汽車空調服務活動策劃書服務商

1、一、 活動主題二、 活動目的三、 活動概況四、 活動實施五、 活動推廣六、 活動監(jiān)督七、 活動結果測評八、 活動接待標準九、 活動要求十、 咨詢聯系十一、 附件（附表1、2、3、4）一、活動主題在夏季到來的前夕，通過對用戶實施免費汽車空調系統(tǒng)的檢查，保證用戶在夏季汽車空調的正常使用，使用戶真正感受到天津一汽以客為本的服務理念，從而提升客戶滿意度和客戶忠誠度，打造天津一汽的品牌形象。二、活動目的u 通過“免費汽車空調系統(tǒng)的檢查及清洗和空調系統(tǒng)正確的使用和養(yǎng)護知識宣傳”使用戶能夠真正感受到天津一汽對用戶的呵護，提高用戶滿意度、忠誠度。u 通過空調服務活動，讓用戶感受到天津一汽服務對用戶持續(xù)不斷的關

2、愛，塑造天津一汽整體的品牌形象。u 通過活動增加服務商客戶到店率，維護客戶群體。三、活動概況u 日期：2008年5月25日2008年6月15日u 對象：在2008年11月至2009年5月未入場天津一汽的檔案客戶。（運營車輛不參加此活動）參加范圍：京津、華東、華南地區(qū)部分服務商u 活動內容A免費為用戶車輛霧化清洗空調通氣管道、蒸發(fā)器、冷凝器等，清洗劑費用30元/臺由天津一汽承擔。B免費為用戶檢查汽車空調系統(tǒng)，天津一汽承擔工時費10元/臺。C. 服務活動現場布置、活動宣傳、空調系統(tǒng)正確的使用和養(yǎng)護識介紹以及活動所需的其他支持，由服務商承擔。D. 維修及更換配件、添加制冷劑等其他費用，由用戶承擔。E

3、. 向參與活動的用戶贈送禮品（太陽花），天津一汽承擔。四、活動實施1、客戶預約：根據客戶管理卡確認目標客戶（6個月未入場檔案客戶），預約客戶到店參加服務活動。2、活動前期準備：項目項目實施完成時間活動通知接收服務商下載和接收天津一汽服務管理部活動通知（電子郵箱）、在活動管理系統(tǒng)網站接收上報程序及活動批準數量。5月11日完成活動用品準備服務商根據活動數量向備件部匯款、訂購清洗劑、太陽花，超聲波汽車空調清洗機5月15日完成預約工作實施1. 根據客戶檔案確定預約名單，聯系用戶。2. 制定客戶活動計劃、安排車間的均衡生產。5月24日完成車間生產安排1、制作工作日報（入廠臺數，維修人員的安排）2、熟悉活

4、動上報程序3、確認空調活動期間備件庫存品種及數量。4、印制空調系統(tǒng)檢查報告單（附件1）5月24日店面布置接受確認宣傳品數量及品種、做好店面宣傳布置工作5月24日項目項目實施完成時間參加活動狀況管理1、 確認預約的到站客戶及未到客戶。2、 根據確定的活動數量安排預約客戶。3、 按要求錄入活動信息及填寫結果報告書?；顒悠陂g作業(yè)進程管理1、 按照接待、作業(yè)進程管理。2、 填寫檢查結果卡說明活動維修檢查結果。活動期間3、活動期間4、活動結束項目項目實施完成時間活動結果上報活動結果報告書（附件2）及活動自評表上報服務管理部。（郵寄原件形式）活動結束后每日上傳參加活動用戶信息（系統(tǒng)申報）活動期間店面宣傳布

5、置照片上報（電子版上傳活動郵箱）活動期間宣傳品撤掉店面宣傳用品。6月26日服務商自我評價1、 在活動期間維修量、入廠臺數增加情況。2、 活動目的達成情況。3、 客戶檔案維護工作。4、 自行回訪測評用戶滿意度。5、 上報活動自評表（附件3）6月30日五、活動推廣文案：1. 主題：“自由呼吸 陽光生活！”天津一汽汽車空調系統(tǒng)免費檢查活動2. 主文案：2009年夏季之前，為天津一汽用戶帶來汽車空調免費霧化清洗、檢查服務，送您一份新的清涼、健康體驗。六、活動監(jiān)督1、 各區(qū)區(qū)域服務人員負責監(jiān)督各地區(qū)維修站活動實施情況 2、 服務管理部活動監(jiān)督人員到各地區(qū)實行飛行檢查。七、活動結果測評服務管理部匯總分析所

6、有維修站的評價l 服務商上報“自由呼吸 陽光生活！”汽車空調免費檢測活動結果報告書（附件2）。l 服務商上報活動自評表（附件3）。l 大區(qū)區(qū)域服務人員對服務商活動現場確認表（見附件4）八、服務活動接待標準1、 專業(yè)外表：A） 對己l 穿著整潔的統(tǒng)一服裝l 對所有來廠顧客要主動問好l 主動向顧客進行活動宣傳B） 對環(huán)境l 保持接待環(huán)境的清潔和干凈l 保證待客相關設施的良好維護和便利性l 保證活動秩序的良好2、 前期準備A） 預約客戶l 通過客戶管理系統(tǒng)向客戶通過電話的形式進行預約l 通過對顧客按日期、時間段的預約，最大限度地實現維修業(yè)務的均衡生產l 同時宣傳服務活動的主題和活動項目3、 接待客戶

7、A） 對當天到達的客戶l 在維修接待區(qū)歡迎并感謝客戶的到來，準備施工單、空調免費檢查項目表l 向客戶介紹活動的空調免費檢查項目并查閱維修記錄l 向用戶詢問有無在服務活動規(guī)定項目以外的維修項目，如有則在施工單上作好記錄并進行估價l 鋪上座椅套、腳墊及方向盤護套等防護措施l 登記車輛環(huán)車檢查結果l 引導客戶到休息室休息B） 對預約客戶l 首先向客戶介紹空調清洗檢查的必要性，然后介紹此次服務活動的免費清洗、檢查項目l 作好事前準備，作好均衡生產便于更快的完成工作。l 確定預約時間l 如客戶還需要此次檢查以外的維修項目，應提前為客戶準備好相應的配件。4、 填寫檢查項目單及檢查實施l 將施工單及檢查項目

8、單交給車間維修人員l 由車間維修人員對車輛進行空調系統(tǒng)檢查實施，并逐項填寫空調清洗、檢查項目表l 工作完成后向服務顧問報告檢查結果及有無需要增加項目和維修項目l 由服務顧問向客戶說明檢查情況，對有償加項維修征求客戶意見，客戶確認后進行維修施工5、 交車前準備l 認真檢查空調服務項目的完成情況l 根據檢查結果和維修建議，填寫檢查結果卡l 通知客戶檢修項目已完成6、 向客戶交車l 與客戶會面并向客戶問候l 服務顧問詳細向客戶說明操作項目內容、原因、必要性和最終效果l 對增加的有償檢查維修項目向客戶提供施工單及結算單l 向客戶提醒下一次進行保養(yǎng)的時間l 向客戶提供本次檢查的結果卡，由客戶保管l 確認

9、客戶方便的回訪時間l 向客戶的光臨表示感謝，贈送禮品7、 客戶追蹤服務l 通過電話的形式向客戶進行追蹤服務l 調查客戶對此次活動的滿意程度并記錄追蹤結果l 將結果上報服務管理室及維修站經理并進行歸檔l 根據分析結果改善服務質量九、活動要求1、各服務商，在活動期間必須讓廣大用戶真正體會到天津一汽的關愛。在活動期間如發(fā)現不真實性，將立即取消該站活動資格，相關費用不予結算；2、各服務商在此次活動中采取主動預約的方式；3、活動所使用的空調清洗劑必須提前在備件部采購，如自行采購活動費用將不予結算并承擔一切后果及負面影響；4、此次服務活動所需空調清洗劑數量必須按照服務管理部確定的數量采購；5、各服務商必須

10、按照服務管理部確定的數量開展活動，各服務商實際入庫數與服務管理部確定的數量如發(fā)生較大的差距應在當日向服務管理部以電子郵件的形式和電話聯系發(fā)出調整信息便于服務管理部及時補充及調整。如不及時將信息上報服務管理部，將影響服務活動結算，后果由服務商自負；6、空調清洗劑必須在活動前采購到位，如活動前期采購不到位將取消其活動資格；7、必須按照公司要求做好店面布置工作，保證活動預期效果；8、各特約維修站必須遵照“自由呼吸 陽光生活！”汽車空調服動進程安排表進行，不得提前或延后；9、必須在活動前期熟練掌握網絡上報程序，活動期間必須當天上報（網絡上報）用戶信息，不上報的視為當天沒有用戶參加活動；10、各維修站必

11、須在規(guī)定的時間內上報活動結果報告書（附件2）及活動自評表（附件3），超過上報時間三天的服務商將不與結算；11、活動結束后，將通過滿意度、真實率、有效率、完成率等項指標進行材料費和工時費結算；12、活動期間服務站必須100%回訪參加活動的用戶，進行滿意度評價并填寫好自評表（附件3）。13、各服務商如果超聲波汽車空調清洗機損壞，或者去年未參加活動，沒有設備，請聯系服務管理室。十、活動咨詢聯系活動期間咨詢電話動期間傳真活動期間電子郵箱（E-MAIL）：fwglkhd活動期間聯系地址：天津市河西區(qū)圍堤道156號郵編： 300201 活動期間聯系部

12、門：服務管理部服務管理室活動期間聯系人：張新平 服務管理部2009-4-21十一、活動附表“自由呼吸 陽光生活！”汽車空調檢查項目表（附件1）客戶姓名： 車牌號：服務商名稱： 日期：序號檢查項目結果狀況建議OKNO1清潔冷凝器2清洗空氣濾清器3空調冷媒是否泄露5冷媒壓力6空調漲緊輪軸承7空調開關及操縱機構8空調出風口溫度9空調壓縮機傳動皮帶10散熱器及風扇11其他情況12總結和建議維修技師： 服務顧問：夏季呵護汽車空調服務活動結果報告書（附件2）服務商代碼： 服務商簡稱：序號姓名VIN碼牌照號聯系電話客戶簽字是否檢查123456789活動期間免費檢查總臺數為： 臺汽車空調服務活動服務商自評表（附件3）服務商代碼： 服務商簡稱：日常日平均入庫數（臺/日）活動期間日平均入庫數（臺/日）活動檢查發(fā)生的維修金額（活動期間）用戶主動預約數量維修站預約數量服務商用戶滿意度回訪率