收費站服務意識的界定及考核標準(修訂稿)(共4頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上收費站服務意識的界定及考核標準（修訂稿）為強化收費人員的服務意識，規(guī)范對收費站服務意識管理，確保考核標準公平公正，制訂本標準。一、定義所謂服務意識，是指公司員工為服務對象熱情、主動、周到的提供服務的觀念和意識，它發(fā)自服務人員的內心，是一種本能，一種習慣。對我公司而言，缺乏服務意識即收費工作人員在收費工作中動作、語言、行為嚴重違背文明服務指導規(guī)范，對服務對象的需求視而不見或響應不積極、對服務對象敷衍了事。二、適用范圍六安公司收費工作人員，監(jiān)控員，徽通卡客服員。三、行為界定（一）以下情景不符合要求的，視為缺乏服務意識：1、文明用語來車、來電時或服務對象尋求幫助時，工作人員

2、應及時響應，并主動、合理使用文明用語。2、車輛疏導因情況需要需對車輛進行引導、疏導時，應文明使用引導手勢并及時給予合理解釋。3、設備故障發(fā)生設備發(fā)生故障時，工作人員應在故障發(fā)生時、排除后及時合理的向司乘人員解釋、并表達歉意，或文明引導車輛換道。 4、更換微機票和交接班更換微機票或交接班時，收費人員應合理把握換票（或交接班）時機，在換票（或交接班）前、后及時合理的向司乘人員解釋、并表達歉意。 5、核實車輛相關證件因工作需要需核實車輛相關證件時，應使用文明用語并主動說明原因，核實后應禮貌歸還并致謝。6、特情處理如因收費特情耽誤司乘人員時間，應立即向其文明解釋說明，等待時間較長應向司乘人員致歉，如需

3、疏導應按要求做好車輛疏導、引導工作。7、綠通查驗綠通車輛查驗過程中，查驗人員與司乘人員交流應使用文明用語、文明查驗；如綠通車輛后排隊普通車輛時，查驗人員應第一時間行至排隊車輛駕駛室旁，文明解釋或引導普通車輛從其它道口通行。8、廣場滯留車輛廣場有明顯滯留車輛，工作人員應及時向前詢問，做好解釋工作，文明引導。9、暢通管理車輛量較大時，工作人員要做好文明解釋、主動引導，車道不能滿足通行需要的應立即加開車道，并及時向排隊車輛做好解釋工作。10、便民服務如遇服務對象需要提供便民服務（如問路、加水、借用工具或物品等）時，工作人員應微笑積極回應，提供力所能及的幫助，如無法提供幫助應合理解釋并致歉。11、操作

4、速度較慢因操作速度較慢或其他原因造成司機等待時間過長的，應在操作過程中即向司機進行解釋，操作完畢應致歉。12、收費（發(fā)卡）過程中的行為工作人員在收費或發(fā)卡過程中不得與他人聊天或從事其他事務；旁邊的其他工作人員不得相互聊天或用對講機聊天。13、糾紛處理如遇糾紛時，工作人員應首先做到文明服務、解釋，嚴禁挑釁、打罵司乘人員。14、投訴受理工作人員受理投訴時，應耐心、認真，并及時反饋相關信息。15、面部表情工作人員在與服務對象交流過程中應面帶微笑或面部表情友善。（二）不符合以下要求的，視為文明服務或服務流程不規(guī)范：1、與服務對象交流時，能使用文明用語、有主動服務的行為，但服務流程、文明用語的使用不規(guī)范

5、。2、有主動服務的意識，但行為、動作、語言等方面不符合集團公司文明服務指導規(guī)范及相關工作流程的要求。四、稽查方式對服務意識相關內容的稽查主要有以下幾種方式：1、錄像審查：稽查人員通過錄像查看工作人員的文明服務行為是否規(guī)范。2、現(xiàn)場檢查：通過收費現(xiàn)場觀察、問詢，了解工作人員服務行為是否規(guī)范。3、查閱資料：查看收費站對文明服務或服務意識的培訓情況，查看培訓內容是否結合實際，培訓資料是否真實、完整。4、專項調查：稽查人員對接到的投訴、舉報或其他渠道了解到的信息進行檢查、復核，赴相關站點開展專項調查。5、電話抽查：通過抽查電話錄音或回訪服務對象，對服務情況進行檢查。五、考核標準（一）對收費站的考核1、收費工作人員存在文明服務不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分，累加累扣。2、收費工作人員存在缺乏服務意識的，發(fā)現(xiàn)一次1分，累加累扣，同時要求收費站追究相關人員直接責任、連帶責任和管理責任報收費部備案；造成嚴重后果的，扣9分，對相關人員以專項通報的形式另行處理。（二）對調度中心、六安北徽通卡客服中心的考核1、對站級監(jiān)控員納入收費站基礎管理考核。2、調度中心監(jiān)控員、徽通卡客服員缺乏服務意識發(fā)現(xiàn)一次扣除量化考核10分；