拓展客戶資源和維護(hù)合作伙伴關(guān)系策略(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上拓展客戶資源篇 客戶開發(fā)階段供應(yīng)商暫與客戶無業(yè)務(wù)往來，本階段供應(yīng)商的主要目標(biāo)是：如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶。為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取以下策略： 1) 等待機(jī)會尋找最佳切入點(diǎn) 大部分情況是你想進(jìn)入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客戶很少一蹴而就，上來就實現(xiàn)零的突破的可能性不大,銷售人員更多的是在等待合適的切入的機(jī)會，機(jī)會可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評估、客戶內(nèi)部人員變動、目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低成本需求等等。即便是你已經(jīng)與客戶的關(guān)鍵人物建立了良好關(guān)系，同時產(chǎn)品和服務(wù)也能夠滿足客戶的需求，你的正式的進(jìn)入還是需要一個

2、機(jī)會。 2) 找到關(guān)鍵人 成功有希望 首先在客戶內(nèi)部尋找內(nèi)線，了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖，明確客戶的角色與職能分工，確定影響采購關(guān)鍵人所占的比重，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，同時注意與客戶中的影響采購決策的其他人保持良好關(guān)系。 3) 建立關(guān)系建立信任，提供利益 中國式關(guān)系營銷From EMKT實質(zhì)就是供應(yīng)商與客戶雙方建立個人信任和組織之間的信任，通過對客戶組織利益和個人利益的滿足，最終促使交易的成功。尤其需要注意的是個人之間的信任和個人利益在中國商業(yè)環(huán)境下的重要作用。 如何尋找客戶資源？一、普遍尋找法 這種方法也稱逐戶尋找法或者式尋找法。其方法的要點(diǎn)是，在業(yè)務(wù)員特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對特定的群體，用上門、

3、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。比如，將某市某個居民新村的所有家庭作為普遍尋找對象，將上海地區(qū)所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。普遍尋找法有以下的優(yōu)勢：1、地毯式的鋪開不會遺漏任何有價值的客戶；2、尋找過程中接觸面廣、信息量大、各種意見和需求、反應(yīng)都可能收集到，是分析市場的一種方法；3、讓更多的人了解到自己的企業(yè)。當(dāng)然其缺點(diǎn)也是很明顯的：1、成本高、費(fèi)時費(fèi)力；2、容易導(dǎo)致客戶的抵觸情緒。 因此，如果活動可能會對客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹(jǐn)慎進(jìn)行。普遍尋找法可以采用業(yè)務(wù)員親自上門、郵件發(fā)送、電話、與其他促銷活動結(jié)合進(jìn)行的方式

4、展開。二、廣告尋找法 這種方法的基本步驟是：（1）向目標(biāo)顧客群發(fā)送；（2）吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動或者接受反饋。例如，通過媒體發(fā)送某個減肥器具的廣告，介紹其功能、購買方式、地點(diǎn)、代理和經(jīng)銷辦法等，然后在目標(biāo)區(qū)域展開活動。廣告尋找法的優(yōu)點(diǎn)是：1、傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復(fù)性好；2、相對普遍尋找法更加省時省力； 其缺點(diǎn)是需要支付廣告費(fèi)用、針對性和及時反饋性不強(qiáng)。三、介紹尋找法 這種方法是業(yè)務(wù)員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。 利用這個方法的

5、關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員必須注意培養(yǎng)和積累各種關(guān)系，為現(xiàn)有客戶提供的滿意的服務(wù)和可能的幫助，并且要虛心地請求他人的幫助?？诒谩I(yè)務(wù)印象好、樂于助人、與客戶關(guān)系好、被人信任的業(yè)務(wù)員一般都能取得有效的突破。 介紹尋找客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時也可以降低費(fèi)用，減小成交障礙，因此業(yè)務(wù)員要重視和珍惜。四、資料查閱尋找法 我們一直認(rèn)為，業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)的信息處理能力，通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點(diǎn)、狀況，提出適當(dāng)?shù)目蛻艋顒俞槍π圆呗缘取?/p>

6、 需要注意的是資料的時效性和可靠性，此外，注意對資料（行業(yè)的或者客戶的）日積月累往往更能有效地展開工作。 業(yè)務(wù)員經(jīng)常利用的資料有：有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等。 一些有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員，在出發(fā)和客戶接觸之前，往往會通過大量的資料研究對客戶做出非常充分的了解和判斷。五、委托助手尋找法 這種方法在國外用得比較多，一般是業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關(guān)客戶和市場、地區(qū)的情報資料等等，這優(yōu)點(diǎn)象香港警察使用線民，在

7、國內(nèi)的企業(yè)，筆者也見過，就是業(yè)務(wù)員在企業(yè)的中間商中間，委托相關(guān)人員定期或者不定期提供一些關(guān)于產(chǎn)品、銷售的信息。 另一種方式是，老業(yè)務(wù)員有時可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對新業(yè)務(wù)員也是一個有效的鍛煉。六、客戶資料整理法 這種方法本質(zhì)上屬于資料查閱尋找法，但是，也有其特殊性，我們強(qiáng)調(diào)客戶資料，因為其重要性十分突出，現(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動（如公關(guān)、市場調(diào)查）的參與者等等，他們的信息資料都應(yīng)該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富，在市場營銷精耕細(xì)作的今天，這尤為重要，筆者個人感覺，什么CRM，不要把概念弄得那么復(fù)雜，如果真正觀念到位、措施到位，其實很簡

8、單，不提CRM又有什么關(guān)系？ 舉個最簡單的例子，某個家庭，第一代洗衣機(jī)購買的是小天鵝雙桶洗衣機(jī)、第二代是小天鵝全自動洗衣機(jī)、第三代洗衣機(jī)是小天鵝滾筒式洗衣機(jī)，你如果要做到真正讓客戶的三代洗衣機(jī)都用小天鵝，客戶的資料和客戶的精細(xì)服務(wù)就是必不可少的（筆者使用的兩代洗衣機(jī)都是小天鵝的，正要更新?lián)Q代，這中間就有業(yè)務(wù)機(jī)會，而且也可以通過一些活動加深廠商與顧客的感情）。開個玩笑的話，小天鵝可以提出一個營銷內(nèi)部口號：讓小天鵝在顧客家里代代相傳。七、交易會尋找法 國際國內(nèi)每年都有不少交易會，如、高交會、中小企業(yè)博覽會等等，這是一個絕好的商機(jī)，要充分利用，交易會不僅實現(xiàn)交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、溝通了

9、解。奧聯(lián)的一個客戶的老總，參加了今年的廣交會回來，向全體員工宣布一個驚人的好消息：我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加2個億！，其成效明顯主要原因之一是因為其產(chǎn)品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經(jīng)全面學(xué)會和掌握了這個有效的途徑。八、咨詢尋找法 一些組織，特別是行業(yè)組織、服務(wù)組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找客戶不僅是一個有效的途徑，有時還能夠獲得這些組織的服務(wù)、幫助和支持，比如在客戶聯(lián)系、介紹、市場進(jìn)入方案建議等方面。我們就曾經(jīng)為一個國外企業(yè)進(jìn)入中國市場提出合作建議方案，尋找合作者甚至參與項目論證等方面提供過一攬子服

10、務(wù)。九、企業(yè)各類活動尋找法 企業(yè)通過公共關(guān)系活動、市場調(diào)研活動、促銷活動、技術(shù)支持和活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個尋找客戶的好方法。 有效地尋找客戶方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，應(yīng)該說，是一個隨時隨地的過程。一般信息處理過程是：所有目標(biāo)對象接觸和信息處理初選-精選-重點(diǎn)潛在客戶-客戶活動計劃。維護(hù)合作伙伴關(guān)系篇初期合作階段策略 初期合作階段的客戶還有很大的波動性，供應(yīng)商開始通過價格（如：低價、扣點(diǎn)、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立交易關(guān)系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。同時隨著市場競爭的日趨激烈和自身經(jīng)營管理的需要，

11、客戶往往會權(quán)衡現(xiàn)有供應(yīng)商和候選供應(yīng)商帶給自己的收益和成本，如果候選供應(yīng)商做得更好，他們會放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向候選供應(yīng)商。處于這個階段企業(yè)的目標(biāo)是：如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取策略是：使客戶對主要產(chǎn)生供應(yīng)商不滿，銷售人員需要掌握以下三大策略，客戶關(guān)系完善、提升客戶期望值、制造成功機(jī)會。 1) 客戶關(guān)系完善編織關(guān)系網(wǎng) 在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，我們已經(jīng)介紹了過分依賴某人單一聯(lián)系的風(fēng)險,買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。如果雙方的關(guān)系是非制度化的，那就是所謂的客戶經(jīng)理和客戶之間的人情關(guān)系，這樣的客戶關(guān)系將完全掌握在某個人手中。無論誰離開，都將給競爭對

12、手提供機(jī)會。如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關(guān)系惡化，同樣也會發(fā)生上述情況。因此如果將個人點(diǎn)對點(diǎn)關(guān)系提升到面對面的組織關(guān)系，這樣的情況將會避免。 初期合作階段的客戶關(guān)系非常脆弱，客戶對供應(yīng)商還沒有建立完全信任的關(guān)系，基本上還處于考察階段，稍有不慎都將導(dǎo)致賣方花費(fèi)很大精力構(gòu)建起來的關(guān)系毀于一旦。因此，供應(yīng)商要維持與客戶更穩(wěn)定長久的關(guān)系或者進(jìn)一步獲得更大份額，需要從組織利益到個人利益、個人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關(guān)系。目前只是依靠性價比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個人之間多建立一些

13、信任。 2) 提升客戶期望讓客戶對現(xiàn)狀不滿 客戶的滿意度是由客戶感知的服務(wù)和期望的服務(wù)兩個因素所決定的。當(dāng)感知的服務(wù)大于期望的服務(wù)時，客戶感到很滿意；當(dāng)感知的服務(wù)小于期望的服務(wù)時，客戶感到不滿意。而客戶期望值首先源自于過去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個人的需要。 舉例說明:一天你一個人去某飯店吃飯,你覺得這家飯店的環(huán)境和口味都還可以,飯畢結(jié)帳,服務(wù)生說今天店慶開張一周年,全部打8折優(yōu)惠。你特別高興，因為這服務(wù)超出了你的期望值。這就是很滿意。下周你帶了一大幫朋友還是去這家飯店吃飯，叫了一桌子菜，飯畢結(jié)帳服務(wù)生說今天不打折扣，你很生氣，因為這次你期望值已經(jīng)提高到8折優(yōu)惠，而實際上服務(wù)沒有達(dá)到你的

14、期望，你當(dāng)然不滿意。在初期合作階段如果能夠提升客戶期望，同樣是讓客戶對目前的供應(yīng)商不滿意。 提升客戶的期望值的方法： 1) 提供比目前供應(yīng)商更出色的服務(wù)； 作為供應(yīng)商，我們的任務(wù)是不斷提供更高水平的服務(wù)，贏得客戶滿意，鞏固和加強(qiáng)初期建立的客戶信任，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的忠誠度。而贏得客戶滿意的措施是盡快了解并滿足客戶個性化的需求個性化增值是提升客戶價值的最佳切人點(diǎn)，因為個性化不易被模仿，有利于保持競爭優(yōu)勢；而如商品質(zhì)量、交貨速度、價格、售后服務(wù)、技術(shù)支持等都已成為人人做到的標(biāo)準(zhǔn)化動作了。 2) 引入比目前供應(yīng)商更具競爭力的產(chǎn)品或解決方案； 3）滿足目前供應(yīng)商無法滿足的個人需求。 3) 制造成功機(jī)會加重

15、客戶痛苦 初期合作階段的除了維持與客戶的關(guān)系不出意外以外,更重要的是尋找機(jī)會將客戶關(guān)系向前推動,使提供的產(chǎn)品或服務(wù)占客戶業(yè)務(wù)比例不斷擴(kuò)大,因此在與客戶的交流和合作中,需要把握以下八大成功機(jī)會： 1. 新產(chǎn)品上市:新產(chǎn)品意味著對所有供應(yīng)商在技術(shù)層面上都是歸零，客戶必須重新利用解決方案演示、技術(shù)交流、對客戶進(jìn)行影響，并建立競爭優(yōu)勢。 2. 采購時機(jī)：客戶每年的對供應(yīng)商的年度評估是供應(yīng)商擴(kuò)大交易額的好時機(jī)。 3. 人員變動：競爭對手的人員變動或者客戶關(guān)鍵影響者的人事變動都是與客戶加深關(guān)系的絕佳時機(jī)。 4. 產(chǎn)品質(zhì)量：競爭對手的質(zhì)量發(fā)生了問題。 5. 服務(wù)抱怨：客戶對主要供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量開始抱怨。 6

16、. 關(guān)系弱點(diǎn)：競爭對手雖然是客戶的主要供應(yīng)商,但關(guān)系不深不透,過分依賴某人單線聯(lián)系,買賣雙方的關(guān)系還沒有達(dá)到多層面的接觸。 7. 關(guān)系惡化；一部分由于供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴沒有妥善解決,造成雙方的關(guān)系惡化；還有一種情況客戶中某些個人的要求沒有得到滿足等等。 8. 減低成本：當(dāng)客戶的市場競爭激烈，出于降低成本的需求，一定會同有成本優(yōu)勢的供應(yīng)商合作，如果供應(yīng)商恰好有這方面的優(yōu)勢，就是一個很好的做大的機(jī)會。 初期合作階段的供應(yīng)商除了等待等待機(jī)會外，更重要的是創(chuàng)造機(jī)會。制造機(jī)會有以下三大策略： 1. 利用客戶內(nèi)部矛盾，打破現(xiàn)有的平衡，促使我方支持者與對手支持者進(jìn)行利益重新分配；建立一個有利于我方的新

17、平衡。 2. 進(jìn)行基層運(yùn)作，由客戶使用部門反映供貨商的質(zhì)量問題或服務(wù)問題；將小問題最終放大成大問題，最終引起企業(yè)中高層的注意 3. 發(fā)現(xiàn)新的市場或新的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造需求。使所有供應(yīng)商在技術(shù)層面上都是歸零，創(chuàng)造出新的需求 在初期合作階段供應(yīng)商的銷售經(jīng)理除了與客戶的采購經(jīng)理接觸外，還開始與客戶的其它部門建立多渠道全方位的聯(lián)系。 穩(wěn)定合作階段策略 如果說客戶開發(fā)階段和初期合作階段是進(jìn)攻的策略,那么處于穩(wěn)定合作階段供應(yīng)商就要采取防守策略，主要目標(biāo)就是：在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶長期供應(yīng)商。供應(yīng)商需要采取策略是：讓客戶留下來很快樂，離開很痛苦。銷售人員應(yīng)掌握三大策略，

18、客戶關(guān)系升級策略、高層銷售策略、客戶忠誠提升策略。 1) 客戶關(guān)系高層升級高層銷售，定期高層互訪 即使你已經(jīng)成為對方的主要供應(yīng)商，如果關(guān)系層次還限于在客戶中低層的，那你很難保證將雙方的關(guān)系持久的維持下去，一有風(fēng)吹草動，你的客戶就會被競爭對手奪去。因此，高層銷售和高層之間的定期互訪，會使與客戶的關(guān)系加了雙保險，使競爭對手進(jìn)攻的難度大大加大。 很多客戶叛離其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)等實質(zhì)性問題，而是供應(yīng)商與客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內(nèi)有可溝通對口的客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都

19、會降低客戶叛離的可能性。 2) 客戶忠誠提升讓客戶離不開你的手段 對于客戶和忠誠客戶的定義，馮侖的野蠻生長有過形象化的定義： 在廟里，有個不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢，老公要病死了，她拿5塊錢去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個簽，磕了幾個頭，聽了幾聲木魚聲，看了幾眼晃動的蠟燭，然后帶著希望回家這叫客戶 第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來跪拜，因為她相信香灰是靈驗的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無怨無悔,還逢人說菩薩保佑這叫忠誠的客戶 美國資深營銷專家JillGriffin認(rèn)為：客戶忠誠可分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買產(chǎn)品的行為；意識忠

20、誠是客戶在未來可能購買產(chǎn)品的意向；情感忠誠則是客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 忠誠的客戶來自于滿意的客戶,但有時候也來自無可奈何的客戶，所謂客戶留下來很快樂，離開你很痛苦。所以提高客戶忠誠度的方法有兩個：一是讓客戶滿意讓客戶快樂客戶樂不思蜀愿意與你長期合作，二是讓客戶擔(dān)心甚至痛苦離開你，風(fēng)險重重寸步難行，算了吧還是繼續(xù)跟你合作吧。 讓客戶快樂就是要向客戶提供更多的利益，包括：產(chǎn)品質(zhì)量高；技術(shù)能力強(qiáng)；服務(wù)水平好；交易條件優(yōu)惠；解決方案先進(jìn)等等，設(shè)想你能為客戶提供盡可能多的優(yōu)厚條件，客戶還愿意離開你嗎？讓客戶痛苦包括兩個方面：1)采購風(fēng)險：目前供應(yīng)商品牌大；

21、雙方合作關(guān)系良好；高層溝通渠道暢通，客戶尋找替代供應(yīng)商的風(fēng)險很大；2) 轉(zhuǎn)換成本：當(dāng)你向客戶提供差異化的產(chǎn)品；建立技術(shù)壁壘；實行年終返利銷售政策等，會使客戶的轉(zhuǎn)換成本增加，從而考慮是否值得更換供應(yīng)商。 一、要使顧客對企業(yè)忠誠，就要讓他們感覺留下來很快樂： 天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。在交易中，利益是一項十分基本的內(nèi)容，也是一切交易成交的基礎(chǔ)。無論是個人利益還是公司利益，物質(zhì)利益還是精神利益，在每一個交易當(dāng)中都會涉及到。因此，要讓客戶忠誠，就必須能夠滿足客戶的利益所需，并讓他們因此感受到快樂。但隨著技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的同質(zhì)化日趨普遍，當(dāng)為客戶定制解決方案；全天候24小時技術(shù)熱線；36

22、小時現(xiàn)場解決問題等等已成為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動作時,原先的超期望價值會逐漸退化為基本價值，客戶期望值因此而變的更高。 而贏得客戶滿意的措施是了解并不斷滿足客戶個性化的服務(wù)需求。同時關(guān)注客戶的心理需求：情感需求、安全需求、尊重需求。 二、讓客戶因為離開你，而感到痛苦和恐懼： 1、提升客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本； 一般認(rèn)為顧客滿意會帶來顧客忠誠和高利潤。但是，據(jù)美國貝恩公司的一項調(diào)查顯示：在聲稱對公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的人會轉(zhuǎn)購其他產(chǎn)品；在汽車業(yè)中，顧客滿意率平均為85%95%，而顧客的再購率卻只有30%40%；在餐飲業(yè)中，表示滿意或非常滿意的顧客中，仍會有60%80%的人成為品牌的轉(zhuǎn)

23、換者。所以要有效地挽留顧客提高客戶忠誠度，除了讓客戶滿意外，還需要提高客戶的轉(zhuǎn)換成本。 何為供應(yīng)商“轉(zhuǎn)換成本”？是指由于顧客轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商所引起的一次性成本，例如航空公司一般不愿意更換飛機(jī)供應(yīng)商，因為如果將波音換為空客，那么重新培訓(xùn)機(jī)械師、投資購置新的備用部件等會增加很多成本。更換供應(yīng)商所需要的投資越大，消費(fèi)者對于現(xiàn)有供應(yīng)商的商品的價格敏感性越低。換句話說，更換供應(yīng)商的附加成本越大，消費(fèi)者對商品的價格敏感性越低。 2、提高客戶的采購風(fēng)險 客戶的采購風(fēng)險包括：價格虛高、質(zhì)量問題、供應(yīng)不及時、供應(yīng)商產(chǎn)能不足、售后服務(wù)不到位、采購人員和供應(yīng)商之間違法行為等等，這些情況都會導(dǎo)致對企業(yè)生產(chǎn)的嚴(yán)重后果。當(dāng)客

24、戶為了采購利益如：價格付款條件等另選其它供應(yīng)商時，他還不得不衡量一下供應(yīng)商產(chǎn)能、售后服務(wù)的風(fēng)險。因此作為供應(yīng)商對其的品牌、信譽(yù)、規(guī)模、銷售業(yè)績、研發(fā)等進(jìn)行不斷投入和宣傳，提高客戶對企業(yè)的安全感，是提高產(chǎn)品溢價和客戶忠誠度的有效方法之一。 以上談的是客戶的組織風(fēng)險，還有所謂的個人風(fēng)險。供應(yīng)商的品牌、信譽(yù)、規(guī)模還對企業(yè)中個人提供了化解風(fēng)險的能力，主要指在主要決策人及其他相關(guān)人員心目中，品牌、信譽(yù)、規(guī)模越強(qiáng)，取得決策人的信賴就會越多，得到的支持也會越多，成交的機(jī)率也會增大；同時對其個人地位穩(wěn)定和接受灰色所得的風(fēng)險度也相對較小。萬一出了什么問題，對個人影響不大，他甚至可以振振有詞地說：“我用的是大品牌，出了問題我也沒有辦法?！?另外，如同前幾章所述，在中國商業(yè)環(huán)境下成功的關(guān)鍵除了關(guān)系還是關(guān)系，其中個人關(guān)系又占了很大比例，因此與客戶尤其個人之間建立密切關(guān)系十分重要，而關(guān)系的基礎(chǔ)是信任，涉及一些桌底下交易，當(dāng)事人不得不考慮許諾能否兌現(xiàn)和是否安全的問題，因此保持與客戶個人之間高度信任的關(guān)系也是提高客戶忠誠度的有效方法。 在穩(wěn)定合作階段，供應(yīng)商與客戶部門之間的溝通更加通暢，合作更加緊密