商務談判人員心理活動分析(共30頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1 商務談判心理簡述人的心理影響人的行為。商務談判心理對商務談判行為有著重要的影響。認識掌握商務談判心理在商務談判中的作用，對于培養(yǎng)良好的商務談判心理意識，正確地運用商務談判的心理技巧有著十分重要的意義。11商務談判心理的內(nèi)涵準確地把握商務談判心理的內(nèi)涵，是認識商務談判心理的基礎(chǔ)。1商務談判心理的概念人是具有心理活動的。一般地說，當一個正常的人，面對壯麗的河山、秀美的景色、善良、熱情的人們，會產(chǎn)生喜愛、愉悅的情感，進而會形成美好的記憶；看到被污染的環(huán)境、惡劣的天氣、戰(zhàn)爭的血腥暴行，會出現(xiàn)厭惡、逃避的心情，并會留下不好的印象。這些就是人的心理活動、心理現(xiàn)象，也即人的心理

2、。心理是人腦對客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。人的心理活動一般在感覺、知覺、記憶、想像、思維、情緒、情感、意志、個性等。人的心理是復雜多樣的，人們在不同的專業(yè)活動中，會產(chǎn)生各種與不同活動相聯(lián)系的心理。商務談判心理是指在商務談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。譬如，當談判人員在商務談判中第一次與談判對手會晤時，對方彬彬有禮，態(tài)度誠懇，易于溝通，就會對對方有好的印象，對談判取得成功抱有希望和信心。反之，如果談判對手態(tài)度狂妄、盛氣凌人，難以友好相處，談判人員就會對其留下壞的印象，從而對談判的順利開展存有憂慮。2商務談判心理的特點與其他的心理

3、活動一樣，商務談判心理有其心理活動的特點和規(guī)律性。一般來說，商務談判心理具有內(nèi)隱性、相對穩(wěn)定性、個體差異性等特點。(1)商務談判心理的內(nèi)隱性。商務談判心理的內(nèi)隱性是指商務談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察到的。但盡管如此，由于人的心理會影響人的行為，行為與心理有密切的聯(lián)系，因此，人的一心理可以反過來從其外顯行為加以推測。例如在商務談判中，對方作為購買方對所購買的商品在價格、質(zhì)量、售后服務等方面的談判協(xié)議條件都感到滿意，那么在雙方接觸中，談判對方會表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌、贊賞的態(tài)度反應和行為舉止；如果很不滿意，則會表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反應和行為舉止。掌握這其

4、中的一定規(guī)律，我們就能較為充分地了解對方的心理狀態(tài)。(2)商務談判心理的相對穩(wěn)定性。商務談判心理的相對穩(wěn)定性是指人的某種商務談判心理現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。例如，商務談判人員的談判能力會隨著談判經(jīng)歷的增多而有所提高，但在一段時間內(nèi)卻是相對穩(wěn)定的。正是由于商務談判心理具有相對穩(wěn)定性，我們才可以通過觀察分析去認識它，而且可以運用一定的心理方法和手段去改變它，使其利于商務談判的開展。(3)商務談判心理的個體差異性。商務談判心理的個體差異性，就是指因談判者個體的主客觀情況的不同，談判者個體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。商務談判心理的個體差異性，要求人們在研究商務談判心理時，既要注重探索商務

5、談判心理的共同特點和規(guī)律，又要注意把握個體心理的獨特之處，以有效地為商務談判服務。412研究和掌握商務談判心理的意義商務談判，既是商務問題的談判，又是心理的較量。它不僅被商務實際條件所左右，也受到商務談判心理的影響。在商務談判中，運用談判心理知識對談判進行研究，分析"對手的言談舉止反映什么?""其有何期望?""如何恰當?shù)卣T導談判對手?"等，對成功地促進談判，很有必要。掌握商務談判心理現(xiàn)象的特點，認識商務談判心理發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律，對于商務談判人員在商務談判活動中養(yǎng)成優(yōu)良的心理素質(zhì)，保持良好的心態(tài)，正確判斷談判對手心理狀態(tài)、行為動機

6、，預測和引導談判對手的談判行為，有著十分重要的意義。此外，商務談判的虛虛實實、真真假假的心理策略對談判的成果影響很大。對商務談判心理的熟悉，有助于提高談判人員談判的藝術(shù)性，從而靈活有效地處理好各種復雜的談判問題。研究和掌握商務談判心理，對于商務談判有以下幾方面的作用。1有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)談判人員良好的心理素質(zhì)是談判取得成功的重要基礎(chǔ)條件。談判人員相信談判成功的堅定信心，對談判的誠意，在談判中的耐心等都是保證談判成功不可或缺的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)，是談判者抗御談判心理挫折的條件和鋪設(shè)談判成功之路的基石。談判人員加強自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)，可以把握談判的心理適應。談判人員對商務談

7、判心理有正確的認識，就可以有意識地培養(yǎng)提高自身優(yōu)良的心理素質(zhì)，摒棄不良的心理行為習慣，從而把自己造就成從事商務談判方面的人才。商務談判人員應具備的基本心理素質(zhì)如下。(1)自信心。所謂自信心，就是相信自己的實力和能力。它是談判者充分施展自身潛能的前提條件。缺乏自信往往是商務談判遭受失敗的原因。沒有自信心，就難以勇敢地面對壓力和挫折、面對艱辛曲折的談判。只有具備必勝的信心才能促使談判者在艱難的條件下通過堅持不懈的努力走向勝利的彼岸。自信不是盲目的惟我獨尊。自信是在充分準備、充分占有信息和對談判雙方實力科學分析基礎(chǔ)上對自己有信心，相信自己要求的合理性、所持立場的正確性及說服對手的可能性。有了自信才有

8、驚人的膽魄，才能做到大方、瀟灑、不畏艱難、百折不撓。(2)耐心。商務談判的狀況各種各樣，有時是非常艱難曲折的，商務談判人員必須有抗御挫折和打持久戰(zhàn)的心理準備。這樣，耐心及容忍力是必不可少的心理素質(zhì)。耐心是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭取機遇的前提。在一場曠曰持久的談判較量中，誰缺乏耐心和耐力，誰就將失去在商務談判中取勝的主動權(quán)。有了耐心可以調(diào)控自身的情緒，不被對手的情緒牽制和影響，使自己能始終理智地把握正確的談判方向。有了耐心可以使自己能有效地注意傾聽對方的訴說，觀察了解對方的舉止行為和各種表現(xiàn)，獲取更多的信息。有了耐心可以有利于提高自身參加艱辛談判的韌性和毅力。耐心也是對付意氣用事的談判對手

9、的策略武器，它能取得以柔克剛的良好效果。此外，在僵局面前，也一定要有充分的耐心，以等待轉(zhuǎn)機。誰有耐心，沉得住氣，誰就可能在打破僵局后獲取更多的利益。(3)誠心(誠意)。一般來講，商務談判是一種建設(shè)性的談判，這種談判需要雙方都具有誠意。具有誠意，不但是商務談判應有的出發(fā)點，也是談判人員應具備的心理素質(zhì)。誠意，是一種負責的精神，合作的意向，是誠懇的態(tài)度，是談判雙方合作的基礎(chǔ)，也是影響、打動對手心理的策略武器。有了誠意，雙方的談判才有堅實的基礎(chǔ)，才能真心實意地理解和諒解對方，并取得對方的信賴，才能求大同存小異取得和解和讓步，促成上佳的合作。要做到有誠意，在具體的活動中，對于對方提出的問題，要及時答復

10、；對方的做法有問題，要適時恰當?shù)靥岢?；自己的做法不妥，要勇于承認和糾正；不輕易許諾，承諾后要認真踐諾。誠心能使談判雙方達到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定，能排除一些細枝末節(jié)小事的干擾，能使雙方談判人員的心理活動保持在較佳狀態(tài)，建立良好的互信關(guān)系，提高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。2有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導談判人員對商務談判心理有所認識，經(jīng)過實踐鍛煉，可以通過觀察分析談判對手言談舉止，揣摩弄清談判對手的心理活動狀態(tài)，如其個性、心理追求、心理動機、情緒狀態(tài)等。談判人員在談判過程中，要仔細傾聽對方的發(fā)言，觀察其神態(tài)表情，留心其舉止包括細微的動作，以了解談判對手心理，了解其深藏

11、于背后的實質(zhì)意圖、想法，識別其計謀或攻心術(shù)，防止掉入對手設(shè)置的談判陷阱并正確做出自己的談判決策。人的心理與行為是相聯(lián)系的，心理引導行為。而心理是可誘導的，通過對人的心理誘導，可引導人的行為。英國哲學家弗朗西斯培根在他寫的談判論中指出："與人謀事，則需知其習性，以引導之；明其目的，以勸誘之；諳其弱點，以威嚇之；察其優(yōu)勢，以鉗制之。"培根此言對于從事商務談判至今仍有裨益。了解談判對手心理，可以針對對手不同的心理狀況采用不同的策略。了解對手人員的談判思維特點、對談判問題的態(tài)度等，可以開展有針對性的談判準備和采取相應的，把握談判的主動權(quán)，使談判向有利于我方的方向轉(zhuǎn)化。例如，需要是人

12、的興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)，談判人員可以觀察對方在談判中的興趣表現(xiàn)，分析、了解其需要所在；相反，也可以根據(jù)對手的需要進行心理的誘導，激發(fā)其對某一事物的興趣，促成商務談判的成功。3有助于恰當?shù)乇磉_，以掩飾我方心理商務談判必須進行溝通。了解商務談判心理，有助于表達我方心理，可以有效地促進溝通。如果對方不清楚我方的心理要求或態(tài)度，必要時我方可以通過各種合適的途徑和方式向?qū)Ψ奖磉_，以有效地促使對方了解并重視我方的心理要求或態(tài)度。作為談判另一方，談判對手也會分析研究我方的心理狀態(tài)。我方的心理狀態(tài)，往往蘊含著商務活動的重要信息，有的是不能輕易暴露給對方的。掩飾我方心理，就是要掩飾我方有必要掩飾的情緒、需要、動

13、機、期望目標、行為傾向等。在很多時候，這些是我方在商務談判中的核心機密，失去了這些秘密也就失去了主動。這些秘密如果為對方所知，就成了助長對方滋生談判詭計的溫床。商務談判的研究表明，不管是紅白臉的運用，撤出談判的脅迫，最后期限的通牒，拖延戰(zhàn)術(shù)的采用等，都是與一方了解另一方的某種重要信息為前提，與一方對另一方的心理態(tài)度有充分把握有關(guān)的，因而對此不能掉以輕心。為了不讓談判對手了解我方某些真實的心理狀態(tài)、意圖和想法，談判人員可以根據(jù)自己對談判心理的認識，在言談舉止、信息傳播、談判策略等方面施以調(diào)控，對自己的心理動機(或意圖)、情緒狀態(tài)等做適當?shù)难陲?。如在談判過程中被迫做出讓步，不得不在某個已經(jīng)決定的問

14、題上撤回，為了掩飾在這個問題上讓步的真實原因和心理意圖，可以用類似"既然你在交貨期方面有所寬限，我們可以在價格方面做出適當?shù)恼{(diào)整"等言辭加以掩飾；如我方面臨著時間壓力，為了掩飾我方重視交貨時間的這一心理狀態(tài)，可借助多個成員提出不同的要求，以擾亂對方的視線，或在議程安排上有意加以掩飾。4有助于營造談判氛圍商務談判心理的知識還有助于幫助談判人員處理與對方的交際與談判，形成一種良好的交際和談判氛圍。為了使商務談判能順利達到預期的目的，需要適當?shù)恼勁蟹諊呐浜?。適當?shù)恼勁蟹諊梢杂行У赜绊懻勁腥藛T的情緒、態(tài)度，使談判順利推進。一個商務談判的高手，也是營造談判氛圍的高手，會對不利的談

15、判氣氛加以控制。對談判氣氛的調(diào)控往往根據(jù)雙方談判態(tài)度和采取的策略、方法而變。一般地，談判者都應盡可能地營造出友好和諧的談判氣氛以促成雙方的談判。但適當?shù)恼勁蟹諊?，并不一味都是溫馨和諧的氣氛。出于談判利益和談判情境的需要，必要時也會有意地制造緊張甚至不和諧的氣氛，以對抗對方的脅迫，給對方施加壓力，迫使對方做出讓步。42商務談判需要與動機需要引發(fā)動機，動機驅(qū)動行為。商務談判需要是商務談判行為的心理基礎(chǔ)。商務談判人員，必須抓住需要-動機-行為的這一聯(lián)系去對商務談判活動進行分析，從而準確地把握商務談判活動的脈搏。421商務談判需要商務談判人員在商務談判中存在著一定的商務談判需要。商務談判需要是一種較為

16、特殊的需要，它對商務談判存在著決定性的影響。因此，必須加以重視。1什么是商務談判需要需要是人缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是人對一定客觀事物需要的反映，也即是人的自然和社會的客觀需求在人腦中的反映。所謂客觀需要，可以是人體的生理需要，如一個長時間在酷熱的陽光下活動，出汗過多，體內(nèi)水分失調(diào)，口干舌燥，這會通過神經(jīng)傳達到大腦，使人產(chǎn)生喝水的需要?？陀^需要也可以是外部的社會需要，一個從事某個方面專業(yè)活動的人，如果缺乏必備的專業(yè)知識，其活動就難以順利開展。只有補充了必備的專業(yè)知識，他才能順利地開展活動，這就是一種社會需要。這種社會需要一旦被這個人所接受，就會轉(zhuǎn)化為對專業(yè)知識學習的需要。需要有一定的

17、事物對象，它或者表現(xiàn)為追求某東西的意念或者表現(xiàn)為避開某事物，停止某活動而獲得新的情境的意念。需要有周而復始的周期性，需要隨著社會歷史的進步，一般由低級到高級，簡單到復雜，物質(zhì)到精神，單一到多樣而不斷地發(fā)展。有了以上的認識，我們就可以對商務談判需要的含義做出概括。所謂商務談判需要，就是商務談判人員的談判客觀需要在其頭腦中的反映。2商務談判需要類型人的需要是多種多樣的，一般有自然性需要、社會性需要、物質(zhì)性需要和精神性需要等。根據(jù)美國人本主義心理學家馬斯洛需要層次論的觀點，人有五大層次的需要：(1)生理需要。生理需要是人類為維持和發(fā)展生命所必需的最原始、最基本的需要，如呼吸空氣、飲食、穿衣取暖、休息

18、睡眠等的需要。(2)安全需要。安全需要是人類希望保護自身的肉體和精神不受威脅，保證安全的欲望，是人降低生活不確定性，對安全穩(wěn)定和秩序的心理欲求。它表現(xiàn)為希望生命不受傷害、職業(yè)得到保障、健康得到保護、財產(chǎn)不受損失和免受不公正待遇等方面的需要。(3)社交需要。社交需要是追求社會交往中人際關(guān)系的需要。它表現(xiàn)為兩方面的內(nèi)容：一個內(nèi)容是愛的需要，也就是希望得到和給予友誼、關(guān)懷、忠誠和愛護，希望得到愛并給予別人愛；另一個內(nèi)容是歸屬的需要，也就是人有一種要求歸屬于團體的愿望，希望成為其中的一員，得到關(guān)懷和照顧，增強力量感和信心。社交需要是一種較為細膩而微妙的需要，其具體的需要如何與人的個性、心理特性、經(jīng)歷、

19、文化教養(yǎng)、生活習慣、宗教信仰等都有關(guān)系。(4)尊重的需要。尊重的需要包括受人尊重和自尊兩方面。受人尊重指人希望有地位、有威望，得到別人的好評、尊敬和信賴；自尊指人希望在各種不同的情境中，有勝任自身角色的能力，有自信心。(5)自我實現(xiàn)的需要。它是指人充分發(fā)揮其潛能，實現(xiàn)個人的理想抱負的需要。馬斯洛認為，以上五種需要是有高低之分的，并按從低到高的次序逐級發(fā)展，每一時期都有一種需要占主導地位。商務談判的物質(zhì)性需要是指對資金、資產(chǎn)、物資資料等方面的需要；精神性需要是指對尊重、公正、成就感等方面的需要。與談判對手進行談判，應注意對方物質(zhì)方面的需要，但同時也不能忽視對方尊重、獨立自主、平等方面的需要。與馬

20、斯洛需要層次論的需要類型相一致，商務談判需要也有各種相應的需要表現(xiàn)：商務談判人員有較強的安全需要。出于信用安全的考慮，談判人員通常樂意與老客戶打交道。在與新客戶打交道時往往會心存顧忌，對其主體資格、財產(chǎn)、資金、信譽等狀況會較為關(guān)注。談判人員一般都有很強的尊重需要。談判人員得不到應有的尊重往往是導致談判破裂的原因。有著強烈尊重需要的人，當自尊心受到傷害而感覺到?jīng)]面子時，在心理防衛(wèi)機制的作用下，很可能會出現(xiàn)攻擊性的敵意行為，或者是不愿意繼續(xù)合作，這會給談判帶來很大的障礙。此外，商務談判人員也有社交、自我實現(xiàn)等方面的需要。值得注意的是，商務談判需要不僅表現(xiàn)為談判人員個人的需要，也表現(xiàn)為談判主體群體或

21、組織的需要。這是商務談判需要表現(xiàn)得較為特殊的地方。例如一個參加談判的企業(yè)，也有其自身的高低層次的需要。為了企業(yè)的生存，企業(yè)必須維持起碼的原材料、勞動力，這是最低層次的需要；企業(yè)也有安全保障，在交易活動中樹立良好信譽與形象，贏得信任、尊重、好感和努力實現(xiàn)企業(yè)的理想宏圖并贏得認可、贊譽等的需要。由上可知，談判人員作為社會的一個特定群體，其需要有其特殊之處。在許多場合，談判人員不是代表個人，而是代表組織參加談判，其在尋找個人需要滿足的同時，還要尋求群體或組織需要的滿足。這樣，談判需要可以說是談判人員個人需要與群體、組織需要的集合。而且在許多情況下，談判人員所代表的群體、組織需要的滿足應擺在優(yōu)先的地位

22、。作為一個組織的談判代表，從職業(yè)道德來看，應當經(jīng)過自己的努力，盡力實現(xiàn)群體、組織需要的滿足，而不應尋求從對手那里滿足不正當?shù)膫€人私欲。422商務談判動機動機，是促使人去滿足需要的行為的驅(qū)動力，或者說是推動一個活動進行的內(nèi)部原動力。它是引起和維持一個活動，并將活動導向某一目標，以滿足個體某種需要的念頭、愿望、理想等。1商務談判動機的含義商務談判動機，是促使談判人員去滿足需要的談判行為的驅(qū)動力。動機的產(chǎn)生決定于兩個因素：內(nèi)在因素和外在因素。內(nèi)在因素是指需要，即因個體對某些東西的缺乏而引起的內(nèi)部緊張狀態(tài)和不舒服感，產(chǎn)生需要欲望和驅(qū)動力，引起活動。外在因素包括個體之外的各種刺激，即物質(zhì)環(huán)境因素的刺激和

23、社會環(huán)境因素的刺激，如商品的外觀造型、優(yōu)雅的環(huán)境、對話者的言語、神態(tài)表情等對人的刺激。動機與需要既相互聯(lián)系，又有區(qū)別。需要是人的行為的基礎(chǔ)和根源，動機是推動人們活動的直接原因。當人的需要具有某種特定目標時，需要才能轉(zhuǎn)化為動機。一般說來，當人產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時，會產(chǎn)生一種緊張不安的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標時，緊張的心理狀態(tài)就會轉(zhuǎn)化動機，推動人們?nèi)氖履撤N活動，向目標前進。當人達到目標時，緊張的心理狀態(tài)就會消除，需要得到滿足。這時，人又會產(chǎn)生新的需要，如圖41所示。圖41需要、動機、行為與目標的關(guān)系動機的表現(xiàn)形式是多種多樣的，可以表現(xiàn)為意圖、信念、理想等形式。2商務談判動機的類

24、型動機有生理性動機、社會性動機等種類。商務談判的具體動機類型有：(1)經(jīng)濟型動機。此類動機是指談判者對成交價格等經(jīng)濟因素很敏感，十分看重經(jīng)濟利益，談判行為主要受經(jīng)濟利益所驅(qū)使。(2)沖動型動機。此類動機是指談判者在談判決策上表現(xiàn)出沖動，談判決策行為受情感等刺激所誘發(fā)。(3)疑慮型動機。此類動機是指談判者的談判行為受疑心和憂慮的影響，由此引發(fā)謹小慎微的談判行為。(4)冒險型動機。此類動機是指談判者喜歡冒風險去追求較為完美的談判成果而形成的談判動機。423商務談判需要的分析與利用人的需要引發(fā)人的行為動機，從而驅(qū)動人的行為。商務談判人員在商務談判中注重研究談判對手的需要、動機心理，把握其行為的規(guī)律性

25、，就會掌握談判的主動權(quán)。一個有經(jīng)驗的談判人員，在談判交鋒之前，不僅應對自己一方的需要有深入的了解，還應對談判者對方的需要追求進行認真的分析揣摩。一般地，談判者當前的主導需要、需要急切程度、需要滿足的可替代性等因素都影響著談判者的行為。分析談判者需要特別是對手需要時，要考慮到這些因素，要根據(jù)其具體情況采取相應的談判對策。1主導需要因素任何人或組織，在某一時期一般都會有某一種或幾種需要是占主導地位的需要，即主導需要。在商務談判中，要注意分析對手在不同時期、不同條件下存在的主導需要，據(jù)此采取靈活的反應和對策。了解談判對手的主導需要，可以根據(jù)其主導需要采取相應的策略，刺激其欲望，激發(fā)其動機，誘導其談判

26、心理?？蓳?jù)此設(shè)計報價或還價，使報價或還價在照顧我方利益的同時仍具有有效滿足對方主導需要的吸引力、誘惑力，使對方始終保持談判的熱情和積極性。了解談判對手的主導需要，在必要的時候，可針對對方的需要采取適當?shù)拇胧?，讓其需要得到一定的滿足，使談判能有效地減少或排除障礙，適時地推進。例如，考慮到談判對手的主導需要是交易上的安全需要，作為賣方可向買方顯示產(chǎn)品的可靠性，做出有關(guān)銷售和服務方面的承諾；作為買方要提供信用證明和采用適當措施確保貨款支付等信用的履行，想辦法解除對手這方面的心理顧慮，取得他們的信任。2需要急切程度因素了解對方的需要，要進一步了解其需要的急切程度。一方的需要越迫切，就越想達成談判協(xié)議。

27、當某種需要對象對需要者來說非常有價值而急需得到時，需要者往往會不惜代價得到它。譬如，談判對方如果在短期內(nèi)迫切需要原材料、貨源或設(shè)備來組織生產(chǎn)經(jīng)營，優(yōu)先考慮的是能不能確保盡快地獲得這些東西，非常關(guān)注的是供貨狀況、交貨期，而不是價格的高低，在價格方面，略高的價格也可接受。低層次的物質(zhì)性需要在較大程度未得到滿足的談判者，與此類需要已得到較大程度滿足，并較注重高層次的精神需要追求的談判者的行為表現(xiàn)相比往往有很大程度的不同。"饑者不擇食"，人或組織在談判中的行為也存在著類似這樣的情況。3需要滿足可替代性因素如果談判一方只能選取一種需要對象(如談判標的物)滿足需要，同時受制于惟一的談判

28、對手，僅此一家，別無選擇，需要滿足的可替代性較弱，那么，成交的可能性就大。需要滿足的可替代性較強，可以"貨比三家"，有較好的需要替代對象，與某一談判方達成談判協(xié)議的確定性就差。43 商務談判中的個性利用個性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個性是由多層次、多側(cè)面的心理特征結(jié)合構(gòu)成的整體。這些層次特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。個性是人的心理面貌的一個反映。世界上沒有兩片完全一樣的樹葉，同樣，世界上也不存在著兩個絕對相同的人。每個人都具有自身獨特的風格、心理面貌，而與別人有所不同。商務談判人員是商務談判的主要參與者，商務談判人員的個性對商務談判

29、的方式、風格、成效都有著較大的影響。對商務談判個性心理的研究和掌握，可以提高對商務談判的適應性，有利于開創(chuàng)性地開展談判和爭取上佳的談判成果。431氣質(zhì)這里所說的氣質(zhì)與人們在日常生活中所指的"某人很有氣質(zhì)"的氣質(zhì)含義是不同的，后者所指的氣質(zhì)是指一個人的風格、風度及職業(yè)特點等，而前者指的是人生來就具有的穩(wěn)定的心理特征。人的這種具有先天性的氣質(zhì)是具有個體差異的，其差異是由于人的神經(jīng)類型的差異造成的。具體一點說，氣質(zhì)是指人的心理的動力方面特征的總和。它決定著人的心理活動進行的速度、強度、指向性等方面。人有許多不同的氣質(zhì)特征，這些特征并不是有規(guī)則地互相聯(lián)系的。氣質(zhì)特征不是有規(guī)則地互相

30、聯(lián)系，從而構(gòu)成代表一定組織結(jié)構(gòu)的氣質(zhì)類型。根據(jù)研究，心理學家認為人有四種較為典型的氣質(zhì)類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。純粹屬于這四種典型氣質(zhì)類型的人很少，大多都是混合型。出于談判的需要，要根據(jù)談判人員的氣質(zhì)特征、氣質(zhì)類型來選擇談判人員和采取相應的談判策略。如談判對手屬于膽汁質(zhì)，則這類人急躁、外向，對外界富有挑戰(zhàn)特點，但卻往往缺乏耐力，一旦扼制住其突如其來的氣勢，其氣勢就會很快喪失。對付的辦法可以采取馬拉松式的戰(zhàn)術(shù)，避其銳氣、攻擊弱點，以柔克剛。432性格性格是指人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向。它是個性中最重要和顯著的心理特征。1人的性格傾向一個人對某些事物的態(tài)度，在

31、其生活經(jīng)驗中鞏固起來，形成習慣性的反應，形成習慣了的行為方式，這就構(gòu)成了他的性格特征。如有的人懦弱，有的人剛強；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。人的習慣化的行為方式，取決于人的認識、情緒和意志這些心理過程的不同特點。在認識方面，有的人易接受抽象的事物，有的人易接受形象的事物；有的人注重事物的個別部分，有的人注重事物的整體關(guān)系。在情緒方面，有的易沖動，有的控制力強，有的較平穩(wěn)，有的較波動。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。談判人員往往各有其性格特點。有的人精明，反應靈敏，有的人固執(zhí)呆板；有的人沉穩(wěn)冷靜，而有的人易興奮沖動；有的人喜歡直言，有的人則幽默而善

32、于旁敲側(cè)擊。此外，談判人員按其性格類型可分為進取型、關(guān)系型和權(quán)力型等類型。對于商務談判，每一種性格傾向都可能有其長處和不足。急性子人雖不拖泥帶水，但易急于求成，急中容易出現(xiàn)差錯，被人鉆毛躁的空子；慢性子人，在談判中反應慢，但把性格的弱點藏在自在的個性特征中，可顯得像老練的談判者一樣。性格溫善的人，待人以善意，但用在談判桌上，就顯得幼稚、單純，易輕信于人，缺乏識別人的本領(lǐng)，往往經(jīng)不起對方的謊言或做戲的攻擊；性格潑辣的人，外露，勇于爭辯，但他們往往語言尖刻，不給人以面子，也不給自己留有退路。談判不僅取決于談判方所處的優(yōu)勢談判地位，而且取決于談判人員的個性和魅力。在談判過程中，善于發(fā)揮每個人性格的優(yōu)

33、勢作用，掩蓋其弱點，是爭取談判成功的一個關(guān)鍵。2針對性格的策略談判對手的性格類型不同，要采用相應的策略辦法與之周旋。對于進取型的談判對手，可以針對他們對成功期望高，急于求得談判利益，對關(guān)系期望低的特點，對其要有一個較詳盡的談判計劃來積極應對。應注意策略地控制談判進程，以求談判能取得成果。在談判中，考慮到對手參與的熱情高，應適當尊重其意見，讓其適當實現(xiàn)談判目標，使其有獲勝的心理滿足，但不能輕易讓步，同時也利用其追求成果的心理爭取其做出讓步。對于關(guān)系型的談判對手，可以考慮到他們對關(guān)系的期望高，而對權(quán)力的期望較低的特點，對對方不過分苛求，應積極主動地進攻，控制談判的程序和局勢。同時，對其熱情的態(tài)度不

34、能掉以輕心，以防止掉入人際關(guān)系的"陷阱"里去。對于權(quán)力型的談判對手，可以利用他們對成功和關(guān)系的期望一般，對權(quán)力的期望高，希望能夠影響他人的特點，讓其參加談判程序的準備，讓其先做陳述，使他覺得自己獲得了某種特權(quán)，以滿足其對權(quán)力的需求；不要企圖控制他，支配他，不要提出過于苛刻的條件，但不能屈服于其壓力，要運用機會和條件爭取他的讓步。433能力能力是人順利完成各種活動必須具備的個性心理特征。為了能順利地開展談判活動，商務談判人員必須具備一定的談判能力。1談判能力的含義能力可以分為一般能力和特殊能力兩大類，一般能力又稱智力，是指多種活動所必需的能力，記憶能力、觀察能力、想像能力、思

35、維能力等都屬一般能力，通常用智力商數(shù)來測量。特殊能力是指在專業(yè)活動中所需要的能力，如數(shù)學能力、專業(yè)鑒賞能力、談判溝通能力、組織管理能力等。2商務談判人員應具備的能力商務談判是談判雙方為了各自的需要而在一定的主客觀條件基礎(chǔ)上所進行的"討價還價"的活動。這種"討價還價"的活動，包含一定的心理較量，特別是智力、能力的較量。這就要求談判人員要具有一定的能力水平，能適應較量的要求。一般地，談判人員應具備以下的能力。(1)觀察能力。觀察是人的有目的、有計劃、系統(tǒng)的、比較持久的知覺。觀察力是能夠隨時而又敏銳地注意到有關(guān)事物的各種極不顯著但卻重要的細節(jié)或特征的能力。敏銳

36、的觀察力可以有助于很好地洞察事物的本來面貌，使得通過捕捉到與事物本質(zhì)相聯(lián)系的某些"蛛絲馬跡"，洞察人們的心理狀態(tài)、意圖。作為一個談判人員，在云譎波詭的商務談判中，必須具備良好的觀察力，才能在商務談判的獨立作戰(zhàn)或群體作戰(zhàn)中明察秋毫，審時度勢，避開險難，探索行動的方向和路子，尋求突破。(2)決斷能力。談判是一項相當獨立的現(xiàn)場工作。很多事務的決斷需要在談判現(xiàn)場做出，這就需要談判人員具備良好的對事務的判斷和決策能力。決斷能力表現(xiàn)在談判人員可以通過對事物現(xiàn)象的觀察分析，能夠由此及彼，由表及里，去粗取精，去偽存真，排除各種假象的干擾，了解事物的本質(zhì)，做出正確的判斷；表現(xiàn)在能及早地洞察存

37、在的問題或關(guān)鍵所在，準確地預見事物發(fā)展的方向和結(jié)果；表現(xiàn)在綜合運用各種方法、手段，對不同條件、不同形勢下的問題能及時做出正確的行為反應和行動選擇。談判人員的決斷能力與了解掌握科學的判斷和決策的相關(guān)知識方法有關(guān)，與一定的專業(yè)實踐經(jīng)驗的積累有關(guān)，談判人員應注意在學習和實踐這兩個方面下工夫，提高自身的決斷能力。(3)語言表達能力。談判，主要借助語言形式進行。語言作為談判和交際的手段，談判人員必須熟練地掌握它，必須提高自身的語言表達能力。語言有口頭語言和文字語言，都應該學好、用好。語言表達能力的提高，一要注意語言表達的規(guī)范，要增強語言的邏輯性；二要注意語言表達的準確性，必須語音純正，措辭準確，言簡意賅

38、；三要講究語言的藝術(shù)性，表現(xiàn)在語言表達的靈活性、創(chuàng)造性和情境適用性上。語言是溝通的主要工具，要提高溝通的能力，就必須有效地克服語言溝通的障礙，提高語言表達技巧，要注重無聲語言、暗示性語言、模糊語言、幽默語言、情感語言的運用。談判人員不僅要熟練地運用本國語言(包括某些主要的方言)，還應精通外語。除此以外，談判人員還應善于運用和理解身體語言，以增強談判的溝通能力和理解能力。(4)應變能力。商務活動的一個重要的特點就是帶有較大的不確定性。這種不確定性就要求從事商務活動的人員要有應付不確定性的準備和辦法，要有臨場應變能力。所謂應變能力，是指人對異常情況的適應和應付的能力。商務談判中，經(jīng)常會發(fā)生各種令人

39、意想不到的異常情況。當這些異常事件、情況出現(xiàn)時，一旦談判人員缺乏處理異常情況的臨場應變能力，就有可能使談判招致失敗或不利的后果。處變不驚，應是一個優(yōu)秀的談判人員具備的品質(zhì)。面對復雜多變的情況，談判者要善于根據(jù)談判情勢的變化修訂自己的目標和策略，冷靜而沉著地處理各種可能出現(xiàn)的問題。應變能力需要創(chuàng)造力的配合。如購貨方擔心采用信用證方式交易會讓售貨方取得貨款而貨不對使自己遭受損失，售貨方為使生意可以談成，可以創(chuàng)造性地提出一些可以預防以上問題發(fā)生的辦法促成交易，提出由購貨方指定一個中立的第三者作為檢查員，在貨物即將發(fā)運之前于售貨人的工廠對貨物進行檢查，貨物合格后，才能按照信用證規(guī)定付款的做法而使購貨方

40、得到保護。44商務談判心理的運用技巧商務談判心理是影響商務談判的重要因素。高明的談判人員，往往善于利用商務談判心理，講究談判技巧。441如何利用談判期望心理談判活動與談判方的談判期望密切相關(guān)。談判期望對談判方談判的積極性和談判的策略選擇均具有一定的指導意義，因此談判人員應掌握談判期望心理的分析技巧。1什么是談判期望談判期望是指商務談判者根據(jù)以往的經(jīng)驗在一定時間內(nèi)希望達到一定的談判目標或滿足談判需要的心理活動。人的需要多種多樣，由于主客觀條件的限制，人的某些需要并不能一下子獲得滿足。但就是這樣，人的需要也不會因此消失。一旦發(fā)現(xiàn)可以滿足自己需要的目標時，就會受需要的驅(qū)使在心中產(chǎn)生一種期望。期望心理

41、活動與人的需要相聯(lián)系。期望產(chǎn)生于需要，是對實現(xiàn)需要的期待。期望是有方向和目標的，期望的強弱與目標價值的高低有密切的聯(lián)系。談判期望是談判者根據(jù)自己以往經(jīng)驗對達到目標的可能性進行分析判斷后形成的。達到目標的可能性越大，期望越大。例如，某個大型商務采購團公開招標采購商品的消息公布之后，不少企業(yè)希望參加投標。有的企業(yè)認為有可能中標，對投標抱很大的期望；有的企業(yè)認為中標較為困難，抱較小的期望。2談判期望的分析利用談判期望的分析，對于商務談判來說有一定的利用價值。(1)談判期望水平的分析利用。談判期望有水平的高低。期望目標水準高稱為期望水平高，期望目標水準低稱為期望水平低。期望水平受到人的能力、經(jīng)驗、抱負

42、、自我估價等多方面因素的影響。期望水平反映人的自我評價的高低。期望水平影響期望者潛能的發(fā)揮。期望水平高，對期望者的潛能激發(fā)程度也高，成功可能性就高。有專家做過研究，期望水平高的人，所取得的成就往往會更大。期望水平高的人，往往會為取得較優(yōu)異的成績付出較大的意志努力和耐心，不會輕易放棄自己定下的標準；而期望水平低的人，對追求的目標往往缺乏充分的信心和意志努力，所取得的成績就會不理想。遵循這一心理機能，考慮到調(diào)動我方談判人員的積極性，事先所設(shè)的談判最優(yōu)期望目標可高些，以激發(fā)人員想像力、創(chuàng)造力和充分挖掘其潛能。同時，對對手的談判最優(yōu)期望目標、一般期望目標和最低限度目標要進行預測和研究分析，使談判能爭取

43、主動，靈活而有策略。期望水平有其兩面性。期望水平的高低，要根據(jù)實際情況來決定，要考慮人的能力、經(jīng)驗、實際條件和心理素質(zhì)。期望水平過高，而自身能力、經(jīng)驗欠缺，心理素質(zhì)低，到時候不僅會因為實現(xiàn)期望的可能性小而造成積極性降低，而且會因為期望目標不能如愿實現(xiàn)而造成心理挫折，這樣反而不利于談判。在談判過程中，為了防止對手對我方談判策略實行反制措施，談判人員的期望目標及其水平一般不宜過早暴露，需要事先加以掩飾，轉(zhuǎn)移對方的注意力。例如，我方作為買方重視的是對方貨物的價格，而對方的興趣在我方訂貨的數(shù)量和交貨期，在這種情況下，為了掩飾我方心理，在談判中可先將雙方討論的問題引到貨款支付方式、包裝運輸上，以分散對方

44、的注意力?？紤]到人的需要不斷發(fā)展變化的特點和期望心理滿足方面的機能作用，不要輕易許諾，一旦許諾就必須兌現(xiàn)。(2)效價的分析利用。在商務談判中，利用效價和期望值對談判行為動機的影響，巧妙運用談判策略，誘導對方，并刺激和維持對方參與談判的積極性。在談判雙方眼里，同樣的東西其價值可能是不一樣的。這牽涉到期望目標的效價問題。商務談判必須注重研究目標對象對雙方的效價，并且在談判協(xié)商中根據(jù)這去解決雙方談判中的利益分配問題，使商務談判的雙方共同受益，做到雙贏。在談判中，作為個成功的商務談判人員，要善于判斷哪一種目標是對方最關(guān)心、最期望的，哪些是對方不那么看重的。在討價還價中，結(jié)合商務情況和期望心理來決定自己

45、的報價與反報價。與對方期望目標或期望水平偏差太大的報價，刺激不起談判的欲望，容易引致談判的流產(chǎn)。還價也不能讓對方過于失望。讓步方式和幅度要講究，不要誘發(fā)對方過高的期望，否則在后來的談判中如果做出的讓步小了，會造成與對方的期望相距太遠，形成"期望越大，失望越大"的心理落差而導致心理挫折，不利于談判的順利進行。一般情況下，效價高的目標對象總是比效價低的目標對象容易受到談判者的歡迎。談判要結(jié)合雙方的情況，找出那些對對方是重要的，而對我方是不重要的東西來做出讓步，以滿足對方的期望。當所提出的目標對對方缺乏效價時，可以提出另外一個對對方具有效價的目標，激發(fā)對方的談判動機。如果談判對手

46、所提出的談判條件我方不能做出讓步，為了防止對方產(chǎn)生挫折感而做出對我方不利的行動，我方可以主動提出另外一些對方認為有價值的東西，改變其期望目標，使談判能夠順利過渡。此外，由于效價往往是個主觀判斷，為了讓對方對我方所做出的讓步感到有價值，認為是我方所做出的重大的讓步，在一開始我方就應做出十分重視的姿態(tài)，以誘導對方。在價格談判上，如果賣方能通過談判說服對方，使對方能提高對目標對象的效價評價，價格談判就容易取得成功。442正確運用商務談判的感覺和知覺人對客觀現(xiàn)實的反映，是從感覺和知覺開始的，正確運用商務談判的感覺和知覺，對于從事商務談判具有一定意義。1商務談判中的感覺和知覺感覺和知覺是具有密切關(guān)聯(lián)的心

47、理現(xiàn)象。感覺和知覺都是外界事物作用于人的感覺器官所產(chǎn)生的反映。感覺是人的大腦憑借感官對事物個別屬性(如顏色、氣味、溫度)的反映，是人對客觀事物認識的最簡單形式，但它是一切復雜心理活動的基礎(chǔ)。人們通過感覺，獲得對客觀事物的有關(guān)信息。人們運用這些信息，經(jīng)過復雜的心理活動，進而取得對客觀事物的更深入的認識。因此，商務談判人員必須注重運用自己的感覺器官去獲取有關(guān)的信息，如食品的色、香、昧，談判對手的一顰一笑。知覺則是人對事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。如我們感覺到梨的顏色、滋味、平滑、軟硬度、溫度、大小和形狀，在綜合這些方面的基礎(chǔ)上構(gòu)成了我們對"梨"的整體的映像，這就是我們對梨的知

48、覺。2知覺的選擇性知覺作為感性認識，對客觀事物的反映不是消極的和被動的，而是一種積極能動的認識過程。這種知覺的能動性的主要表現(xiàn)是知覺的選擇性。在同一時間，有許多客觀事物同時作用于人的感官，人不能同時反映這些事物，而只對其中的某些事物有清晰的知覺，這就是知覺的選擇性。(1)影響知覺的選擇性的因素。人的知覺的選擇性既受客觀因素的影響，也受人本身主觀因素的影響?？陀^因素主要是知覺對象的特點、與背景的差別等。主觀因素是知覺者的興趣、需要、個性特征和過去的經(jīng)驗。(2)知覺的個別差異。知覺的選擇性使得不同的人對同一事物往往會產(chǎn)生不同的知覺，表現(xiàn)出個別差異。人們對他喜歡的事物易形成注意，對他們討厭和不喜歡的

49、事物易產(chǎn)生回避，這會形成知覺的差異。不同神經(jīng)類型的人，知覺的廣度和深度有個別差異。多血質(zhì)的人知覺速度快，但不穩(wěn)定，不細致；黏液質(zhì)的人知覺速度慢，但相對穩(wěn)定和細致。對某一事物有經(jīng)驗和無經(jīng)驗，知覺有較大的差別，"內(nèi)行看門道，外行看熱鬧"就是一個典型的例子。3知覺習慣人的知覺有社會知覺，其中又包括對別人的知覺、對人際的知覺和對自我的知覺。人的社會知覺有一些習慣，如第一印象、暈輪效應等。這些知覺習慣有助于提高人們知覺的效率，但也會引發(fā)對人的各種偏見，因此在對人的知覺上要注意防范人的知覺習慣的不良影響，以實現(xiàn)對人的正確知覺。(1)第一印象。在對人的知覺過程中，會存在對某人的第一印象。

50、第一印象往往比較鮮明、深刻，會影響到人們對某個人的評價和對其行為的解釋。在許多情況下，人們對某人的看法、見解、情感、態(tài)度，往往產(chǎn)生于第象。如果對某人第一印象好，就可能對其形成肯定的態(tài)度；若第象不好，就可能對其形成否定的態(tài)度。第一印象是人們認識人的過程中出現(xiàn)的一種常見的現(xiàn)象，它有助于人們對人的知覺，但又可能由于對人的知覺不全面、停留在表面而不深入，形成一些影響對人正確知覺的偏見。第一印象的形成主要取決于人的外表、著裝、言談和舉止。在正常情況下，儀表端莊、言談得體、舉止大方的人較易獲得良好的第一印象，得到人們的好感。由于第一印象有較大影響作用，商務談判者必須重視談判雙方的初次接觸。要努力在初次接觸

51、中給對方留下好的印象，贏得對方的好感和信任；同時，也要注意在初次接觸后對對方多做些了解。(2)暈輪效應。暈輪效應也叫以點概面效應，它是指人們在觀察某個人時，對于他的某個品質(zhì)特征有清晰明顯的知覺，這一從觀察者看來非常突出的品質(zhì)、特征，妨礙了觀察者對這個人其他品質(zhì)、特征的知覺。也就是說，這一突出的品質(zhì)、特征起到一種類似暈輪作用，使觀察者看不到他的其他品質(zhì)、特征，從而從一點做出對這個人整個面貌的判斷。暈輪效應在談判中的作用有正面的也有負面的。如若談判一方給另一方留下某個方面的良好的、深刻的看法或印象，那么他提出的要求、建議往往容易引起對方積極的響應，要求條件也常能得到滿足；如果能引起對方的尊敬或崇拜

52、，那就易掌握談判的主動權(quán)。如若給對方某方面的看法或印象特別的不好，他提出的于雙方有利的建議也會受到懷疑，不信任，不贊同。(3)先入為主。先入為主是指人們最先所得到的關(guān)于事物的看法、觀點等信息對人存在著強烈的影響，影響人的知覺和判斷。例如，當人們在未認識某一個人時，就聽到有關(guān)此人的一些傳言，當見到此人時，就很可能根據(jù)傳言對此人的某些言行做出相應的理解和解釋。先入為主的存在是由于人們慣于接受日常生活經(jīng)驗、定向思維和習慣的影響，這些影響造成了人們對新的信息的排斥。人們最先獲得的信息，有準確的和不準確的，憑據(jù)這些信息對事物做出判斷，有正確和錯誤兩種結(jié)果。先入為主的一個重要問題是它往往妨礙和影響人們對事

53、物的進一步的了解認識，使判斷帶有主觀性。先入為主的影響在談判中通常表現(xiàn)為主觀武斷地猜測對方的心理活動，如對方的意圖、對方關(guān)注的焦點問題、對方的心理期望等。這些主觀猜測一旦失誤，就會直接或間接影響談判。由于存在著先入為主的心理知覺狀況，在談判中對人們的先入為主的知覺規(guī)律要予以注意。在商務談判的前幾分鐘，談判雙方的交流對談判氣氛會產(chǎn)生重要的影響，會產(chǎn)生"先入為主"的效應。這時，在言談舉止方面要謹慎，一般來說，在寒暄之后選擇有共同興趣的中性話題為宜，對于令人不愉快的話題盡可能不談，也不要一見面就開門見山直奔正題。因為人們對談判有"漫天要價，就地還錢"的先入為主

54、的認識，所以對商務談判對手(除長期的交易伙伴外)最初的開價都有不實的感覺，必定會討價還價。受此認識的影響，反過來，出價的人也會出于經(jīng)濟動機和考慮到人們討價還價的習慣，最初報價也比實價上浮，做出了應對討價還價的心理準備。(4)刻板。人的知覺有刻板的習慣，會存在著對某類人的固定形象。這是在過去有限經(jīng)驗基礎(chǔ)上對他人做結(jié)論的結(jié)果。刻板最常見的是在看到某個人時把他劃歸到某一群體之中。但通過改變知覺者的興趣、注意力，給知覺者增加更多的感知信息，就有可能改變這一刻板的印記。認識感、知覺的規(guī)律性，有助于談判中的觀察和判斷。在商務談判中，談判對手是不會輕易讓你了解商業(yè)秘密或某些事實的真實情況的，而且還會故意制造

55、一些假象來迷惑你。這樣，就需要"眼觀六路，耳聽八方"，注意觀察從他的言行舉止中偶爾流露出來的真實自我和信息，運用敏銳的洞察力，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，弄清對方的真實狀況和意圖。443商務談判情緒的調(diào)控商務談判情況復雜多變，談判雙方的情緒也隨之波動，任情緒在談判場上像脫韁的野馬一樣隨意狂奔，使談判過于情緒化，無益于談判。作為談判一方，為使商務談判能按預期的方向發(fā)展，就需運用相應的措施，對雙方的商務談判情緒進行有效的調(diào)控。1商務談判情緒情緒是人腦對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。它是人在認識客觀事物的基礎(chǔ)上，對客觀事物能否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一定態(tài)度體驗。人的情緒對人的活動有著相當

56、重要的影響。對于人來說，能夠敏銳地知覺他人情緒，善于控制自己情緒，巧于處理人際關(guān)系的人，才更容易取得事業(yè)活動的成功。商務談判情緒是參與商務談判各方人員的情緒表現(xiàn)。在談判活動中，談判雙方的需要和期望滿足的情況會千變?nèi)f化，談判者的情緒心理也往往會隨之波瀾起伏。在錯綜復雜的商務談判中，免不了會出現(xiàn)各種情緒的變化和波動。當異常的情緒波動出現(xiàn)時，要善于采用適當?shù)牟呗赞k法對情緒進行控制，而不能讓情緒對談判產(chǎn)生負面影響。在談判桌上，過激的情緒應盡量地避免。當有損談判氣氛、談判利益的情緒出現(xiàn)之后，應盡量緩和、平息或回避，防止有害的僵局出現(xiàn)導致談判的流產(chǎn)。2商務談判情緒的調(diào)控一般情況下，談判人員不僅對自己的情緒

57、要加以調(diào)整，對談判對手的情緒也應做好相應的防范和引導。商務談判人員個人的情緒要服從商務談判的利益，要進行情緒的調(diào)控，不能讓它隨意宣泄。談判人員要有良好的意志力，對自身的情緒要有自控能力，不管談判是處于順境還是處于逆境，都能很好地控制自己的理智和情緒，而不是被談判對手所控制。當然，這并不是說什么時候都要表現(xiàn)出謙恭和溫順，而是要在保持冷靜清醒的頭腦的情況下靈活地調(diào)控自己，把握分寸適當?shù)乇憩F(xiàn)強硬、靈活、友好或妥協(xié)。當年赫魯曉夫在聯(lián)合國大會上用皮鞋敲桌子"示怒"，實際上并不是真正到了怒不可遏的地步，只不過是想借此來加強其發(fā)言的效果，提醒別國注意前蘇聯(lián)的立場。(1)情緒策略。在商務談判過程中，談判對手可能會有意運用攻心術(shù)或紅白臉策略來擾亂我方的情緒，牽制我方并干擾我方的策略思考，對此必須有所防范。攻心術(shù)。攻心術(shù)是談判一方利用使對方心理上不舒服(如使有負罪感)或感情上的軟化來使對方妥協(xié)退讓的策略。常見的形式有以下幾種：以憤怒、指責的情緒態(tài)度使談判對方感到強大的心理壓力，在對方惶惑之際迫使其做出讓步。以人身攻擊來激怒對手，嚴重破壞談判對方的情緒和理智，擾亂其思路，引誘對方陷入圈套。以眼淚或可憐相等軟化方式引誘談判對方同情、憐憫而讓步。諂媚討好談判