客戶投訴處理管理辦法

1、客戶投訴處理管理辦法 1. 總則1.1 為了迅速處理客戶投訴案件，促進服務(wù)質(zhì)量改善，完善售后服務(wù)，維護公司信譽，特制定本管理辦法。1.2 凡客戶對產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)的不滿和抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡稱：客戶投訴）時，依本管理辦法的規(guī)定處理。2. 客戶投訴處理流程 客戶 質(zhì)量部門 技術(shù)服務(wù)單位投訴N填寫投訴處理結(jié)果采取必要措施審核不通過對投訴回復(fù)滿意否？Y3天內(nèi)回復(fù)發(fā)放客戶投訴處理單責(zé)成填寫客戶投訴處理單審核電話投訴書面投訴填寫客戶投訴處理單編號登入臺帳調(diào)查投訴內(nèi)容調(diào)查核實情況制定糾正措施一星期內(nèi)回復(fù)投訴處理人員情況表結(jié)果驗證、跟蹤措施效果整理、歸檔投訴檔案 3. 客戶投訴分類3

2、.1 客戶投訴依客戶投訴原因的內(nèi)容區(qū)分為:一般性投訴與嚴(yán)重性投訴。3.1.1 下述情況之一者為一般性投訴:a）服務(wù)熱線忙，數(shù)次聯(lián)絡(luò)仍無法溝通的，或者熱線接聽人員態(tài)度差、采取推脫、不作為方式的；b）因產(chǎn)品質(zhì)量異常沒有及時更換的；c）因服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，數(shù)次維修仍不能解決的；d)推辭上門服務(wù)或在約定時間遲到半小時以上的；e)對個別企業(yè)沒有及時升級而引起開票困難的；f)其它沒有產(chǎn)生嚴(yán)重后果的。3.1.2下述請況之一者為嚴(yán)重性投訴:a）服務(wù)人員態(tài)度惡劣、言辭不當(dāng)，嚴(yán)重影響本廠聲譽的；b）數(shù)次約定數(shù)次違約，致使企業(yè)經(jīng)營發(fā)生困難，后果嚴(yán)重的；c）因服務(wù)不到位，致使企業(yè)經(jīng)營發(fā)生困難，被媒體爆光的；d)

3、數(shù)次受到企業(yè)一般性投訴而屢教不改，繼續(xù)受到一般性投訴的；e）違反本廠管理規(guī)定，隨意向企業(yè)推銷產(chǎn)品、亂收費、接受或索取企業(yè)財物的；f) 其它有損本廠信譽，受到國家稅務(wù)部門批評的。4. 投訴調(diào)查與處理4.1 營銷部門全面負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、處理、過程監(jiān)督、建立文件管理與信息反饋。a）詳查客戶信息，確認(rèn)企業(yè)基本信息、有效合同期限、技術(shù)服務(wù)分包單位、設(shè)備出庫日期或系統(tǒng)啟用日期；b) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)；c) 安撫客戶并協(xié)助客戶解決肄難或提供必要的幫助；d）填寫客戶投訴處理單，根據(jù)投訴分類擬訂處理方式、責(zé)任單位人員，并迅速傳達(dá)投訴信息與處理結(jié)果；e）客戶投訴案件的登記、處理時效管理及逾

4、期反應(yīng)；f)與客戶接治并核實責(zé)任單位反饋客戶投訴的發(fā)生原因調(diào)查、審核及妥善處理情況。必要時另行直接調(diào)查、取證、處理和報告；g）客戶投訴改善對策的提出，責(zé)任單位改善對策的檢查、執(zhí)行、監(jiān)督及效果確認(rèn)；h）建立客戶投訴處理管理臺帳，每月匯總客戶投訴情況，客戶投訴案件統(tǒng)計表；i)出具投訴處理意見報告；j)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見通報有關(guān)部門追蹤改善。4.2 技術(shù)服務(wù)分包單位(被投訴單位)或被投訴部門在處埋投訴案件時，應(yīng)做到以下內(nèi)容:a）有義務(wù)無條件配合本廠營銷部門處理客戶投訴案的調(diào)查；b）針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查；c）處理時效內(nèi)反饋客戶投訴調(diào)查、處理情況，若客戶投訴處

5、理單內(nèi)容不夠填寫的，可附頁。反饋的調(diào)查報告或單據(jù)須由被投訴單位主管或領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；d）客戶投訴改善對策的執(zhí)行及情況匯報，擬定責(zé)任人員及處理意見。4.3 客戶投訴處理單編號原則4.3.1 客戶投訴處理單的編號原則為:年度(XX)月份(XX)流水編號(XX)4.3.2 編號周期以年度月份為原則4.4 客戶投訴的管理4.4.1 客戶投訴電話a）投訴電話由營銷部門電話中心負(fù)責(zé)；b) 投訴電話作為專線電話，保證暢通，不得挪作他用；c）投訴電話由專人值班，值班期間，值班人員不得擅自離崗；d）接聽投訴電話時，態(tài)度良好并使用規(guī)范用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；e）電話值班人一定要堅持原則，對客戶作必要的安撫工作，

6、遇特殊情況，如客戶惡意投訴或無理糾纏影響投訴熱線正常暢通時，及時轉(zhuǎn)告主管或部門領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理； f) 詳細(xì)記錄客戶信息并認(rèn)真填寫客戶投訴處理單，及時交主管；g）每日統(tǒng)計當(dāng)天投訴電話，每月5日前將上月投訴電話匯總、統(tǒng)計交主管；h) 值班人員必須如實、完整地記錄投訴次數(shù)、投訴內(nèi)容，保證第一手資料的正確性、完整性，杜絕任何漏記，隱瞞或不實的投訴記錄；i) 值班人員必須加強保密觀念，不得在任何時間、任何地點泄露投訴電話內(nèi)容，否則，將受到紀(jì)律處分；j)投訴電話規(guī)范用語:“您好，投訴熱線，請講！”“謝謝，我們會及時處理并盡快給予答復(fù)?！薄案兄x您對我們工作的監(jiān)督，希望繼續(xù)得到您的支持！再見！”4.4.2 客

7、戶投訴調(diào)查及處理4.4.2.1 業(yè)務(wù)人員接到客戶投訴時，首先，應(yīng)即查詢該企業(yè)，確認(rèn)企業(yè)基本信息(名稱、稅號、地址、電話、聯(lián)系人)、有效合同期限、技術(shù)服務(wù)（分包）單位、設(shè)備出庫日期或開票系統(tǒng)啟用日期；然后，了解客戶投訴要求，確認(rèn)客戶投訴理由，協(xié)助解決客戶困難或提供建議與幫助；最后，填寫客戶投訴處理單。根據(jù)投訴的具體事項書面?zhèn)鬟_(dá)給被投訴單位或部門。要求進行詳細(xì)調(diào)查，3個工作日內(nèi)反饋調(diào)查處理情況，并報主管。4.4.2.2 若客戶投訴僅僅針對產(chǎn)品質(zhì)量而要求退(換)貨的，詳細(xì)了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量故障情況的反映，并詳細(xì)記錄，報相應(yīng)的單位或部門安排上門確認(rèn)故障情況，采取相應(yīng)的措施。4.4.2.3 客戶投訴案件

8、若需會勘者，在填寫客戶投訴處理單前應(yīng)明確客戶需求、確保處理時效，必要時由營銷部門主管會同被投訴單位(部門)主管共同前往處理，若營銷部門主管無法及時前往時，可指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向部門主管報告。4.4.2.4 客戶投訴案件屬于嚴(yán)重性投訴的，立即報生管，由營銷部門領(lǐng)導(dǎo)安排有關(guān)人員及時前往處理，并將處理請況及時向主管廠長報告。4.4.2.5 業(yè)務(wù)人員收到被投訴單位(部門)反饋的客戶投訴處理單調(diào)查處理情況時，應(yīng)于一日內(nèi)與客戶接洽并核實調(diào)查處理情況及客戶接受情況，當(dāng)客戶反映有異議時，或者被投訴單位(部門)沒有在時效內(nèi)反饋調(diào)查情況時，由營銷部門領(lǐng)導(dǎo)直接派員重新調(diào)查、追查分析原因及判定責(zé)任歸屬單

9、位 (部門)，并將投訴處理情況報告營銷部門領(lǐng)號。4.4.2.6 營銷部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)客戶投訴案件的實際處理情況，提出改善方案，要求責(zé)任單位采取必要的措施，在3天內(nèi)書面反饋具體改善對策措施。同時，提出方審核責(zé)任單位改善對策措施，提出糾正方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況，驗證措施效果；4.4.2.7 一般情況業(yè)務(wù)人員必須在一周回復(fù)投訴處理結(jié)果，特殊請況報部門領(lǐng)導(dǎo)。4.4.2.8 業(yè)務(wù)人員建立客戶投訴管理臺賬，每月匯總客戶投訴情況，同時。匯總調(diào)查處理中客戶投訴反應(yīng)的意見，以報有關(guān)部門追蹤改善。4.4.2.9 判定責(zé)任單位，(若屬產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式)改善措施列入追蹤，并依客戶投訴損失金額核算及客戶投訴責(zé)任單

10、位、人員處分及扣罰擬定責(zé)任單使扣罰金額，個人懲罰根據(jù)本廠相應(yīng)管理規(guī)定，責(zé)任單位主管或部門領(lǐng)導(dǎo)批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理，營銷部門出具投訴處理意見報告及扣罰確認(rèn)單，責(zé)任單位簽字確認(rèn)。4.4.2.10 經(jīng)核簽結(jié)案的客戶投訴處理單第一聯(lián)營銷部門存，第二聯(lián)責(zé)任單位存。4.4.2.11 客戶投訴處理單的處理結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)再填一份新的客戶投訴處理單，附原投訴單一并呈報處理。4.4.2.12 業(yè)務(wù)人負(fù)每月10日前匯總上月份結(jié)案的投訴案及客戶投訴案件統(tǒng)計表傳達(dá)部門經(jīng)理。營銷部門經(jīng)理確認(rèn)責(zé)任歸屬及投訴比率，檢查客戶投訴項目改善對策及處理結(jié)果。4.4.2

11、.13 被投訴單位不得超越權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或補償協(xié)議。對客戶投訴處理單的答復(fù)等批示事項，由營銷部門以書面域電話形式轉(zhuǎn)答客戶；（不得將客戶投訴處理單復(fù)印送客戶）。4.4.2.14 各部門對客戶投訴處理有異議時須以書面形式呈報主管廠長處理。4.4.2.15 客戶投訴內(nèi)容若涉及供貨商的責(zé)任時，由營銷部門會同采購、質(zhì)量等部門共同處理。4.4.2.16 客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)人員填寫客戶投訴處理單，處理意見寫明“該投訴不成立”報部門主管。如客戶有異議時，再填寫一份新投訴單附原客戶投訴處理單呈報主管處理。4.4.2.17 被投訴單位或被投訴部門必須配合認(rèn)真調(diào)查處理客戶投訴案。在處理時效內(nèi)反饋

12、調(diào)查、處理情況。4.4.2.18 被投訴單位或被投訴部門收到改善方案后，必須在3個工作日內(nèi)書面反饋改進措施，具體落實執(zhí)行投訴改善方案，定期 (10天)匯報執(zhí)行情況，接受上級單位或部門的監(jiān)督和驗證改進效果。4.4.3 客戶投訴案件處理期限4.4.3.1 客戶投訴處理單處理期限自受理起一般性投訴一周內(nèi)結(jié)案，嚴(yán)重性投訴二周內(nèi)結(jié)案。4.4.3.2 被投訴單位或被投訴部門對客戶投訴處理作業(yè)流程的處理期限為三個工作日，改善方案響應(yīng)期限為三個工作日。4.4.4 客戶投訴責(zé)任單位、人員處分及扣罰4.4.4.1 客產(chǎn)投訴責(zé)任單位的處分客戶投訴一經(jīng)核實，由投訴責(zé)任方（技術(shù)服務(wù)部門或分包單位)承擔(dān)全部責(zé)任，如涉及客

13、戶賠償?shù)葐栴}，賠償費用由投訴責(zé)任方承擔(dān)，如涉及多個投訴責(zé)任方，按責(zé)任大小分擔(dān)。同時，客戶投訴作為技術(shù)服務(wù)分包單位考核的重要項目，確認(rèn)的投訴案件，扣罰責(zé)任方當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)分20分，影響年終獎考核及優(yōu)秀單位的評定，并視情節(jié)嚴(yán)重，扣罰500.00以上，當(dāng)月維護費結(jié)算金額20%以下的金額。情節(jié)特別嚴(yán)重、影響本廠聲譽的，扣罰5000.00元以上，50000.00元以下的金額。4.4.4.2 客戶投訴責(zé)任人員的處分一般地，責(zé)任單位或部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定處罰責(zé)任人員，以責(zé)任補償為主，最高罰扣金額為個人當(dāng)月工資總數(shù)，并影響年終考核，營銷部門每月1O日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡需行政處分者，將材料報送人事部

14、門批準(zhǔn)并公簾。特殊情況下，由責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)報告主管廠長討論決定。4.4.4.3 客戶投訴扣罰確認(rèn)營銷部門依據(jù)客戶投訴案件的調(diào)查處理，決定責(zé)任歸屬單位，并開立扣罰確認(rèn)單呈主管導(dǎo)核準(zhǔn)后，復(fù)印三份，一份留存，一份財務(wù)部門查核，一份送扣罰單位或部門。4.5 處理時效逾期的反應(yīng)營銷部門在客戶投訴案件處理過程申，對于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理。對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，需在客戶投訴處理單上注明并報部門領(lǐng)導(dǎo)追查逾期原因。若屬故意拖延性質(zhì)嚴(yán)重的，可處以500.00-1000.00元的罰款。5.相關(guān)記錄5.1 客戶投訴處理單5.2 客戶投訴處理管理臺帳5.3 客戶投訴案件統(tǒng)計表5.4 扣罰確認(rèn)