1月服務(wù)提升月工作總結(jié)質(zhì)檢培訓(xùn)知識管理投訴管理

1、1月服務(wù)提升月工作總結(jié)（質(zhì)檢培訓(xùn)、知識管理、投訴管理）一、 培訓(xùn)部門【培訓(xùn)重點(diǎn)】開展服務(wù)親和力和感知度方面培訓(xùn)，結(jié)合服務(wù)類投訴和質(zhì)檢中的服務(wù)優(yōu)秀錄音分享；通過列舉常見疑難問題FAQ，幫助完善應(yīng)答話術(shù)和技巧；整理經(jīng)濟(jì)型酒店全國統(tǒng)一預(yù)定電話，促使員工有針對性預(yù)定，降低通話時(shí)長，增加工作效率?！据敵鑫臋n】 服務(wù)親和力和溝通技巧 常見客戶疑難問題FAQ（業(yè)務(wù)知識點(diǎn)） 經(jīng)濟(jì)型酒店全國統(tǒng)一預(yù)定電話表【完成情況】本月完成14場次提升培訓(xùn)，每場1小時(shí)；全國統(tǒng)一預(yù)定電話全臺(tái)交班，全員知曉。二、 質(zhì)檢部門【質(zhì)檢重點(diǎn)】加大服務(wù)考核力度。在監(jiān)聽中重點(diǎn)關(guān)注員工服務(wù)意識，對容易出現(xiàn)隱患員工及時(shí)溝通和輔導(dǎo)；同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)、業(yè)

2、務(wù)等0分項(xiàng)監(jiān)控考核，對于0分項(xiàng)員工做到定期溝通交流，提高話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識，避免產(chǎn)生業(yè)務(wù)及服務(wù)類投訴。 【輸出文檔】業(yè)務(wù)服務(wù)0分項(xiàng)溝通輔導(dǎo) 【完成情況】本月與員工溝通人數(shù)共49人，均利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行單個(gè)輔導(dǎo)和溝通。三、 投訴部門【重點(diǎn)工作】宣貫近期典型服務(wù)性投訴案例。 整理并分析近幾次服務(wù)類投訴，進(jìn)行全員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、營銷意識的宣貫會(huì)議，對周星及倪婷婷這兩起投訴進(jìn)行案例分析，確保每一個(gè)員工了解近期服務(wù)投訴的問題、深刻貫徹客戶服務(wù)的重要性，對于服務(wù)性投訴進(jìn)行有效的管控?！据敵鑫臋n】近期典型服務(wù)投訴案例分析【完成情況】1月9日-1月13日對江蘇5個(gè)組、大隊(duì)列9個(gè)組、長白班及大夜組人

3、員，利用班前會(huì)時(shí)間進(jìn)行服務(wù)投訴案例交接；同時(shí)，服務(wù)投訴案例文檔和相關(guān)錄音發(fā)至每個(gè)組長，由組長轉(zhuǎn)發(fā)給每位組員，確保每個(gè)員工都知曉并引起全員重視。四、 知識管理【重點(diǎn)工作】建立各業(yè)務(wù)板塊操作流程。催單、到店無房、到店無訂單、到店變價(jià)、客戶投訴、新酒店求合作、酒店更新房態(tài)等情形時(shí)對應(yīng)處理人的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造，確定責(zé)任歸屬，確保平臺(tái)溝通快速高效?！据敵鑫臋n】各業(yè)務(wù)板塊操作流程知識庫文檔【完成情況】將此文檔下發(fā)至各班組長，供員工進(jìn)行快捷查詢應(yīng)答和知識儲(chǔ)備，鞏固業(yè)務(wù)技能。五、運(yùn)營部門為全面提升號百商旅訂房業(yè)務(wù)綜合服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，嚴(yán)格控制投訴數(shù)量及杜絕服務(wù)類越級投訴，保證客戶滿意度及綜合運(yùn)營指標(biāo)的提升，運(yùn)營部門

4、根據(jù)目前運(yùn)營管理特色，在服務(wù)月制定出系統(tǒng)而嚴(yán)明的服務(wù)整改方案，并由各班組長匯總一月份具體的員工服務(wù)輔導(dǎo)及管理工作，保證后期員工服務(wù)管理的成效及綜合服務(wù)水平的提升，并對于綜合運(yùn)營管理工作不斷汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高管理管理團(tuán)隊(duì)的管理效率和管理質(zhì)量，從而帶動(dòng)提升一線員工的綜合服務(wù)提升。(一) 整改方案：1. 加強(qiáng)班組例會(huì)及班前、班中會(huì)開展的頻率和內(nèi)容實(shí)質(zhì)度，保證在會(huì)議中有對服務(wù)質(zhì)量的匯總和個(gè)案分析，并由服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異及綜合指標(biāo)完成較好的員工進(jìn)行心得分享，帶動(dòng)其他組員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流及個(gè)人體會(huì)后的提升。2. 在日常的宣貫和關(guān)注中加強(qiáng)服務(wù)方面的比例和比重。協(xié)同支撐部門多在員工宣傳欄張貼關(guān)于優(yōu)秀服務(wù)案例，保證員工在

5、日常休息時(shí)的觀看和瀏覽學(xué)習(xí)，在業(yè)績榜中加入對于服務(wù)成績的展示，并以服務(wù)為先對于綜合指標(biāo)優(yōu)異的員工進(jìn)行相應(yīng)嘉獎(jiǎng)，營造服務(wù)至上的員工工作理念，形成良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作氛圍。3. 加強(qiáng)業(yè)績考核、競賽考核及員工綜合考評中服務(wù)質(zhì)量的考核比重和考核力度，如在勞動(dòng)競賽的獎(jiǎng)勵(lì)制度中提高服務(wù)質(zhì)量的考核門檻，在崗位評定方法中加強(qiáng)服務(wù)考評比重等，用與員工切身利益相關(guān)的制度規(guī)范督促員工自覺自律嚴(yán)格要求個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)中出現(xiàn)的問題并及時(shí)進(jìn)行改正，從硬性的標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范每一個(gè)員工的工作服務(wù)過程。4. 由班長負(fù)責(zé)，對員工進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的服務(wù)方面的輔導(dǎo)和幫助提升。通過現(xiàn)場監(jiān)聽、質(zhì)檢復(fù)查、錄音抽檢等方式發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工服務(wù)中的優(yōu)勢和

6、短板，并針對員工個(gè)體情況對員工進(jìn)行一對一的交流、溝通和輔導(dǎo)，因材施教，有針對性地幫助員工成長，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提升綜合業(yè)績水平和服務(wù)水平。(二) 各班長服務(wù)月具體工作匯總丁崎班組:2012年服務(wù)情況匯總：2012年員工整體服務(wù)意識及營銷意識較強(qiáng)，對于業(yè)務(wù)知識能夠熟練掌握，由于個(gè)別員工帶有情緒上班，導(dǎo)致產(chǎn)生投訴及出現(xiàn)質(zhì)檢分較低的現(xiàn)象發(fā)生，上一年度已對質(zhì)檢較差、業(yè)績較低、曾被投訴等員工進(jìn)行一對一溝通交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，交流同時(shí)，將與其分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，從根本上提高整體小組綜合能力。后期對于管理小組將進(jìn)一步做單獨(dú)提升計(jì)劃，與組員達(dá)成共識，共同制定目標(biāo)。2013服務(wù)提升計(jì)劃：1

7、. 于每月質(zhì)檢明細(xì)中，成績較差員工進(jìn)行一對一溝通輔導(dǎo)，傳輸業(yè)務(wù)、服務(wù)、營銷知識，爭取確保每一位員工共同提升（班長每天至少交流一位員工）。2. 每月監(jiān)聽小組錄音，并提取優(yōu)劣錄音，于每月班組溝通會(huì)議上播放，共同探討問題所在，同時(shí)，邀請標(biāo)桿員工進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)分享，爭取通過小組會(huì)議的形式提高組員綜合能力。3. 每月初，與各管理小組組長進(jìn)行溝通，形成班組長例會(huì)，共同總結(jié)上月小組內(nèi)業(yè)績狀況及情況分析，同時(shí)，對上月中出現(xiàn)的投訴，進(jìn)行案例分析，以組長為核心，拉動(dòng)整組業(yè)績。4. 每月初，開展小組會(huì)議，共同探討團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，并協(xié)商制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，調(diào)動(dòng)組員力爭團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)的積極性，增強(qiáng)小組凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)真正的小組化管理

8、。5. 每日員工上班前，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識灌輸，同時(shí)，關(guān)注員工上班前的思想動(dòng)態(tài)，確保每一位員工上班“0”情緒化，杜絕因個(gè)人原因引發(fā)的投訴。6. 每日不定時(shí)巡場及旁聽員工通話錄音，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，指出問題，必要時(shí)間段可以要求員工休息，進(jìn)行心理及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。7. 不定期開展各區(qū)域酒店分享會(huì)議，提高員工對各地市酒店熟悉度及地市概況熟知了解，灌輸各區(qū)域酒店概況，加深員工對酒店熟悉度，便于平日預(yù)訂及推薦。蔣侃班組：2012年服務(wù)情況匯總：2012年浙滬隊(duì)列整體服務(wù)情況不太理想，屢屢出現(xiàn)服務(wù)類較大投訴現(xiàn)象，本班組個(gè)別組員的質(zhì)檢得分在全臺(tái)達(dá)到倒數(shù)水平，相對較低。其他部分組員的質(zhì)檢分均在87分左右。主要問題存在于話術(shù)的

9、不規(guī)范，服務(wù)欠熱情及語音語調(diào)上，因現(xiàn)在對于話術(shù)都已養(yǎng)成了一種習(xí)慣，所以在不經(jīng)意間造成的丟分項(xiàng)較多，針對這一現(xiàn)象，后期將加大現(xiàn)場的旁聽時(shí)間，督促組員有意識進(jìn)行整改，盡量提高整體的服務(wù)水平。2013年服務(wù)提升計(jì)劃：1. 在與員工的溝通中及時(shí)了解他們在預(yù)訂過程里遇到的問題，及時(shí)幫助他們進(jìn)行協(xié)調(diào)及反饋，減少在預(yù)訂中的阻力，盡量幫助提升大家的下單量及成單量。2. 通過每月的質(zhì)檢評分明細(xì)，對質(zhì)檢分較低的員工進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，傳授服務(wù)，營銷。爭取保證每天與一名員工進(jìn)行溝通。3. 監(jiān)聽員工的錄音，發(fā)現(xiàn)好的錄音時(shí)通過班組會(huì)進(jìn)行播放宣貫，進(jìn)行傳達(dá)教導(dǎo)。對于錄音較差的服務(wù)類業(yè)務(wù)類的錄音進(jìn)行案列分析，共同探討。爭取通過

10、每月班組會(huì)的輔導(dǎo)與溝通提高每位員工的綜合能力。4. 通過每日的巡場，及時(shí)觀察員工當(dāng)天工作情緒，發(fā)現(xiàn)情緒波動(dòng)的員工及時(shí)制止，并暫停工作幫助他們舒展情緒，及時(shí)輔導(dǎo)，避免后期出現(xiàn)問題。通過巡場觀及時(shí)察幫助員工出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，更正。5. 每月進(jìn)行組長集體班組會(huì)一次，把上月的業(yè)績，及服務(wù)情況進(jìn)行探討，通過組長多方面了解每位組員的性格情況，生活情況，工作態(tài)度，進(jìn)行針對的溝通。肖婷班組：2012年服務(wù)情況匯總：2012年內(nèi)本組周星因個(gè)人情緒管理出現(xiàn)問題，與客戶在通話中產(chǎn)生強(qiáng)烈爭執(zhí)從而引發(fā)服務(wù)類越級投訴，在組內(nèi)包括全臺(tái)都引起了較大的關(guān)注，也讓員工能夠自覺認(rèn)識到服務(wù)的重要性并自檢個(gè)人服務(wù)中存在的問題。雖有此

11、次嚴(yán)重投訴的產(chǎn)生，但大多數(shù)員工的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識仍然較為端正，需要在服務(wù)技巧和服務(wù)品質(zhì)上加為服務(wù)和提升，即可打造更優(yōu)質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2013年服務(wù)提升計(jì)劃：由于只對一個(gè)班組負(fù)責(zé)，因此各方面工作可做得更加細(xì)致和個(gè)人化，并帶動(dòng)學(xué)習(xí)其他班組中好的服務(wù)標(biāo)兵效應(yīng)及工作方法，具體措施如下：1. 每周根據(jù)周質(zhì)檢明細(xì)，復(fù)查當(dāng)周質(zhì)檢錄音，并對于成績較差的員工進(jìn)行近期的錄音抽聽，總結(jié)其工作服務(wù)優(yōu)點(diǎn)及問題，并及時(shí)與員工本人進(jìn)行溝通，做到輔導(dǎo)的及時(shí)性和有效性，針對員工在交流中的具體情況做好該員工的成長服務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)其在每一次輔導(dǎo)中的不足及進(jìn)步，根據(jù)每位員工的成長足跡制定不同的輔導(dǎo)方式，帶動(dòng)每一位員工綜合素質(zhì)的提

12、升，從而提升團(tuán)隊(duì)綜合服務(wù)能力。2. 通過專業(yè)書籍的資料搜集及呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例匯總，于班前會(huì)上時(shí)間允許的情況下對員工進(jìn)行進(jìn)行案例講解并讓員工展開小幅度的討論和交流，加深員工對于服務(wù)的認(rèn)知度和重視度，并靈活運(yùn)用于工作之中。3. 在班前會(huì)上由服務(wù)成績優(yōu)秀及綜合指標(biāo)良好的員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，并帶動(dòng)全員進(jìn)行討論，落實(shí)到個(gè)人服務(wù)中該如何改善等問題，對于業(yè)績服務(wù)均屬上乘的員工進(jìn)行一定的嘉獎(jiǎng)，帶動(dòng)員工提升個(gè)人綜合服務(wù)水平和技能的積極性，并形成組內(nèi)幫帶氣氛，保證團(tuán)隊(duì)的不斷提升。4. 定期組織班組活動(dòng)，帶員工進(jìn)行郊游、旅行、聚餐、娛樂等業(yè)余活動(dòng)，放松身心，加強(qiáng)與員工工作之外的交流與互動(dòng)，并拉動(dòng)組員之間的感性和交

13、流，適時(shí)組織與其他班組共同聯(lián)誼進(jìn)行活動(dòng)，讓員工及時(shí)在工作之外放松心情、釋放壓力，保證在一個(gè)良好的個(gè)人情緒管控之下進(jìn)行工作，用良好的情緒帶動(dòng)良好的服務(wù)。張琴班組：2012年服務(wù)情況匯總：2012年江蘇隊(duì)列整體服務(wù)情況較好，未出現(xiàn)較大的失誤及投訴現(xiàn)象，但江蘇隊(duì)列組員中有部分成員的質(zhì)檢得分在全臺(tái)只屬于中等水平，且有及個(gè)別組員的分?jǐn)?shù)相對較低，主要問題存在于話術(shù)的不規(guī)范，服務(wù)欠熱情及語音語調(diào)上，因現(xiàn)在對于話術(shù)都已養(yǎng)成了一種習(xí)慣，所以在不經(jīng)意間造成的丟分項(xiàng)較多，針對這一現(xiàn)象，后期將加大現(xiàn)場的旁聽時(shí)間，督促組員有意識進(jìn)行整改，盡量提高整體的服務(wù)水平。2013年服務(wù)提升計(jì)劃：1. 加強(qiáng)現(xiàn)場的旁聽時(shí)間，融入自己的管理團(tuán)隊(duì)，盡可能的了解每位組員的特性，在通話的過程中督促組員進(jìn)行有意識的服務(wù)整改。.2. 多與小組成員溝通，盡可能的讓他們明白質(zhì)