質(zhì)量管理體系的建立

1、12項(xiàng)目項(xiàng)目2.1 ISO質(zhì)量保證體系認(rèn)證質(zhì)量保證體系認(rèn)證n2.1.1質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證概念質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證概念n1.與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語n產(chǎn)品：過程的結(jié)果產(chǎn)品：過程的結(jié)果n過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動活動過程過程產(chǎn)品產(chǎn)品3與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語4與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語2.質(zhì)量管理、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證之間的關(guān)系質(zhì)量管理、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證之間的關(guān)系n質(zhì)量管理質(zhì)量管理(QM)、質(zhì)量控制、質(zhì)量控制(QC)、質(zhì)量保證、質(zhì)量保證(QA)，在理解和應(yīng)，在理解和應(yīng)用中都存在不同程度的混亂狀態(tài)。

2、三個(gè)概念兩兩之間用中都存在不同程度的混亂狀態(tài)。三個(gè)概念兩兩之間(QM與與QC、QC與與QA以及以及QM與與QA)也往往混淆不清。也往往混淆不清。 2.1.2質(zhì)量認(rèn)證n1.質(zhì)量認(rèn)證的基本形式質(zhì)量認(rèn)證的基本形式n質(zhì)量認(rèn)證也叫合格評定，是國際上通行的管理產(chǎn)品質(zhì)量的有效質(zhì)量認(rèn)證也叫合格評定，是國際上通行的管理產(chǎn)品質(zhì)量的有效方法。質(zhì)量認(rèn)證按方法。質(zhì)量認(rèn)證按:n認(rèn)證的對象分為認(rèn)證的對象分為產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證兩類兩類n按認(rèn)證的作用可分為按認(rèn)證的作用可分為安全認(rèn)證和合格認(rèn)證安全認(rèn)證和合格認(rèn)證2.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證(1)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證按認(rèn)證性質(zhì)劃分

3、可分為安全認(rèn)證和合格認(rèn)證。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證按認(rèn)證性質(zhì)劃分可分為安全認(rèn)證和合格認(rèn)證。n1)安全認(rèn)證。安全認(rèn)證。n對于關(guān)系國計(jì)民生的重大產(chǎn)品，有關(guān)人身安全、健康的產(chǎn)品，必對于關(guān)系國計(jì)民生的重大產(chǎn)品，有關(guān)人身安全、健康的產(chǎn)品，必須實(shí)施安全認(rèn)證。此外，實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，必須符合須實(shí)施安全認(rèn)證。此外，實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，必須符合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化法化法中有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。中有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。n安全認(rèn)證是強(qiáng)制的。如電線電纜、電動工具、低壓電器等必須經(jīng)安全認(rèn)證是強(qiáng)制的。如電線電纜、電動工具、低壓電器等必須經(jīng)過國家安全認(rèn)證。過國家安全認(rèn)證。n2)合格認(rèn)證。合格認(rèn)證。n凡實(shí)行合格認(rèn)證的產(chǎn)品，必須符合凡實(shí)行合格認(rèn)證

4、的產(chǎn)品，必須符合標(biāo)準(zhǔn)化法標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定的國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。n產(chǎn)品合格認(rèn)證自愿進(jìn)行。產(chǎn)品合格認(rèn)證自愿進(jìn)行。2.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證(1)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證(2)質(zhì)量認(rèn)證的表示方法質(zhì)量認(rèn)證的表示方法質(zhì)量認(rèn)證有兩種表示方法，即認(rèn)證證書和認(rèn)證合格標(biāo)志。質(zhì)量認(rèn)證有兩種表示方法，即認(rèn)證證書和認(rèn)證合格標(biāo)志。n1)認(rèn)證證書認(rèn)證證書(合格證書合格證書)。n它是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，它證明某項(xiàng)產(chǎn)品或它是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，它證明某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。n2)認(rèn)證標(biāo)志認(rèn)證標(biāo)志(合格標(biāo)志合格標(biāo)志)。

5、電子元器件電子元器件專用標(biāo)志專用標(biāo)志合格認(rèn)合格認(rèn)證標(biāo)志證標(biāo)志安全認(rèn)安全認(rèn)證標(biāo)志證標(biāo)志電工產(chǎn)品電工產(chǎn)品專用標(biāo)志專用標(biāo)志93C認(rèn)證n3C認(rèn)證的全稱為認(rèn)證的全稱為“強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度”，它是中國政府為保，它是中國政府為保護(hù)消費(fèi)者人身安全和國家安全、加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理、依照法律護(hù)消費(fèi)者人身安全和國家安全、加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理、依照法律法規(guī)實(shí)施的一種產(chǎn)品合格評定制度。所謂法規(guī)實(shí)施的一種產(chǎn)品合格評定制度。所謂3C認(rèn)證，就是中國強(qiáng)認(rèn)證，就是中國強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度，英文名稱制性產(chǎn)品認(rèn)證制度，英文名稱China Compulsory Certification，英文縮寫，英文縮寫CCC。n中國國家監(jiān)

6、督檢驗(yàn)檢疫總局和國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會于中國國家監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會于2001年年12月月3日一起對外發(fā)布了日一起對外發(fā)布了強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定，對列入目錄的，對列入目錄的19類類132種產(chǎn)品實(shí)行種產(chǎn)品實(shí)行“統(tǒng)一目錄、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與統(tǒng)一目錄、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與評定程序、統(tǒng)一標(biāo)志和統(tǒng)一收費(fèi)評定程序、統(tǒng)一標(biāo)志和統(tǒng)一收費(fèi)”的強(qiáng)制性認(rèn)證管理。的強(qiáng)制性認(rèn)證管理。103C認(rèn)證n需要注意的是，需要注意的是，3C標(biāo)志并不是質(zhì)量標(biāo)志，而只是一種最基礎(chǔ)的標(biāo)志并不是質(zhì)量標(biāo)志，而只是一種最基礎(chǔ)的安全認(rèn)證安全認(rèn)證n當(dāng)前已公布的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度有：當(dāng)前已公布的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度有

7、：n強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定n強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志管理辦法強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志管理辦法n第一批實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄第一批實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄n實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證有關(guān)問題的通知實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證有關(guān)問題的通知(3)質(zhì)量管理體系認(rèn)證n質(zhì)量管理體系認(rèn)證的作用要比產(chǎn)品認(rèn)證的作用大得多，并且質(zhì)量管理體系認(rèn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的作用要比產(chǎn)品認(rèn)證的作用大得多，并且質(zhì)量管理體系認(rèn)證具有以下特征。證具有以下特征。n1)由具有第三方公正地位的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行客觀的評價(jià)，做出結(jié)論，若通過則由具有第三方公正地位的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行客觀的評價(jià)，做出結(jié)論，若通過則頒發(fā)認(rèn)證證書。審核人員要具有獨(dú)立性和公正

8、性，以確保認(rèn)證工作客觀公正頒發(fā)認(rèn)證證書。審核人員要具有獨(dú)立性和公正性，以確保認(rèn)證工作客觀公正地進(jìn)行。地進(jìn)行。n2)認(rèn)證的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的要求標(biāo)準(zhǔn)，即認(rèn)證的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的要求標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T19001，而不能依據(jù)質(zhì)量，而不能依據(jù)質(zhì)量管理體系的業(yè)績改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)即管理體系的業(yè)績改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)即GB/T19004來進(jìn)行，更不能依據(jù)具體的產(chǎn)品來進(jìn)行，更不能依據(jù)具體的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(3)質(zhì)量管理體系認(rèn)證n3)認(rèn)證過程中的審核是圍繞企業(yè)的質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量要認(rèn)證過程中的審核是圍繞企業(yè)的質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量要求和目標(biāo)方面的有效性來進(jìn)行。求和目標(biāo)方面的有效性來進(jìn)行

9、。n4)認(rèn)證的認(rèn)證的結(jié)論不是證明具體的產(chǎn)品是否符合相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)論不是證明具體的產(chǎn)品是否符合相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是質(zhì)量管理而是質(zhì)量管理體系是否體系是否符合符合ISO9001即質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)即質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是否具有按規(guī)范要求，是否具有按規(guī)范要求，保保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。n5)認(rèn)證合格標(biāo)志，只能用于宣傳，不能將其用于具體的產(chǎn)品上。認(rèn)證合格標(biāo)志，只能用于宣傳，不能將其用于具體的產(chǎn)品上。3.GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)n 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 20世紀(jì)世紀(jì)70年代，世界經(jīng)濟(jì)隨著地區(qū)化、集團(tuán)化、全球化的發(fā)展，年代，世界經(jīng)濟(jì)隨著

10、地區(qū)化、集團(tuán)化、全球化的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客對質(zhì)量的期望越來越高，每個(gè)組織為市場競爭日趨激烈，顧客對質(zhì)量的期望越來越高，每個(gè)組織為了競爭和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提高自身的競爭能力了競爭和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提高自身的競爭能力以適應(yīng)市場競爭的需要。各國的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)又形成了新的以適應(yīng)市場競爭的需要。各國的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)又形成了新的貿(mào)貿(mào)易壁壘和障礙易壁壘和障礙，這就迫切需要一個(gè)，這就迫切需要一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)來解決上述問題。來解決上述問題。 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（）在英國

11、標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（BSI）的建議下，）的建議下，于于1980年年5月月在加拿大渥太華成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會（簡稱在加拿大渥太華成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會（簡稱TC176）通過）通過6年研究和總結(jié)世界各國在該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，首年研究和總結(jié)世界各國在該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，首先于先于1986年年6月月發(fā)布了發(fā)布了ISO6402質(zhì)量術(shù)語質(zhì)量術(shù)語國際標(biāo)準(zhǔn)。隨后國際標(biāo)準(zhǔn)。隨后又于又于1987年年3月正式發(fā)布了月正式發(fā)布了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后受到世。該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后受到世界許多國家和地區(qū)的歡迎和采用。界許多國家和地區(qū)的歡迎和采用。 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)

12、準(zhǔn)n1990年年質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會著手對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會著手對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，修改分兩個(gè)階段進(jìn)行。第一階段為修改分兩個(gè)階段進(jìn)行。第一階段為“有限修改有限修改”，即在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)，即在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)上不做大的變動，僅對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行小范圍地修改，構(gòu)上不做大的變動，僅對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行小范圍地修改，經(jīng)修經(jīng)修改的改的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)即為標(biāo)準(zhǔn)即為1994年標(biāo)準(zhǔn)。年標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n1996年年ISO/TC176開始在全世界各國廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者的意開始在全世界各國廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者的意見，了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)的修訂要求，見

13、，了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)的修訂要求，1997年正式提出了八項(xiàng)質(zhì)量年正式提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，作為管理原則，作為2000版版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂依據(jù)和設(shè)計(jì)思想，族標(biāo)準(zhǔn)的修訂依據(jù)和設(shè)計(jì)思想，經(jīng)過經(jīng)過4年若干稿的修訂，年若干稿的修訂，于于2000年年12月月15日正式發(fā)布了日正式發(fā)布了2000版版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，即族標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)。族標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n 2005年年9月月15日國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（日國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布了第）發(fā)布了第3版版質(zhì)量管質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000：2005

14、）。）。nISO9001：2008 ISO9004：2009 nISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由族標(biāo)準(zhǔn)是由ISO/TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會編制的，質(zhì)量保證技術(shù)委員會編制的，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）批準(zhǔn)、發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量）批準(zhǔn)、發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一整套國際標(biāo)準(zhǔn)的總稱。保證的一整套國際標(biāo)準(zhǔn)的總稱。 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使世界各國系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使世界各國統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對推動組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的量保證的術(shù)語和概念，并對推動組織的質(zhì)量

15、管理，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，產(chǎn)生了積極的影響，受到了世界各國的普遍關(guān)注和采用。迄今受到了世界各國的普遍關(guān)注和采用。迄今為止，它已被世界為止，它已被世界150多個(gè)國家和地區(qū)多個(gè)國家和地區(qū)等同采用等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)。為國家標(biāo)準(zhǔn)。成為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（成為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）最成功、最受歡迎的國際標(biāo)準(zhǔn)。）最成功、最受歡迎的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000ISO 9000的產(chǎn)生和發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭的需要競爭的需要ISOTC176負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)1987年版

16、年版100100多個(gè)國家多個(gè)國家采用采用第一次修訂：第一次修訂：1994局部修訂局部修訂第三次修訂第三次修訂: 2005-2009澄清注解澄清注解第二次修訂：第二次修訂：2000全面修訂全面修訂質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n2000版版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2.1 2.1 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n1）4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：n ISO 9000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語，表述質(zhì)量管，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)

17、語。n ISO 9001質(zhì)量管理體系一要求質(zhì)量管理體系一要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。n ISO 9004質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進(jìn)指南質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進(jìn)指南，提供考慮，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和改進(jìn)兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是質(zhì)量管理體系的有效性和改進(jìn)兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。n ISO 19011質(zhì)量和質(zhì)量和(或或)環(huán)

18、境管理體系審核指南環(huán)境管理體系審核指南，提供，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。2.1 2.1 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n2）1個(gè)支持性技術(shù)文件個(gè)支持性技術(shù)文件 nISO 10012：2000 測量控制系統(tǒng)測量控制系統(tǒng)n3）6個(gè)技術(shù)報(bào)告?zhèn)€技術(shù)報(bào)告n ISO/TR 10006 項(xiàng)目管理指南項(xiàng)目管理指南n ISO/TR 10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南n ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南n ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理指南n ISO/TR 10015 培

19、訓(xùn)培訓(xùn)n ISO/TR 10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)在統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9000：2000中的應(yīng)用指南中的應(yīng)用指南2.1 2.1 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n4）3個(gè)小冊子個(gè)小冊子n(1)質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則n(2)選擇和使用指南選擇和使用指南n(3)小型企業(yè)的應(yīng)用小型企業(yè)的應(yīng)用ISO9000ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9004業(yè)績改進(jìn)指業(yè)績改進(jìn)指南南ISO9001ISO9001要求要求ISO19011ISO19011質(zhì)量質(zhì)量/ /環(huán)境管理體系審環(huán)境管理體系審核指南核指南4.ISO質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施按照按照GBT190002008族標(biāo)準(zhǔn)建立

20、或更新完善質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)建立或更新完善質(zhì)量管理體系的程序，通常包括程序，通常包括組織策劃與總體設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理體系的文件編組織策劃與總體設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理體系的文件編制、質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)行等三個(gè)階段制、質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)行等三個(gè)階段。n(1)質(zhì)量管理體系的策劃與總體設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系的策劃與總體設(shè)計(jì)n(2)質(zhì)量管理體系文件的編制質(zhì)量管理體系文件的編制n1)質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊n2)質(zhì)量管理體系程序文件質(zhì)量管理體系程序文件n3)ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證26質(zhì)量手冊n質(zhì)量手冊是規(guī)定企業(yè)組織質(zhì)量管理體系的文件，質(zhì)量手冊對企質(zhì)量手冊是規(guī)定企業(yè)組織質(zhì)量管理體系的文件，質(zhì)量手冊對企業(yè)質(zhì)量體系

21、作業(yè)質(zhì)量體系作系統(tǒng)、完整和概要的描述系統(tǒng)、完整和概要的描述。其內(nèi)容一般包括：。其內(nèi)容一般包括：n企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)n組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量職責(zé)組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量職責(zé)n體系要素或基本控制程序體系要素或基本控制程序n質(zhì)量手冊的評審、修改和控制的管理辦法質(zhì)量手冊的評審、修改和控制的管理辦法n質(zhì)量手冊作為質(zhì)量手冊作為企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的綱領(lǐng)性文件應(yīng)具備指令性、企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的綱領(lǐng)性文件應(yīng)具備指令性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、先進(jìn)性、可行性和可檢查性系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、先進(jìn)性、可行性和可檢查性27質(zhì)量管理體系程序文件n各種生產(chǎn)、工作和管理的程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，是企業(yè)各種生產(chǎn)、工作和管理的

22、程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，是企業(yè)各職能部門為落實(shí)質(zhì)量手冊要求而規(guī)定的細(xì)則，各職能部門為落實(shí)質(zhì)量手冊要求而規(guī)定的細(xì)則，n企業(yè)為落實(shí)質(zhì)量管理工作而建立的企業(yè)為落實(shí)質(zhì)量管理工作而建立的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度都屬程序各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度都屬程序文件范疇文件范疇。各企業(yè)程序文件的內(nèi)容及詳略可視企業(yè)情況而定。一般有。各企業(yè)程序文件的內(nèi)容及詳略可視企業(yè)情況而定。一般有以下六個(gè)方面的程序?yàn)橥ㄓ眯怨芾沓绦?，各類企業(yè)都應(yīng)在程序文件中以下六個(gè)方面的程序?yàn)橥ㄓ眯怨芾沓绦?，各類企業(yè)都應(yīng)在程序文件中制定：制定：(1)文件控制程序文件控制程序;(2)質(zhì)量記錄管理程序質(zhì)量記錄管理程序;(3)內(nèi)部審核程序內(nèi)部審核程序;

23、(4)不合格品控制程序不合格品控制程序;(5)糾正措施控制程序糾正措施控制程序;(6)預(yù)防措施控制程序預(yù)防措施控制程序28質(zhì)量管理體系程序文件n除以上六個(gè)程序以外，涉及除以上六個(gè)程序以外，涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成過程各環(huán)節(jié)控制的程序文件產(chǎn)品質(zhì)量形成過程各環(huán)節(jié)控制的程序文件，如生產(chǎn)過程、服務(wù)過程、管理過程、監(jiān)督過程等管理程序文件，可，如生產(chǎn)過程、服務(wù)過程、管理過程、監(jiān)督過程等管理程序文件，可視企業(yè)質(zhì)量控制的需要而制定，不作統(tǒng)一規(guī)定。視企業(yè)質(zhì)量控制的需要而制定，不作統(tǒng)一規(guī)定。n為確保過程的有效運(yùn)行和控制，在程序文件的指導(dǎo)下，尚可按為確保過程的有效運(yùn)行和控制，在程序文件的指導(dǎo)下，尚可按管理需管理需要編制相關(guān)

24、文件，如作業(yè)指導(dǎo)書、具體工程的質(zhì)量計(jì)劃等要編制相關(guān)文件，如作業(yè)指導(dǎo)書、具體工程的質(zhì)量計(jì)劃等。29質(zhì)量記錄n質(zhì)量記錄是產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量體系中各項(xiàng)質(zhì)量記錄是產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量體系中各項(xiàng)質(zhì)量活動進(jìn)行及結(jié)質(zhì)量活動進(jìn)行及結(jié)果的客觀反映果的客觀反映，對質(zhì)量體系程序文件所規(guī)定的，對質(zhì)量體系程序文件所規(guī)定的運(yùn)行過程及控制運(yùn)行過程及控制測量檢查的內(nèi)容如實(shí)加以記錄測量檢查的內(nèi)容如實(shí)加以記錄，用以，用以證明產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到合同要證明產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到合同要求及質(zhì)量保證的滿足程度求及質(zhì)量保證的滿足程度。如在控制體系中出現(xiàn)偏差，則質(zhì)量。如在控制體系中出現(xiàn)偏差，則質(zhì)量記錄不僅需反映偏差情況，而且應(yīng)反映出針對不足之處所采取記錄不僅

25、需反映偏差情況，而且應(yīng)反映出針對不足之處所采取的糾正措施及糾正效果。的糾正措施及糾正效果。n質(zhì)量記錄應(yīng)完整地反映質(zhì)量活動實(shí)施、驗(yàn)證和評審的情況，并質(zhì)量記錄應(yīng)完整地反映質(zhì)量活動實(shí)施、驗(yàn)證和評審的情況，并記載關(guān)鍵活動的過程參數(shù)，具有記載關(guān)鍵活動的過程參數(shù)，具有可追溯性可追溯性的特點(diǎn)。的特點(diǎn)。n質(zhì)量記錄以規(guī)定的形式和程序進(jìn)行，并有實(shí)施、驗(yàn)證、審核等質(zhì)量記錄以規(guī)定的形式和程序進(jìn)行，并有實(shí)施、驗(yàn)證、審核等簽署意見。簽署意見。(3)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施階段質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程總體上可分為以下四個(gè)階段：質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程總體上可分為以下四個(gè)階段：n1)認(rèn)證申請。認(rèn)證申請。n組織向其資源選擇的某個(gè)體系認(rèn)證

26、機(jī)構(gòu)提出申請，并按該機(jī)構(gòu)要求提交組織向其資源選擇的某個(gè)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請，并按該機(jī)構(gòu)要求提交申請文件，包括企業(yè)質(zhì)量手冊等。體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)提交的申請文申請文件，包括企業(yè)質(zhì)量手冊等。體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)提交的申請文件，決定是否受理申請，并通知企業(yè)。件，決定是否受理申請，并通知企業(yè)。n2)體系審核。體系審核。n體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派數(shù)名國家注冊審核人員實(shí)施審核工作，包括審查企業(yè)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派數(shù)名國家注冊審核人員實(shí)施審核工作，包括審查企業(yè)的質(zhì)量手冊，到企業(yè)現(xiàn)場查證實(shí)際執(zhí)行情況，并提交審核報(bào)告。的質(zhì)量手冊，到企業(yè)現(xiàn)場查證實(shí)際執(zhí)行情況，并提交審核報(bào)告。(3)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施階段質(zhì)量管理體系認(rèn)證過

27、程總體上可分為以下四個(gè)階段：質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程總體上可分為以下四個(gè)階段：n3)審批與注冊發(fā)證。審批與注冊發(fā)證。n體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)審核報(bào)告，經(jīng)審查決定是否批準(zhǔn)認(rèn)證。對批準(zhǔn)認(rèn)證的體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)審核報(bào)告，經(jīng)審查決定是否批準(zhǔn)認(rèn)證。對批準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)頒發(fā)體系認(rèn)證證書，并將企業(yè)的有關(guān)情況注冊公布，準(zhǔn)予企業(yè)以一企業(yè)頒發(fā)體系認(rèn)證證書，并將企業(yè)的有關(guān)情況注冊公布，準(zhǔn)予企業(yè)以一定方式使用體系認(rèn)證標(biāo)志。定方式使用體系認(rèn)證標(biāo)志。n4)監(jiān)督。監(jiān)督。n在證書有效期內(nèi)，體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年對企業(yè)進(jìn)行至少一次的監(jiān)督與檢查，在證書有效期內(nèi)，體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年對企業(yè)進(jìn)行至少一次的監(jiān)督與檢查，查證企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理體系的保持情況。一旦發(fā)

28、現(xiàn)企業(yè)有違反有關(guān)規(guī)定查證企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理體系的保持情況。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違反有關(guān)規(guī)定的事實(shí)證據(jù)，即對該企業(yè)采取措施，暫?；虺蜂N該企業(yè)的體系認(rèn)證。的事實(shí)證據(jù)，即對該企業(yè)采取措施，暫?；虺蜂N該企業(yè)的體系認(rèn)證。項(xiàng)目項(xiàng)目2.2認(rèn)知全面質(zhì)量管理認(rèn)知全面質(zhì)量管理n2.2.1全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的概念n全面質(zhì)量管理在早期稱為全面質(zhì)量管理在早期稱為TQC，以后隨著進(jìn)一步發(fā)展而演化成為，以后隨著進(jìn)一步發(fā)展而演化成為TQM。菲根堡姆于。菲根堡姆于1961年在其年在其全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書中首先提出了一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，全面

29、質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。體的一種有效體系?！?.2.2全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)循環(huán)APCDAPCDAPCD循環(huán)改進(jìn)循環(huán)改進(jìn)質(zhì)量在計(jì)劃控制下上升質(zhì)量在計(jì)劃控制下上升循環(huán)PDCA循環(huán)圖循環(huán)圖分析任務(wù)目標(biāo)分析任務(wù)目標(biāo)制定行動方案制定行動方案P計(jì)劃布置交底計(jì)劃布置交底按計(jì)劃要求做按計(jì)劃要求做D是否遵守計(jì)劃是否遵守計(jì)劃實(shí)際結(jié)果

30、如何實(shí)際結(jié)果如何C糾偏對策糾偏對策預(yù)防措施預(yù)防措施A34科學(xué)的工作程序科學(xué)的工作程序P計(jì)劃計(jì)劃D實(shí)施實(shí)施C檢查檢查A處置處置2.2.3全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求n全面質(zhì)量管理在我國也得到一定的發(fā)展。我國專家總結(jié)實(shí)踐中全面質(zhì)量管理在我國也得到一定的發(fā)展。我國專家總結(jié)實(shí)踐中經(jīng)驗(yàn)，提出了經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣三全一多樣”的觀點(diǎn)。即推行全面質(zhì)量管理，的觀點(diǎn)。即推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足必須要滿足“三全一多樣三全一多樣”的基本要求。的基本要求。n全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理n全過程質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理n全員參與質(zhì)量管理全員參與質(zhì)量管理36全面質(zhì)量管理n建設(shè)工程項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理，是指

31、項(xiàng)目參與各方所進(jìn)行的工建設(shè)工程項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理，是指項(xiàng)目參與各方所進(jìn)行的工程項(xiàng)目質(zhì)量管理的總稱程項(xiàng)目質(zhì)量管理的總稱，其中包括工程其中包括工程(產(chǎn)品產(chǎn)品)質(zhì)量和工作質(zhì)量質(zhì)量和工作質(zhì)量的全面管理的全面管理。n工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，工作質(zhì)量接影響產(chǎn)品質(zhì)量的形成工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，工作質(zhì)量接影響產(chǎn)品質(zhì)量的形成n建設(shè)單位、監(jiān)理單位、勘察單位、設(shè)計(jì)單位、施工總承包單位建設(shè)單位、監(jiān)理單位、勘察單位、設(shè)計(jì)單位、施工總承包單位、施分包單位、材料設(shè)備供應(yīng)商等，任何一方、任何環(huán)節(jié)的怠、施分包單位、材料設(shè)備供應(yīng)商等，任何一方、任何環(huán)節(jié)的怠慢疏忽或質(zhì)量責(zé)任不落實(shí)都會造成建設(shè)工程質(zhì)量的不利影響。慢疏忽或質(zhì)量責(zé)

32、任不落實(shí)都會造成建設(shè)工程質(zhì)量的不利影響。全過程質(zhì)量管理n全過程質(zhì)量管理，是指根據(jù)工程質(zhì)量的形成規(guī)律，從源頭抓起全過程質(zhì)量管理，是指根據(jù)工程質(zhì)量的形成規(guī)律，從源頭抓起，全過程推進(jìn)。質(zhì)量管理體系，全過程推進(jìn)。質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19000-2008/IS09000：2005強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的“過程方法過程方法”管理原則，要求管理原則，要求應(yīng)用應(yīng)用“過程方法過程方法”進(jìn)行全過程質(zhì)量控制。要控制的主要過程有：進(jìn)行全過程質(zhì)量控制。要控制的主要過程有： 項(xiàng)目策劃與決策過程項(xiàng)目策劃與決策過程; 勘察設(shè)計(jì)過程勘察設(shè)計(jì)過程; 設(shè)備材料采購過程設(shè)備材料采購過程; 施工組織與實(shí)施過

33、程施工組織與實(shí)施過程; 檢測設(shè)施控制與計(jì)量過程檢測設(shè)施控制與計(jì)量過程; 施工生產(chǎn)的檢驗(yàn)試驗(yàn)過程施工生產(chǎn)的檢驗(yàn)試驗(yàn)過程; 工程質(zhì)量的評定過程工程質(zhì)量的評定過程; 工程竣工驗(yàn)收與交付過程工程竣工驗(yàn)收與交付過程; 工程回訪維修服務(wù)過程等。工程回訪維修服務(wù)過程等。全員參與質(zhì)量管理n按照全面質(zhì)量管理的思想，組織內(nèi)部的按照全面質(zhì)量管理的思想，組織內(nèi)部的每個(gè)部門和工作崗位都每個(gè)部門和工作崗位都承擔(dān)著相應(yīng)的質(zhì)量職能承擔(dān)著相應(yīng)的質(zhì)量職能，組織的最高管理者確定了質(zhì)量方針和，組織的最高管理者確定了質(zhì)量方針和目標(biāo)，就應(yīng)組織和動員全體員工參與到實(shí)施質(zhì)量方針的系統(tǒng)活目標(biāo)，就應(yīng)組織和動員全體員工參與到實(shí)施質(zhì)量方針的系統(tǒng)活動

34、中去，發(fā)揮自己的角色作用。動中去，發(fā)揮自己的角色作用。n開展全員參與質(zhì)量管理的重要手段就是運(yùn)用開展全員參與質(zhì)量管理的重要手段就是運(yùn)用目標(biāo)管理目標(biāo)管理方法，將方法，將組織的質(zhì)量總目標(biāo)逐級進(jìn)行分解，使之形成組織的質(zhì)量總目標(biāo)逐級進(jìn)行分解，使之形成自上而下的質(zhì)量目自上而下的質(zhì)量目標(biāo)分解體系和自下而上的質(zhì)量目標(biāo)保證體系標(biāo)分解體系和自下而上的質(zhì)量目標(biāo)保證體系，發(fā)揮組織系統(tǒng)內(nèi)，發(fā)揮組織系統(tǒng)內(nèi)部每個(gè)工作崗位、部門或團(tuán)隊(duì)在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量總目標(biāo)過程中的作用部每個(gè)工作崗位、部門或團(tuán)隊(duì)在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量總目標(biāo)過程中的作用。多方法的質(zhì)量管理n目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計(jì)

35、方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統(tǒng)計(jì)方法。部分。除此之外，還有很多非統(tǒng)計(jì)方法。n常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種工具，具體包括：關(guān)聯(lián)圖法、工具，具體包括：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。法、矢線圖法。n除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了

36、廣泛的關(guān)注，具體包括：到了廣泛的關(guān)注，具體包括：n質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開(QFD)、故障模式和影響分析、故障模式和影響分析(FMEA)、頭腦風(fēng)暴法、頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)、六西格瑪法、水平對比法、六西格瑪法、水平對比法(Benchmarking)、業(yè)、業(yè)務(wù)流程再造務(wù)流程再造(BPR)等。等。 2.2 2.2 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則n 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是2000版版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的編制基礎(chǔ)，八項(xiàng)族標(biāo)準(zhǔn)的編制基礎(chǔ)，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，其中質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，其中不少內(nèi)容與我國

37、全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)吻合。它的貫徹執(zhí)行能促不少內(nèi)容與我國全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)吻合。它的貫徹執(zhí)行能促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高，并提高顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程進(jìn)企業(yè)管理水平的提高，并提高顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，幫助企業(yè)達(dá)到持續(xù)成功的目的。度，幫助企業(yè)達(dá)到持續(xù)成功的目的。 2.2.4全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則41全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；互利的供方關(guān)系。技術(shù)決定了企業(yè)的成敗管理決定了企業(yè)的贏虧一一. .以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客需求顧客需求產(chǎn)品產(chǎn)品原料原料 錢錢

38、識別、理解識別、理解監(jiān)視監(jiān)視組織組織( (職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施施) )依存于顧客。組織應(yīng)理解顧客依存于顧客。組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前當(dāng)前的和的和未來未來的需求，的需求，滿足顧客要求并爭取滿足顧客要求并爭取超越超越顧客期望顧客期望應(yīng)當(dāng)指出：需求和期望雖有緊密聯(lián)系，但屬于兩個(gè)層次，應(yīng)當(dāng)指出：需求和期望雖有緊密聯(lián)系，但屬于兩個(gè)層次，需求是明確的、基本的需求是明確的、基本的，期望則是高層次的期待與希望期望則是高層次的期待與希望，如：更完善的服務(wù)、更高的產(chǎn)品可靠性等。如：更完善的服務(wù)、更高的產(chǎn)品可靠性等。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終要由用戶來評價(jià)。顧客

39、評價(jià)主要來產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終要由用戶來評價(jià)。顧客評價(jià)主要來自對自對產(chǎn)品的性能價(jià)格比和服務(wù)的感受產(chǎn)品的性能價(jià)格比和服務(wù)的感受。因此，顧客是市場。因此，顧客是市場的焦點(diǎn)，理解顧客當(dāng)前和未來的需求并予以充分滿足（乃的焦點(diǎn)，理解顧客當(dāng)前和未來的需求并予以充分滿足（乃至超過），才能贏得顧客、占領(lǐng)市場。至超過），才能贏得顧客、占領(lǐng)市場。二二. .領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向目的與方向的一致。他們的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)企業(yè)文化建

40、設(shè)企業(yè)文化建設(shè)因此領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定的作用，只因此領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，各項(xiàng)質(zhì)量活動才能有效開展。有領(lǐng)導(dǎo)重視，各項(xiàng)質(zhì)量活動才能有效開展。l這里講的領(lǐng)導(dǎo)作用，主要是針對這里講的領(lǐng)導(dǎo)作用，主要是針對最高管理者最高管理者的。對于其他各的。對于其他各層管理者，在自已管轄的范圍內(nèi)，也應(yīng)發(fā)揮相應(yīng)的作用。層管理者，在自已管轄的范圍內(nèi)，也應(yīng)發(fā)揮相應(yīng)的作用。l在質(zhì)量管理界有一句格言：在質(zhì)量管理界有一句格言：質(zhì)量管理責(zé)任質(zhì)量管理責(zé)任“二八二八”開。即發(fā)開。即發(fā)生質(zhì)量問題的責(zé)任生質(zhì)量問題的責(zé)任 80%80% 應(yīng)由管理者來承擔(dān)。只要管理者參應(yīng)由管理者來承擔(dān)。只要管理者參與并發(fā)

41、揮作用，與并發(fā)揮作用，80%80% 的問題都可以通過改進(jìn)管理來解決。常的問題都可以通過改進(jìn)管理來解決。常言道：火車跑得快，全靠車頭帶。領(lǐng)導(dǎo)就猶如一個(gè)組織的言道：火車跑得快，全靠車頭帶。領(lǐng)導(dǎo)就猶如一個(gè)組織的“火車頭火車頭”。在我國推行。在我國推行TQCTQC時(shí)就總結(jié)了時(shí)就總結(jié)了TQCTQC實(shí)質(zhì)上是實(shí)質(zhì)上是“頭頭QCQC”，形象地描述了一把手在質(zhì)量中的并鍵作用。，形象地描述了一把手在質(zhì)量中的并鍵作用。根據(jù)國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知（國發(fā)201023號）的要求，領(lǐng)導(dǎo)帶班制度是進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制度，強(qiáng)化項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)安全生產(chǎn)過程管理的責(zé)任，改進(jìn)和加強(qiáng)安全基礎(chǔ)與現(xiàn)場管理的需要。三三. .

42、全員參與全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。以人為本以人為本 全員參與全員參與是各種管理成功的必要條件。傳統(tǒng)的全員參是各種管理成功的必要條件。傳統(tǒng)的全員參與質(zhì)量管理是指不僅需要高層領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，與質(zhì)量管理是指不僅需要高層領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，而且需要各級管理者、各類專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、而且需要各級管理者、各類專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、操作人員都投入到質(zhì)量管理中來。只有全體員工的共同操作人員都投入到質(zhì)量管理中來。只有全體員工的共同努力，質(zhì)量管理才能取得成功。努力，質(zhì)量管理才能取得成功。 l早在二十多年前，我國引進(jìn)早在二十多年前，我國引進(jìn)日本日

43、本TQC TQC 時(shí)就強(qiáng)調(diào)時(shí)就強(qiáng)調(diào)“全員參全員參與與”，進(jìn)而提出了，進(jìn)而提出了“以人為本以人為本”的理念。這些都表明了人在的理念。這些都表明了人在質(zhì)量管理中的重要作用。在今天質(zhì)量管理中的重要作用。在今天“全員參與全員參與”的內(nèi)涵已被大的內(nèi)涵已被大大拓展了，人的因素第一涵蓋了以下理念：大拓展了，人的因素第一涵蓋了以下理念：l人是社會生產(chǎn)力諸因素中最積極、最活躍的因素。在今天的人是社會生產(chǎn)力諸因素中最積極、最活躍的因素。在今天的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源是組織最寶貴的資源更為突顯。在質(zhì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源是組織最寶貴的資源更為突顯。在質(zhì)量管理體系中，人是最具創(chuàng)新精神、最重要的因素。量管理體系中，人是最具

44、創(chuàng)新精神、最重要的因素。( (日本日本企圣：稻盛和夫企圣：稻盛和夫) )49四過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。的結(jié)果。 源是過程運(yùn)行的必須條件，源是過程運(yùn)行的必須條件，包括在輸入中。包括在輸入中。n 一切工作都是通過過程來完成的，控制質(zhì)量就要控制與質(zhì)量有一切工作都是通過過程來完成的，控制質(zhì)量就要控制與質(zhì)量有關(guān)的所有過程。關(guān)的所有過程。n為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入的過程。

45、通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程的相。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程的相互作用，稱為互作用，稱為“過程方法過程方法”?；顒踊顒虞敵鲚斎階 P C DA P C DA P C D循環(huán)改進(jìn)循環(huán)改進(jìn)質(zhì)量在計(jì)劃控制下上升質(zhì)量在計(jì)劃控制下上升循環(huán)PDCA循環(huán)圖循環(huán)圖分析任務(wù)目標(biāo)分析任務(wù)目標(biāo)制定行動方案制定行動方案P計(jì)劃布置交底計(jì)劃布置交底按計(jì)劃要求做按計(jì)劃要求做D是否遵守計(jì)劃是否遵守計(jì)劃實(shí)際結(jié)果如何實(shí)際結(jié)果如何C糾偏對策糾偏對策預(yù)防措施預(yù)防措施A過程方法體現(xiàn)了對過程的計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處置，即P-D-C-A的應(yīng)用。proc

46、essnA “Process” can be defined as a “set of interrelated or interacting activities, which transforms inputs into outputs”. These activities require allocation of resources such as people and materials.A generic processThe process approachnA process approach is a powerful way of organizing and managi

47、ng activities to create value for the customer and other interested parties. nOrganizations are often structured into a hierarchy of functional units. Organizations are usually managed vertically, with responsibility for the intended outputs being divided among functional units. The process approach

48、nThe end customer or other interested party is not always visible to all involved. Consequently, problems that occur at the interface boundaries are often given less priority than the short-term goals of the units. This leads to little or no improvement to the interested party, as actions are usuall

49、y focused on the functions, rather than on the intended output. nThe process approach introduces horizontal management, crossing the barriers between different functional units and unifying their focus to the main goals of the organization. The process approachnA major advantage of the process approach, when compared to other approaches, is in the management and control of the interactions between these processes and the interfaces between the functional hierarchies