戴德梁行物業(yè)管理投訴處理培訓(xùn)

1、房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)物業(yè)管理知識培訓(xùn)投訴處理投訴處理房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)投訴處理之技巧投訴處理之技巧 一、對待住戶投訴應(yīng)持的基本態(tài)度一、對待住戶投訴應(yīng)持的基本態(tài)度真心誠意真心誠意房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 二、二、 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則 真心誠意地幫助住戶解決問題真心誠意地幫助住戶解決問題 決不與住戶爭辯決不與住戶爭辯 不損害管理處的利益不損害管理處的利益房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 三住戶投訴的類型三住戶投訴的類型 對設(shè)施、設(shè)備的投訴對設(shè)施、設(shè)備的投訴 對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)四處理投訴的程序四處理投訴的程序 認(rèn)真聽取意見認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜保持冷靜 表示同情表示同情 表示關(guān)心表示關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 記錄要點 把將要采取的措施告訴住戶并征得同意 把解決問題所需要的時間告知住戶 采取行動，解決問題 回訪住戶 記錄存檔房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)五、投訴事件處理程序五、投訴事件處理程序 客客戶戶投投訴訴處處詳細(xì)詢問客戶的意見詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件詳細(xì)詢問投訴人事件情況，如有必要親臨情況，如有必要親臨現(xiàn)場了解情況?，F(xiàn)場了解情況。管管理理處處主管主管部門部門親臨現(xiàn)場向親臨現(xiàn)場向投訴客人了投訴客人了解情況，進(jìn)解情況，進(jìn)行處理。行處理。1物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)

3、立專線投訴電話，電話在三次鈴物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)可以及時解可以及時解決的問題立決的問題立即處理即處理將處理結(jié)果回復(fù)將處理結(jié)果回復(fù)客店客戶，并征客店客戶，并征求客戶意見。求客戶意見。將處理結(jié)果送將處理結(jié)果送至管理處存檔至管理處存檔2 對客戶的投訴接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并對客戶的投訴接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并 加以適當(dāng)安慰，并詢問投訴人所屬公司或房號、加以適當(dāng)安慰，并詢問投訴人所屬公司或房號、 姓

4、名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)向客戶做好解釋工作向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問，并給予客戶解決問題的大致期限題的大致期限一時難以解一時難以解決的問題決的問題及時上報及時上報3 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 對于一時難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好對于一時難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好 解釋工作及時上報。解釋工作及時上報。 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 客人書面投訴、管理處跟進(jìn)客人書面投訴、管理處跟進(jìn) 口頭口頭 馬上解決馬上解決 沉默沉默 （建議）（建議） 走了走了 各種投訴的情況各種投訴的情況房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)對待客戶投訴需做如下幾方面對待客戶投訴需做如下幾方面 仔細(xì)聆聽仔細(xì)聆聽 表示同情理解表示同情理解 詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄 解決問題解決問題明確時間明確時間 跟進(jìn)跟進(jìn)回復(fù)客人，得到客戶確認(rèn)回復(fù)客人，得到客戶確認(rèn) 整理歸檔整理歸檔房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)與客戶的關(guān)系與客戶的關(guān)系客人的要求客人的要求 物質(zhì)物質(zhì)硬件硬件設(shè)備設(shè)備 精神精神軟件軟件服務(wù)要到位服務(wù)要到位房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)客人的感覺客人的感覺 確