管理學(xué)全面質(zhì)量管理講義完整版22頁

1、第十七章 全面質(zhì)量管理內(nèi)容提要產(chǎn)品質(zhì)量是決定企業(yè)競爭成敗的首要關(guān)鍵因素。因此，質(zhì)量管理始終是企業(yè)控制工作的重點。企業(yè)的質(zhì)量管理經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個發(fā)展階段。全面質(zhì)量管理是組織全體成員參與的、全過程、全指標、科學(xué)的質(zhì)量管理。建立質(zhì)量保證體系是從組織上、制度上是保證全面質(zhì)量管理穩(wěn)定地取得長期效果的關(guān)鍵。質(zhì)量保證體系分為內(nèi)部保證和外部保證。內(nèi)部保證體系是組織質(zhì)量管理職能的組成部分，通過PDCA循環(huán)保證產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進和提高。外部質(zhì)量保證又稱為質(zhì)量認證，質(zhì)量認證的目的在于使客戶和第三方確信組織的活動具備滿足質(zhì)量要求的能力。統(tǒng)計分析方法是全面質(zhì)量管理的一種主要手段，在保證和提

2、高產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮這重要作用。質(zhì)量管理中主要的統(tǒng)計分析方法包括PERTO圖、因果分析圖、分層法、控制圖等。 本章的重點內(nèi)容主要包括質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理的概念；全面質(zhì)量管理的基本特征；質(zhì)量保證體系的運作方式；現(xiàn)實中常用的質(zhì)量控制方法等。第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量好壞是決定企業(yè)競爭成敗的首要關(guān)鍵因素。如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足顧客需要，就不可能在市場上實現(xiàn)其價值，只有那些能夠向客戶提供優(yōu)異質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)才能贏得市場競爭的最終勝利。因此，成功企業(yè)無不關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理。（一）什么是質(zhì)量 質(zhì)量對于企業(yè)十分重要，但是要給出一個全面準確的質(zhì)量定義也十分

3、困難。事實上，一個產(chǎn)品的質(zhì)量只有在客戶的使用過程中才能體現(xiàn)出來，所以，對質(zhì)量惟一有發(fā)言權(quán)的是用戶，只要用戶滿意，則說明產(chǎn)品質(zhì)量高；用戶不滿意，再好的產(chǎn)品也不能說質(zhì)量高，或者說這種高質(zhì)量是無任何意義的，因為沒有市場的產(chǎn)品是談不到質(zhì)量的。因此應(yīng)該從顧客的角度給質(zhì)量下定義。例如，國家質(zhì)量標準將質(zhì)量定義為“產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和”，即用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。美國的質(zhì)量管理權(quán)威J.M.朱蘭也主張從顧客角度定義質(zhì)量，認為質(zhì)量就是適用性。所謂適用性，是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需要的程度。美國質(zhì)量管理專家戴維將產(chǎn)品適用性具體化為性能、附加功能、可靠性、一致性、耐

4、久性、維護性、美學(xué)性和感覺性等八個方面的特征。作業(yè)管理專家施恩伯格進一步將質(zhì)量概念擴充到服務(wù)領(lǐng)域，在以上八個特征的基礎(chǔ)上又提出了價值、響應(yīng)速度、人性、安全性、資格等五個特征。其具體含義如表17-1所示。表17-1 質(zhì)量包含的基本特征質(zhì)量特征含 義舉 例性 能附加功能產(chǎn)品主要功能達到的技術(shù)水平和等級電視機的清晰度為使顧客適用產(chǎn)品更加方便、舒適等增加的輔助功能電視機的遙控裝置可靠性產(chǎn)品或服務(wù)完成規(guī)定功能的準確性燃氣具每次一打就著的概率一致性產(chǎn)品或服務(wù)符合產(chǎn)品說明和規(guī)定的程度香煙的焦油含量是否與說明一致耐久性產(chǎn)品達到規(guī)定使用壽命的概率家電產(chǎn)品是否達到規(guī)定無故障使用時間數(shù)維護性產(chǎn)品是否易于維護和修理美

5、學(xué)性外觀的吸引力和藝術(shù)性感覺性產(chǎn)品是否使人感覺舒適、美好服裝面料的手感價 值服務(wù)是否使顧客感覺物有所值響應(yīng)速度企業(yè)對顧客服務(wù)需要的反應(yīng)速度飯店對用餐客戶訂餐的反應(yīng)時間人 性安全性對顧客的尊重、理解、信任，有效溝通等服務(wù)無風(fēng)險和危險資 格提供服務(wù)需要的知識、能力教師的自身學(xué)識和文化素養(yǎng)隨著社會的進步和經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷發(fā)生變化，越來越具有豐富的個性特征和文化內(nèi)涵。因此，企業(yè)在質(zhì)量管理工作中，必須首先充分認識消費者的需求特征，并將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的產(chǎn)品和服務(wù)標準，并且能夠隨著消費者需求特征的變化，不斷完善其質(zhì)量管理工作，從這個意義上說，質(zhì)量管理思想、觀念和方法必須隨

6、著質(zhì)量概念的發(fā)展而不斷發(fā)展更新。（二）產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 上文定義了產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，與其密切相關(guān)的另一個概念是工作質(zhì)量。所謂工作質(zhì)量，是指企業(yè)（或部門）為了達到產(chǎn)品質(zhì)量標準所做的管理工作、技術(shù)工作和組織工作的水平。工作質(zhì)量不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣可以通過明確的指標直觀的表現(xiàn)，而是體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)和經(jīng)營活動之中，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效果體現(xiàn)出來。因此對工作質(zhì)量的評價比評價產(chǎn)品質(zhì)量復(fù)雜的多。一種有效的評級工作質(zhì)量的方法是，預(yù)先根據(jù)質(zhì)量要求對組織中的各項工作制定工作標準，建立質(zhì)量責(zé)任制，利用綜合評分的方法對工作完成情況進行評價和考核。工作標準因具體的部門和崗位而異。工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系表現(xiàn)在，產(chǎn)

7、品質(zhì)量取決于組織各方面的工作質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量是各方面、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。區(qū)分工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量有助于促進組織改進工作，提高管理水平，通過提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，從這個意義來說，現(xiàn)代的質(zhì)量管理是對工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的綜合管理。 二、質(zhì)量管理（一）什么是質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指確定組織質(zhì)量方針、目標和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進以保證質(zhì)量目標實現(xiàn)的所有管理活動。質(zhì)量管理是組織管理的重要職能之一，是包括最高層管理者在內(nèi)的組織所有管理人員和工作人員的共同職責(zé)。質(zhì)量管理涉及組織管理的各個方面，從過程看，質(zhì)量管理涉及戰(zhàn)略計劃、資源配置和其他

8、系統(tǒng)活動，如質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制等；從內(nèi)容看，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量體系等。根據(jù)ISO8402-1994的定義，質(zhì)量保證是指“為使人們確信某一組織實體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量保證體系內(nèi)所開展的并按需要進行證實的有計劃有系統(tǒng)的全部活動”。質(zhì)量保證的基本思想是對用戶負責(zé)。質(zhì)量保證可以區(qū)分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是組織質(zhì)量管理職能的組成部分，是為了組織各級管理者確信本組織的活動具備滿足質(zhì)量要求的能力。外部質(zhì)量保證則是指由權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量管理工作進行認定，使客戶和第三方確信組織的活動具備滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量控制是指為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量控制貫穿

9、于質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)，包括確定、實施控制計劃和標準、實施過程中的監(jiān)督和驗證、糾正質(zhì)量工作偏差等活動。（二）質(zhì)量管理的發(fā)展過程隨著企業(yè)經(jīng)營管理實踐的不斷發(fā)展，20世紀初人們提出了質(zhì)量管理的概念，質(zhì)量管理理論、技術(shù)和方法也經(jīng)歷了一個不斷發(fā)展的過程。質(zhì)量管理的發(fā)展可以概括為三個階段。 1質(zhì)量檢驗階段（20世紀2040年代）20世紀初，由于壟斷資本主義的大發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模迅速擴大，企業(yè)之間競爭日趨激烈，在美國企業(yè)出現(xiàn)了流水作業(yè)的先進生產(chǎn)制造方式，提出了對產(chǎn)品質(zhì)量進行系統(tǒng)檢驗的要求。在泰勒的科學(xué)管理理論的指導(dǎo)下，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗逐步從制造過程中分離出來，成為一道獨立工序，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了專職質(zhì)量檢驗人

10、員和專職質(zhì)量檢驗機構(gòu)。到20世紀40年代，美國的工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)立了集中管理的技術(shù)檢查機構(gòu)。質(zhì)量檢驗對于傳統(tǒng)的手工業(yè)生產(chǎn)無疑是一個重大進步，但質(zhì)量檢驗的缺陷也十分明顯，即不能預(yù)防廢品的產(chǎn)生。質(zhì)量檢驗的具體做法是，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量標準規(guī)定，對產(chǎn)成品進行檢查，從中挑出不合格產(chǎn)品。這種事后把關(guān)的方法雖然能夠防止廢品、次品流出企業(yè)或下道工序，但廢品損失已經(jīng)發(fā)生，無法消除。1924年，貝爾電話研究所的休哈特博士提出了“預(yù)防缺陷”的概念，認為質(zhì)量管理除了檢驗外，還應(yīng)做到預(yù)防，并提出運用統(tǒng)計方法對產(chǎn)品質(zhì)量進行控制。幾乎在同時，貝爾研究所的道奇和羅米格共同提出了在破壞性檢驗場合采用的“抽樣檢驗表”方法，并提出了第一

11、個抽樣檢驗方案。通用電器、福特汽車公司在應(yīng)用了之一方法后，取得了顯著成效。但是在當(dāng)時，能夠接受這一先進思想和方法的企業(yè)并不多，絕大多數(shù)企業(yè)仍然采用事后檢驗方法。2統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（20世紀4050年代）二次世界大戰(zhàn)對軍需物資的大量需求使企業(yè)的大批量生產(chǎn)方式迅速發(fā)展和普及，質(zhì)量檢驗方法立刻顯示出其固有的缺陷。由于事后檢驗無法對質(zhì)量進行有效控制，檢驗工作量巨大，因此廢品和延誤交貨期造成的損失十分驚人，質(zhì)量管理成為企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)。嚴峻的形式使人們開始重視休哈特防患于未然的質(zhì)量預(yù)防思想，抽樣檢查法在質(zhì)量管理中也逐步被接受和采用。戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量管理方法在歐美國家的企業(yè)中得到廣泛推廣。統(tǒng)計質(zhì)量管理就是利

12、用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防廢品產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理由專業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)。質(zhì)量管理也由事后檢驗為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防為主，質(zhì)量管理思想、方法取得了巨大的進步。但是，由于過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了組織管理工作和生產(chǎn)人員的能動作用，使人誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家的事”，對統(tǒng)計管理方法產(chǎn)生了一種高不可攀、望而生畏的感覺。這種誤解阻礙了數(shù)理統(tǒng)計方法的推廣。3全面質(zhì)量管理階段（20世紀60年代至今）二戰(zhàn)后，科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越頻繁。大型產(chǎn)品和復(fù)雜工程對安全性、可靠性的要求越來越高，產(chǎn)品質(zhì)量與研究開發(fā)、設(shè)計、鑒定

13、、生產(chǎn)準備、輔助過程、生產(chǎn)過程和使用過程均存在密切聯(lián)系，單純的統(tǒng)計質(zhì)量控制已經(jīng)無法滿足需要。這就要求以系統(tǒng)的觀點、全面控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)和各個階段。行為科學(xué)的迅速發(fā)展和在質(zhì)量管理中的運用，使管理者日益認識到社會環(huán)境、人們的相互關(guān)系以及個人利益對提高工效和產(chǎn)品質(zhì)量的影響，要提高產(chǎn)品質(zhì)量必須充分調(diào)動人的積極性，發(fā)揮人的能動作用，忽視人的因素，質(zhì)量管理是絕對搞不好的。在企業(yè)管理實踐中，相應(yīng)出現(xiàn)了“依靠員工”、“自我控制”、“無缺陷運動”、“QC小組”等。政府在保證消費者利益方面的立法也推動了全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展?！氨Ｗo消費者利益”運動的發(fā)展迫使政府立法要求企業(yè)對提供質(zhì)量低劣產(chǎn)品所造成的后

14、果承擔(dān)更嚴重的法律和社會責(zé)任。產(chǎn)品生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品不僅要求性能符合質(zhì)量標準要求，而且要保證產(chǎn)品正常使用過程中，效果良好、安全、可靠、經(jīng)濟，于是，在質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量保證、質(zhì)量責(zé)任等問題，這就要求企業(yè)建立全過程的質(zhì)量保證系統(tǒng)，對企業(yè)產(chǎn)品實行全面管理。在這樣的背景下，美國通用電器公司的費根鮑姆在1961出版的全面質(zhì)量管理一書中第一次提出了全面質(zhì)量管理的思想。他指出，企業(yè)要搞好質(zhì)量管理，除了使用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程外，還需要組織管理工作對生產(chǎn)全過程進行質(zhì)量管理；質(zhì)量管理是全體人員的共同責(zé)任，全體人員都應(yīng)建立起重視質(zhì)量的意識并承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。全面質(zhì)量管理符合生產(chǎn)發(fā)展和治理管理發(fā)展的需要，因此很快被人們

15、普遍接受，在世界各國的企業(yè)中得到推行，并取得了巨大成功。三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的含義與特征全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。它于20世紀60年代產(chǎn)生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。所謂全面質(zhì)量管理，就是組織以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目的，由企業(yè)全體成員參與的，以數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段，充分發(fā)揮管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)的作用，建立一套完整、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系，控制整個運營過程中所有影響質(zhì)量的因素，以確保用最有效的手段向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的工作過程。全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點：（1） 用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，

16、不將問題留給用戶。 （2）預(yù)防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中消除質(zhì)量隱患。 （3）定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。（4）以工作質(zhì)量為重點的觀點，因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理相對于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理具有以下特點：（1）全過程的質(zhì)量管理。傳統(tǒng)質(zhì)量管理以產(chǎn)品生產(chǎn)過程作為控制產(chǎn)品質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)。全面質(zhì)量管理則將質(zhì)量控制進一步擴延伸到產(chǎn)品設(shè)計過程、使用過程和服務(wù)過程。具體來說，就是從訪問用戶和市場研究、進行產(chǎn)品設(shè)計開始，到產(chǎn)品試制、生產(chǎn)、使用和服務(wù)的全過程都要進行質(zhì)量管理。（2）全企業(yè)的質(zhì)量管理。既然質(zhì)量管理貫穿產(chǎn)品形成的全過程，那么從企業(yè)的最高管理層、中間環(huán)節(jié)，一直

17、到生產(chǎn)一線的基層單位、銷售部門和售后服務(wù)部門，每個部門和環(huán)節(jié)的工作都會影響產(chǎn)品質(zhì)量，因此，質(zhì)量管理絕不是一個部門或幾個部門的責(zé)任，而是企業(yè)所有部門的共同責(zé)任。（3）全體人員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于組織全體工作人員的工作質(zhì)量水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量必須依靠全體工作人員的共同努力。顯然，僅僅依靠組織中的少數(shù)人進行質(zhì)量管理是遠遠不夠的。全面質(zhì)量管理要求不論是哪個部門的工作人員，也不論是高層管理者還是普通員工，都要樹立質(zhì)量意識，承擔(dān)具體的質(zhì)量職責(zé)，將質(zhì)量管理目標貫徹到自己的具體工作過程之中。（4）全指標的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是對產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)量、成本、交貨期等指標實行的全面綜合管理。各個指標之間是

18、相互聯(lián)系的，而產(chǎn)品質(zhì)量是核心。（5）科學(xué)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理綜合運用了現(xiàn)代數(shù)理統(tǒng)計科學(xué)、計算機科學(xué)、管理科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域的最新成果解決質(zhì)量管理問題，并隨著相關(guān)科學(xué)領(lǐng)域的發(fā)展而不斷發(fā)展。對全面質(zhì)量管理和傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗的比較可以加深對全面質(zhì)量管理的理解。表17-2列出了兩者的不同之處。表17-2 質(zhì)量檢驗與質(zhì)量管理的對比單純的質(zhì)量檢驗全面質(zhì)量管理1 主要是事后把關(guān)2缺乏科學(xué)的方法控制和預(yù)防質(zhì)量問題3僅依靠少數(shù)部門、少數(shù)檢驗和技術(shù)人員4僅限于加工、制造、裝配過程5僅限于保證現(xiàn)有標準6缺乏標準化、制度化1把關(guān)與預(yù)防相結(jié)合，以預(yù)防為主2運用科學(xué)的數(shù)理統(tǒng)計方法進行質(zhì)量分析和控制，質(zhì)量管理數(shù)據(jù)化3 各部門、

19、全體成員共同參與4 貫穿于市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、制造、供應(yīng)、銷售、服務(wù)的全過程5 不僅保證現(xiàn)有標準，還要根據(jù)顧客需要的變化不斷修訂和改進標準6 嚴格的標準化、制度化（二）全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容全面質(zhì)量管理是對組織生產(chǎn)經(jīng)營全過程的質(zhì)量管理，所有影響產(chǎn)品質(zhì)量形成的因素都是全面質(zhì)量管理的控制對象。具體來說，全面質(zhì)量管理應(yīng)抓好以下環(huán)節(jié)的工作。1市場調(diào)查和產(chǎn)品設(shè)計 市場調(diào)查的重點是了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的具體要求，對企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量的意見和反映，為進一步的工作指明方向。產(chǎn)品設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量形成的起點，必須反映顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求和反映。根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果指定產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)標準。2采購 原材料 、協(xié)作件、外購標

20、準件的質(zhì)量對產(chǎn)品質(zhì)量的影響十分顯著。在選擇供應(yīng)單位時，一定要考察供應(yīng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、履行合約的能力等方面是否符合企業(yè)質(zhì)量管理工作的要求。在條件允許時，應(yīng)盡量與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立穩(wěn)定協(xié)作關(guān)系，將質(zhì)量管理延伸到供應(yīng)商的產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)階段。3制造與檢驗 制造過程是產(chǎn)品實體的形成過程。制造過程的質(zhì)量管理主要是控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，例如操作者的技術(shù)水平、設(shè)備、原材料、操作方法、生產(chǎn)環(huán)境、檢驗手段等。生產(chǎn)過程中同時存在檢驗工作。檢驗在生產(chǎn)過程中起到把關(guān)、預(yù)防、預(yù)報的作用。把關(guān)就是及時挑選出不合格產(chǎn)品，防止其流入下道工序或出廠。預(yù)防是防止廢次品的產(chǎn)生。預(yù)報是將質(zhì)量問題及時反饋到企業(yè)質(zhì)量管理部門，作為

21、質(zhì)量管理的決策依據(jù)。為做好檢驗工作，檢驗方法的選擇至關(guān)重要。4銷售與服務(wù) 銷售使產(chǎn)品質(zhì)量實現(xiàn)的重要階段，在銷售過程中應(yīng)實事求是地使顧客了解產(chǎn)品的性質(zhì)、用途和優(yōu)點等，不能夸大其辭，損害企業(yè)聲譽。銷售過程中客戶對企業(yè)產(chǎn)品的意見和看法也應(yīng)及時反饋到質(zhì)量管理部門。服務(wù)質(zhì)量使產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分，因此，企業(yè)應(yīng)抓好對用戶的服務(wù)工作，如對服務(wù)人員提供技術(shù)培訓(xùn)、編制易學(xué)易懂的產(chǎn)品說明書、開展咨詢活動、及時解決用戶的疑難問題、及時妥善的處理質(zhì)量事故等。四、質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢（1）未來市場是動態(tài)多變的，單件、小批量生產(chǎn)將占主導(dǎo)地位。在這種生產(chǎn)方式下，傳統(tǒng)的、面向大批量生產(chǎn)的統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)必然不能適應(yīng)新生

22、產(chǎn)條件的要求。因此，應(yīng)大力研究并推廣應(yīng)用并行的、實時的、面向中小批量的質(zhì)量控制理論和技術(shù)。（2）產(chǎn)品的質(zhì)量首先取決于產(chǎn)品設(shè)計，如果設(shè)計質(zhì)量不佳，就會造成產(chǎn)品質(zhì)量的先天不足。因此，現(xiàn)代質(zhì)量控制理論強調(diào)設(shè)計階段的質(zhì)量控制，包括產(chǎn)品規(guī)劃階段和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計階段的質(zhì)量控制。（3）產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量是由加工和裝配過程來保證的。為此，應(yīng)重視制造階段的質(zhì)量控制技術(shù)，特別是加工質(zhì)量的在線實時檢測技術(shù)和反饋控制技術(shù)。（4）人作為企業(yè)一切活動的主體，必然也是質(zhì)量控制活動的主體，沒有高素質(zhì)的人，再先進的管理制度，再好的技術(shù)也發(fā)揮不了作用。因此，應(yīng)特別重視提高人的素質(zhì)。（5）利用計算機進行制造過程的質(zhì)量管理和控制是質(zhì)量控制

23、系統(tǒng)的必然發(fā)展趨勢，應(yīng)加強這方面的研究工作，開發(fā)出功能強大、適用的計算機集成質(zhì)量控制系統(tǒng)。第二節(jié) 質(zhì)量保證體系一、什么是質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系是指企業(yè)以提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標，運用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結(jié)構(gòu)，把組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動嚴密組織起來，將產(chǎn)品研制、設(shè)計制造、銷售服務(wù)和情報反饋的整個過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，形成的一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，相互協(xié)調(diào)、相互促進的質(zhì)量管理的有機整體。建立質(zhì)量保證體系是從組織上、制度上保證全面質(zhì)量管理穩(wěn)定地取得長期效果的關(guān)鍵。質(zhì)量保證體系可以把分散在組織各個部門的質(zhì)量職能納入一個統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)，形成一個有機整體，從而有

24、效保證產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f，質(zhì)量保證體系是全面質(zhì)量管理的核心。質(zhì)量保證體系也相應(yīng)分為內(nèi)部質(zhì)量保證體系和外部質(zhì)量保證體系。二、質(zhì)量保證體系的運作方式質(zhì)量保證體系運作的基本方式可以描述為計劃（Plan）-實施（Do）-檢查（Check）-處理（Action）的管理循環(huán)。它反映了質(zhì)量保證活動所遵循的科學(xué)程序，簡稱PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)分為四個階段八個工作步驟。第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）。這個階段的主要內(nèi)容是制訂質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目和措施方案。計劃階段又包括四個工作步驟：（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；（3）從各種原因中找出質(zhì)

25、量問題的主要原因；（4）針對造成質(zhì)量問題的主要原因，制定技術(shù)措施方案，提出解決措施的計劃并預(yù)測預(yù)期效果，然后具體落實到執(zhí)行者、時間進度、地點和完成方法等各個方面。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）。就是將指定的計劃和措施，具體組織實施，這是質(zhì)量管理循環(huán)的第五步。第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check），也是質(zhì)量管理循環(huán)的第六步。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。 最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。包括兩個步驟。（7）經(jīng)驗教訓(xùn)，鞏固成績，處理差錯；（8）將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)，作為下一個循環(huán)的計劃目標。質(zhì)量管理循環(huán)

26、的八個步驟如圖17-1所示。圖17-1 質(zhì)量管理循環(huán)質(zhì)量管理體系在按照上述的管理循環(huán)運作過程中，表現(xiàn)出以下特點： （1）整個企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個大的管理循環(huán)，而各級、各部門直到班組和個人都有各自的管理循環(huán)。大小循環(huán)環(huán)環(huán)相套，大小循環(huán)之間主要通過質(zhì)量計劃指標聯(lián)結(jié)起來。上級管理循環(huán)是下級管理循環(huán)的根據(jù)；下一級的循環(huán)又是上一級循環(huán)的組成部分和具體保障。各級小循環(huán)的不斷運轉(zhuǎn)，推動上一級乃至整個企業(yè)質(zhì)量管理大循環(huán)的運轉(zhuǎn)(見圖17-2 )?？梢姡芾硌h(huán)的運作是組織的整體活動，是組織全體成員共同參與和推動的結(jié)果。（2）隨著管理循環(huán)的不斷運轉(zhuǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，質(zhì)量管理體系也不斷完善。管理循環(huán)每轉(zhuǎn)動一

27、周，產(chǎn)品質(zhì)量就上升一個臺階。質(zhì)量管理就如同上坡的車輪，每轉(zhuǎn)一圈就前進一步，實現(xiàn)一個新的質(zhì)量目標，如此不斷循環(huán)，質(zhì)量問題不斷被發(fā)現(xiàn)和解決，產(chǎn)品質(zhì)量步步提高（見圖17-3）。圖17-2 大環(huán)套小環(huán) 圖17-3 循環(huán)上升圖三、國際貿(mào)易質(zhì)量保證體系（一）質(zhì)量體系認證質(zhì)量保證體系認證是指經(jīng)過認證機構(gòu)對企業(yè)質(zhì)量保證體系的檢驗和確認，并頒發(fā)證書，證明企業(yè)質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)的要求。隨著國際經(jīng)濟貿(mào)易往來的不斷發(fā)展，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量保證的要求越來越高，不僅要求企業(yè)內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理，開展系統(tǒng)化的質(zhì)量保證活動，還要求制造方向用戶提供確實的證據(jù)，證明其有足夠的能力提供使用戶信賴和滿意的產(chǎn)品。在這一背景下，20世紀7

28、0年代后期獨立的質(zhì)量保證體系認證在一些發(fā)達國家逐漸發(fā)展起來，由第三方認證機構(gòu)對制造方的質(zhì)量保證能力給予獨立的證實并認證注冊，頒發(fā)證書和專門標志。國際標準化組織（ISO）于1987年頒布的ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量認證標準為開展國際質(zhì)量保證體系認證提供了統(tǒng)一的依據(jù)。ISO9000標準的實施要求企業(yè)建立一套全面的、完整的、詳盡的、嚴格的有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保障的規(guī)章制度和質(zhì)量保障文件。這些規(guī)章制度和文件要求企業(yè)從組織機構(gòu)、人員管理和培訓(xùn)、產(chǎn)品壽命周期質(zhì)量控制活動都必須適應(yīng)質(zhì)量管理的需要。其目的是最終實現(xiàn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化，使供方能夠以最低造價確保長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，使需方建立起

29、對供方的信任。目前，開展質(zhì)量體系認證已成為國際化趨勢。世界上許多國家依據(jù)ISO9000開展了第三方評定和注冊，力求本國的質(zhì)量體系認證制度向國際化靠攏，獲得國際上的普遍承認，以打破技術(shù)壁壘，發(fā)展國際貿(mào)易。 （二）ISO9000系列標準ISO9000系列標準是國際標準化組織（ISO）的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會在BS5750和CSAZ299標準的基礎(chǔ)上，廣泛征求專家意見之后指定的。ISO9000由6個標準組成：（1）ISO8402：質(zhì)量術(shù)語 （2）ISO9000-1987：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南 （3）ISO9001-1987：質(zhì)量體系設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式（4

30、）ISO9002-1987：質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式（5）ISO9003-1987：質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 （6）ISO9004-1987：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 ISO8402定義有關(guān)質(zhì)量術(shù)語；ISO9000主要闡述基本質(zhì)量概念間的差別與聯(lián)系，為系列標準的選擇和使用提供指導(dǎo)；ISO9004是用于內(nèi)部質(zhì)量管理目的的標準，直到企業(yè)如何建立健全有效的質(zhì)量保證體系。ISO9001、 ISO9002、 ISO9003則是用于外部質(zhì)量保證的標準，作為供、需雙方簽訂質(zhì)量保證合同的依據(jù)。其中，ISO9001標準用于產(chǎn)品從設(shè)計開發(fā)直到售后服務(wù)各個階段的質(zhì)量保證；ISO9002主

31、要用于證實供方在生產(chǎn)和安裝方面的能力；ISO9003則用于只需能證明供方具備對所提供的產(chǎn)品進行檢驗和試驗的場合。ISO9000系列標準相互關(guān)系表示在圖17-4中。圖17-4 各標準之間的區(qū)別于聯(lián)系由上圖可以看出，ISO9000認證（質(zhì)量體系認證），是對ISO9001ISO9003中的任意一個進行認證，最完整的是ISO9001（20項），其次是ISO9002（19項），再其次是ISO9003（16項）。這三種質(zhì)量保證模式在內(nèi)容上是逐次包容的，如圖17-5所示。圖17-5 三種標準內(nèi)容之間的關(guān)系企業(yè)究竟選擇其中的那一種保證模式，應(yīng)視所設(shè)計的產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品特點和企業(yè)的質(zhì)量職能范圍等因素而定。在選定保

32、障模式后，還可在認證機構(gòu)同意的情況下，對典型的保障模式進行適當(dāng)裁減。ISO9000系列標準包含了質(zhì)量管理和質(zhì)量控制中的幾個新概念：1從產(chǎn)品質(zhì)量到大質(zhì)量產(chǎn)品不僅僅指硬件，也包括服務(wù)、經(jīng)營、軟件；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的（信息、概念）；產(chǎn)品可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，或是企業(yè)外部的。 2. 從單純追求產(chǎn)品的技術(shù)指標到追求產(chǎn)品的高使用價值顧客購買產(chǎn)品時，不僅要關(guān)心產(chǎn)品出廠時的質(zhì)量狀況，更要

33、關(guān)心產(chǎn)品在以后使用中的質(zhì)量狀況，就是要追求性能、可靠性、維修性、安全性、適用性、經(jīng)濟性、環(huán)保性等具有綜合意義的高使用價值。3. 從“高質(zhì)量”到適宜質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量水平應(yīng)以“滿足”需要為尺度，并非愈高愈好。不必要的冗余質(zhì)量必然會影響進度，增加費用。正確的質(zhì)量概念是：以滿足需要為前提，以求功能、費用、進度三者相權(quán)衡的適宜質(zhì)量。4. 從注重實物質(zhì)量到追求質(zhì)量保證能力實物質(zhì)量只能說明所購買實物本身，并不能反映供貨方的質(zhì)量保證能力，甚至不能反映同一批次其他產(chǎn)品的質(zhì)量，更不能反映與之配套的產(chǎn)品的質(zhì)量。 5. 從對顧客負責(zé)到對社會負責(zé)社會需要考慮的因素有工作場所的健康和安全、環(huán)境保護（包括能源和自然資源）。 6

34、. 從由顧客承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險到由企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險 7. 從操作者的責(zé)任到管理者的責(zé)任第三節(jié) 質(zhì)量管理的統(tǒng)計分析方法質(zhì)量管理的數(shù)理統(tǒng)計方法是指依據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸因素進行統(tǒng)計分析，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，以采取對策，達到控制和提高產(chǎn)品質(zhì)量目的的方法總稱。統(tǒng)計分析方法是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，在保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。質(zhì)量管理中應(yīng)用的統(tǒng)計分析方法很多，以下介紹幾種適用最為廣泛的方法。一、Pareto圖Pareto圖又稱為排列圖，最早由意大利的經(jīng)濟學(xué)家Pareto提出，用來分析社會財富的分布狀況。通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，社會上少數(shù)人占有大量社會財富，而絕大多數(shù)人處于貧困狀

35、態(tài)，即 “關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”。后來美國著名質(zhì)量管理專家J.M.Juran將這一思想應(yīng)用于質(zhì)量管理，通過排列圖尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，以分清主次，區(qū)別對待。排列圖的基本做法是：首先挑選出所有存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，然后按照影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素進行歸類，并按影響大小依次排列。其中，累計百分比在075%的是A類因素；是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素；75%90%的稱為B類因素，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的次要因素；90%100%的稱為C類因素，即一般因素。A類因素是造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的主要因素，集中力量解決A類因素的問題節(jié)可以有效的控制、提高產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)表17-3 可繪制出排列圖17-6 ，由圖可見，軸徑有刀痕

36、和軸向尺寸超差是造成產(chǎn)品不合格的最主要原因，解決了這兩個問題，就可以大大降低不合格品率。在應(yīng)用排列圖時應(yīng)注意，當(dāng)針對主要因素采取措施后，應(yīng)再取數(shù)據(jù)，按原項目重畫排列圖，以檢查實施效果。圖17-6 質(zhì)量原因的排列圖二、分層法數(shù)據(jù)分層法是整理質(zhì)量數(shù)據(jù)的一種重要方法。所謂數(shù)據(jù)分層就是把性質(zhì)相同的，在同一條件下收集來的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析。分層法簡單易行，又富有成效，經(jīng)過分層后的綜合分析，可以找出直覺不易發(fā)現(xiàn)的內(nèi)在聯(lián)系。數(shù)據(jù)分層法的分層標準包括：（1）按不同的時間分層。如按不同的日期，不同的班次等。（2）按操作單位或人員分層。如按車間、男工、女工、新工人、老工人、不同的工齡等。（3）按操作

37、方法分層。如按不同的工藝方法，不同的作業(yè)環(huán)境條件等。（4）按原材料分層。如按不同的進料時間、不同的供應(yīng)單位、不同的材料分成等。（5）按適用設(shè)備分層。如按不同型號的設(shè)備，不同的工裝夾具等。（6）按檢測手段分層。如按不同的測量儀器，不同的測量者等。（7）按產(chǎn)生廢品的缺陷項目分層。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項目分層。從表17-4可以看出，甲車間造成廢鋼的主要原因是“尺寸超差”，乙車間是“軋廢”，丙車間是“耳子”。然后可以針對主要原因采取措施。三、因果分析圖因果分析圖又叫特性要素圖，是日本東京大學(xué)工學(xué)部教授石川馨提出的一種簡單有效的方法。因其形狀似“樹枝”和“魚刺”，故又稱為樹技圖和魚刺圖

38、。排列圖只是尋找影響質(zhì)量的主要問題，但要解決這些問題，首先就要把產(chǎn)生這些問題的原因找到，以便有的放矢地去解決問題。我們知道，質(zhì)量問題的產(chǎn)生，往往不是一種或兩種原因引起的，常常是多種復(fù)雜原因影響的結(jié)果。在這些錯綜復(fù)雜的原因中，理出頭緒，找出其中真正起主導(dǎo)作用的原因是很困難的。因果分析圖就是能系統(tǒng)地分析和尋找影響質(zhì)量問題原因的簡便而有效的方法。因果分析圖的工作原理是：將影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素一一列出，逐項進行深入分析，直至細分到可以采取措施的原因為止。因果分析圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間間用箭頭聯(lián)系起來表示因果關(guān)系，如圖17-7所示。做因果圖的步驟如下：圖17-7 質(zhì)量原因的排列圖（1）確定分析對象，明確要解決的質(zhì)量問題（結(jié)果），并用以條主干線指向結(jié)果。（2）調(diào)查研究，分析產(chǎn)生該質(zhì)量問題的各種大小原因，并按照大小原因之間的關(guān)系，用間線表示在圖上。大原因應(yīng)從人、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境五個方面考慮，大原因應(yīng)進一步細分到中原因、小原因和更小原因，原因的細分應(yīng)以可以采取措施為原則。（3）注明標題、單位、參加者、制圖者、制圖日期等有關(guān)事