溝通與應(yīng)對能力

1、溝通與應(yīng)對能力溝通與應(yīng)對能力不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除

2、誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫參與溝通，要有兩方當事人參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則

3、也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠合作真誠合作用詞錯誤，辭不達意用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當環(huán)境選擇不當溝通時機不當溝通時機不當有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）護士長護士長: : 基層管理者基層管理者 直接領(lǐng)導(dǎo)者直接領(lǐng)導(dǎo)者 醫(yī)院管理關(guān)鍵人物醫(yī)院管理關(guān)鍵人物。

4、 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 形象提升者形象提升者 監(jiān)督者監(jiān)督者 協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)溝通 計劃者計劃者 資源分配者資源分配者 矛盾處理者矛盾處理者 傳達者傳達者 代表者代表者 護士長角色護士長角色 一一護士長多向性溝通護士長多向性溝通二二護患溝通與糾紛處理護患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容主要內(nèi)容: :一、護士長多向性溝通一、護士長多向性溝通 護士長的溝通技巧護士長的溝通技巧1 護士長多向性溝通護士長多向性溝通2 護士長的溝通技巧護士長的溝通技巧1 情情 商商智商高情商不高的人，懷才不遇；智商高情商不高的人，懷才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。智商高情商也高

5、的人，春風(fēng)得意。感知力：感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同理心：同情、理解、換位同情、理解、換位坦誠：坦誠： 真誠、無私真誠、無私豁達：豁達： 胸懷、度量胸懷、度量陽光：陽光： 熱情、快樂熱情、快樂親和力：親和力：親切、溫暖親切、溫暖活力：活力： 青春、創(chuàng)新青春、創(chuàng)新情情 商商永遠快樂護士長永遠快樂護士長大家喜愛的護士長大家喜愛的護士長臉色黃金法則黃金法則: : 你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則白金法則: : 別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。愛他法則愛他法則 知己、知彼、

6、權(quán)變知己、知彼、權(quán)變知己：知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒 自我調(diào)控自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力知彼：個性、特點、地位、影響力 溝通針對性溝通針對性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。最佳的溝通方式最佳的溝通方式 個別、開會討論（批評、表揚）、大事個別、開會討論（批評、表揚）、大事現(xiàn)場現(xiàn)場 電話溝通電話溝通 書面溝通書面溝通 非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會傾聽傾聽語言表達語言表達肢體語言能力肢體語言能力化解對抗沖突的能力化解對抗沖突的能力v 傾聽技巧傾聽技巧 ？傾聽技巧 溝通的四大媒介（聽、說

7、、讀、寫）中，花費時間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。 給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進了解增進了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強管理技巧增強解決問題能力增強解決問題能力增強決策能力增強決