壽險培訓(xùn)系列-“接觸實務(wù)、發(fā)現(xiàn)需求”講師手冊

1、接觸實務(wù)、發(fā)現(xiàn)需求講師手冊“接觸實務(wù)、發(fā)現(xiàn)需求”講師手冊課程目標(biāo)：通過2個小時的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練讓學(xué)員意識到接觸與發(fā)現(xiàn)需求在專業(yè)化推銷步驟及實際展業(yè)中的重要性，了解和掌握接觸和發(fā)現(xiàn)需求的關(guān)鍵點。透過整個訓(xùn)練課程的展開，力求90%的學(xué)員能夠在今后的實戰(zhàn)中有意識的加以運(yùn)用。授課方法：講授 + 訓(xùn)練授課時間：120分鐘授課對象：試用業(yè)務(wù)員授課人數(shù)：20 25人講師資料：1 講師手冊（含講師教案部分）2 投影片（見投影片相關(guān)部分）課 程 大 綱1. 課程介紹2. 接觸前準(zhǔn)備 心態(tài)準(zhǔn)備 服裝形象3進(jìn)門 敲門 應(yīng)答 停頓4接觸 打招呼 走近 交換名片 求座5寒暄 開門寒暄 尋求贊美 建立同理心 共同話題6發(fā)現(xiàn)需

2、求 宏觀/微觀 醫(yī)療 保障 養(yǎng)老 社會 單位 家庭與個人7課程回顧與總結(jié)課 程 摘 要1 課程介紹簡要介紹課程目標(biāo)、教材2 接觸前準(zhǔn)備有好的準(zhǔn)備，才能有好的開始，而好的開始是成功的一半。 這里重點就心態(tài)準(zhǔn)備、服裝形象方面與學(xué)員展開探討和訓(xùn)練。3 進(jìn)門如何敲門？怎樣應(yīng)答？語言的停頓、語速的掌握以及敲門的 次數(shù)等讓學(xué)員了解并掌握。4 接觸只有通過順暢得體的接觸，才能真正發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)主顧的需求，進(jìn)而激發(fā)他們購買意愿。接觸的前三分鐘給人留下的印象至關(guān)重要。5 寒暄即以面對面的寒暄及交談，順利導(dǎo)入推銷流程，這一步驟包括開門、贊美、建立同理心及尋找共同話題。6 發(fā)現(xiàn)需求務(wù)必要記住的是：我們要根據(jù)客戶的真正需求，

3、找出他/她的購買點，并設(shè)法從面談的技巧中，去完成整個動作。7 課程回顧通過講師的課程回顧和進(jìn)行全程演練，讓學(xué)員牢記接觸與發(fā)現(xiàn)需求的關(guān)鍵點，并能夠熟練運(yùn)用。課程：接觸實務(wù)、發(fā)現(xiàn)需求培訓(xùn)講師手冊提 示過 程 / 活 動 / 重 點注 意 要 點2min5min13min20min20min30min20min10min1.1 講師自我介紹講師出示投影片NO.1/25投影片NO.1/25 1.2 介紹課程內(nèi)容、要點講師出示投影片NO.2/25投影片NO.2/25 1.3 進(jìn)入接觸前準(zhǔn)備階段:重點強(qiáng)調(diào) 心態(tài)準(zhǔn)備和服裝形象方面。講師出示投影片NO.3/25投影片NO.3/25 1.3.1 踏出公司大門前

4、應(yīng)帶著"五心" 來對待客戶: 信心: 對自己有信心,準(zhǔn)客 戶才能信任你; 耐心: 耐心化解準(zhǔn)客戶的疑慮; 愛心: 沒有愛心,準(zhǔn)客戶不會打開心靈之門; 誠心: 誠心關(guān)切準(zhǔn)主顧的需求; 熱心: 熱心幫助準(zhǔn)主顧解決問題。講師出示投影片NO.4/25投影片NO.4/25 1.3.2 注意自己的儀表、服裝形象：在著裝方面應(yīng)該注意，根據(jù)不同 的場合選擇和搭配不同的服裝（如高 級寫字樓、工廠車間或倉庫）?？傊?，整潔、得體、合宜是最重要的。講師出示投影片NO.5/25投影片NO.5/25 1.4 進(jìn)入進(jìn)門階段: 了解并掌握敲 門、應(yīng)答、停頓等各個環(huán)節(jié)。講師出示投影片NO.6/25投影片NO

5、.6/25 1.4.1 敲門的力量應(yīng)以清脆為佳。不要聲音過小，但也不能給人吵鬧的感 覺。頻率以三次為宜。中間間隔適中，節(jié)奏感要強(qiáng)。敲門次數(shù)不應(yīng)過多、過頻，每次之間間隔5秒鐘，給對方足夠反應(yīng)和 應(yīng)答的時間。講師出示投影片NO.7/25投影片NO.7/25 1.4.2 應(yīng)答時語速放緩, 吐字清晰、有 力，語音適中，措詞簡單明了，直接表明身份與來意，盡量消除對方的戒心和防備，以開門見面為目的?！澳?！我是平安保險公司的壽 險顧問王平安。能不能占用您三分鐘 的時間，幫我們做一個社會調(diào)查?！蓖瑫r要注意在應(yīng)答時保持微笑的表情。講師出示投影片NO.8/25投影片NO.8/25 1.4.3 在注意了敲門的要領(lǐng)

6、和應(yīng)答技 巧的同時，與客戶對話中，應(yīng)注意停頓的時間不宜過長，停頓的頻率也不宜過多。切不可讓客戶不但沒有消除戒心，反而增強(qiáng)了防范心理。講師出示投影片NO.9/25投影片NO.9/25 1.5 在日常生活中，往往是因為需要才會購買。但壽險是一種無形商 品，準(zhǔn)主顧對它的需求是潛在的，往往需要我們?nèi)酒?、去發(fā)現(xiàn)。正因為如此，在接觸中發(fā)現(xiàn)客戶需求就顯得尤為重要了。在接觸的環(huán)節(jié)里，一起熟悉和訓(xùn) 練打招呼、走近、交換名片及求座。講師出示投影片NO.10/25投影片NO.10/25 1.5.1 打招呼應(yīng)不卑不亢，具有一定的親和力、感染力，拉近與客戶之間的關(guān)系?！澳愫?！小姐。我是平安保險公 司的王平安，今天來只

7、是想”“你好! 李先生。我是平安保險公司的王平安，是林先生介紹我來拜訪你?！敝v師出示投影片NO.11/25投影片NO.11/25 1.5.2 走近客戶時，應(yīng)在離人或桌子一米左右的地方停下。不要離客戶太 近，給人一種被壓迫的感覺。同時表情友好、親切，用禮貌的 眼神注視對方。講師出示投影片NO.12/25投影片NO.12/25 1.5.3 交換名片時，應(yīng)主動向前邁出半步，身體略微前探；順暢地從西服上衣口袋中掏出名片（如有提包應(yīng)事先放在腳邊或地上），自己的名字沖著對方，雙手遞出，整個動作鄭重而有力?！傲窒壬視?！”“方便請教您一張名片嗎?"講師出示投影片NO.13/25投影片NO.13/

8、25 1.5.4 不論拜訪時間長短，務(wù)必求座。在心態(tài)、地位上使雙方平等，也不會 給人一種急噪、倉促的感覺。求座時可直接求座，如：“林先生，我可以坐這里嗎？”“張小姐，你不介意我坐這里吧？”也可順勢坐下，如：“林先生，您放心，我只占用您十分鐘的時間”講師出示投影片NO.14/25投影片NO.14/25 1.6 寒暄是銷售面談活動中，與客戶 見面的第一個面談活動。寒暄就是話家常，談一些與保險無關(guān)的輕松話題，說一些相互恭維的話，問一些關(guān)心對方的問題，讓第一次接觸的緊張能放松下來，慢慢建立起可依賴的關(guān)系。 著重注意開門、贊美、建立同理心和尋找共同話題等環(huán)節(jié)。講師出示投影片NO.15/25投影片NO.1

9、5/25 1.6.1 開門寒暄就是打開客戶的心中之門，尋找客戶的需求，捕捉客戶的購買點。“王老板，不曉得你平日做何消 遣？”“李小姐，你有沒有想過一個小 孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)，需要花多少教育費(fèi)用？”“陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)狀況下，選擇什么樣的投資比較合適？”.講師出示投影片NO.16/25投影片NO.16/25 1.6.2 在寒暄時，要記住“贊美價連城”，如果你能從恭維客戶開始來展開話題，調(diào)動起客戶的情緒，很容易使客戶與你交談?！熬寐劥竺?，一直聽林先生說起您，說您事業(yè)、家庭都很成功，你可要多多指教啊”“看得出來，您是個熱情豪爽的人，我非常愿意跟你這樣的人交 往”“真不簡單，一直想向

10、您討教一些秘訣，讓我象你一樣成功就好了”講師出示投影片NO.17/25投影片NO.17/25 1.6.3 消除客戶的戒心與不安,使之拆除先前心里筑起的防御之墻,或產(chǎn) 生不妨談一下的念頭,與之建立同理心，再適時引入到共同話題之中。講師出示投影片NO.18/25投影片NO.18/25 1.6.4 建立共同話題，即運(yùn)用聊天的方式，就醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育等方面的需求，引起準(zhǔn)主顧的共鳴與參與，然后，巧妙地將共同話題轉(zhuǎn)化為個別話題（如安家費(fèi)用、退休收入、購買房屋、疾病醫(yī)療等問題），讓準(zhǔn)主顧意識到共同問題正是他們目前所面臨的重要問題，引起準(zhǔn)主顧的關(guān)心與認(rèn)同?！傲窒壬?，假如您因公出差，一定 會留下足夠的家用錢

11、吧？”“那么，您如果從此不回家，您應(yīng)該留下多少錢給家人呢？”講師出示投影片NO.19/25投影片NO.19/25 1.7 每一個人都有購買保險的理由，作為一個業(yè)務(wù)員，要了解客戶購買保險的需求點，也要懂得如何對客戶進(jìn)行分析，從哪幾個方面進(jìn)行分析，從而在最短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶購買保險的需求點，推薦合適商品盡快促成簽單。從以下幾個方面，不難找到客戶的需求點： 宏觀/微觀 醫(yī)療/保障/養(yǎng)老 社會/單位/家庭與個人講師出示投影片NO.20/25投影片NO.20/25 1.7.1 對客戶需求的分析，就業(yè)務(wù)員而言，有兩種特殊的意義：A 客戶的需求是其購買行為的 起點：需求商品品牌購買滿意/不滿B客戶的需求因受

12、內(nèi)、外不同動力的激發(fā)，所以必須切實的把握激發(fā)客戶需要的因素，并且在最適 合的時機(jī)進(jìn)行說服，以滿足其需求。講師出示投影片NO.21/25投影片NO.21/25 1.7.2 了解到客戶的需求和購買動機(jī)，我們就可以如魚得水，針對客 戶的需求來進(jìn)行保險銷售。從健康入手：“林先生，你現(xiàn)在很健康，我 也很健康。我們都在用健康掙錢。但是隨著時光的流逝，歲月不饒人，我們總有一天會失去健康，也就是說我們總有一天要用錢來換回健康?！?從意外傷害入手：“林先生，假如有一天我們兩人上街，同時被車撞斷雙腿，你知 道我們之間會有什么區(qū)別嗎？從重大疾病入手：“林先生，我們可以想象一下：如果一個人得了重大疾病像癌癥，他還能不能從事原來的工作？他的收入會不會降低？他的家人是不是同時承受金錢上和精神上的壓力？”從子女教育入手：“林先生，我不曉得您是不是 已經(jīng)為兒子準(zhǔn)備好了上大學(xué)的費(fèi)用？”從家庭責(zé)任入手：“林先生，誰都希望快樂平安地生活。我們肩上的責(zé)任很重，因為我們一人倒下，全家都得倒下。但是，會不會有那么一天我們不能回家？我們沒有了收入？萬一有這一天，我們的家人該怎樣生活？”從養(yǎng)老入手：“林先生，老并不可