甄珠實(shí)習(xí)報(bào)告

1、實(shí)習(xí)報(bào)告 前言根據(jù)我對(duì)酒店管理專業(yè)一年的學(xué)習(xí)，學(xué)院為我們安排了我們班二十九個(gè)同學(xué)在三隆中天兩年的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部。通過本次實(shí)習(xí)，對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，有了更深的認(rèn)識(shí)，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深刻的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了進(jìn)一步了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本服務(wù)的技能，在實(shí)踐中把充分的理論知識(shí)與實(shí)際操作更好地結(jié)合在一起。使自己對(duì)酒店行業(yè)有了更加深刻的了解,在實(shí)踐的過程中，也知道了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，為以后更好地為客人服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)同時(shí)也向別人學(xué)習(xí)了自己做的不好的地方,總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為自己日后彌補(bǔ)不足指明了方向，使自己

2、不斷的提高自身的價(jià)值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)也為自己以后的發(fā)展積累了財(cái)富。一.實(shí)習(xí)單位的介紹(一)實(shí)習(xí)單位:沈陽三隆中天酒店 沈陽三隆中天酒店是沈陽三隆企業(yè)集團(tuán)繼沈陽三隆世紀(jì)城、沈陽三隆世紀(jì)新城、沈陽三隆商場(chǎng)和沈陽三隆酒店之后，斥巨資打造的又一經(jīng)典力作。酒店位于遼寧省沈陽市和平區(qū)CBD商務(wù)中心區(qū)，是一家四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)酒店，2004年建成并投入運(yùn)營(yíng)。酒店擁有商務(wù)客房235間。酒店以優(yōu)越的地理位置、便捷的交通，熱情的服務(wù)薄的商務(wù)客人的廣大好評(píng)。2007年投建三隆陽光快捷客房是三隆中天 所屬的經(jīng)濟(jì)快捷客房，占地面積989.48平方米，建筑面積3383.46平方米，整體建筑四層，擁有經(jīng)濟(jì)型客房

3、53間。房間分為標(biāo)準(zhǔn)間、豪華女士房、豪華商務(wù)房、豪華商務(wù)套房還有特價(jià)房，服務(wù)項(xiàng)目有：商務(wù)中心、票務(wù)中心、洗衣服務(wù)、寬帶上網(wǎng)、送餐服務(wù)、停車服務(wù)，沈陽三隆中天酒店秉承“顧客滿意，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)的宗旨是時(shí)刻為賓客著想，給客人賓至如歸溫馨的感覺，努力為酒店創(chuàng)造一個(gè)清凈、幽雅、舒適的環(huán)境，以打造沈陽第一商務(wù)酒店為目標(biāo)，力爭(zhēng)把最優(yōu)秀的服務(wù)與最燦爛的笑容傳遞給每一位顧客。 (二)實(shí)習(xí)的部門：中餐廳四季中餐廳 溫馨、幽雅的四季中餐廳讓您盡享輕松與閑逸，在這里您可品嘗到遼、粵、川、海鮮各種美食，觀其色、聞其香、嘗其味，美妙過后，您就回流連忘返。 香榭廳、牡丹廳 裝修豪華、具歐式風(fēng)格的“香榭廳”可同

4、時(shí)容納40人同時(shí)就餐，傳統(tǒng)式的“牡丹廳”可同時(shí)容納40人就餐，并特聘廣東名廚經(jīng)營(yíng)燕、鮑翅、海鮮、遼粵菜系，您可在三隆中天食府盡享中華南北美食。 宴會(huì)廳 環(huán)境幽雅的宴會(huì)廳可以同時(shí)容納240人就餐，是您舉辦婚宴和商務(wù)宴請(qǐng)的絕佳場(chǎng)所。多功能廳 可同時(shí)容納300人進(jìn)行商務(wù)會(huì)議、展示和宴會(huì)，國(guó)際先進(jìn)的音響、攝影設(shè)備，為您的商務(wù) 活動(dòng)提供最為妥善細(xì)致的安排,同時(shí)也可接納小型的婚宴十桌，會(huì)議的形式有課桌式能夠擺放一百人，影院式能夠擺放一百三十人，圍桌式可以根據(jù)客人的要求來擺放，會(huì)議的形式還可以根據(jù)客人的要求不同的變換臺(tái)型。還有兩個(gè)七十平的會(huì)議室，影院能容納六十人，課桌式擺放五十人回型擺放二十六人。 溫馨、舒

5、適、幽雅、怡靜，每間客房均配備中央空調(diào)系統(tǒng)、安全消防系統(tǒng)、國(guó)際直播電話、衛(wèi)星電視、閉路電視、VOD點(diǎn)播、寬帶網(wǎng)、迷你酒吧、私人保險(xiǎn)箱等各種豪華的服務(wù)設(shè)施。女士樓層的開設(shè)，更體現(xiàn)了酒店的人性化服務(wù)。這里是您旅行、商務(wù)會(huì)客、家宴、聚會(huì)的最佳場(chǎng)所，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是您來開會(huì)的最佳選擇， 這里不僅裝修豪華，服務(wù)周到，而且交通也十分便利，地處繁華的太原街商業(yè)區(qū)附近，優(yōu)越的地理位置，便利的交通是贏得客戶的關(guān)鍵，坐車到北站5分鐘，到沈陽站僅3分鐘，到桃仙機(jī)場(chǎng)也僅20分鐘，而且出租車是24小時(shí)服務(wù)的！ 三隆中天酒店精心為您奉上各式的美味佳肴！ 二、 實(shí)習(xí)的內(nèi)容 （一）酒水寄存服務(wù)酒水寄存包括婚宴寄存和酒店領(lǐng)導(dǎo)的寄存

6、婚宴的寄存 格式不對(duì)首先需要領(lǐng)班與客人確定酒水寄存的數(shù)量、品牌、取走的大概時(shí)間、然后有酒水員繼續(xù)從新確認(rèn)。其次 領(lǐng)班和酒水員同時(shí)確認(rèn)無誤后，由領(lǐng)班填寫酒水寄存領(lǐng)取單，寄存領(lǐng)取單需要寫清酒水名稱、日期、用餐地點(diǎn)、數(shù)量、領(lǐng)取時(shí)間、經(jīng)手人、酒水員簽字、客人聯(lián)系電話，寄存領(lǐng)取單一式兩份，客人一聯(lián)、吧員一聯(lián)。然后客人領(lǐng)取酒水時(shí)需出示領(lǐng)取單方可為客人拿出酒水。最后由酒水員當(dāng)班期間有酒水寄存或者領(lǐng)取需在交接本上登記，能夠讓其他人知道.在吧臺(tái)的學(xué)習(xí)從中學(xué)到了在吧臺(tái)的工作中要有足夠的耐心，在自己的腦海里要有印象自己今天的工作，要學(xué)會(huì)與其他各個(gè)部門的溝通與說話方式，在這的基礎(chǔ)之上更要明白，無論客人對(duì)我們?cè)趺礃?，?/p>

7、們服務(wù)人員都要以熱情、耐心、的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客人。 （二）中餐的服務(wù)程序班次;早班：6:00-14:30 B班:10；0014;00;16：3021:00 晚班：14:00-22:301.檢查區(qū)域內(nèi)臺(tái)面衛(wèi)生情況，餐位整齊、整潔、距離標(biāo)準(zhǔn)、樣子規(guī)格統(tǒng)一、無破損、無污漬，轉(zhuǎn)臺(tái)潔凈光亮、無水漬。2.檢查區(qū)域內(nèi)備品是否充足，擺放是否規(guī)整，酒水車墊布是否干凈 ，椅套椅面是否干凈平整，地面是否有垃圾，暖壺是否有開水，茶壺是否干凈無茶漬、了解當(dāng)時(shí)估清及及推情況，了解當(dāng)日預(yù)定，根據(jù)預(yù)定做好餐前準(zhǔn)備，了解臺(tái)號(hào)、人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3,當(dāng)客人進(jìn)入大廳時(shí)首先問客人是否需要把他的包

8、收起來，其次為客人拉椅讓座，問菜報(bào)菜名，再次為客人派毛巾站在客人左側(cè)為客人派送毛巾，然后為客人增減餐位，最后為客人提供點(diǎn)餐服務(wù)。4.在服務(wù)的過程中時(shí)刻關(guān)注客人的酒水飲料茶水，剩余不多時(shí)及時(shí)為客人添加，時(shí)刻關(guān)注客人，注意觀察在客人舉手投注之間能夠明白客人想要什么， 能夠及時(shí)的為客人更好地服務(wù)，如果客人有吃蝦要勤看勤幫客人換換骨碟，為客人提供vip服務(wù)。在為客人服務(wù)的過程中讓我明白了，只有用真心去對(duì)待每一位客人才能得到客人的認(rèn)同 和肯定，使得客人成為我們酒店的忠實(shí)客人。 （三）服務(wù)流程對(duì)客人掉在臺(tái)面上或轉(zhuǎn)臺(tái)上的物品雜物喲用臟物夾取走，湯汁用毛巾擦拭，嚴(yán)重的用口布遮蓋對(duì)餐面不用的餐具及時(shí)撤下，保持臺(tái)

9、面清潔，對(duì)所剩不多的菜品大盤換小盤隨時(shí)觀察根據(jù)用餐情況為客人更換骨碟如骨碟內(nèi)有未用完菜肴問客人是否需要更換，如臟盤太多根據(jù)客情更換不可一次更換太多，以免滑落，視情況更換骨碟，客人在敬酒聊天過后再更換，關(guān)注客人的酒水，剩余不到一半時(shí)及時(shí)的為客人添加，紅酒除外、紅酒剩余不到三分之一時(shí)為客人添加。充分的讓客人享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)的過程中學(xué)到了觀察的重要性，看到客人的眼神知道客人需要什么，能夠第一時(shí)間為客人提供客人所需要的東西，對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識(shí)的提高所以平時(shí)我們應(yīng)做到：微笑多一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事

10、勤一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展從業(yè)人員的素質(zhì)也越來越重要，對(duì)服務(wù)人員的要求也越來越高，使得現(xiàn)在的服務(wù)人員必須具備過硬的服務(wù)技能和高水平的教育，而在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。讓自己能夠充分的發(fā)揮自己的社會(huì)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常想著怎樣能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 （四）宴會(huì)服務(wù)流程首先在客人到來之前半個(gè)小時(shí)把會(huì)議室的門打開，其次在電梯旁迎接客人的到

11、來，引領(lǐng)客人到達(dá)會(huì)場(chǎng)，協(xié)助并配合負(fù)責(zé)人布置會(huì)場(chǎng)，再次在會(huì)議休息時(shí)看看是否有吸煙的客人，并告之會(huì)議室不能吸煙，然后為客人提供服務(wù)，最后在會(huì)議結(jié)束時(shí)帶領(lǐng)客人到收銀臺(tái)結(jié)賬。結(jié)束此次會(huì)議。通過在會(huì)議的學(xué)習(xí)從中學(xué)到了之前在學(xué)校從來沒有學(xué)過的知識(shí)，會(huì)議單的看法，根據(jù)會(huì)議單擺出會(huì)議臺(tái)型，以及會(huì)議的擺放形式，從中學(xué)到了很多從未接觸過的知識(shí) 。三.酒店實(shí)習(xí)的收獲自己實(shí)習(xí)的是在最基層的服務(wù)員工作，自己也學(xué)到了很多的東西，學(xué)到了以前在學(xué)校學(xué)不到的東西怎樣為客人更好的服務(wù)，從而達(dá)到客人滿意的要求，因?yàn)榫频晔且粋€(gè)特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須從最基本的做起，積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)就是財(cái)富，學(xué)習(xí)基層知識(shí)，只有把最基礎(chǔ)

12、的工作做好，日后才能做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。1.服務(wù)能力的提升。對(duì)于服務(wù)有了更深的認(rèn)識(shí)，雖然之前在學(xué)校也接觸過很多但是理論和實(shí)際是完全不相同的從最開始不知道該怎么做，到現(xiàn)在對(duì)待每一位客人能夠游刃有余的為他服務(wù)。2.對(duì)酒店管理者有了些了解。酒店管理結(jié)成分為六個(gè)級(jí)別酒店的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門主管、部門領(lǐng)班、服務(wù)員共六級(jí)。管理者能夠?yàn)榈紫碌膯T工著想才能夠留住忠實(shí)的員工，否則不會(huì)有任何人肯為你努力、奮斗。3.能更好的吃力人際關(guān)系。人與人的交流最困難的，通過人與人的交流接觸中從中明白了，人與人要以誠相待，謙讓，大度，用一顆真誠的心與其他人相處。四.酒店實(shí)習(xí)心得（一）身份的轉(zhuǎn)變對(duì)于剛剛走出校門的我

13、們由學(xué)生一下就轉(zhuǎn)變成要上班的人，感覺一下子就長(zhǎng)大了，不再是那個(gè)純真的學(xué)生了，在心中有了自己的想法，不再那么單純，同時(shí)也使自己想的事情也變多，接觸的事情和遇到的事情不同也會(huì)知道另一種解決方法，也使自己一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)。（二）態(tài)度的轉(zhuǎn)變態(tài)度的轉(zhuǎn)變其中有多家人的轉(zhuǎn)變以及對(duì)客人的轉(zhuǎn)變，沒有實(shí)習(xí)之前性格比較倔強(qiáng)實(shí)習(xí)之后能改變了不少，不會(huì)再一意孤行，就算自己再委屈也不會(huì)把氣殺到別人身上，會(huì)控制自己的情緒。五.總結(jié)在餐飲服務(wù)的過程中，餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對(duì)不同服務(wù)的需求。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，餐廳就要提供個(gè)性化的服務(wù)，也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。舒適干凈的環(huán)境是贏得穩(wěn)定客源的關(guān)鍵所在，餐飲講究的就是干凈整潔，有一個(gè)干凈整潔的環(huán)境才能是客人吃的更加舒服。只有客人舒服了才能為酒店取得效益，