物業(yè)管理公司客戶中心人員崗位職務(wù)說明書

1、【精品文檔】崗位職務(wù)說明書崗位名稱:職務(wù)等級(jí):客戶接待員所屬部門：客戶中心直接主管:客戶中心助理職責(zé)：1、派工、報(bào)事管理：包括前臺(tái)接聽電話、派工、跟蹤、整理歸檔，確保對(duì)派工單處理情況心中有數(shù), 查閱方便。2、對(duì)給據(jù)郵件、業(yè)主信函、外聯(lián)電話等相關(guān)事務(wù)的管理。3、對(duì)通知、告示、各種電話記錄表格等內(nèi)部事務(wù)的處理。協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)的綜合報(bào)事，以及由物業(yè)公司內(nèi)部其他部門處理的報(bào)事、綜合報(bào)事的回訪。對(duì)其他部門處理的 報(bào)事進(jìn)行抽查回訪，歸檔（經(jīng)該部門主管批準(zhǔn)后）等工作。每月將報(bào)事類相關(guān)數(shù)據(jù)作統(tǒng)計(jì)分析后轉(zhuǎn)交簡報(bào)主辦人員。房地產(chǎn) E 網(wǎng) 物業(yè)經(jīng)理人 4、5、參與同欠交物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。6、完成公司交辦

2、的其他任務(wù)。職權(quán)1、督促客戶服務(wù)各職能部門完成各類報(bào)事派工。2、督促檢查其他部門對(duì)報(bào)事處理的抽查回訪情況，并記錄3、審核確定各專業(yè)部門完成的報(bào)事單是否可歸檔。4、編制月派工報(bào)事統(tǒng)計(jì)分析表以及有償服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表。5、制定月工作計(jì)劃（五周滾動(dòng)計(jì)劃）資格要求：1、教育要求：大專以上學(xué)歷，財(cái)務(wù)專業(yè)或相關(guān)經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。2、資格要求：熟悉物業(yè)管理行業(yè)及相關(guān)法律、法規(guī)文件。3、技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會(huì)使用相關(guān)的物管軟件。4、工作經(jīng)驗(yàn)要求：有相關(guān)行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。5、健康要求：身體健康，無不良嗜好。日期:實(shí)施者簽字:崗位職務(wù)說明書崗位名稱:職務(wù)等級(jí):客戶服務(wù)協(xié)調(diào)員所屬部門

3、:直接主管:客戶中心客戶中心助理職責(zé)：1、業(yè)主檔案的管理，定期進(jìn)行業(yè)主檔案清理工作，確保其完整性、歸檔的及時(shí)性、查找的方便快捷。2、 對(duì)培訓(xùn)記錄、會(huì)議記要、IS09002、14000資料、部門郵件及電腦資料的整理。3、報(bào)事單的跟蹤、處理、回復(fù)等有效管理。4、客戶中心報(bào)事單、派工單的回訪。5、客戶中心綜合報(bào)事的管理，并向各相關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)，按時(shí)歸檔。6、參與同欠交物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。7、協(xié)助客戶中心助理組織定期的客戶滿意度調(diào)查，并完成相關(guān)調(diào)查分析報(bào)告。8、電話接聽、客戶接待、派工等。9、臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。職權(quán)：1、督促物業(yè)公司各專業(yè)部門完成其部門內(nèi)的報(bào)事派工處理。2、督促檢查其他部門

4、對(duì)報(bào)事處理的抽查回訪情況。3、制定對(duì)欠繳物管費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行催繳計(jì)劃。4、整理客戶報(bào)事單的回訪意見，制定改進(jìn)意見。5、編寫客戶滿意度分析報(bào)告，有針對(duì)性的對(duì)客戶服務(wù)提岀意見和建議。6、制定月工作計(jì)劃（五周滾動(dòng)計(jì)劃）。資格要求：1、學(xué)歷要求：酒店管理、營銷專業(yè)，大專以上文化程度。2、資格要求：熟悉物業(yè)管理行業(yè)及相關(guān)法律、法規(guī)文件。3、技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會(huì)使用相關(guān)的物管軟件。4、工作經(jīng)驗(yàn)要求：有一年行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通能力。5、健康要求：身體健康，無不良嗜好。日期:實(shí)施者簽字:崗位職務(wù)說明書崗位名稱:職務(wù)等級(jí):客戶服務(wù)收費(fèi)員所屬部門:直接主管:客戶中心管理中心助理職責(zé)：1

5、、負(fù)責(zé)管理處物管費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用的收取和統(tǒng)計(jì)工作。2、負(fù)責(zé)裝修押金的收取、退還和統(tǒng)計(jì)。3、協(xié)助公司財(cái)務(wù)部做好帳務(wù)的核算工作。4、每日根據(jù)原始單據(jù)編制現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表。5、負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)資料的裝訂、保管、存檔。6、每月對(duì)欠費(fèi)用戶作溝通工作，并作好相關(guān)記錄，定期向客戶中心助理及公司財(cái)務(wù)通報(bào)催繳結(jié)果，保 證繳費(fèi)率。7、日常電話接聽、客戶接待、派工等。職權(quán)：1、審核、檢查是否可退裝修押金。2、決定對(duì)拖欠物管費(fèi)的業(yè)主是否進(jìn)行催繳收費(fèi)。3、對(duì)其他人員收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)統(tǒng)計(jì)。4、審核各小區(qū)車庫管理員車位租賃登記情況。5、校核會(huì)所收費(fèi)明細(xì)。6、制定個(gè)人月工作計(jì)劃（五周滾動(dòng)計(jì)劃）資格要求：1、學(xué)歷要求：財(cái)務(wù)專業(yè)或相關(guān)經(jīng)

6、濟(jì)類專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、資格要求：熟悉物業(yè)管理行業(yè)及其相關(guān)法律、法規(guī)文件。3、技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會(huì)使用相關(guān)的財(cái)務(wù)管理軟件。4、工作經(jīng)驗(yàn)要求：具有 2年以上行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通能力。5、健康要求：身體健康，無不良嗜好。日期:實(shí)施者簽字:崗位職務(wù)說明書崗位名稱:職務(wù)等級(jí):客戶服務(wù)助理所屬部門:直接主管:客戶中心管理處主任職責(zé)：1、組織定期的客戶滿意度調(diào)查，擬定調(diào)查計(jì)劃。2、對(duì)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施、統(tǒng)計(jì)、分析、回訪以及完成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。3、協(xié)助工程主管審批業(yè)主裝修手續(xù)。4、協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)的綜合報(bào)事，以及由物業(yè)公司內(nèi)部其他部門處理的報(bào)事、綜合報(bào)事的回訪。對(duì)其他

7、部門處理的報(bào)事進(jìn)行抽查回訪，歸檔（經(jīng)該部門主管批準(zhǔn)后）。每月將報(bào)事類相關(guān)數(shù)據(jù)作統(tǒng)計(jì)分析后轉(zhuǎn)交簡報(bào)主辦人員。5、溝通、協(xié)調(diào)管理處下屬各專業(yè)部門的內(nèi)部事務(wù)。6、參與同欠交物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。7、前臺(tái)電話接聽、客戶接待、派工事項(xiàng)安排。8、完成公司交辦的其他任務(wù)。職權(quán)：1、督協(xié)調(diào)員完成各類整改項(xiàng)目的監(jiān)督、跟蹤、落實(shí)過程。2、核批準(zhǔn)業(yè)主上報(bào)的房屋裝修手續(xù)。3、督促檢查其他部門對(duì)報(bào)事處理的抽查、回訪是否完成。4、審核確定各專業(yè)部門報(bào)事單處理情況。5、制定對(duì)欠繳物管費(fèi)的催繳計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施。6、制定客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃、實(shí)施滿意度調(diào)查；編寫客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，并有針對(duì)性的對(duì)客戶 服務(wù)提岀意見各建議。資格要求：1、學(xué)歷要求：酒店及管理、營銷專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、資格要求：熟悉物業(yè)管理行