酒店管理培訓資料-如何處理投訴

1、酒店管理培訓資料-如何處理投訴目 錄u賓客投訴產(chǎn)生的原因。u賓客投訴的價值u賓客投訴處理原則u賓客投訴處理方法u案例分析賓客投訴的原因 顧客購買行為是一個消費需求尊重的過程，員工在參與過程中影響賓客滿意度。賓客投訴的原因p 有限的產(chǎn)品服務(wù)，影響了客人的需求 1、經(jīng)濟型酒店提供有限服務(wù)產(chǎn)品。（舒適的床、經(jīng)濟型酒店提供有限服務(wù)產(chǎn)品。（舒適的床+營營養(yǎng)豐富的早餐養(yǎng)豐富的早餐+暢快的淋浴）暢快的淋?。?2、便捷的服務(wù)。、便捷的服務(wù)。 3、附屬設(shè)施。、附屬設(shè)施。 4、技術(shù)水平、技術(shù)水平賓客投訴的原因p 產(chǎn)品價值受到了質(zhì)疑 1、價格、價格價值價值 2、酒店品質(zhì)低于客人期望值、酒店品質(zhì)低于客人期望值 3、服

2、務(wù)角度跟被服務(wù)角度產(chǎn)生沖突、服務(wù)角度跟被服務(wù)角度產(chǎn)生沖突 4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不等于熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不等于熱情服務(wù) 賓客投訴的原因p 客人在習慣酒店程序上不滿意 1、酒店銷售政策發(fā)生變化。酒店銷售政策發(fā)生變化。 2、客人生活習慣發(fā)生微化、客人生活習慣發(fā)生微化 3、職能部門要求發(fā)生變化、職能部門要求發(fā)生變化 4、酒店其他政策變化、酒店其他政策變化賓客投訴的原因p 客人未被重視1、老客戶、?？徒ㄗh未被采納。、老客戶、?？徒ㄗh未被采納。2、客人要求服務(wù)時被忽視、客人要求服務(wù)時被忽視3、客人登記時、結(jié)帳時被忽視、客人登記時、結(jié)帳時被忽視4、賓客需要被服務(wù)時、賓客需要被服務(wù)時賓客投訴的價值l 有利于品牌良

3、好口碑的傳播有利于品牌良好口碑的傳播l 有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高l 賓客滿意度的充分體現(xiàn)賓客滿意度的充分體現(xiàn)l 客戶忠誠度的體現(xiàn)客戶忠誠度的體現(xiàn)l 讓客人習慣酒店行為讓客人習慣酒店行為l 酒店人員價值體現(xiàn)酒店人員價值體現(xiàn)l 產(chǎn)生客人依賴產(chǎn)生客人依賴賓客投訴的價值 有利于品牌良好口碑的傳播有利于品牌良好口碑的傳播 電視廣告電視廣告 20% 報紙報紙 15% 雜志雜志 10% 親朋好友親朋好友 55% 口碑效應口碑效應 “一個人說好，他會告訴自己的親朋好友11-12個人,影響他們說好”賓客投訴的價值 有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高 所有不滿意客人中，所有不

4、滿意客人中，90%-95%的客人提出產(chǎn)品問題的客人提出產(chǎn)品問題 賓客會在體驗過程中告訴你，你的競爭對手的產(chǎn)品是賓客會在體驗過程中告訴你，你的競爭對手的產(chǎn)品是 什么樣的。什么樣的。 嗎斯諾的需求理論嗎斯諾的需求理論 賓客滿意度的充分體現(xiàn)賓客滿意度的充分體現(xiàn) 賓客滿意的賓客滿意的“價值鏈價值鏈” 贏得賓客滿意度的主要原因：贏得賓客滿意度的主要原因： 1、過去滿意度。、過去滿意度。 2、方便、方便 3、服務(wù)、服務(wù) 4、價格、價格賓客投訴的價值l 客戶忠誠度的體現(xiàn)客戶忠誠度的體現(xiàn) 在所有不滿意客人中只有在所有不滿意客人中只有5-10%的客人會抱怨。的客人會抱怨。 在沒有提出抱怨的賓客中只有在沒有提出抱

5、怨的賓客中只有50%的客人會再來。的客人會再來。 培養(yǎng)客人為他的朋友、親人推薦酒店產(chǎn)品培養(yǎng)客人為他的朋友、親人推薦酒店產(chǎn)品賓客投訴的價值 讓客人習慣酒店行為讓客人習慣酒店行為 退房時間退房時間 訪客時間訪客時間 預訂客房預訂客房 、網(wǎng)絡(luò)、上門、網(wǎng)絡(luò)、上門 優(yōu)惠活動優(yōu)惠活動 其他方面其他方面賓客投訴的價值l 酒店人員價值體現(xiàn)酒店人員價值體現(xiàn) 處理方法處理方法 應變能力應變能力 對客技巧對客技巧 讓客人體會到，是在家里！讓客人體會到，是在家里！賓客投訴的價值l 產(chǎn)生客人依賴產(chǎn)生客人依賴 好的處理結(jié)果，會使客人對酒店依賴。好的處理結(jié)果，會使客人對酒店依賴。 就像談戀愛的過程就像談戀愛的過程 喜歡喜歡

6、記住記住依賴依賴賓客投訴處理原則賓客投訴處理方法 聽：賓客投訴處理方法 聽： 對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。為我們的辯釋提供前提條件。賓客投訴處理方法 記：賓客投訴處理方法 析 析： 根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。，一起處理。賓客投訴處理方法賓客投訴處理方法 報：賓客投訴處理方法 答： 答 征求了領(lǐng)導的意見之后，要把答案及時反饋