家家福超市顧客滿意度

1、二、浙江家家福超市存在的問題根據(jù)筆者在家家福超市公司的問卷調查，目前顧客對家家福超市的滿意度并不是很高，主要存在以下一些問題：（一）顧客對家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢根據(jù)家家福超市對顧客總體滿意度評價調查發(fā)現(xiàn)：滿意的人數(shù)占15%，較滿意的人數(shù)占26%，一般的人數(shù)占41%，不滿意的人數(shù)占18%。由此可以看，顧客對家家福超市的滿意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顧客對家家福超市的滿意度分別為64%、52%、57%，可見顧客對于家家福超市的滿意度在逐年下降；但是不滿意的比例卻在逐年上升，從06年的9%，07年的12%，08年的10%，到現(xiàn)在的18%。這說明隨經(jīng)濟的發(fā)展

2、和消費需求的變化，浙江家家福超市的顧客服務工作已跟不上時代的發(fā)展了。（二）家家超市會員制度不夠完善在接受調查的人群中，28.2的受訪者擁有家家福超市的會員卡。由此可見，家家福超市會員制的普及面是不夠的。在對其余71.8%的無會員卡消費者的調查中發(fā)現(xiàn)，不辦理會員卡主要有以下幾個因素：（1）不知道在那里可以辦理會員卡，這類顧客占所有顧客的12.6%。他們表示超市沒有明確的標示哪里可以辦理會員卡，這對他們辦理會員卡帶來了而不便（2）會員卡的優(yōu)惠力度不大，不想辦理，這類顧客占所有顧客的19.8%。有顧客反映說超市的會員價和普通的價格相差不多，有的甚至沒有會員價。例如樂事的薯片原價為3元，而會員價也只有

3、2.9元，只相差了一角，這種力度是明顯不夠的 。（3）辦理會員卡需要手續(xù)費，不愿意花錢。這類顧客占所有顧客的25.4%。著是一個龐大的群體，大多數(shù)人說：會員卡的工本費太貴，辦理與不辦理會員卡實際的經(jīng)濟利益相差不大，而且會員卡辦理起來太麻煩。（4）不太了解家家福超市會員卡制度。以上這些原因阻礙了顧客對辦理家家福超市會員卡的興趣。著類顧客比例不大，主要是小孩和老人多。但也不能忽視，著說明我們的會員卡宣傳力度不夠。（三）服務觀念不強，服務質量不高超市服務包括有形服務和無形服務兩部分，有形服務包括商品服務、買賣服務、促銷服務、設備設施等等，無形服務包括賣場氣氛等等。從調研結果看，“賣場氣氛”，“設備設

4、施情況”顧客相對評價較高，而一些服務上的細節(jié)，卻大大影響了整個服務的滿意度指數(shù)：在有關于您選擇來家家福購物的原因調查分析后，發(fā)現(xiàn)支持率排在前三位的選項分別是:地理位置方便、購物環(huán)境舒服和貨品齊全，而服務好排在倒數(shù)第二，只有6%的被調查者認為家家福超市服務好。在您覺得家家福的員工服務態(tài)度如何的調查中只有23%的顧客認為服務好，而認為服務質量差的占36%。顧客普遍反映：導購員聚眾聊天現(xiàn)象嚴重，經(jīng)常擅自離開自己的崗位，顧客有問題是找不到人；導購員的態(tài)度太差，有的導購員愛理不理的；導購員對超市布局不太熟悉。而對收銀員服務態(tài)度的調查中發(fā)現(xiàn)，65%的顧客對收銀員的態(tài)度比較滿意，但是在超市購物高峰的時候收銀

5、臺的結算速度相對較慢，有位顧客說結賬的隊伍都已經(jīng)排的很長了，可是有的收銀臺還是沒人收銀的，最多的一次就結賬花了半個小時。由此說明家家福超市服務質量有待大大的改進。（四）商品的質量不穩(wěn)定，促銷產(chǎn)品質量難保證商品的質量是超市經(jīng)營之本。而從調查中發(fā)現(xiàn)，顧客對于商品的質量還是比較放心的，在他們的消費觀念里，家家福超市的商品質量總體是不錯的，但依然有不合格產(chǎn)品和質量有缺陷“殘品”的存在，特別是促銷商品或者是贈品，顧客普遍反映質量難以保證，在調查中發(fā)現(xiàn)，顧客會買促銷品的占85%，這其中要求質量有保障占50%。而不買促銷品的被調查者說，不買的原因為商品的質量難以得到保證。在實習期間，筆者就接到過好多有關于商

6、品質量的問題，其中大部分是促銷產(chǎn)品和贈品。有一位姓王的女顧客就曾經(jīng)想我們投訴說：她買去的面包促銷組中有一袋面包是過期的，雖然事情最后解決了，也查出了事情發(fā)生的原因，但是這對超市的形象還是帶來了損害。 （五）不能及時處理好顧客抱怨并積極進行服務補救所謂服務補救，就是超市為顧客提供服務出現(xiàn)失敗或者錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨作出的補救性反映，重新建立顧客的滿意度和忠誠度，向顧客提供帶有補救性質的第二次服務。調查表明，顧客投訴得不到重視，三分之二的顧客會投入其他超市的懷抱；投訴得到解決，70%的顧客會繼續(xù)在原超市購物；如果投訴得到了妥善、及時地解決，顧客保留率會提高到95%。由此可見，不能及時處

7、理好顧客抱怨并積極進行服務補救能在很大程度上影響顧客忠誠度。而對家家福超市調查中發(fā)現(xiàn)，顧客遇到問題肯定會投訴只占24%，絕大多數(shù)的顧客說是情況而定，究其原因主要是應為顧客認為投訴后處理不滿意，顧客還沒有形成這種觀念以及顧客對投訴期望度不高。有顧客曾今說過：超市那會做對自己不理的事啊，一定是能推就推?。】梢娨呀?jīng)有顧客對超市產(chǎn)生了不信任。所以說明，家家福超市的顧客投訴和補救體系還不完善。三、提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的對策根據(jù)上述制約家家福超市顧客滿意度和忠誠度的因素，該超市可從以下幾個方面來提升顧客滿意度和忠誠度：（一）樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念 樹立“顧客滿意”經(jīng)營理念，為顧客提供個性化

8、服務。首先要樹立顧客滿意度的理念。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正的樹立“顧客至上”、“顧客永遠是對的”、“一切為了顧客”等觀念，充分認識顧客滿意的重要性。顧客滿意取決于全體員工的服務態(tài)度和水準。家家福超市要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“不斷提高顧客滿意度”的思想，對員工進行公司經(jīng)營理念培訓，使員工在價值觀、職業(yè)道德觀、行為規(guī)范和員工素質等方面，都遵循“一切讓顧客滿意”的理念，從而在企業(yè)內部自上而下形成一種共同認同的“顧客無流失”文化。要建立這種文化，一是要加強宣傳，使員工明白這么做對公司以及對個人的意義；二是超市的管理者要首先明確觀念，樹立典

9、范；三是要訓練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头盏哪芰?；四是要制定相應的獎懲制度，保證為顧客服務體系的建立和完善。讓顧客深切的認識到超市“一切讓顧客滿意”的理念，提高顧客的滿意度和忠誠度。 （二）關系營銷培養(yǎng)顧客的忠誠度忠誠顧客是超市的無形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)定的消費者隊伍，而且可以通過忠誠顧客的購買示范和促銷宣傳，使超市有一個廣闊的發(fā)展空間。超市培養(yǎng)忠誠顧客可以借助營銷學中的關系營銷。所謂關系營銷是指識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關人的關系活動，并通過企業(yè)的努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標得以實現(xiàn)，達到雙贏的效果。超市通過利用關系營銷分析顧客需求，

10、并不斷地去滿足顧客的需求，使顧客的滿意度不斷提高，進一步達到忠誠，最終成為忠誠顧客。（三）加強會員管理，提高忠誠度隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費者更加注重心理感受，注重在購買和消費的過程中是否能得到心理上的滿足。針對這種變化趨勢，超市需充分利用會員卡，及時收集顧客信息，通過對顧客信息的分析、整理、挖掘，為顧客提供個性化、人性化的服務，滿足消費者的心理需求，提高消費者的滿意度，從而最終實現(xiàn)顧客忠誠。而提高會員人數(shù)的方法：一是可以不斷地宣傳家家福超市的會員卡，讓廣大顧客形成一種超市會員制度的意識；二是可以無償?shù)臑轭櫩娃k理會員卡，為老會員免費需卡；或者降低會員卡的手續(xù)費；以及實行購物滿多少可免費辦理會員卡

11、和續(xù)卡；從實質上不斷的增加會員的人數(shù)。三是可以加大對會員的優(yōu)惠力度和完善會員的服務。例如超市可以舉行會員日，在這一天里會員顧客可享受全場商品多少折扣的優(yōu)惠；同是不斷地完善會員的積分制度；還可以增加一些人性化的服務：在會員生日是，可發(fā)送一條祝福短信。讓會員真真實實的感受到會員給他們帶來的好處。通過這一些促銷手段，不斷增加會員人數(shù),滿足會員的各種需求，使會員的滿意度不斷增加，最終轉變成忠誠顧客。（四）努力提高服務人員的基本素質 調查結果表明，顧客對超市在“服務人員”方面的評價均不高，主要表現(xiàn)在“熟悉商場布局及商品分類”和“員工的專業(yè)知識和水平”兩方面。營業(yè)員不能在顧客需要時提供一些專業(yè)性的建議和意

12、見，不能設身處地為顧客著想，更不會隨機應變，顧客在購買時便多了幾分忐忑。作為服務性行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質的高低直接影響超市的聲譽。因此，必須投入足夠的資源，通過技能培訓、制度化管理以及企業(yè)文化的熏陶等多種手段來提高員工素質。對于超市的工作人員來說，不管是什么職能都必須要用飽滿的精神，熱情、周到和細致的服務來要求自己。當然不同的職能還有不同的要求：作為超市的導購人員首先要熟悉超市的整體布局，同時對于顧客的疑問能及時、準確地解答出來，為顧客的購物提供周到的服務；作為超市的收銀員要不斷加強自己的業(yè)務水平，使收銀工作既好又快還準確地完成。（五）提供物美價廉的商品在購買商品時，顧客

13、主要對商品的質量及價格滿意，他們對該超市就產(chǎn)生滿意并可能對該商品忠誠。商品的質量是顧客滿意的重要條件，因為質量的好壞直接影響顧客對商品的評價，更是企業(yè)能否立足于市場的關鍵所在。而合理的價格是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在具有良好質量的基礎上，企業(yè)提供合理的價格，這將有助于顧客對商品的滿意度。滿意的顧客愿意支付更高的價格去購買自己喜歡的商品與服務。調查報告顯示，35%的被調查者認為他們一般購買一些服務較好而價格相對比較高的商品。另外40%的被調查者認為他們有時候也會購買此類商品。這反映了高質量與和合理的價格是顧客滿意并繼續(xù)購買該商品的重要因素。所以超市加強對商品的質量進行監(jiān)督，做到視商品的質量如企

14、業(yè)的生命。合理的價格也是超市所要努力的方向。（六）及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客 顧客與超市的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對超市來說相當重要。據(jù)國外調查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會成為回頭客；如果能當場聽取顧客投訴，并給他們一個滿意的答復，回頭客會上升到95%；而且每一個滿意而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個人，這樣企業(yè)就可以坐享免費廣告的收益。因此營銷界有句名言“滿意的消費者是最好的廣告”。因此，只有視批評與抱怨為企業(yè)寶貴的財富，才能更好地改進企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。所以作為成功的連鎖超市如何及時妥善地處理顧客

15、的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客是必修課?？傊?，提高顧客滿意度和忠誠度，應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強的認知和提前讓體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節(jié)，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。水可載舟，亦可覆舟，顧客就是超市生存發(fā)展的水源，也是零售業(yè)價值鏈的最終實現(xiàn)環(huán)節(jié)，只有重視他們，讓顧客滿意度和忠誠度不斷增加，才能實現(xiàn)連鎖超市可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)關于農(nóng)業(yè)產(chǎn)品征稅范圍注釋的規(guī)定(財稅字199552號)及相關文件精神，對以農(nóng)業(yè)產(chǎn)品為原料制作的初級產(chǎn)品，可