客戶流失原因及挽回策略

1、一、 客戶流失原因1、企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失。這是企業(yè)客戶流失的重要原因之一，很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)員工跳槽，帶走了大量客戶，此時(shí)，業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。2、客戶遭遇新的誘惑。任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái) 80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源

2、豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"便也不是什么奇怪現(xiàn)象了。作為企業(yè)的管理者，尤其要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你的大客戶采取的措施及給予的好處，及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施，以防止自己的客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給挖走。3、市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)，對(duì)經(jīng)銷商投入了較高的營(yíng)銷費(fèi)用，而在相鄰的河南三門峽這個(gè)老市場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場(chǎng)的營(yíng)銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商串通，向三門峽市場(chǎng)肆意竄貨。三門峽市場(chǎng)經(jīng)銷商無(wú)利可圖，只好"忍痛割愛(ài)"，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。這個(gè)例子表明，企業(yè)在進(jìn)行投資前以及投資后，都要持續(xù)不斷地監(jiān)

3、控市場(chǎng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以采取有效的措施予以應(yīng)對(duì)，減少企業(yè)的損失。4、缺乏誠(chéng)信?？蛻糇顡?dān)心的是和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，但是卻有些銷售經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾，結(jié)果又不能及時(shí)兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶?？蛻糇顡?dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦企業(yè)出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題，哪怕僅是很小的問(wèn)題，客戶往往也會(huì)選擇離開(kāi)。為了爭(zhēng)取客戶，就隨意承諾，結(jié)果又因?yàn)槟承┰?，承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)，使得自己辛苦培育的客戶掉頭轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這無(wú)疑將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。5、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去?？蛻襞c廠家的利益關(guān)系紐帶是牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。某企業(yè)老板比較吝嗇，其一代理商

4、上午匯款50萬(wàn)并親自來(lái)進(jìn)貨，中午企業(yè)卻沒(méi)安排人接待，只叫他去食堂吃了一個(gè)盒飯。代理商覺(jué)得很委屈，回去后就調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略做起了別的品牌。6、沒(méi)有做好市場(chǎng)調(diào)查，不能及時(shí)了解市場(chǎng)狀況。有些企業(yè)只一味生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并且保持很高的質(zhì)量。但他們的產(chǎn)品銷量卻一直上不去，主要就在于他們的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有及時(shí)得到更新。而市場(chǎng)是不斷變化的，客戶的需求也隨之不斷變化，因此，當(dāng)企業(yè)無(wú)法滿足客戶的需求時(shí)，客戶就會(huì)將其注意力轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。無(wú)疑，這一客戶的流失將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不小的而損失。7、企業(yè)自身問(wèn)題。一方面表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)于其產(chǎn)品和服務(wù)的管理和監(jiān)管不當(dāng)，使產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺陷，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶要求，使得客戶轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。

5、另一方面表現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量提高，升級(jí)換代，企業(yè)的目標(biāo)客戶群體發(fā)生改變，而使得之前的客戶不能再與之合作，從而導(dǎo)致客戶流失。此時(shí)，客戶就必須再去尋找和開(kāi)發(fā)新客戶。8、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、客戶提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下，等等，也是導(dǎo)致客戶流失的重要因素。例如，某用戶用的都是A牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空調(diào)壞了，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推委，一來(lái)二去，耽誤了時(shí)間，事情也沒(méi)得到解決。最后該用戶決定再也不用A牌電器了。9、營(yíng)銷策略組合不當(dāng)。這主要有: (1) 產(chǎn)品定價(jià)不合理, 即產(chǎn)品價(jià)格的確定是否有相應(yīng)的細(xì)分

6、市場(chǎng)為基礎(chǔ), 或者由于產(chǎn)品成本控制較差, 導(dǎo)致價(jià)格無(wú)法較低。(2) 營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)即銷售渠道過(guò)長(zhǎng), 致使客戶得不到應(yīng)有的技術(shù)指導(dǎo)從而導(dǎo)致客戶的流失。( 3)產(chǎn)品的功能過(guò)于復(fù)雜, 從而影響到其最主要功能的推薦,并因此增加了產(chǎn)品的成本, 從而增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。( 4)產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度不高, 企業(yè)必須在品牌建設(shè)上加大投入; 或是產(chǎn)品的包裝出了問(wèn)題, 如與營(yíng)銷市場(chǎng)的文化習(xí)俗沖突, 未能體現(xiàn)產(chǎn)品和本企業(yè)的特色。企業(yè)需根據(jù)以上分析重新做出相應(yīng)營(yíng)銷決策。10.企業(yè)文化中缺少務(wù)實(shí)精神 有人用“人心浮躁”來(lái)形容現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過(guò)一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過(guò)天空的那一瞬之后，那些

7、企業(yè)就從此銷聲匿 跡。缺少務(wù)實(shí)精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業(yè)中，由于始終沒(méi)能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作崗位的員工就很 難在眼前的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個(gè)人功利主義從事各項(xiàng)活動(dòng)。 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無(wú)法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)，企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就會(huì)變得相當(dāng)短視。無(wú)論是企業(yè)整體，還是其各個(gè)部門，以及大多數(shù)員工，都會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)考慮到企業(yè)長(zhǎng)期的持續(xù)性發(fā)展。 在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然

8、不會(huì)得到客戶的信賴。 11、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去營(yíng)銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個(gè)年銷售額10個(gè)億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有2個(gè)億，且從小客戶身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶高，算下來(lái)絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！12、店大欺客，客戶不堪承受壓力店大欺客是營(yíng)銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去。或者是心在曹

9、營(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來(lái)推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。13、企業(yè)的短期行為影響客戶利益。以益陽(yáng)建行個(gè)貸為例，本來(lái)建行個(gè)貸一直在全國(guó)都是一個(gè)品牌，但2008年以來(lái)由于諸多政策原因?qū)е乱骊?yáng)建行個(gè)人消費(fèi)及個(gè)人助業(yè)貸款發(fā)放困難，從而造成我行大量的優(yōu)質(zhì)客戶只能到他行尋求貸款支持，其結(jié)果就是這批優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)移至他行。今年以來(lái)盡管略有緩解，但業(yè)務(wù)發(fā)展難度可想而知； 14、其他原因。隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)、頻繁改變交易方式令客戶反感、不回電或回復(fù)郵件以確認(rèn)相關(guān)方面的信息、企業(yè)或者客戶搬遷、破產(chǎn)，等等二、 挽回策略策略1、訪問(wèn)流失的客戶,爭(zhēng)取把流失的客戶找回來(lái)。具體包括: :&

10、#160;(1)設(shè)法記住流失的顧客的名字和地址。(2)在最短的時(shí)間用電話聯(lián)系,或直接訪問(wèn)。訪問(wèn)時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意,送上鮮花或小禮品,并虛心聽(tīng)取他們的看法和要求。(3)在不愉快和不滿消除后,記錄他們的意見(jiàn),與其共商滿足其要求的方案。(4)滿足其要求,盡量挽回流失的顧客。(5)制定措施,改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷,預(yù)防再次發(fā)生。(6)想方設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更多、更快、更好一些。 2、為客戶供高質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本、銷售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。一般而言，制造類企業(yè)的主要精力都放在營(yíng)銷管理和技術(shù)研發(fā)上，但隨著產(chǎn)品技術(shù)的日趨同質(zhì)化，服務(wù)也

11、越來(lái)越成為影響市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。找準(zhǔn)了基本點(diǎn)，與客服部一起設(shè)計(jì)一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，以對(duì)服務(wù)質(zhì)量做個(gè)有效的考核。3、保證高效快捷的執(zhí)行力要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先。成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各級(jí)管理者的執(zhí)行力!作為管理者，重塑執(zhí)行力的觀念有助于制定更健全的策略。事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有

12、足夠的條件來(lái)執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得明確起來(lái)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。4、加強(qiáng)企業(yè)管理，提升企業(yè)形象。即企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部客戶管理,來(lái)贏得更多的客戶與市場(chǎng),獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。管理是現(xiàn)代企業(yè)前進(jìn)的兩大車輪之一,管理也是生產(chǎn)力。通過(guò)有效地管理，在客戶和社會(huì)公眾中樹(shù)立、維持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費(fèi)需求,增強(qiáng)企業(yè)籌資能力,又可以改善企業(yè)現(xiàn)狀,開(kāi)拓企業(yè)未來(lái)。 5、嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品

13、和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。這就要求企業(yè)必須識(shí)別自己的客戶,調(diào)查客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在的要求,客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)、行為、能力,從而確定產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向與生產(chǎn)數(shù)量,進(jìn)而提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品來(lái)滿足或超越他們的需求和期望,使其滿意。 6、不斷進(jìn)行創(chuàng)新。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境,面對(duì)個(gè)性化、多樣化的顧客需求,面對(duì)優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則,企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新,才能贏得更多的客戶，并持續(xù)地發(fā)展與壯大。公司通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新不斷提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，吸引和留住各方面的人才，實(shí)

14、現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化。公司的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵，分銷商利益也就可能會(huì)受到重大影響，客戶流失機(jī)率將大大增加；技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)，核心技術(shù)的開(kāi)發(fā)與擁有是公司未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)致勝的法寶；而管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新是公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必不可少的有效途徑。創(chuàng)新本身就是在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷完善不斷進(jìn)步的過(guò)程，公司具備內(nèi)在發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力、產(chǎn)品和服務(wù)有廣泛的市場(chǎng)基礎(chǔ)，就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。 7、加強(qiáng)與客戶的信息即時(shí)互通在管理上最重要的是與客戶溝通，提供知識(shí)信息，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，傳達(dá)好客戶的要求、意見(jiàn)。多給客戶提出一些在管理上的缺陷，和你對(duì)客戶所在市場(chǎng)的見(jiàn)解，讓客戶接受你的思