我院實(shí)施“無障礙就醫(yī)”的現(xiàn)狀及對(duì)策研究(李江峰)

1、我院實(shí)施“無障礙就醫(yī)”的現(xiàn)狀及對(duì)策研究 張?chǎng)H鵬摘 要 “無障礙就醫(yī)”工程是我院提升服務(wù)水平，開展改革探索的一項(xiàng)重要舉措。本文對(duì)我院實(shí)施“無障礙就醫(yī)”工程的現(xiàn)狀進(jìn)行分析、梳理出工程實(shí)施過程中存在的主要問題并剖析其原因，提出了進(jìn)一步推進(jìn)“無障礙就醫(yī)”工程實(shí)施的建議與對(duì)策。 關(guān)鍵詞 公立醫(yī)院 無障礙就醫(yī) 對(duì)策中圖分類號(hào) R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)志碼 B 文章編號(hào)The status quo and Countermeasures of the implementation of "barrier free medical treatment" in our hospital Abs

2、tact Barrier free medical treatment" project is an important measure to improve the level of service in our hospital, to carry out reform and exploration. This paper in our hospital implementation of "barrier free medical treatment" engineering analysis of the status quo, to tease out

3、 the implementation of the project the main problems existing in the process and analysis of its reason, put forward to further promote the "barrier free medical treatment" project in the implementation of the recommendations and countermeasures.Key words public hospital，barrier free medic

4、al treatment， countermeasures“無障礙就醫(yī)”工程實(shí)施以來，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化就醫(yī)流程，使醫(yī)院綜合效益與服務(wù)能力顯著提升，患者就醫(yī)感受顯著改善，有效減輕了患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，隨著工程實(shí)施的不斷深入，診療資源不足、醫(yī)師工作超負(fù)荷、信息系統(tǒng)部分功能相對(duì)滯后等問題開始凸顯。因此，繼續(xù)推進(jìn)“無障礙就醫(yī)”工程，改革管理方式，更新服務(wù)觀念，不斷提高醫(yī)療水平和服務(wù)能力，對(duì)實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展與內(nèi)涵建設(shè)水平的同步提升，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。1 “無障礙就醫(yī)”工程實(shí)施的現(xiàn)狀1.1 醫(yī)院業(yè)務(wù)量和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)“無障礙就醫(yī)”工程的實(shí)施促進(jìn)醫(yī)院業(yè)務(wù)量急劇攀升。2013年-2015年，門急診量

5、增長(zhǎng)較快，單日門診峰值突破了1.7萬人次，出院人次、住院手術(shù)人次也取得了大幅度增長(zhǎng)，同時(shí)，醫(yī)院疾病種類和手術(shù)種類、難度都有不同程度的增長(zhǎng)。2013年-2015年醫(yī)院總收入年均增長(zhǎng)超過13%，其中醫(yī)療服務(wù)收入增長(zhǎng)較快，藥品增長(zhǎng)速度相對(duì)放緩。固定資產(chǎn)收益率顯著增高，2015年醫(yī)院百元固定資產(chǎn)收入達(dá)到169元。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效果處于較好水平，整體水平有較高的提升，醫(yī)院醫(yī)療消耗虧損總體上處于較為可控的穩(wěn)定狀態(tài)。表1 醫(yī)院工作量指標(biāo)變化情況項(xiàng)目門急診人次（萬人次）出院人次（萬人次）實(shí)際占用床日（萬床日）2013年363.3611.31105.392014年398.6013.58121.592015年435.5

6、215.10131.12表2 醫(yī)院資產(chǎn)與人均收入變化情況項(xiàng) 目百元固定資產(chǎn)收入（元）人均業(yè)務(wù)收入（萬元）2013年153642014年161692015年169751.2 醫(yī)院患者負(fù)擔(dān)與患者滿意度調(diào)查“無障礙就醫(yī)”工程的實(shí)施對(duì)地區(qū)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展起到了良好示范效應(yīng)，對(duì)地區(qū)衛(wèi)生資源優(yōu)化配置和高效利用發(fā)揮了積極作用。實(shí)施“無障礙就醫(yī)”期間，通過合理安排專家出診時(shí)間，優(yōu)化病人就診流程，在延長(zhǎng)醫(yī)院有效診療時(shí)間，縮短了病人就診時(shí)間，同時(shí)，通過控制成本，減少消耗，降低了就診病人的診療費(fèi)用，有效的為病人減輕了負(fù)擔(dān)，在青島市衛(wèi)生局組織的第三方公眾滿意度調(diào)查中，滿意度上升顯著。 表3 醫(yī)院就診患者負(fù)擔(dān)指標(biāo)變化情況項(xiàng)

7、 目每住院人次費(fèi)用（元）每門診人次費(fèi)用（元）患者平均就診時(shí)間（分）2013年17657.33343.66802014年18491.96343.92702015年18950.78318.2265表4 患者滿意度調(diào)查情況項(xiàng)目門診病人滿意度調(diào)查（院內(nèi)）住院病人滿意度調(diào)查（院內(nèi)）第三方滿意度調(diào)查2013年97.70%98.69%90.60%2014年98.20 %98.82% 92.30% 2015年98.63%98.88%92.20%1.3 醫(yī)院服務(wù)能力與醫(yī)師工作壓力實(shí)施“無障礙就醫(yī)”工程以來，醫(yī)院工作效率有了較大提升，反映醫(yī)院工作效率的指標(biāo)，人均門急診人次、人均出院人次及人均實(shí)際占用床日都有了較快

8、增長(zhǎng)，尤其是人均門急診人次增長(zhǎng)率達(dá)到19.89%，超過了同期國家三級(jí)醫(yī)院人均門急診人次增長(zhǎng)的平均水平。在反映醫(yī)師工作效率的指標(biāo)中醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療人次增長(zhǎng)最快，達(dá)到了27.64%。我院醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療人次達(dá)到11.98人次，已經(jīng)超過廣東省三級(jí)醫(yī)院的平均值，略低于北京市三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)師工作效率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全國的醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療人次平均水平。 1.4 醫(yī)療質(zhì)量與疑難重癥診療水平通過樹立“立體醫(yī)療質(zhì)量”管理理念，建立全院質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范資質(zhì)授權(quán)，嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理，加大對(duì)“非計(jì)劃再次手術(shù)”患者的管理力度和術(shù)前術(shù)后質(zhì)量監(jiān)管，醫(yī)院三四級(jí)高難度手術(shù)占全院總手術(shù)量的比率顯著提升，手術(shù)死亡率、非計(jì)劃再次手術(shù)率大

9、幅下降。推行科室分級(jí)管理，加強(qiáng)臨床路徑和單病種質(zhì)量控制；加強(qiáng)抗菌藥物管理，抗生素使用率降低10.1%，使用強(qiáng)度降低35.1%；不斷完善疑難病例討論和多學(xué)科會(huì)診工作，全面推行多學(xué)科專家組診療模式，進(jìn)一步提升了疑難重癥診治水平。調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，在“無障礙就醫(yī)”實(shí)施過程中，醫(yī)療工作質(zhì)量總體控制良好，醫(yī)療技術(shù)水平明顯提升，醫(yī)療糾紛與投訴顯著降低。2 “無障礙就醫(yī)”實(shí)施過程中存在的主要問題2.1醫(yī)院醫(yī)療資源利用負(fù)荷日益增大，資源不足的現(xiàn)象開始凸顯 隨著“無障礙就醫(yī)”工程的深入開展，我院業(yè)務(wù)量大幅度增加，尤其門急診工作量單日最高峰值超過1.7萬人次，導(dǎo)致門急診空間愈顯局促，門診可利用醫(yī)療資源日漸緊張，人力資

10、源壓力明顯加大，資源不足問題開始成為制約“無障礙就醫(yī)”工程深入實(shí)施的障礙，主要表現(xiàn)為：人力資源的過度使用；門診設(shè)施的損耗程度；檢查檢驗(yàn)設(shè)備的高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)；就診流程的承受力不足，出現(xiàn)就診秩序混亂現(xiàn)象；病人候診時(shí)間進(jìn)入平臺(tái)期，難以進(jìn)一步縮短；醫(yī)療投訴糾紛誘發(fā)因素增多等。這些問題的出現(xiàn)，已經(jīng)成為深入開展“無障礙就醫(yī)”的障礙，只有不斷探索優(yōu)化新思路與新方法，才能實(shí)現(xiàn)“無障礙就醫(yī)”工程的可持續(xù)發(fā)展。2.2 醫(yī)務(wù)人員工作壓力增大，工作負(fù)荷處于較高水平，影響工作效能與質(zhì)量 由于醫(yī)院門急診工作量的急劇增加，醫(yī)生超負(fù)荷、高強(qiáng)度勞動(dòng)，醫(yī)生疲勞接診現(xiàn)象較為突出。分析顯示，我院2015年度醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療人次達(dá)到11.

11、98人次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了全國三級(jí)醫(yī)院的平均水平7.5人次。從2015年我院醫(yī)師工作負(fù)荷與北京市、廣東省三級(jí)醫(yī)院醫(yī)師工作負(fù)荷的對(duì)比來看，我院門診醫(yī)師在2015年處于高負(fù)荷工作狀態(tài)。如果醫(yī)師長(zhǎng)時(shí)間處于高負(fù)荷工作狀態(tài)，將不利于醫(yī)療質(zhì)量和工作效能的改善，因此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施，減輕門診醫(yī)師工作負(fù)擔(dān)，保證門診專家的良好工作狀態(tài)，才能保障醫(yī)療工作的穩(wěn)定開展。2.3 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)能力有待進(jìn)一步提升。在“無障礙就醫(yī)”工程實(shí)施過程中，伴隨群眾就醫(yī)需求的不斷升級(jí)釋放，以及部分患者對(duì)“無障礙就醫(yī)”服務(wù)的過高期望，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過程中不可避免地面臨著各種困難和問題，尤其是在醫(yī)務(wù)人員工作壓力不斷

12、增大，自身心理承受能力有限的情況下，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員由于工作節(jié)奏、工作方法的原因，在處理醫(yī)患關(guān)系中存在急躁情緒，容易使患者產(chǎn)生誤會(huì)或不理解，導(dǎo)致投訴和糾紛現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。為此，醫(yī)院應(yīng)面向醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步做好宣傳教育與心理疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)理念，妥善處理醫(yī)患關(guān)系。2.4 醫(yī)療資源不足與浪費(fèi)現(xiàn)象并存由于門診樓的原始建筑格局問題，在臨床科室、檢查科室的整體布局上仍存在問題，導(dǎo)致患者滯留時(shí)間差異較大。門診各窗口由于布局和流程問題，導(dǎo)致等候時(shí)間不一，高峰時(shí)段候時(shí)間偏長(zhǎng)，延長(zhǎng)了患者的就診時(shí)間。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，存在局部資源浪費(fèi)及無法有效利用的問題。一是門診部分房間存在被不合理占用，無法有效利用

13、現(xiàn)象；二是其他院區(qū)醫(yī)生在本部坐診期間，出現(xiàn)被職能門臨時(shí)抽調(diào)開展其他工作，或醫(yī)師自行到相關(guān)部門辦理事務(wù)，導(dǎo)致無法正常出診。三是院區(qū)間由于門診量的差異較大，本部院區(qū)較其他院區(qū)門診量大，出診醫(yī)師超負(fù)荷工作現(xiàn)象嚴(yán)重 。2.6 信息化建設(shè)存在缺陷，在一定程度上影響了服務(wù)效率。信息系統(tǒng)建設(shè)是“無障礙就醫(yī)”工程的重要組成部分，對(duì)于提高工作效率，方便患者就醫(yī)發(fā)揮了重要作用。但隨著“無障礙就醫(yī)”工程的深入開展，部分信息系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)滯后，一些環(huán)節(jié)像門診部開展的“號(hào)池統(tǒng)一管理”功能，尚未全面實(shí)現(xiàn)，在門診醫(yī)師臨時(shí)調(diào)班，以及早退、空崗等問題上也未能及時(shí)解決實(shí)施調(diào)控功能，因此難以確保門診掛號(hào)資源、專家出診以及專家調(diào)排班的

14、管理工作，有時(shí)容易引發(fā)醫(yī)患糾紛，因此，進(jìn)一步加大信息化建設(shè)力度，及時(shí)跟蹤無障礙就醫(yī)的進(jìn)展，提高信息化水平，才能保障“無障礙就醫(yī)”工程的順利實(shí)施。3 深化推進(jìn)“無障礙就醫(yī)”工程的對(duì)策3.1 深化預(yù)約診療服務(wù)，建立分層次、分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)管理模式。醫(yī)院應(yīng)合理安排出診專家資源，深化預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)施電話、網(wǎng)絡(luò)、診間、短信、微信等多元化的預(yù)約方式，加強(qiáng)宣傳推介多渠道掛號(hào)就診方式與預(yù)約掛號(hào)優(yōu)惠舉措，提高預(yù)約就診率。通過分時(shí)間段就診的方式，將流量高峰的部分患者分流到流量低峰時(shí)間段，起到“削峰填量”的作用，緩解患者就診擁堵的狀況，有利于縮短患者就醫(yī)時(shí)間。同時(shí)，為解決就診掛號(hào)過于集中于部分專家的現(xiàn)象，應(yīng)解決首先

15、選擇專家的問題，讓患者認(rèn)可其它號(hào)源，一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，二是提高出診醫(yī)師的綜合實(shí)力。3.2 建立院區(qū)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，切實(shí)推進(jìn)門診醫(yī)師彈性工作制。建立院區(qū)人、財(cái)、物的統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制，在三院區(qū)統(tǒng)籌安排出診醫(yī)師，形成合作機(jī)制。同時(shí)，合理安排醫(yī)師出診和休息時(shí)間，在滿足群眾就診需求的同時(shí)，減輕工作負(fù)荷，提高工作效率，保障診療質(zhì)量。切實(shí)推進(jìn)門診醫(yī)師彈性工作制的落實(shí)，首先在保障醫(yī)師正常工作負(fù)荷的同時(shí)，根據(jù)需求適當(dāng)安排延時(shí)工作。其次做好分診工作，按照患者的需求引導(dǎo)患者到適合的就診區(qū)域就診。第三，實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制，解決醫(yī)師忙時(shí)不足、閑時(shí)空等突出問題，有效縮短患者就醫(yī)時(shí)間。3.3 加強(qiáng)質(zhì)量控制，提高質(zhì)量與安全管理水平樹立

16、“立體醫(yī)療質(zhì)量”管理理念，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)工作、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)病人管理，建立全院醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，開展三院區(qū)質(zhì)量、安全及管理工作的同質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。在日常工作中，應(yīng)貫徹質(zhì)量與安全意識(shí)，針對(duì)突出問題，查找解決辦法，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)語言，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，做好同病人溝通工作，減少差錯(cuò)及糾紛隱患的發(fā)生，為醫(yī)院“無障礙就醫(yī)”工程的深入開展提供堅(jiān)實(shí)保障。3.4 建立門急診、住院一體化工作模式，改進(jìn)醫(yī)技科室服務(wù)流程。 實(shí)行門急診、住院服務(wù)一體化管理模式，打破現(xiàn)有的門診與病房各自為政的診療架構(gòu)，將住院檢查、術(shù)前準(zhǔn)備前移至門診服務(wù)階段，發(fā)揮醫(yī)院門急診綠色通道、床位協(xié)調(diào)中心的作用，減少患者住院治療等待時(shí)

17、間。改進(jìn)醫(yī)技檢查科室合理布局流程，明確告知患者擬行輔助檢查的順序和程序，并合理安排門診、住院及急診危重患者的檢查程序，盡量減少因程序問題造成的時(shí)間損耗。同時(shí)，減少報(bào)告的打印、發(fā)放遲滯造成的服務(wù)延時(shí)；縮短檢查結(jié)果報(bào)告時(shí)間。這些措施能有效縮短患者就醫(yī)時(shí)間，減輕就醫(yī)負(fù)擔(dān)，有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題。3.5 加快信息化建設(shè)，提高患者就診效率，縮短就診時(shí)間。信息化建設(shè)是醫(yī)院提工作效率的有效手段，也是應(yīng)對(duì)工作量激增態(tài)勢(shì)的重要方法。在現(xiàn)有信息化管理平臺(tái)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加快信息化建設(shè)進(jìn)程，提高診療服務(wù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化處理水平，減少人工操作和傳送環(huán)節(jié)，保障診療服務(wù)的快捷性、公正性。針對(duì)門診醫(yī)師臨時(shí)調(diào)

18、班，以及早退、空崗等問題，要通過信息化手段確保醫(yī)師排班信息的及時(shí)準(zhǔn)確，并完善調(diào)班、停診等的處理流程，減少由此引起的醫(yī)患糾紛，切實(shí)保障患者權(quán)益，3.6 貫徹循證管理理念，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 堅(jiān)持循證管理理念，動(dòng)態(tài)地獲取與完善證據(jù),建立工作成效評(píng)估小組，對(duì)“無障礙就醫(yī)”實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)研、分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，查詢可供參考的管理決策依據(jù)，經(jīng)分析驗(yàn)證，應(yīng)用于“無障礙就醫(yī)”工程實(shí)踐，并根據(jù)反饋情況采取措施解決問題，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)員工的教育培訓(xùn)工作，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)態(tài)度。將人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)貫穿患者就醫(yī)全程，將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平與績(jī)效考核緊密掛鉤，落實(shí)獎(jiǎng)懲，發(fā)揮好導(dǎo)向作用，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。4 結(jié)論“無障礙就醫(yī)”工程是我院貫徹落實(shí)新醫(yī)改要求，探索公立醫(yī)院改革，提高服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措?！盁o障礙”理念的提出反映了以人為本的管理思想，是“以病人為中心”的服務(wù)理念的直接體現(xiàn)。工程實(shí)施以來，醫(yī)院服務(wù)能力和工作效率大幅攀升，醫(yī)療資源利用水平顯著改善，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高，實(shí)現(xiàn)了綜合效益的全面提升。但是，伴隨“無障礙就醫(yī)”的深入開展，一些