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文檔簡介
1、員工儀容儀表及禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)一、對員工“儀容儀表”的培訓(xùn):要求如下:1、頭發(fā)總體要求是:頭發(fā)應(yīng)清潔整齊,無油膩,無頭屑;不梳怪異發(fā)型,不剃光頭,頭發(fā)不得染夸張、怪異的顏色;不得使用刺鼻或氣味濃重的護(hù)發(fā)品。個性要求是:1)女員工頭發(fā)不得披散,劉海不得蓋過眉毛;留短發(fā)的,頭發(fā)不得過肩;留長發(fā)的須盤發(fā),營業(yè)部門員工須使用部門指定的發(fā)飾。2)男員工不得留長發(fā)(及超短頭發(fā)),頭發(fā)長度應(yīng)前不遮眉,側(cè)不過耳,后不過衣領(lǐng)。2、面部總體要求是:面部須保持清爽、潔凈,做到神色自然,保持微笑;不得在營業(yè)場所噘嘴、做鬼臉、吐舌頭。個性要求是:1)女員工上班須化妝,妝色應(yīng)以端莊及與所處經(jīng)營場所環(huán)境相協(xié)調(diào)為宜。2)男員
2、工須每天刮胡子,保持臉、頸及耳朵干凈,鼻毛不得外露。3、口腔:保持牙齒潔凈,確??跉馇逍隆?、肢體:保持手部潔凈,不得留長指甲、涂指甲油;保持身體清潔無異味;不得紋身。5、著裝可編輯范本員工須根據(jù)不同場合分別著裝:工作時間內(nèi)(含值班、加班)員工須穿著整套制服,正確佩戴工牌。對服裝穿著要求:1)制服須保持整潔,紐扣齊全扣好,制服口袋平整,不得裝過多物品;領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須穿戴正確,襯衣下擺扎在褲(裙)里;不坦胸露懷、不得將衣袖、褲腿卷起;不得將筆插放于外衣袋;工牌須佩戴在制服外套的左胸前。6、佩戴飾物1)員工上班期間不得戴手鐲、手(腳)鏈;不得戴耳環(huán);項鏈不得外露;不得于制服上掛(扣)飾物。2)營業(yè)部
3、門員工不得戴戒指,行政職能部門員工除結(jié)婚戒指外,不得戴其他戒指。3)員工不得戴有色眼鏡(包括隱形眼鏡)。4)配戴的手表應(yīng)簡單大方,不得戴裝飾表或色彩繁雜、造型奇異的手表。5)不得涂抹刺鼻或氣味濃郁的香水。二、對員工“儀態(tài)舉止”的培訓(xùn):“儀態(tài)舉止”包括站、坐、行及手勢等幾個方面。通過強化該方面的培訓(xùn),避免員工特別是一線服務(wù)員工拖沓、散漫的工作面貌,提升公司總體服務(wù)形象。要求如下:1、站姿總體要求:兩腿自然站直,挺胸收腹,不可倚壁而立;嘴微閉,面帶微笑,眼睛平視,余光環(huán)顧四周。個性要求:1)女員工:左腳后跟靠著右腳足弓,雙腳呈“丁”字形;雙手自然垂放于腹前,右手放在左手上,雙手輕握,虎口相扣,掌心
4、向內(nèi)。2)男員工:雙腳自然分開,與肩同寬,雙手自然垂放于腹前,右手放在左手上,雙手輕握,虎口相扣,掌心向內(nèi);或雙手自然垂放緊貼于褲縫。2、坐姿就坐時不要把椅子坐滿,也不坐在椅邊沿上,應(yīng)坐椅面2/3左右;上身要直,身體重心垂直向下,挺直腰部,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;目光平視,面帶微笑;女員工要雙膝并攏,男員工雙膝可稍分開,手自然放在雙膝上或臺面上;不準(zhǔn)東依西靠、東搖西晃。3、手勢1)指引方向:手臂自然伸直,手指并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),眼睛望向目標(biāo)并兼顧客人是否看到指示的目標(biāo);在介紹或指示方向時不能用一只手指指點,更不能以手指或手中物件直接指向其他人。2)談話:
5、可配合談話內(nèi)容運用適當(dāng)手勢輔助,但手勢不宜過多,幅度不宜過大。3)遞送物品:以雙手恭敬送到對方手中,或輕輕放在臺面,不能直接扔到臺面或單手遞送。4、走姿對員工在公司范圍內(nèi)行走時的姿勢(體態(tài))要求:昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,步伐輕而穩(wěn)。行走過程中不得搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指,不能左顧右盼,不與他人拉手摟腰、勾肩搭背。5、行態(tài)對員工在公司范圍內(nèi)行走時的外在要求:1)靠右行走,不走中間;2)行走通道時,靠右行走,不得三人及以上并排行走,不可在通道內(nèi)站立交談、討論、聊天、大聲喧嘩、談笑;3)員工不得在公司營業(yè)場所、公共區(qū)域及辦公區(qū)域奔跑(搶險救災(zāi)等緊急情況除外)。6、其它要求1)
6、在營業(yè)區(qū)域及工作場所禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃零食、嚼口香糖、剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵、抓頭、搔癢、摳指甲、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、亂扔雜物;打嗝、打噴嚏時不得面對賓客并應(yīng)用作適當(dāng)?shù)难陲棥?)在營業(yè)區(qū)域、工作場所及電梯內(nèi),須保持安靜,說話聲音要輕,不得大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、哼唱;面對客人收拿、擺放杯盤餐具時動作要輕,避免發(fā)出較大響聲或碰損器皿。三、對員工“禮儀禮貌”的培訓(xùn):總體要求是:遇人問好,遇貴賓行禮,對客戶服務(wù)有禮有節(jié)有分寸。要求如下:1、行禮1)點頭:遇見客人或同事時,應(yīng)點頭致意、問好,點頭時,目光先注視對方,面帶微笑。2)鞠躬:面對貴賓,須行鞠躬禮時,首先立正站好,面帶微笑,
7、保持身體端正,然后身體上部向前微微前傾15至30度,同時問候。鞠躬時女員工應(yīng)雙手交叉,疊于體前;男員工雙手貼在兩側(cè)褲縫。2、行為禮節(jié)1)不隨意移動、翻閱客人的私人物品,如文件、手提包等。2)與客人接觸要熱情大方,舉止得體,掌握分寸,不得有過分親熱的舉動,如拍肩膀、拉扯衣服等。3)嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或為賓客取外號,不得私下議論賓客。4)賓客之間交談時,不得走近旁聽,不得在一旁窺視客人。5)應(yīng)主動協(xié)助顧客提拿行李等重物,但不要主動幫助客人提拿公文包或公文箱,更不要幫助女士提拿她們手中的手提包。6)與賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自顧搶先而行;因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉。
8、7)在任何營業(yè)場所路遇賓客迎面走來(包括上下樓梯)時,應(yīng)在相距23米處停下腳步,讓賓客先行并面對客人微笑致意。8)與賓客上下電梯時應(yīng)主動開關(guān)電梯,確保電梯門安全。9)引領(lǐng)賓客時,讓賓客在自己的右側(cè),自已在左側(cè)前方;迎客時,自己在前賓客在后;送客時,賓客在前自己在后。3、言談禮節(jié)1)服務(wù)中要做到有“五聲”,不可有“五語”。五聲:客到有“迎客聲”,遇客有“稱呼聲”,客人提供了方便有“致謝聲”,為客添了麻煩有“致歉聲”,客人離開有“道別聲”;五語:服務(wù)中不可有“否定語、煩躁語、嘲弄語、蔑視語、斗氣語”。2)語言要親切,聲調(diào)要自然,聲音要清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方能聽清
9、楚為宜;答話要迅速、明確;不要隨意打斷客人談話。3)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),做到耐心細(xì)致,不能不懂裝懂,模棱兩可。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清楚原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。4)在與客人對話時,如遇另一客人需要服務(wù),應(yīng)點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,冷落客人。如時間較長,應(yīng)說“對不起讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。5)若遇顧客有爭議的問題,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。四、交換名片遞名片:名片應(yīng)整潔地放在上衣口袋里或包里備用。向?qū)Ψ竭f名片時,應(yīng)用雙手拿住名片的兩邊,正面朝上順向?qū)χ鴮Ψ竭f出
10、。地位低的人或來訪者先遞出名片。若人很多,剛先與主人或地位高者交換名片,如果自己這邊人很多,就由地位高者先向?qū)Ψ竭f出名片。接名片:雙手接過名片仔細(xì)閱讀,難認(rèn)或不認(rèn)識的字應(yīng)向?qū)Ψ秸埥獭=舆^名片應(yīng)保存好,放在上衣口袋或包里。應(yīng)盡快正確的記住對方的名字和職務(wù),在溝通中盡快使用對方的名字。五、接待客戶禮儀1 .接待客戶必須對客人講普通話。2 .客人進(jìn)入大廳前臺人員(或公司員工)需起立問“您好!”,“請問有什么可以幫助您的?”耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的要求給予幫助。3 .在接到客戶投訴時,要注意禮貌用語和說話語氣,2為客戶解決問題,主動的留下客戶的電話,即時的反映給部門領(lǐng)導(dǎo)。4 .任何情況下不能和
11、客人起沖突。電梯禮儀引導(dǎo)客人乘坐電梯時,接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門;到達(dá)時由接待人員按開電梯門,讓客人先走出電梯門。使用樓梯和自動扶梯時要講禮貌。如果和你同行的人爬樓梯感到困難,也許因為心臟不好,呼吸困難,或一條腿上了石膏,就盡可能使用電梯或自動扶梯。使用樓梯和自動扶梯時,不論上樓還是下樓,主人應(yīng)走在前面。同樣,這樣做可使主人到達(dá)目的地后迎接并引導(dǎo)客人。男女同事在使用樓梯和自動扶梯時應(yīng)按先來后到的順序,事實上,有時候并肩走也是可以的。不要和你前面的人靠得太近。如果自動扶梯較寬,應(yīng)靠右側(cè)站,以便讓著急的人從左側(cè)超過。在擁擠的樓梯上,跟隨著人流,不論上樓還是下樓一般都應(yīng)靠右側(cè)走。當(dāng)然,如果樓梯只有一側(cè)有扶手,而有的人必須扶著扶手以保證安全,那么,其他人應(yīng)服從他的需要。在樓梯上催促他人是危險而不禮貌的。要么放慢腳步,要么超過他人,但不要強迫他人加速。在辦公場所使用電梯時也應(yīng)該注意一些禮儀。電梯門打開時,先等別人下電梯。此時可用手扶著電梯門邊上的橡膠條,不讓門關(guān)上,使大家有足夠時間上電梯。不要往電梯里面擠。如果人很多,你可以等下一趟電梯。走進(jìn)電梯后,應(yīng)該給別人讓地方。先上的人站
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