交叉銷售與向上銷售的概念與區(qū)別(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上交叉銷售與向上銷售的概念與區(qū)別交叉銷售交叉銷售:借助CRM(客戶關(guān)系管理)，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務或產(chǎn)品的一種新興營銷方式。簡單說來，就是向擁有本公司A產(chǎn)品的客戶推銷本公司B產(chǎn)品。比如說某客戶在你這兒購買一款游戲機, 你可以銷售充電器或者電池給他.交叉銷售（Cross Selling）是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營銷方式，從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場，是營銷人員在完成本職工作以后，主動積極的向現(xiàn)有客戶、市場等銷售其他的、額外的產(chǎn)品或服務。交叉銷售是在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向

2、的開拓市場。企業(yè)規(guī)模的大小，所在業(yè)務領(lǐng)域的不同和財務動機的區(qū)別使得人們對交叉銷售的定義會有所不同。 交叉行銷它有兩大功能 其一，通過增加客戶的轉(zhuǎn)移成本, 從而增強客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產(chǎn)品和服務越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個或更多產(chǎn)品或服務的流失率幾乎是0。 其二，降低邊際銷售成本, 提高利潤率。實踐證明，將一種產(chǎn)品和服務推銷給一個現(xiàn)有客戶的成本遠低于吸收一個新客戶的成本。來自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現(xiàn)有客戶進行交叉銷售，也自然成為許

3、多公司增加投資回報的捷徑。 而從廣義來說, 交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其它客戶推薦產(chǎn)品和服務.比如說, 現(xiàn)在有A公司的市場部向你訂購一批復印機, 你可以趁機向該公司的財務部或者其它部門推銷該產(chǎn)品. 交叉銷售的形式競爭性的產(chǎn)品：同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品，如都是液晶彩色電視機、主要參數(shù)均相同，當前產(chǎn)品是三星(www.SAMSUNG.com )的，推薦夏普( )，飛利浦()等，供客戶對比?；パa性產(chǎn)品：和當前產(chǎn)品并沒有競爭性，但是具有補充性質(zhì)，如果顧客一起購買會讓當前的產(chǎn)品得到更大的價值。對于新建五星級酒店的投資商在決定采購特靈（www.trane-）的中央空調(diào)的同時，也可選擇英格索蘭（）的安保

4、門禁系統(tǒng)。同品牌產(chǎn)品: 同一品牌的其它同類產(chǎn)品，如你在看蘋果（）iPod的同時，銷售助理向你推薦MacBook Air。配件產(chǎn)品： 即這個產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)的配件，如你在選購一臺轎車時，將可選的保修服務、保險等推薦給你。價格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預算控制得比較嚴格，但是對品牌要求并不苛刻。這個時候，推薦價格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來對比，最終下購買決定。價格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預算控制得比較嚴格，但是對品牌要求并不苛刻。這個時候，推薦價格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來對比，最終下購買決定。 交叉銷售可能面臨的挑戰(zhàn)

5、 1. 提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務和解決方案。只有在明顯感到系統(tǒng)的、集成的產(chǎn)品、服務或解決方案提供更多的價值的時候，客戶才會不選擇單個的產(chǎn)品、服務或解決方案。2. 確定獨特的目標客戶，并從客戶的觀點反向設(shè)計產(chǎn)品、服務和解決方案：理解他們的經(jīng)驗、使用他們的語言、考慮他們的優(yōu)先順序。 3. 提供更新的銷售培訓。交叉銷售要求銷售人員掌握新的技能，了解客戶不同的決策流程，鑒別不同的關(guān)鍵決策者，用他們的語言與關(guān)鍵人物交流。 4. 確定不同銷售團隊人員在交叉銷售各個階段的職責。5. 制定績效考核和獎金政策。 交叉銷售的方法個性化推薦系統(tǒng)是根據(jù)用戶的興趣特點和購買行為，向用戶推薦用戶感興趣的信息和商品，從

6、而實現(xiàn)交叉銷售。隨著電子商務規(guī)模的不斷擴大，商品個數(shù)和種類快速增長，顧客需要花費大量的時間才能找到自己想買的商品。這種瀏覽大量無關(guān)的信息和產(chǎn)品過程無疑會使淹沒在信息過載問題中的消費者不斷流失。為了解決這些問題，個性化推薦系統(tǒng)應運而生。個性化推薦系統(tǒng)是建立在海量數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上的一種高級商務智能平臺，以幫助電子商務網(wǎng)站為其顧客購物提供完全個性化的決策支持和信息服務。購物網(wǎng)站的推薦系統(tǒng)為客戶推薦商品, 自動完成個性化選擇商品的過程, 滿足客戶的個性化需求, 推薦基于: 網(wǎng)站最熱賣商品 客戶所處城市 客戶過去的購買行為和購買記錄, 推測客戶將來可能的購買行為 在電子商務時代, 商家通過購物網(wǎng)站提供了大

7、量的商品, 客戶無法一眼通過屏幕就了解所有的商品,也無法直接檢查商品的質(zhì)量. 所以,客戶需要一種電子購物助手,能根據(jù)客戶自己的興趣愛好推薦客戶可能感興趣或者滿意的商品。 交叉銷售的典型案例 啤酒與尿布在超市里，有一個有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個笑話，而是發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖店超市的真實案例，并一直為商家所津津樂道。原來，美國的婦女們經(jīng)常會囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購買的機會還是很多的。是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過對超

8、市一年多原始交易數(shù)字進行詳細的數(shù)據(jù)分析，才發(fā)現(xiàn)了這對神奇的組合。 向上銷售 向上銷售指根據(jù)既有客戶過去的消費喜好，提供更高價值的產(chǎn)品或服務，刺激客戶做更多的消費。如向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務的升級品、附加品、或者其他用以加強其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務，向上銷售也稱為增量銷售。這里的特定產(chǎn)品或者服務必須具有可延展性，追加的銷售標的與原產(chǎn)品或者服務相關(guān)甚至相同，有補充、加強或者升級的作用。例如汽車銷售公司向老客戶銷售新款車型，促使老客戶對汽車更新?lián)Q代。 兩者區(qū)別向上銷售是指讓消費者花費更多的錢來購買某種產(chǎn)品更貴的版本，或購買增加了功能或質(zhì)保的相關(guān)產(chǎn)品。交叉銷售是指讓消費者花費更多的錢來購買除

9、正在瀏覽并已購買產(chǎn)品外的其他品類的產(chǎn)品。這兩者從概念上經(jīng)常被混淆，讓我們來面對他們吧。以顧客正在瀏覽價值169美元的4GB的iPod Nano為例：8 GB iPod Nano，299美元-向上銷售，同一產(chǎn)品線，更貴8 GB iPod Touch，299美元-向上銷售，同一產(chǎn)品線，更貴16 GP iPod Touch，299美元-向上銷售，同一產(chǎn)品線，更貴Apple In-Ear Headphones with Remote and Mic，79美元-交叉銷售Skull Candy headphones，69美元-交叉銷售iTunes card，25美元-交叉銷售8 GB Microsoft

10、Zune，249美元-向上銷售，更貴，同一品類4 GB Creative Zen mp3 player，159美元-既不是交叉銷售，也不是向上銷售，更像是一種“可選商品建議”Portable DVD player，299美元-交叉銷售，很酷的小玩意兒，顧客可能會喜歡但并不與mp3相關(guān)Griffin FM transmitter for car，79美元-交叉銷售發(fā)現(xiàn)了嗎，好像應該有第三種分類叫“可選產(chǎn)品”?！翱蛇x產(chǎn)品”相比能真正增加購物價值和每單銷售額的其他兩個分類（譯者注：這里的意思是指交叉銷售和向上銷售都能帶來更多的銷售額），似乎更像一種提供可選產(chǎn)品的輔助導航。思考一下下面Harry an

11、d David的例子：“Go Deluxe”意味著向上銷售。其中一個推薦是指買2盒truffles巧克力只要44.85美元（譯者注：單盒29.95美元），這確實是向上銷售。另外一個建議來自另外一個品類（譯者注：爆米花），也是更高的價格。如果是額外的建議，它可以被看作是交叉銷售而不是替代產(chǎn)品。但在這個例子中，爆米花應該被看作是一種可選的產(chǎn)品建議而不是一種真正對truffles巧克力有效的向上銷售（譯者注：點擊該推薦就去了爆米花產(chǎn)品界面了）。明確了嗎？“你可能也喜歡”沒有一種通用的方式來表達產(chǎn)品推薦。推薦常用的標簽有：“推薦產(chǎn)品”“你可能也喜歡”“買了X的顧客也買了”“瀏覽了X的顧客也瀏覽了”“經(jīng)常被一起購買的”“你需要的東西”（Radio Shack，配件）“你可能想要的東西”（Radio Shack，另一個品類的東西）對可用性而言，最好的標簽應該是能清晰表達為什么此類產(chǎn)品是被推薦的（“這比你正在看的那個功能強”、“像你一樣的人更喜歡這個”、“這和你正在看的那個東西很相配”），而不是簡單的“推薦”或“你可能會喜歡”。經(jīng)常有零售商在他們的商業(yè)領(lǐng)域中混淆向上銷售、交叉銷售和可選產(chǎn)品。CompUSA以“想要升級嗎？”區(qū)分向上銷售和交叉銷售，以“更多推薦”區(qū)分可選產(chǎn)品和交叉銷售。