軟件項(xiàng)目系統(tǒng)售后服務(wù)體系

1、* 系統(tǒng)售后服務(wù)體系簡介1. 服務(wù)體系* 針對已簽訂合同的客戶建立了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的售中售后質(zhì)量保證體系 。良好的售后保障是客戶項(xiàng)目成功的不可或缺的基本條件 。我們的每個(gè)售后項(xiàng)目都由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé) ，客戶擁有他們的詳細(xì)聯(lián)系方式 ，即可電話聯(lián)系也可 Email 或 QQ 聯(lián)系 。當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí) ，用戶需負(fù)責(zé)提供相關(guān)截屏與日志文件 。2. 售中服務(wù)售中服務(wù)主要是將產(chǎn)品交付給客戶，通過安裝將產(chǎn)品物理交付給客戶， 通過培訓(xùn)講相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給客戶。.安裝針對項(xiàng)目大小不同 ，地理遠(yuǎn)近不同 ，一般提供遠(yuǎn)程安裝服務(wù)或者上門安裝服務(wù) 。安裝需要大約 1-2 位工程師 1-2 天時(shí)間 。安裝過

2、程由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成：1. 安裝前軟硬件先決條件檢查2. 文檔安裝3. 數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)安裝4. * 子系統(tǒng)安裝5. * 子系統(tǒng)安裝6. * 子系統(tǒng)安裝7. 安裝后初始化8. 安裝后個(gè)性化設(shè)置9. 安裝后與客戶一起測試10. 安裝后將相關(guān)結(jié)果與文檔交接給客戶 ：就緒的登錄入口與賬號(hào) ，軟件光盤 ，軟件安裝手冊 ，軟件使用手冊 ，軟件安裝結(jié)果說明培訓(xùn)針對本項(xiàng)目 ，培訓(xùn)需要 1 位工程師 2-4 天時(shí)間，培訓(xùn)的目的是讓用戶掌握系統(tǒng)原理，架構(gòu)，以及使用方法 ，讓用戶能在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)常見操作 。培訓(xùn)對象包括 ：普通監(jiān)看人員 ，* 系統(tǒng) IT 維護(hù)人員 。.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.針對兩類培訓(xùn)對象的培訓(xùn)內(nèi)容：1. 系統(tǒng)目

3、標(biāo)2. 系統(tǒng)架構(gòu)與原理針對普通人員培訓(xùn)內(nèi)容包括：1如何在前臺(tái)查看各類數(shù)據(jù)2如何添加 *3如何設(shè)置權(quán)限4如何生成 *5常見問題處理針對 * 系統(tǒng) IT 維護(hù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：1如何添加網(wǎng)站2如何設(shè)置系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)3如何個(gè)性化系統(tǒng)的界面4如何檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否正常5如何處理常見故障6如何聯(lián)絡(luò) * 公司售后客服3. 售后服務(wù).專業(yè)學(xué)習(xí)資料.* 的售后服務(wù)主要包括軟件升級 ，主動(dòng)檢查客戶的系統(tǒng)是否運(yùn)行正常 ，以及在接到客戶技術(shù)支持請求時(shí)及時(shí)響應(yīng) 。軟件系統(tǒng)升級為持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng) ，以及應(yīng)對不定期變化的目標(biāo)網(wǎng)站，我們提供以下升級服務(wù) ：1目標(biāo)網(wǎng)站 * 配置升級2* 軟件升級3* 軟件升級4數(shù)據(jù)庫升級5* 子

4、系統(tǒng)升級6* 子系統(tǒng)升級系統(tǒng)定期巡檢項(xiàng)目經(jīng)理定期聯(lián)系客戶 ，主動(dòng)進(jìn)行遠(yuǎn)程系統(tǒng)體檢 ，定期檢查客戶的備份是否正常 ，將可能的故障解決在萌芽狀態(tài) 。技術(shù)支持對于普通問題直接聯(lián)系技術(shù)支持工程師，對于較大問題與商務(wù)問題聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理。.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.依據(jù)客戶采購的 服務(wù)等級 ，我們提供不同的響應(yīng)級別:對于 C 級服務(wù)，在收到客戶支持請求后24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng) 。對于 B 級服務(wù)，客戶可每周 5 天每天工作時(shí)間的8 小時(shí)內(nèi)隨時(shí)聯(lián)系售后客服。對于 A 級服務(wù)，客戶可每周 7 天每天工作 24 小時(shí)內(nèi)隨時(shí)聯(lián)系售后客服。對于客戶反映的 故障問題 ，依據(jù)其等級 ，我們分別在不同時(shí)間內(nèi)解決：系統(tǒng)高級故障導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常

5、使用，應(yīng)利用遠(yuǎn)程桌面1-24 小時(shí)內(nèi)解決 。系統(tǒng)中級故障導(dǎo)致系統(tǒng)部分功能無法正常使用 ，應(yīng)利用遠(yuǎn)程桌面 8-32 小時(shí)內(nèi)解決。系統(tǒng)低級故障導(dǎo)致系統(tǒng)不重要部分無法正常使用 ，應(yīng)利用遠(yuǎn)程桌面 12-48 小時(shí)內(nèi)解決。我們提供的故障處理支持一般分為以下幾類：1網(wǎng)絡(luò)故障支持2* 故障支持3分類故障支持4瀏覽故障支持5數(shù)據(jù)庫故障支持 ，備份與恢復(fù)6個(gè)性化支持對于客戶反映的技術(shù)或業(yè)務(wù)咨詢問題 ，依據(jù)其等級 ，分別在不同時(shí)間內(nèi)解決 ：對于簡單問題 ，當(dāng)場回答 。.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.對于中等復(fù)雜問題 ，1-4 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 。對于復(fù)雜問題 ，1-2 天內(nèi)答復(fù) 。售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一年內(nèi)免費(fèi)技術(shù)支持 ，一年內(nèi)免費(fèi)軟件升

6、級 。一年之后保證購買時(shí)的功能正常使用 ，如果客戶決定需要升級 ，升級費(fèi)用為軟件費(fèi)用的 15%.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.售后服務(wù)承諾1.項(xiàng)目實(shí)施1.1* 將標(biāo)的物按照合同約定安全完好運(yùn)抵項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)。1.2* 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)環(huán)境完成設(shè)備的安裝與調(diào)試工作 ，并負(fù)責(zé)解決安裝與調(diào)試過程中所產(chǎn)生的技術(shù)問題 ，并對處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作 。1.3 安裝與調(diào)試完成后 ，* 應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)試運(yùn)行 。試運(yùn)行是驗(yàn)證報(bào)價(jià)文件中的所有項(xiàng)目是否能真實(shí) 、有效地按報(bào)價(jià)文件要求運(yùn)行 ，試運(yùn)行應(yīng)在采購人代表監(jiān)督下進(jìn)行。試運(yùn)行前應(yīng)提出試運(yùn)行計(jì)劃 ，試運(yùn)行計(jì)劃包括不限于試運(yùn)行內(nèi)容 、試運(yùn)行指標(biāo)、試運(yùn)行方法 。 經(jīng)采購方對試運(yùn)行方案

7、批準(zhǔn)后方可實(shí)施 。* 有責(zé)任對采購人提出的問題做出解答 。試運(yùn)行的相關(guān)記錄 ，待試運(yùn)行結(jié)束后 ，由 * 簽字和歸檔后提交采購人 ，作為驗(yàn)收依據(jù) 。1.4 項(xiàng)目實(shí)施階段使用的所有工具、資料由 * 自備。2.項(xiàng)目驗(yàn)收2.1 試運(yùn)行階段完成后 ，* 應(yīng)進(jìn)行與采購人進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收 ，在項(xiàng)目驗(yàn)收前提出驗(yàn)收方案 ，驗(yàn)收方案包括不限于驗(yàn)收內(nèi)容 、驗(yàn)收指標(biāo) 、驗(yàn)收行方法 。 驗(yàn)收方案 、項(xiàng)目實(shí)施階段經(jīng) * 簽字的相關(guān)記錄 、雙方簽訂的合同共同組成驗(yàn)收材料 。經(jīng)采購方對驗(yàn)收材料批準(zhǔn)后方可實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收 。 * 有責(zé)任對采購人提出的問題做出解答 。2.2 項(xiàng)目驗(yàn)收階段使用的所有工具、資料由 * 自備。.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.

8、3 系統(tǒng)培訓(xùn)3.1 驗(yàn)收階段完成后 ，* 應(yīng)進(jìn)行對采購人進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) ，在系統(tǒng)培訓(xùn)前提出培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案包括不限于培訓(xùn)內(nèi)容 、培訓(xùn)指標(biāo) 、培訓(xùn)方法 。經(jīng)采購方對培訓(xùn)方案批準(zhǔn)后方可實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn) 。* 有責(zé)任對采購人提出的問題做出解答 。3.2 系統(tǒng)培訓(xùn)階段使用的所有工具、資料由 * 自備。3.3 培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)計(jì)入投標(biāo)總價(jià)。3.4 培訓(xùn)目標(biāo) ：通過培訓(xùn) ，使受培訓(xùn)人員能獨(dú)立掌握系統(tǒng)的配置 、故障診斷 、維護(hù)管理等技術(shù) ，使之能適應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行的需要 ；3.5 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和條件 ：成交供應(yīng)商應(yīng)免費(fèi)提供現(xiàn)場培訓(xùn)和集中培訓(xùn) ；有成熟的培訓(xùn)流程 、能夠?yàn)轫?xiàng)目制定完善的培訓(xùn)教材 ；提供本項(xiàng)目主要產(chǎn)品的廠商認(rèn)證

9、培訓(xùn) ，且人員不少于 3 人、時(shí)間不少于 7 個(gè)工作日 ，且提供培訓(xùn)課程表 ；3.6 培訓(xùn)內(nèi)容成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)對采購人相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行軟件方面相關(guān)培訓(xùn) 。包括軟件工作原理、調(diào)試、維護(hù)、診斷技術(shù)及相關(guān)操作 。使采購人技術(shù)人員能夠獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理、故障處理 、日常測試維護(hù)等工作 。.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.4.售后服務(wù)4.1* 按照售后服務(wù)承諾書實(shí)施售后服務(wù) ，為采購人提供相關(guān)資料 。（ 包括不僅限于）：軟件功能明細(xì)表工作原理圖系統(tǒng)運(yùn)行操作維護(hù)手冊各種檢驗(yàn)報(bào)告及其他應(yīng)提供的有關(guān)資料4.2* 為采購人提供定期回訪服務(wù)，* 在合同中約定的質(zhì)保期限內(nèi)一個(gè)月至少進(jìn)行一次回訪服務(wù) ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 ，確保設(shè)備正常運(yùn)行

10、 ，對客戶反映的問題 ，及時(shí)給予回復(fù) ，并對處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作 。4.3 應(yīng)急服務(wù) ：* 應(yīng)制定劃分等級的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案 ，應(yīng)急服務(wù)方案包括不限于應(yīng)急內(nèi)容 、應(yīng)急指標(biāo) 、應(yīng)急方法 。經(jīng)采購方對應(yīng)急服務(wù)方案批準(zhǔn)后方可實(shí)施 。在接到業(yè)主通知系統(tǒng)故障后，一般故障 6 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并在6 小時(shí)內(nèi)排除故障 ，重大故障 6 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并在12 小時(shí)內(nèi)排除故障 ，如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或排除故障的需要以書面文件的形式遞交給采購人審核確認(rèn)。* 應(yīng)做好應(yīng)急服務(wù)的相關(guān)記錄和歸檔工作。4.4 技術(shù)支持和售后服務(wù)期限質(zhì)量保證期為 1 年。在質(zhì)量保證期內(nèi) ，* 必須承諾提供現(xiàn)場支持 ，并按照報(bào)價(jià)文件第六部分 報(bào)價(jià)文件格式 中要求，詳細(xì)闡述技術(shù)支持和售后服務(wù)的內(nèi)容與范圍。在質(zhì)保期內(nèi) ， * 承諾為本項(xiàng)目提供7*24 小時(shí)熱線服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)。4.5 售后服務(wù)中使用的所有工具、資料由 * 自備。4.6 售后服務(wù)費(fèi)用應(yīng)計(jì)入投標(biāo)總價(jià)。.專業(yè)學(xué)習(xí)資料.4.7 服務(wù)保證質(zhì)量保證期滿后的售后服務(wù) ：能夠提供的其他服務(wù)及優(yōu)惠條件 ，在報(bào)價(jià)文件服務(wù)承諾部分另行逐條表述 。