織。（一）社區(qū)公眾的重要性（1）社區(qū)可以為組織的發(fā)展提供充足的勞動力資源，是組織內(nèi)部員工關(guān)系的延伸。（2）社區(qū)能夠為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源。（3）社區(qū)可以為組織提供如交通、治安、環(huán)境保護以及商店、浴池、學(xué)校、市場等方面的社會服務(wù)。（4）作為組織生存與發(fā)展的直接環(huán)境，社區(qū)還具有充足的購買力，是一個相對穩(wěn)定的市場。（二）處理與社區(qū)公眾關(guān)系的藝術(shù)建立和諧的社區(qū)關(guān)系，需做好以下幾方面工作。1.加強傳播，溝通信息，增進了解良好的社區(qū)公眾關(guān)系是建立在相互了解的基礎(chǔ)上的。因此，社會組織應(yīng)

21、采取各種傳播手段，加強與社區(qū)的雙向溝通，增進相互了解。社會組織應(yīng)主動向社區(qū)公眾通報本組織的各方面情況，如組織的方針、政策、生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀、未來發(fā)展目標等。當組織的行為和社區(qū)發(fā)生直接關(guān)系（如企業(yè)生產(chǎn)造成的廢水、廢氣、噪音給社區(qū)帶來污染）時，更應(yīng)及時向社區(qū)公眾通報并積極采取措施加以解決，以求得社區(qū)公眾的諒解。另一方面，社會組織還應(yīng)采取請進來的方法，邀請各方面社區(qū)公眾的代表來組織參觀、座談，廣泛聽取社區(qū)公眾對組織的意見和要求，并對有關(guān)問題及時答復(fù)。2.關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)3.參加并資助各項社會公益活動三、顧客公眾 顧客公眾是指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費者。組織的性質(zhì)不同其產(chǎn)品亦不同，有的產(chǎn)品是

22、實物，有的產(chǎn)品是服務(wù)，是滿足某種心理、精神享受的無形商品。因此，顧客公眾包括物質(zhì)消費者和精神文化消費者。（一）顧客公眾的重要性 1.顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母 任何社會組織的產(chǎn)生都是以客觀需求為基礎(chǔ)的，沒有客觀基礎(chǔ)，便不會有一定形式的社會組織。同時，組織的發(fā)展也要依賴它所生存的客觀基礎(chǔ)。 2.良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來效益 一個組織的價值，很大程度上決定于其產(chǎn)品被顧客公眾接受和歡迎的程度。顧客公眾對組織產(chǎn)品的贊許及消費量決定了組織的效益，顧客公眾是營利性組織市場經(jīng)營的生命線。 3.顧客公眾能夠幫助組織確立正確經(jīng)營宗旨、不斷完善服務(wù) 社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，必將使任何組織者都面臨著新

23、的顧客公眾，這種新型的顧客公眾有一個突出特點功利性，這就決定了組織在處理與顧客關(guān)系時必須奉行互惠互利原則，必須樹立“顧客公眾就是上帝，顧客公眾永遠是正確的”經(jīng)營觀念。同時也決定了組織必須不斷改革自身的管理，不斷創(chuàng)新，方能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的顧客公眾與市場的需要。 （二）處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù) 1.樹立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念 究竟怎么認識顧客公眾？美國的彼得斯在其贏得優(yōu)勢一書中這樣描述： 顧客公眾是這個機構(gòu)里面最重要的人物不管是直接接觸還是通信聯(lián)系都是如此。 顧客公眾并不依靠我們倒是我們要依靠他們。 顧客公眾不是打斷我們工作的某種干擾而是我們工作的目的。我們?yōu)樗麄兎?wù)并不是

24、我們給了他們什么好處倒是他們幫助了我們，因為他們給我們機會讓我們?yōu)樗麄兎?wù)。顧客公眾不是我們要與之爭論或比賽智力的人。同顧客爭論是不可能取勝的。 顧客公眾給我們帶來了他們的需要。我們的職責是滿足他們的需要，并使他們和我們自己有利可圖。 如果組織能夠以這樣的眼光來認識顧客公眾，認識顧客公眾同組織的關(guān)系，那么，涉及組織與顧客公眾的矛盾糾紛、利益摩擦等問題就可以迎刃而解了。2.適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場經(jīng)濟體制下，營利性的組織面對的是買方市場。生產(chǎn)什么，不生產(chǎn)什么都要以顧客公眾的需要為導(dǎo)向。研究成功企業(yè)的經(jīng)驗表明，企業(yè)不僅要向顧客公眾提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還要向顧客公眾不斷提供新產(chǎn)品、

25、系列產(chǎn)品，這樣才能受到顧客公眾的擁戴。3.想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù)顧客公眾最怕的是遭到服務(wù)上的白眼或歧視，最擔心的是產(chǎn)品的質(zhì)量。提供一流的服務(wù)對有些組織而言，本身就是一種產(chǎn)品。4.妥善處理與顧客間的糾紛組織要想建立良好的顧客關(guān)系，妥善處理與顧客的糾紛是必不可少的。在處理顧客糾紛時，無論是組織的普通職工，還是組織的公共關(guān)系人員，或者是組織的領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該時時提醒自己“顧客永遠是正確的”，這是妥善處理糾紛的一把金鑰匙。四、媒介公眾 媒介公眾是指新聞傳播機構(gòu)及其工作人員。媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感但又是最重要的一部分。任何一個社會組織都要面對媒介公眾。這種關(guān)系常

26、有兩重性：一方面，組織要借助新聞媒介作為其與公眾之間溝通的中介；另一方面，新聞媒介及其工作人員本身就是組織需要特別爭取的公眾對象。 （一）搞好與媒介公眾關(guān)系的意義 1.良好的媒介公眾關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論 2.良好的媒介公眾關(guān)系有利于組織實現(xiàn)大范圍、遠距離的溝通（二）正確處理媒介公眾關(guān)系的原則要與媒介公眾建立良好的關(guān)系，必須遵循“四要”、“四不要”的原則。1.“四要”的具體內(nèi)容一要以禮相待。二要平等相待。三要以誠相待，實事求是。四要迫不及待。2.“四不要”的具體內(nèi)容一不要一相情愿。 二不要以利相交。三不要變相交換。四不要臨渴掘井。五、政府公眾政府公眾是指政府機關(guān)及其內(nèi)部的工作人員。 政府

27、公眾有不同的層次，比較高的層次是間接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，比較低的層次是直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。常見的政府公眾一般指從中央到地方的各級人民政府及其所屬的公安、司法、海關(guān)、稅務(wù)、財政、工商、衛(wèi)生防疫、質(zhì)檢、物價、環(huán)保、統(tǒng)計等部門。 （一）政府公眾關(guān)系的重要性 （1）良好的政府公眾關(guān)系能夠為組織形成有利的政策、法律和社會管理環(huán)境。（2）良好的政府公眾關(guān)系能夠使組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境，得到人、財、物以及信息資源方面的支持。 （3）良好的政府公眾關(guān)系能使組織獲得良好的輿論環(huán)境。 （二）處理與政府公眾關(guān)系的藝術(shù) （1）組織應(yīng)該主動建立和加強與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通。 （2）自覺接受政府的控制和指導(dǎo)，自覺承擔對國家和社會應(yīng)

28、盡的責任和義務(wù)。 （3）熟悉政府機構(gòu)的具體設(shè)置、職責分工、負責人員，以保證有效地開展工作。（4）以國家利益為重，兼顧組織利益。 六、名流公眾 名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望的人士。如政界、工商界、金融界的首腦人物；科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士；文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星；新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。（一）建立良好名流關(guān)系的意義和作用1.借助于社會名流的見識和專長2.借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)3.借助于社會名流的社會聲望（二）搞好與名流公眾的關(guān)系需要注意的問題1.堅持互利互惠原則2.注意把握交往時機3.加強公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)七、國際公眾 國際公眾指組

29、織所面對的不同國家、地區(qū)的公眾對象。 （一）搞好與國際公眾關(guān)系的意義 1.發(fā)展國際公共關(guān)系，為對外開放服務(wù) 2.運用跨文化傳播手段，促進組織形象的國際化 （二）處理與國際公眾關(guān)系應(yīng)注意的問題 第一，認真研究并尊重經(jīng)營活動對象國的政治、經(jīng)濟、法律、制度、歷史文化、道德規(guī)范、風土人情、語言表達習慣、生活方式和價值觀念等。第二，了解對象國公眾對本組織產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度、意見，妥善處理好他們的投訴。目標公眾定 義重 要 性 與 意 義處理的藝術(shù)與原則媒介公眾新聞傳播機構(gòu)及其工作人員1.有利于形成良好的公眾輿論2.有利于組織實現(xiàn)大范圍，遠距離溝通（兩個有利于）四要：要以禮相待；要以誠相待；要平等相待；要迫

30、不及待四不要：不要一廂情愿；不要以利相交；不要變相交換；不要臨渴掘井政府公眾政府機關(guān)及其內(nèi)部工作人員1.為組織形成有利的政策、法律和社會管理環(huán)境2.使組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境，得到人、財、物以及信息方面的支持3.使組織獲得良好的輿論環(huán)境1.應(yīng)主動建立與加強與政府各部門的雙向溝通2.自覺接受政府的控制與指導(dǎo)3.熟悉政府機構(gòu)的設(shè)置、分工、負責人4.以國家利益為重，兼顧組織利益名流公眾對社會輿論和社會生活具有較大影響力和號召力的有名望的人士1.借助于社會名流的見識與專長2.借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)3.借助于社會名流的社會名望1.堅持互利互惠原則2.注意交往時機3.加強公關(guān)人員文化素養(yǎng)國際公眾組織面對的不同國家、地區(qū)的公眾對象1.為對外開放服務(wù)2.促進組織形象國際化1.認真研究，尊重對象國政治、經(jīng)濟、法律、歷史文化、風土人情等2.掌握對象國對本組織產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度、意見，妥善處理好投訴一、如何正確對待和處理非正式團體的關(guān)系。1.什