百貨商場營銷管理——營運流程規(guī)范

1、百貨商場營運流程和崗位職責(zé)百貨商場營銷管理營運流程規(guī)范百貨商場營運流程一、營業(yè)前工作：二、營業(yè)中工作三、營業(yè)后工作附1營運部崗位職責(zé)一、 經(jīng)理職責(zé)1、據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標(biāo)管理工作，計劃和實施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手

2、狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高。11、組織商場整體的商品盤點工作。12、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成。二、主管職責(zé)1、組織本區(qū)域工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；3、了解部門人員思想

3、狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；12、組織

4、本部門的商品盤點工作；13、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)。14、操作、對待問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象。15、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)。附2專柜及促銷員管理制度為規(guī)范和加強商場與專柜廠商的合作，加強對專柜人員和促銷員的管理，共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定。一、 崗位準(zhǔn)則1、 準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2、 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3、 工作中手機、傳呼機關(guān)機，不打私人電話，不處理私人事情；4、 遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5、 按公司要求待客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6、 上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧

5、、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7、 隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8、 遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品。二、 儀態(tài)儀表1、 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2、 女員工上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3、 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5、 注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6、 精神飽滿，眼睛不充血；7、 時時微笑，笑不露齒。三、 行為舉止1、 動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A

6、站姿：（1） 抬頭挺胸，精神飽滿；（2） 雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間；（3） 保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4） 嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。B手勢：（1） 手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2） 不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3） 嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2、 外表、形態(tài)大方，親善和藹。（1） 著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無怪異服飾；（2） 保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3、 態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1） 主動招呼顧客，為顧客送服務(wù)；（2） 保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化

7、；（3） 保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4） 站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5） 童叟無欺，待小孩如成人。四、 經(jīng)營管理制度1、專柜不得經(jīng)營合同規(guī)定的經(jīng)營范圍之外的項目，也不得售賣假冒偽劣商品及過期商品，否則商場有權(quán)要求專柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權(quán)依實際影響和損害程度，處以最低500元以上的罰款。2、專柜所有進(jìn)入商場銷售的商品應(yīng)事先報商場審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準(zhǔn)的商品不得進(jìn)入商場銷售，否則給予每欠50-500元罰款，3、專柜商品銷售價格由專柜確定并送物價部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)品種價格在本商場高于其他商場或由于競爭需要，要求專柜配合時，

8、專柜應(yīng)對價格進(jìn)行調(diào)整。4、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場人事部認(rèn)可并辦妥入場手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服后方可上崗，否則商場有權(quán)拒其入場或要求退崗，并給予每次100-300元的罰款。5、促銷員及專柜工作人員必須遵守商場各項規(guī)章制度，自覺接受商場管理人員的監(jiān)督和管理，違反商場規(guī)章制度者，依照商場相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種。6、促銷員的上班時間及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須接受商場管理人員統(tǒng)一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款20-100元。7、專柜必須負(fù)責(zé)各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補貨及標(biāo)價等工作。商場相關(guān)管理人員有權(quán)對進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對未達(dá)到要求的，除要求其立即改進(jìn)外，并

9、視情況給予相應(yīng)處罰，處罰金額為每次20-50元。8、專柜人員及促銷員須妥善保護(hù)本區(qū)域范圍及公司所有財物，若有其損壞，須承擔(dān)全部責(zé)任。9、專柜工作人員下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好柜臺燈、電源及水開關(guān)，若因?qū)９袢吮９懿划?dāng)造成商品丟失，由專柜自行負(fù)責(zé)；若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的浪費或安全隱患，一經(jīng)查證，給予每次最少20元以上的處罰。10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應(yīng)經(jīng)商場批準(zhǔn)同意，由商場派電工操作，未經(jīng)商場同意，私自亂接電源、電線，給予每次200-500元罰款。11、促銷員及專柜人員必須遵守良好的職業(yè)道德，不詆毀商場內(nèi)銷售的其它商品，如有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予300元罰款處理，并要求專柜

10、或廠商換人。12、促銷員及專柜人員必須遵守商場制定的各項服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范的要求，按規(guī)定著裝，使用禮貌用語，如有違反其中任何一項者，即給予罰款20-50元處理。13、促銷員及專柜人員不得在商場內(nèi)食用任何商品（含已結(jié)帳的商品），也不得將已結(jié)帳的商品帶入專柜區(qū)域內(nèi)，違者罰款50-200元。14、促銷員及專柜人員不得著工衣在商場內(nèi)購物，不得在上班時間購物，下班后若需購物，須在指定收銀臺結(jié)帳，違者罰款30元。15、促銷員及專柜人員出入必須走指定的員工通道，上班時間因事外出須由專柜管理人員簽字批準(zhǔn)后方可外出，違者罰款20元，如不聽勸阻強行闖入或調(diào)出者，將給予50-100元罰款。16、專柜經(jīng)營的商品及原物

11、料等一律從防損部登記后進(jìn)入商場，物品攜出必須憑營運部相關(guān)管理人員開具的放行條并由防損部核實后方可放行。不按規(guī)定攜出物品者，商場及相關(guān)管理人員有權(quán)拒絕放行并罰款50元。17、促銷員不得自行攜帶商品或贈品出商場，違者給予50-500元罰款。18、專柜人員和促銷人員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于2日內(nèi)上繳罰款金額至財務(wù)部，若其拒簽或拒交，可于24小時內(nèi)向上投訴，否則商場有權(quán)在該專柜或供應(yīng)商營業(yè)款中扣除或貨款中直接扣除。19、促銷員不得私自調(diào)動貨架，違者罰款100-300元，并給予停崗或開除處理。20、促銷員不得與顧客發(fā)生爭吵，不得在商場內(nèi)拉客、搶客，不得以誤導(dǎo)性、欺騙性語言誤導(dǎo)欺騙顧客，如有以上行為

12、者，給予每次50-200元處罰，甚至停崗或開除。21、專柜營業(yè)中不得自行收款（特定租賃專柜除外），若發(fā)現(xiàn)私自收款，每次處以500元罰款，連續(xù)三次將終止合同。22、促銷員和專柜人員須由商場各部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。23、更換促銷員先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。24、商場其他現(xiàn)行管理制度（如員工手冊）對促銷員及專柜工作人員同樣適用。附3商 品 陳 列一、商品陳列的基本原則：1、顯而易見的原則（1）、商品的正面向顧客，價格清楚（2）、每一種商品不能被遮擋（3）、貨架下層商品傾斜2、要讓顧客伸手可?。?）、商品與商品之間留一小指頭空隙（2）、商品與層板間留一定距離（3）、前擋是否會影響顧客取貨（

13、4）、是否便于顧客放回3、豐滿、層次感的陳列原則4、適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找5、先進(jìn)先出原則6、關(guān)聯(lián)性陳列原則7、前置原則8、相對穩(wěn)定原則9、可比性原則10、生熟分開原則11、安全原則二、商品陳列的日常檢查1、商品正面是否面向顧客2、價格標(biāo)識是否齊備3、商品有無被擋住4、檢查商品的拿取，放回是否便利5、檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補貨6、是否遵循先進(jìn)先出的原則7、賣相8、檢查關(guān)聯(lián)性的商品陳列9、檢查海報，促銷標(biāo)識三、 商品陳列的基本方法：（一）、基本陳列法：把同類商品集中在一個區(qū)域要求：（1）同類商品    （2）周轉(zhuǎn)快的商品以下以高度為165厘米的貨架為例，將

14、商品陳列段合為4個段1、上段上段即貨架的最高層，高度在120165厘米間，該段位通常陳列一些推薦商品或有意培養(yǎng)的商品，該商品經(jīng)過一定時間后可移至下一層，即黃金陳列段2、黃金陳列段高度一般在85120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的陳列位置，此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經(jīng)銷的商品3、中段其高度約為5085厘米，一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原來放在上段或黃金段上的已進(jìn)入商品衰退期的商品4、下段貨架的最下層為下段，高度一般在離地約1050厘米間，通常陳列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對較

15、快的商品，也可陳列一些消費者認(rèn)定品牌的商品或消費彈性低的商品（二）、特殊陳列法1、 堆頭陳列法要求：（1）應(yīng)季性，暢銷性，特價，賣相好，陳列量大（2）要放醒目的地方2、 大筐陳列法商品次要，平價，賣相要求隨意性，次要位置或特買場3、 N架陳列（三）、其他陳列法（1）、懸掛或陳列法（2）、定位陳列法，如：檔口，服裝等（3）、比較陳列法（4）、島式陳列法：在商場進(jìn)口處配置一些特殊陳列展臺，應(yīng)注意：經(jīng)予一定空間，控制陳列商品高度（5）、突出陳列法：在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等四、基本操作1、排列：將商品整齊規(guī)則的并排在一起稱為排列，重點是排列整齊不雜亂或松散2、置放

16、：將商品散開放置在陳列的容器中，注意上層商品需平整3、堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點是要創(chuàng)造立體感，要保持一定高度4、交疊：將商品交錯的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品5、裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點綴作用，目的是提高商品的可視率五、基本規(guī)范正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標(biāo)價商品要對準(zhǔn)。附4營業(yè)員上貨須知一、準(zhǔn)時上班，工作完成后方可下班，須加班時無條件服從安排，力爭做到當(dāng)日來貨當(dāng)日上架，當(dāng)日事情當(dāng)日完成；二、工作中精神飽滿，不因個人情緒影響工作，不處理私人事情，特殊情況須請假；三、上貨時不得串崗、離崗、聊天、嘻笑、打鬧，不得在商場內(nèi)吸煙、亂丟垃圾、

17、隨地吐痰，應(yīng)做到認(rèn)真完成工作，多協(xié)商，多請示；四、上貨時注意保護(hù)商品和設(shè)備安全，禁止踩或坐在商品和設(shè)備上，如商品和設(shè)備因人為原因損壞由該責(zé)任人按實際金額賠償；五、上完貨的紙箱應(yīng)拆開疊放整齊后放于指定地點，嚴(yán)禁隨意亂丟亂放，嚴(yán)禁扔紙箱時夾帶商品出商場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究該責(zé)任人的責(zé)任；六、上貨時商品須按指定地點擺放，不隨意調(diào)整排面，如須調(diào)整，須請示部門領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行；七、上貨期間各部門人員須服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排，部門之間須互相配合、協(xié)商，嚴(yán)禁發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧現(xiàn)象；八、上貨后注意問題的跟進(jìn)和檢查，注意標(biāo)價簽的配置到位，注意商品及貨架衛(wèi)生，各部門管理人員不得長時間逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導(dǎo)，

18、發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；九、上貨期間任何商品不得私自使用或帶走，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理甚至開除；以上行為準(zhǔn)則望營運部所人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行，齊心協(xié)力確保順利附5關(guān)于商品補貨程序的操作規(guī)定為了加強公司的經(jīng)營管理，增強各部門對商品銷售的了解與掌握，減少商品的滯銷因素，提高各部門的工作效率。經(jīng)公司研究決定，現(xiàn)對商品補貨時間與程序作出以下規(guī)定：一、商場補貨程序明細(xì)如下：部門人員填寫補貨申請單        部門經(jīng)理審核確認(rèn)        業(yè)務(wù)部打印訂單業(yè)務(wù)員下訂單          業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人確認(rèn) 1各部門在每周的星期一下午6：00之前，把商品